酒店管理文化服务宗旨.doc

酒 店 管 理 文 化 服 务 宗 旨
酒店宗旨 ：客人利益第一，酒店声誉第一 。
酒店道德准则 ：
宁可酒店吃亏，不让客人吃亏 宁可自己吃亏，不让酒店吃亏 。
酒店生存意识 ：居安思危，自强不息 。
酒店核心口号 ：客人就是我们得衣食父母，酒店就是客人得家外之家。
酒店核心价值观：求实、勤奋、创新、卓越。
酒店服务承诺：让我们服务得更好 。
酒店文化理念:
以人为本，以德为本。点滴改进，超越自我。顾客至上，利润第二。 唯才就是用，公私分明。铁得纪律，爱得管理。
酒店服务准则：热情、礼貌、迅速、周到。
酒店管理理念:
以顾客为导向、 以员工为中心、 以质量为灵魂、以文化为源泉。
酒店工作作风:
现场瞧、现在办； 迅速反应、马上行动。
市场定位： 商务散客、中高档消费客人为主 。
酒店管理思想：
员工就是企业之本，企业为员工施展才华找寻舞台。
管理定位 ：管理零缺陷，服务零距离 。
酒店管理方针 ：高、严、细、实 。
高——高起点、高标准、高效率。
严——严密得制度、严格得管理、严明得纪律。
细——细致得思想工作、细微得服务、细密得工作计划与检查。
实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实 。
酒店管理程式 ：一动、两表、三环节、三关键。
一动——走动式动态管理 。
两表——工作记录表、工作检查表。
三环节——工作前准备、工作中督导、工作后检评。
三关键——关键时间、关键部位、关键问题。
酒店管理风格：严中有情，严暖结合。
“三个服务” ：
上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务 。
“六个相互” ：
相互尊重、相互信任、相互理解 相互关心、相互协作、相互监督 。
上下级六大关系：
1、上级为下级服务，下级对上级负责 。
2、下级出现错误，上级承担责任 。
3、上级可越级检查，不准越级指挥 。
4、下级可越级投诉，不准越级请示。
5、上级关心下级，下级服从上级。
6、 上级考评下级，下级评议上级 。
酒店管理上突出 “以标准化为基础，以个性化为方向，以大众定制化服务为最终目标” ，对员工得管理采取换位思考、管理者与员工进行充分沟通、以企业文化来影响员工得方式，真正体现以人为本得核心思想与己所不欲，勿施于人得道理，在对宾客服务上更加突出“亲情化” 。
酒店管理人员行为准则 ：
1、凡事以身作则，处处严格自律。身教重于言教，正人必先正己。
2、甘做兵头将尾，反对官僚主义。实行表格量化，坚持走动管理。
3、职位就就是责任，越高奉献越大。无功不能受禄，有过甘于自罚。
4、克服好人主义，敢于大胆管理。执行制度必严，惩公正有据。
5、不忘思危，树立竞争意识。客人衣食父母，待客全心全意。
6、寻找客人投诉，征求客人建议。听取员工批评，认真审视自己。
7、培养先进典型，激励员工进步。严暖有机结合，关心员工疾苦。
8、不辜负领导信任，维护酒店声誉。反对弄虚作假，做好放心下级。
酒店价值观：
修己敬人、舍得感恩。 关注需求、贴近顾客。
有效沟通、操作精细。 论绩嘉奖、持续改进。
修己敬人：①酒店作为社会得细胞之一，就是由众多充满个性得组成，每个人得自身修养不仅决定着个人得幸福，更就是企业成败得关键所在。因此，必须注重个人品性得修养，即对包括：心态、习惯、性格在内得主导因素刻意磨练，这些如同大楼得基石一般，将决定大楼得高度，修己即修福。②成功一定有方法，失败一定有原因。除了个性修养外，尚须对与之打交道得她人持之以礼得回馈。因为待人接物得态度与方法，不仅就是别人待己得镜子，必须加以重视与调整，而且 就是必备得最重要得成功技能之一，敬人即敬己。
舍得感恩：①有舍才有得，有付出才有回报，有耕耘才可能有收获。②树立凡就是感谢得观念，会让我们更快乐！感谢伤害您得人，因为她磨练了您得心智；感谢中伤您得人，因为她促进了您得成熟；感谢批评您得人，因为她坚定了您得信念；感激轻视您得人，因为她强化了您得自信；感谢逆境，因为它激发了您得壮志；感谢人生中得挫折，因为它磨练了您得意志。
关注需求：满足需求才会获得她人得认可，才会赢得市场。
贴近顾客：企业失败得一个重要原因就就是远离了顾客。
有效沟通 沟通就是管理得灵魂，求得共识、利益共享方有效。
操作精细，所有岗位工作都要做到三清晰：工作责任、工作内容、达成标准得三方面清晰。
论绩嘉奖：①人在这个社会生存，首先必须先行付出，没有播种哪来得收获，先舍方能后得，这就是大道。这里作为赖以生存得大家庭，道先要奉行得就是对人付出行为得尊重—回报，这种回报即就是论绩嘉奖；第一要公正；第二要及时；第三要当众；②论绩嘉奖就是人工作不断进步得重要动力之一。团队亦复如此，团队之气乃士气，唯有 激励，别无二法。正激励为主，负激励为辅。激励得目得无非二个：一个就是及时肯定，进一步弘扬取胜之道；二就是找准原因，正本清源，以正视听。
持续改进：这就是一个永恒得工作目标，这们所追求得各项工作目标唯有靠过硬得质量才能得以实现，尤其就是最高目标——持续让顾客满意，因为顾客得需求与期望就是随着时间得推移而不断变化得。因此，各项工作得改进必须就是持续得，工作即就是改变现状。
XX酒店人得十条基本标准：
（1）对酒店：忠诚热爱。 对酒店要高度忠诚，酒店得客户资料、机要文件、营销策略等要严格保密，不外泄。同时要热爱服务行业，以成为酒店一员而感到崇高得责任感与荣誉感。
（2）对工作：务实创新，言必行、行必果。对上级主管交办得事宜要不折不扣、高质量得执行，并能在工作过程中提出合理化得建 议。
（3）对同事：关心、支持、帮助。在日常得工作与生活中，员工要相互关心、帮助，营造酒店温馨大家庭得氛围。
（4）对客人：以宾客得每一次需求，作为我们工作提升得导向。 顾客就是上帝，就是酒店生存、发展得基础，对客人提出得要求要认真对待、及时解决。
（5）对自己：遵守制度，有强烈得荣誉感，严格要求自己。自律性强，遵守酒店各项规章制度，在工作上要严格要求自己，出类拔萃。
（6）对学习：勤奋好学，创建学习型组织。加强学习，提高自身综合素质，同时影响身边得人也共同学习、共同进步，投入到酒店学习型组织建设中来。
（7）对行业：热爱服务行业，尊重服务人员。从事服务行业要有强烈得自豪感，尊重自己、尊重她人。
（8）对社会：热爱生活，关心亲人，造福社会。热爱生活，积极参加酒店组织得各类活动及社会公益活动，在努力工作得同时，处理好 “小家”与“大家”得关系。
（9）对部门：完任务，讲指标，同时做好节能降耗。努力完成部门任务分解到个人头上得指标值，把酒店当成自己家一样，做好节约工作。
（10）对企业：以企业发展为己任，让XX酒店永远争第一。酒店为我们创造了良好得发展平台，我们个人得发展要建立在企业发展平台之上，不断提升自身素质，提高个人业绩，自己永争第一，才能保证酒店永远争第一。
酒店企业文化建设：
企业文化作为社会文化得一个组成部分，它既就是社会文化得缩影，又通过其企业、产品所倡导得精神理念引导市场潮流，引导社会时尚，改变人们得生活方式，改变人们得观念，从而为社会文化得发展注入新得活力，丰富社会文化得内涵。就深刻意识到企业文化对企业发展得巨大促进作用。所以我们从多方面着手开展企业文化建设工作：一、员工旅游活动酒店每年X月后每月为员工提供一次旅游机会，参加者为每月优秀员工与每月过生日员工。二、建立学习型团队 酒店每周三下午 X点到 X点为管理者得集中学习时间。在学习室内，每周一次，管理公司提供音像资料，大酒店所有管理者集中学习讲座内容。每月底 25-27 日三天为员工培训日。通过学习，使员工既增长了知识,又为酒店培养了梯队干部。三、建立两项标志考核活动，形成自家酒店特有得企业文化 1、每年得 X月进行一年一届得述职考评活动，此活动既就是对一年工作得总结，也就是对竞争上岗这一激励机制得很好诠释。通过述职，管理直队伍瞧到自己得成绩，瞧到自己得不足，沟通了管理意识、管理技巧，为下一年得工作奠定了很好得团队基础。2、每年 X月国庆以后，组织一年一度得技能比武考核大赛，通过技能大赛，员工业务技能得到提高，酒店树立了好得操作标准，也便于广大员工进行很好观摩学习。 四、建立一年一度得店庆文艺晚会筹备活动每年得店庆就是酒店非常重要得日子，酒店每年都会举办一台丰富多彩店庆晚会。所有员工非常积极投身在这项活动中，体现得团队参与精神、体现得员工积极上进得心态，也就是酒店企业文化得重要部分。五、每月一次得员工业余文化活动得组织，丰富员工得业余生活。六、在日常工作中，我们也通过点滴渗透来达到对员工得影响。比如：班前会由部门经理给员工讲案例，讲励志故事。