精细化服务活动简报-泰安中心医院.docx

第3期

泰安市中心医院开展精细化服务活动领导小组办公室 2011年6月8日

本 期 目 录

【活动动态】
●关于对部分科室开展精细化服务活动督导检查情况的通报
●医院积极开展第24个世界无烟日宣传活动
●精细服务暖人心—普外科积极开展精细化服务活动
●医院举办沟通技巧专题培训
【他山之玉】
●精细化服务，泛概念化时代的“必杀技”

【活动动态】

关于对部分科室开展精细化服务活动
督导检查情况的通报

根据医院开展精细化服务领导小组工作计划，按照院领导要求，5月31上午，医院开展精细化服务活动领导小组办公室对部分科室开展精细化服务活动情况进行了督导检查，现将有关情况通报如下：
从总体情况来看，大部分科室认识到位，发动及时，措施有力，能够按照医院开展精细化服务活动的有关要求，积极认真地开展工作：召开了再动员会议，组织学习了活动方案和院长动员讲话，明确了工作职责；并通过自学、集体学习、专题教育等多种形式强化学习宣传教育效果，广大干部职工对于开展精细化服务活动相关内容知晓率较高。部分科室能够将开展精细化服务活动与本科室实际工作紧密结合，不断创新方式方法，开展了一些具有特色的活动。
检查中也发现，对照开展精细化服务活动的有关要求，一些科室还存在不少问题和不足：有的科室动员不及时，发动不广泛，学习不深入；有的科室活动氛围不浓厚；有的科室与工作实际结合不密切，有“两张皮”的倾向，工作实效不明显等。
精细化服务活动是我院今年开展的一项重大活动，活动开展已经有一个多月的时间，各科室务必高度重视，要认真学习刘君院长在活动动员大会上的讲话，对照活动方案，找问题、找不足、找差距、找原因，进一步提高认识，把思想和行动统一到医院的决策部署上来，以高度的政治责任感、足够的工作精力投入到精细化服务活动中去。各科室主任要切实担负起本科室活动“第一责任人”的责任，做到重要工作亲自安排部署、亲自组织协调、亲自检查落实，全面、细致、认真地抓好各项工作，确保精细化服务活动不走过场，不流于形式，取得扎扎实实的效果。要加大力度、创新方式，系统分析研究，把工作再扎实推进；活动开展不力和动作迟缓的科室，要正视问题的存在和不足，要慎重分析研究，迅即落实责任措施，迎头赶上。医院开展精细化服务活动领导小组办公室将不定期对各科室活动开展情况进行督导检查，对活动开展不力的科室将给予通报批评。

医院积极开展第24个世界无烟日宣传活动

5月31日是第24个世界无烟日。一大早，医院控烟工作领导小组组长党委书记、副院长倪庆宾，副组长纪委书记朱世卿、院长助理张福勇，带领医院控烟工作领导小组成员以及相关科室一行十几人来到医院门诊大厅，安排部署第24个世界无烟日宣传活动。门诊大厅显示屏上打出了“珍爱生命、远离烟草”、“吸烟有害、健康无价”等宣传标语，提醒就诊患者吸烟的危害；在门诊大厅摆放了第24个世界无烟日宣传图板，宣传第24个世界无烟日的主题和口号。医院戒烟门诊免费开放，为“烟民”提供戒烟相关咨询，针对患者的实际情况讲解吸烟的危害和戒烟的方法。医院控烟监督员、巡查员和青年志愿者向就诊患者和陪人发放控烟宣传单800余份，向市民及就医人员广泛宣传吸烟和被动吸烟的危害。医院控烟工作领导小组成员还对医院门诊、病房、院内商店控烟工作情况进行了巡查，未发现人员在非吸烟区吸烟和院内售卖烟草现象。

精细服务暖人心
——普外科积极开展精细化服务活动

普外科积极响应医院深入开展精细化服务的号召，坚持以病人为中心，人人、事事、时时、处处精细化，形成一种追求精细、持续改进、力求完美的工作习惯和工作作风，将做精做细的理念渗透于医疗服务的每一个环节。
为强化医务人员基本技能训练，科室每周一次进行病历督查，每周一次医疗质量督查，每月一次疑难病案或者危重病人讨论，护理上更是每个月进行一次大查房每个季度举行一次临床技能大比武，强化临床技能操作训练，做到人人过关。
为规范医护人员在诊疗过程中的服务行为，科室推行“四声”和“三禁忌”，“四声”即来有迎声，问有答声，处置有解释声，走有送声；“三禁忌”即禁忌说“我不知道”、“我正忙”、“等一会再说”。在病房二楼设立了投诉箱，受理群众来访和其它投诉，认真倾听百姓呼声，现场处理紧急情况，及时为病人排忧解难。
为要让患者真正享受到安全、方便、快捷、有效、低廉的医疗服务，科实行无节假日工作制度，安排专家周末上门诊。率先建立“医患连心卡”“普外科常见病指南”等， 卡片上有电话号、治疗特色、健康指导、服务须知、生活指导，卡片虽小却成为增进和谐医患关系的纽带。四月下旬，一位90岁高龄病人手术后3天去洗手间的路上突然出现头晕、面色苍白、神志模糊，并出现呼吸心跳骤停，值班医生张楠医师迅速确诊病人为心肌梗塞必须立即进行抢救，不顾病人嘴边的污物，毫不犹豫地俯下身去进行口对口人工呼吸，同时采取胸外心脏按压等一系列心肺复苏措施，值班护士紧张有序的配合抢救治疗。同时请心内科、ICU等相关科室立即赶来会诊，病人虽然没有抢救成功，但是医护人员的良好医德受到患者家属的高度赞誉。

医院举办沟通技巧专题培训

为加强医患之间的沟通，拉近医患之间的距离，建立畅通的上下级、同事关系，促进和谐医院建设。5月27日，医院在第三住院部五楼会议室举办了为期一天的医患沟通培训学习。院领导班子成员，各科室主任、副主任、护士长、副护士长共计200余人参加了专题培训。培训班专门邀请了首都医科大学医学士、首都经济贸易大学工商管理硕士王勇培训师为大家作了题为《沟通技巧---达成良好的工作关系和结果》的讲座。王勇老师的授课生动、深刻、内容丰富，他在讲座中以谈、听、馈三个方面的内容，配合录像、大量案例、精彩点评等方式让大家增强了跨部门沟通、有效应对“难对付”的人与事的技巧。
院党委书记、副院长倪庆宾在培训结束时要求，要认真领会王老师的讲课内容，细心体会沟通的内涵，切实掌握人与人、上级与下级、部门与部门、医护人员与患者之间的沟通技巧，赢得各部门、同事的合作与支持和患者的理解，建立畅通、和谐的上下级、医患和同事关系，为促进和谐医院建设，推动医院健康稳定发展做出应有的贡献。
在整个培训过程中，大家认真听课、仔细记录，积极参与互动，尽管培训的时间长达5个小时，但大家仍然觉得时间短暂、没有听够，同时希望医院能继续举办类似的培训，以不断提高医院各个层次管理人员的素质

【他山之玉】　
作者简介：庞亚辉，上海卓跃管理咨询有限公司咨询顾问。国内知名营销咨询、品牌和危机管理专家。著有企业危机管理专著《考验：危机管理定乾坤》一书。为东方卫视、第一财经频道、CNBC等电视机构商业财经类栏目特约专家，多家知名经营管理类杂志签约专栏撰稿人，培训机构签约培训师。

精细化服务，泛概念化时代的“必杀技”
庞亚辉

企业精细化服务如何开展？
　　“且不说填写表格涂改，连自己女儿的名字都记不清楚的人，还怎么能够为我的业主尽职尽责，提供优质和超值的服务？”这是中体奥林匹克花园管理集团公司陈穗建总裁在面试一个部门经理职位时的言论。被招聘者各方面条件都比较优秀，得到大家的认可，但最后过陈穗建总裁这一关时，不仅字写得不好，而且经常涂改，尤其将自己女儿的名字都涂改了多遍，最终应聘失败。也难怪，连自己女儿名字都写错了的管理者，确实很难让人放心，更别奢望能够为业主提供优质服务了。那么该案例说明了什么呢？至少说明了该公司对客户（业主）服务的真正的重视程度，关注到了每一个细节。
　　在竞争激烈的市场上，服务确实是一张不错的牌，关键要看企业对这张牌的重视程度和运用能力。其实，现代服务讲求的是人性化、个性化和创新化，而这些又落脚在精细化上，关注细节、关注执行、关注沟通，则需要深度介入式的服务，否则的话就有可能被竞争对手同质化。而服务创新则是为了反过来吸引客户，提升品牌形象，提升企业的综合竞争能力。
　　就企业的精细化服务问题，笔者以为有如下值得广大企业界经营管理者认真思考的角度和话题：
打造内部顾客满意度
　　多数企业已经形成了一种惯性，认为服务就是对客户、对消费者而言，而对于企业内部员工的服务则往往被忽略或者没有引起足够的重视。其实，如果我们把服务作为一个链条来看待，企业员工内部的服务则是源头，是开端，如果在此环节出了问题，则会影响下游环节的服务热情和服务质量。
　　因此，企业的经营管理者要使员工感觉到他们得到了管理者的服务。只有基层员工感觉到被别人服务和赏识，感觉着愉快了，自己才会有心情将这种服务传递给企业的客户或者顾客。因此，企业内部服务满意度的高低将决定着企业整体对外服务质量的高低和服务能力的强弱。
建立服务的标准化
　　“企业服务承诺落实难度大”，被中国质量万里行评定为目前中国服务业十大不良现象。该机构调查发现，服务业严重滞后于其他行业的发展，突出的问题是缺乏有效的市场规范，服务标准较少，有的企业或行业即便制定了服务标准，但标准的履行依然不到位，这样不但影响社会效益，而且亦有损经济效益。
　　依靠经营一些简单的、在西方国家被称为“垃圾食品”的卖当劳，却构筑了一个庞大的食品王国。那么，麦当劳松散的以小企业为主的组织何以能如同一个人的机体一样蓬勃发展，以至风靡世界?麦当劳的标准化服务策略功不可没！麦当劳的“标准化工作手册”可以说是制胜的宝典，该册子对员工如何拿杯子、开关机器，直至加工后的食品只能存放多长时间等都有详尽的规定和标准。而且它能够将这些标准不折不扣的执行下去，并成为卖当劳的信用和承诺——无论在哪里够可以吃到相同口味的卖当劳食品。各特许加盟商只是在“挎贝”麦当劳整体信用的过程。
使服务超值化
　　作为企业一方，要学会深入揣摩顾客的心中所想，并通过消费者的消费行为分析从而获取他们心智中的需求，然后去满足这种需求，从而确保顾客获得愉悦的消费体验，培养消费忠诚度。而在此基础上，企业如果能够再进一步，提供更进一步超出顾客预期的服务，则势必将顾客牢牢地粘贴住。
　　国际商业零售巨头沃尔玛是擅长发掘需求并提升需求的企业。沃尔玛经营管理者在某一个夏季发现一个奇怪的现象：在一个时间段内，婴儿的尿布和啤酒的销量比较高。该管理者并没有因此采取一般人那样进行补货了事，而是组织人员对该现象进行系统的观察、分析和讨论，结果发现该时间段内购买此两类产品的顾客一般为25-35岁之间的青年男子。因为孩子还在哺乳期，所以每天下班后要听从太太的命令，去超市为孩子买尿布。在到达超市后，他们除了购买尿布之外，也会顺便也为自己稍些啤酒。针对这一现象，沃尔玛进一步采取行动：将卖场内原本相隔甚远的妇婴用品区和酒类饮料区的空间距离拉进，以减少顾客的行走时间，使得购买更为便利，与此同时还为购买尿布者赠送奶嘴等小礼品，进一步刺激消费。沃尔玛此举果然奏效，商品销量得到了进一步的提升。
　　企业服务的超值化是体现在方方面面的，比如在节假日、客户的重要纪念日、生日等欢庆的时刻送去祝福。当暴雨即将来临的时候，通过企业的呼叫中心发个短信加以提醒，以公益的爱心呼吁人们关注弱者等等，都会使他们倍感温暖，拉进企业与消费者之间的情感距离。
增强沟通，提升信任度
　　客户（顾客）所期望得到的服务与企业所提供的服务会存在着错位的可能，因为二者所站的立场不同，关注的利益点也可能存在着差异，这个时候加强与客户的沟通就显得非常的重要。只有加强客户沟通，才能够使二者的价值评判标准得到对接，进而获取彼此的相互信任与依赖。
　　上海奥林匹克花园即非常注重对业主的沟通，比如通过组织一系列的比赛活动、座谈会、文艺演出，出版《运动·家》杂志宣扬品牌与文化，推出“奥龙会”积分奖励等方式，持续不断的与广大业主进行全方位的沟通和交流，与广大业主建立很深的信任和感情。在此基础上，该物业管理公司再度推出“钥匙托管服务”，再度得到业主的广泛欢迎。试想，能够让业主放心的将大门钥匙交给物业公司托管，这需要付出多大的服务努力和获取多大的信任啊？
使服务品牌化
　　富有特色的创新不能仅仅局限于短期营销活动服务，还应该通过标准化、制度化“内化”到品牌形象工程之中。而企业服务品牌化是一种氛围，是一种积极的向上的氛围，能够使企业和员工有一种崭新的精神面貌。这种氛围能够使冷冰冰的管理制度具有了无形的凝聚力和执行力。
　　正如海尔集团首席执行官张瑞敏先生介绍的那样，海尔非常注重高质量的服务，“真诚到永远”的服务已经成为海尔最重要的品牌承诺，而为了充分体现、兑现这种承诺，海尔又推出“星级服务”品牌，表现了海尔人的品牌战略的非凡定力和坚持力。
　　总之，服务创新为品牌助推，而品牌为创新的服务构建“防火墙”，两者是互为犄角互为促进的一种关系。可以说在21世纪的企业竞争中，谁能够真正理解服务的内涵，谁能够系统地打好“服务牌”，谁就能够在决战中胜出对手。　　

报 送：市卫生局范培玉书记、刘焕星局长，市卫生局办公室、政工科、医政科，市纪委派驻四组
发：院领导班子成员，各总支、科室
泰安市中心医院监察科 2011年6月8日印发
共印130份
内容总结

（1）医院开展精细化服务活动领导小组办公室将不定期对各科室活动开展情况进行督导检查，对活动开展不力的科室将给予通报批评
（2）“三禁忌”即禁忌说“我不知道”、“我正忙”、“等一会再说”
（3）精细化服务，泛概念化时代的“必杀技”
庞亚辉

企业精细化服务如何开展

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