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宴会服务培训宴会服务培训宴会礼仪了解宴会礼仪了解宴会前准备工作宴会前准备工作宴会服务规范宴会服务规范宴会的概念宴会的概念宴会是指宾、主之间为了表示欢迎、祝宴会是指宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。重、正式的餐饮活动。宴会特点宴会特点1规模和规格预先确定。规模和规格预先确定。2菜点、酒水的种类数量预先确定。菜点、酒水的种类数量预先确定。3用餐标准预先确定。用餐标准预先确定。4对服务要求高，强调细致周到，讲究礼貌对服务要求高，强调细致周到，讲究礼貌礼节。礼节。5对环境布置要求较高，强调隆重热烈，讲对环境布置要求较高，强调隆重热烈，讲究气氛渲染。究气氛渲染。宴会礼仪宴会礼仪宴席分类宴席分类坐席安排坐席安排餐具使用餐具使用酒水礼仪酒水礼仪用餐礼仪用餐礼仪仪容仪表仪容仪表宴席分类宴席分类婚宴婚宴生日宴生日宴欢迎宴欢迎宴欢送宴欢送宴庆功宴庆功宴酒会酒会茶话会茶话会国宴国宴招待宴招待宴（正式宴会）（正式宴会）便宴便宴家宴家宴中餐宴会中餐宴会西餐宴会西餐宴会自助餐自助餐鸡尾酒会鸡尾酒会冷餐会冷餐会坐席安排女女主主男男主主两位主人服务员上菜位服务员上菜位一位主人服务员上菜位服务员上菜位长形桌（一主人）长形桌（二主人）便宴或家宴服务员上菜位服务员上菜位餐具使用水杯水杯葡萄酒杯葡萄酒杯烈酒杯烈酒杯筷子筷子筷子架筷子架公更公更茶杯及底碟茶杯及底碟展示碟展示碟骨碟骨碟席巾席巾刀叉刀叉毛巾碟毛巾碟翅碗、更翅碗、更酒水礼仪征询客人点用酒水了解各种酒的特性和特点及价格，及时向客人介绍向客人展示酒水（完整包装）向主人展示，征得主人同意方可开包装黄酒或日本清酒需问客人时候需要加热当客人面开酒动作需熟练优雅服务酒水先主宾，再副宾，后主人先女士，后男士（女主人除外）葡萄酒需倒一点先让主人偿酒，等到认可后再服务中国酒，啤酒倒满杯，葡萄酒到4OZ酒可装进分酒器再给客人添酒及时给客人添酒，斟酒时切忌手抖酒喝完询问客人是否再开一瓶，是的话服务程序再走一次，不开的话酒杯干了即刻收走用餐礼仪保持微笑，语调温和，谈吐清晰动作轻快、优雅分菜顺序正式宴会-先宾后主，先女后男家宴-先长辈，后晚辈便宴-先领导，后职员及时提供协助，铺餐巾，入座，离座，分菜，点烟多用礼貌用语，您、请问、谢谢与客人交流时保持微鞠躬姿势每上一道菜必须报菜名撤换餐具顺序同分菜顺序服务准确，避免过多打扰客人客人发表讲话时应停止上菜避免餐具碰撞声音影响客人用餐仪容仪表注重仪容仪表美，反映了个人的内涵与修养注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象 注重仪表仪容美，有利于维护自尊自爱注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要 注重仪表仪容美，有利于调谐人际关系注重仪表仪容美，反映了酒店的管理水平和服务质量 行走姿态行走姿态 人的行走姿态是一种动态的美，服务人员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，让客人得到精神上的享受。（1）身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然地前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20度。（2）行走时身体重心稍向前倾，重心落在脚掌的前部，腹部和臀部要向前提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开，脚跟先接触地面，着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。（3）行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质，服务人员在行走时要保持一定的步速。着装规范着装规范（1）服饰是一种文化，是一种无声的语言，可以表现出一个人的修养、性格、服饰是一种文化，是一种无声的语言，可以表现出一个人的修养、性格、气质。整洁端庄的服饰可以表达对他人的尊敬，同时也是自身素质的体现。气质。整洁端庄的服饰可以表达对他人的尊敬，同时也是自身素质的体现。（2）员工着装代表着餐饮店的整体形象，是餐饮店形象设计中的一个重要方面，员工着装代表着餐饮店的整体形象，是餐饮店形象设计中的一个重要方面，体现出企业的内在文化。体现出企业的内在文化。（3）服务员的特色服装往往能体现餐饮店的经营理念，是无声的广告，能给顾服务员的特色服装往往能体现餐饮店的经营理念，是无声的广告，能给顾客带来宾至如归的感觉，服务员的服装搭配是否符合餐饮店的整体风格。客带来宾至如归的感觉，服务员的服装搭配是否符合餐饮店的整体风格。（4）餐饮店服务员上班时应着统一制服，左胸前佩戴服务卡，保持干净整洁，餐饮店服务员上班时应着统一制服，左胸前佩戴服务卡，保持干净整洁，扣子齐全，不能有开线的地方，更不能有破洞，不能粘有汗渍，衣领和袖口处扣子齐全，不能有开线的地方，更不能有破洞，不能粘有汗渍，衣领和袖口处尤其应注意，内衣应常洗常换；衣袋内不装多余的物品，不可敞胸，不能将衣尤其应注意，内衣应常洗常换；衣袋内不装多余的物品，不可敞胸，不能将衣袖卷起；夏装衬衣下摆须扎进裙（或裤）内，佩戴的饰物不得露出制服外；穿袖卷起；夏装衬衣下摆须扎进裙（或裤）内，佩戴的饰物不得露出制服外；穿着统一的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路；袜子无勾丝，无破损，着统一的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路；袜子无勾丝，无破损，只可穿无花、净色的丝袜；不准戴有色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。只可穿无花、净色的丝袜；不准戴有色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。（5）服务员的主要工作是为客人服务，所以其着装要便于服务工作，同时还要服务员的主要工作是为客人服务，所以其着装要便于服务工作，同时还要考虑到客人的感受。考虑到客人的感受。由于餐厅服务规格、服务水平相应提高，对服务员的仪表也提出了更高的要求。因此，注重仪表具有更重要的意义，它既是餐厅接待规格、服务水平的形象体现，又是尊重顾客的显著标志，也是招待顾客、增加企业经济效益的良好方式。服务员的仪表主要体现在风度、气质、容貌、姿态、服饰等几个方面：服务员容貌方面的要求 首先要精神饱满，热情洋溢，温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲。餐厅服务员适度的表情，可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。服务员要做到面容洁净，发型大方，女发不宜梳得太高，不留怪异发型和披肩发。需化妆，描眉、涂口红宜淡妆，应是在容貌自然的基础上略加修饰，不宜艳抹，使宾客感到有活力。指甲要经常修整，不准留长指甲，不准染指甲。男服务员的头发不要太长，以齐发际为限，不留胡须。站立姿态站立姿态 优美而典雅的站立姿态，是体现服务人员自身素养的一个方面，是体现服务人员仪表美优美而典雅的站立姿态，是体现服务人员自身素养的一个方面，是体现服务人员仪表美的起点和基础。的起点和基础。（1）立正站好，两脚跟相靠，脚尖开度在立正站好，两脚跟相靠，脚尖开度在45-60度。度。（2）双腿并扰立直，挺胸、收腹、梗颈、提臀。双腿并扰立直，挺胸、收腹、梗颈、提臀。（3）身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑。支撑。（4）双肩平，自然放松。双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在双肩平，自然放松。双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。右手上。（5）双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带微笑。双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带微笑。（6）站立时要防止身体重心偏左或偏右，站立时间长太累时，可变换为稍息的姿势，站立时要防止身体重心偏左或偏右，站立时间长太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微向内前屈，脚身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微向内前屈，脚部肌肉放松。部肌肉放松。（7）男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为宜厘米左右为宜，两脚尖向，两脚尖向 正前方，身体重心落于两脚之间，身体直立。双手后腰部交叉，挺胸、收正前方，身体重心落于两脚之间，身体直立。双手后腰部交叉，挺胸、收腹。腹。（8）女服务员：双脚大致呈女服务员：双脚大致呈“V”字形，脚尖开度为字形，脚尖开度为50度左右，右脚在前，将右脚跟度左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前靠于左脚内侧前 端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后来减轻站立长久后 的的 疲劳。双手交叉于腹前。疲劳。双手交叉于腹前。服务员的风度、气质的培养服务员的风度、气质的培养 风度贵在自然，风度能体现职业特征。服务员的风度应该是自然潇洒的举止，稳重大方的姿态，简洁亲近的言辞，整齐合体的衣着，彬彬有礼的手势，以及合乎分寸的待人接物，要做到端庄、稳重、含蓄，特别是遇到不文明不礼貌的顾客时，更要能克制自己的感情，冷静、礼貌地处理问题，平息纠纷。服务员切忌无精打采，在任何时候都不要显露不耐烦的情绪，更不准怒形于色，要实行微笑服务，待客和颜悦色，使人感到热情可亲。那些狂放、粗野、点头哈腰、猥琐、步态慌乱、动作缓慢等习性，都应在改正之列。气质的培养。气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露，它依附于形体，是精神的显现。气质往往是只能感受，不能触摸，可以意会，难以言传，象秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。同时，气质也是一种风范，它规范人的行为，制约人的举止，约束人的感情，给人的个性涂上光泽，从而使其品格产生美的感觉，放出美的异彩。服务员的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽，通过环境、修养、阅历、学识等因素加以培养，用时代精神和美好的心灵来熔铸，通过健美的体形，轻盈的步姿，灵巧的动作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悦的情绪展示仪态俊秀，神气十足，气韵生动。在这方面，服务员要忌讳酸气、腐气、俗气、呆气、铜臭气和媚气，养成正直、纯善、温柔、文静的品质，独具特有的职业魅力。宴会前准备工作（EO,或临时通知）宴会主管制定宴会计划，布置餐前准备工作内容 宴会服务员服从上级指令，根据布置内容做好宴会前准备工作 宴会主任或宴会部经理对准备工作进行复查 宴会厨房大厨负责制定宴会菜单 熟悉客情：“做到八知三了解做到八知三了解”应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、有无席位应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、有无席位表、席卡、有无主办单位的要求等表、席卡、有无主办单位的要求等 根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、酒水供应、衣帽根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、酒水供应、衣帽间及贵宾等岗位人员都要明确分工，落实具体任务，各间及贵宾等岗位人员都要明确分工，落实具体任务，各岗位用具，餐料，酒水岗位用具，餐料，酒水 准备充分。准备充分。指定各主要环节责任检查人指定各主要环节责任检查人 八知：八知：知台数知台数知人数知人数知宴席标准知宴席标准知开餐时间知开餐时间知菜式品种及出菜顺序知菜式品种及出菜顺序知主办单位或主办人知主办单位或主办人知收费方法知收费方法知邀请对象知邀请对象三了解：了解风俗习惯了解风俗习惯了解特殊需求了解特殊需求了解生活忌讳或喜好了解生活忌讳或喜好熟悉菜单 与厨师长沟通与厨师长沟通,熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色以及熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色以及服务要点服务要点 特殊菜肴准备介绍词特殊菜肴准备介绍词 了解出菜顺序了解出菜顺序 了解点心的名称和制作了解点心的名称和制作菜单必须由餐饮部有关负责人给宴请人认可后，打印装菜单必须由餐饮部有关负责人给宴请人认可后，打印装订成宴会菜单订成宴会菜单 准备工作准备工作 布置好宴会所需的台型，台面布置要体现宴会气氛布置好宴会所需的台型，台面布置要体现宴会气氛根据菜单的服务要求，准备好足够的各类用具，分类摆放在固定地根据菜单的服务要求，准备好足够的各类用具，分类摆放在固定地方备用方备用根据菜肴的特色，准备好菜式跟相匹配的佐料以及每人一份调料根据菜肴的特色，准备好菜式跟相匹配的佐料以及每人一份调料 根据宴会通知单要求备好鲜花、酒水、香烟等根据宴会通知单要求备好鲜花、酒水、香烟等 按宴会厅大小摆放绿色植物、鲜花或装饰按宴会厅大小摆放绿色植物、鲜花或装饰 根据用餐人数多备几套餐具根据用餐人数多备几套餐具 在主人、副主人位各放一本菜单在主人、副主人位各放一本菜单 宴会开始前宴会开始前30分钟按照每桌的数量拿取酒品饮料，并将瓶罐擦干净，分钟按照每桌的数量拿取酒品饮料，并将瓶罐擦干净，摆放在工作台上摆放在工作台上 开餐前开餐前15分钟摆冷菜：取菜时使用托盘，讲究卫生操作，并且小心分钟摆冷菜：取菜时使用托盘，讲究卫生操作，并且小心谨慎，不破坏冷菜造型谨慎，不破坏冷菜造型将小毛巾根据标准折好放入毛巾箱加热将小毛巾根据标准折好放入毛巾箱加热检查内容检查内容 检查宴会厅外的海报及指示牌的内容是否与宴会内容相符检查宴会厅外的海报及指示牌的内容是否与宴会内容相符接待桌的位置及所需物品是否备妥接待桌的位置及所需物品是否备妥 会场上所需物品及使用器材是否准备齐全并维持在良好的状况下。例如，会场上所需物品及使用器材是否准备齐全并维持在良好的状况下。例如，喜宴时会场上的喜字、蛋糕、香槟酒等是否准备妥当；会议时所需的器喜宴时会场上的喜字、蛋糕、香槟酒等是否准备妥当；会议时所需的器材是否备妥、功能是否完善，例如幻灯机、投影机麦克风等材是否备妥、功能是否完善，例如幻灯机、投影机麦克风等 检查宴会厅内的窗帘和服务台是否整洁美观检查宴会厅内的窗帘和服务台是否整洁美观 检查花盆中的花草是否新鲜；玻璃、银器是否擦拭光亮检查花盆中的花草是否新鲜；玻璃、银器是否擦拭光亮检查桌布和口布是否有破损的状况，应确保其干净卫生检查桌布和口布是否有破损的状况，应确保其干净卫生空调或新风空调或新风,空调温度夏季在空调温度夏季在22-24之间冬季在之间冬季在18-22之间之间 调节好背景音响、音量及电视屏幕，检查电器、灯具是否完好调节好背景音响、音量及电视屏幕，检查电器、灯具是否完好 检查台面、摆台是否符合规格，菜单是否到位检查台面、摆台是否符合规格，菜单是否到位 检查地毯是否干净检查地毯是否干净 检查服务人员是否携带笔、打火机（火柴）及开瓶器等必备物品检查服务人员是否携带笔、打火机（火柴）及开瓶器等必备物品 仪容仪表是否符合要求仪容仪表是否符合要求 各种用具有无破损，调料是否备齐并略有盈余各种用具有无破损，调料是否备齐并略有盈余餐前会餐前会 宴会服务规范迎接客人 对于客人自带的物品：酒水、糖果、香烟、礼品等要登记清楚并由当班主管级以上人员进行接收。所有餐前工作完了以后，站在自己所负责的岗位内准备迎接客人的到来。客人到来时主动热情的向客人问好，带领客人就座、拉椅、派毛巾、倒礼貌茶、铺餐巾、脱筷子套、勤帮客人加茶水 客人到齐后把台上的花、台号卡拿走，并将菜单从席珍中抽出放于转盘下面。如客人没有先安排酒水，要征求主办人对准备的酒水是否合意或者有其它特殊要求 酒水服务酒水服务 客人到齐后，征求主人是否可以上菜客人到齐后，征求主人是否可以上菜 客人同意上菜后，先倒酒水，后收茶杯、鲜花客人同意上菜后，先倒酒水，后收茶杯、鲜花 严格遵循酒水礼仪服务酒水严格遵循酒水礼仪服务酒水 葡萄酒需要在饮用前半小时开启，装进滤酒瓶（醒酒器）葡萄酒需要在饮用前半小时开启，装进滤酒瓶（醒酒器）先服务葡萄酒再服务烈酒（白酒、洋酒），先服务软饮再先服务葡萄酒再服务烈酒（白酒、洋酒），先服务软饮再服务啤酒服务啤酒 倒酒水要用托盘，倒酒水要用托盘，从主宾从主宾(主人右边的客人主人右边的客人)，然后按先女，然后按先女后男按顺时针方向倒，倒酒水前要求征求客人喜欢饮什么后男按顺时针方向倒，倒酒水前要求征求客人喜欢饮什么饮料，然后再倒（不能左右一齐来饮料，然后再倒（不能左右一齐来 ）当主宾起身敬酒时，要帮助客人拉椅子，客人就座时将椅当主宾起身敬酒时，要帮助客人拉椅子，客人就座时将椅子向前推。拉椅、推椅时动作要轻、要稳，并注意客人安子向前推。拉椅、推椅时动作要轻、要稳，并注意客人安全。全。席间服务 上菜要在上菜位上（上菜要在上菜位上（一般在副主位的右侧一般在副主位的右侧），报上菜名，并作介绍，），报上菜名，并作介绍，如有配料的要先上，菜放在转盘靠边，慢慢转一周回如有配料的要先上，菜放在转盘靠边，慢慢转一周回主宾位主宾位 如带壳类的菜，上毛巾和洗手盅如带壳类的菜，上毛巾和洗手盅 当转盘上的菜放满后，上新菜时要先把旧菜征求客人意见撤走或换小当转盘上的菜放满后，上新菜时要先把旧菜征求客人意见撤走或换小碟。碟。上汤羹类时，上一套汤碗为客人分汤，分剩的汤主动给客人分第二次，上汤羹类时，上一套汤碗为客人分汤，分剩的汤主动给客人分第二次，完毕，给客人完毕，给客人上毛巾上毛巾，并收去空碗，并收去空碗 根据客人用膳速度，掌握上菜节奏，上一道菜后，对下一道菜是什么，根据客人用膳速度，掌握上菜节奏，上一道菜后，对下一道菜是什么，要配什么酱料，心中要有数要配什么酱料，心中要有数 ，上菜要紧凑避免脱节。，上菜要紧凑避免脱节。除了正常摆放餐具外，还要灵活对待，如发现个别客人骨碟有烟灰、除了正常摆放餐具外，还要灵活对待，如发现个别客人骨碟有烟灰、牙签、刺骨等应主动换碟，摆碟方式和零餐换碟一样牙签、刺骨等应主动换碟，摆碟方式和零餐换碟一样 上菜不能叠起来，先把客人吃剩较小的一碟分给客人，每撤一道菜，上菜不能叠起来，先把客人吃剩较小的一碟分给客人，每撤一道菜，配菜的装座、佐料一起撤走，然后再上新的菜配菜的装座、佐料一起撤走，然后再上新的菜 服务过程中要勤巡视，服务过程中要勤巡视，细心观察细心观察宾客的表情动作、示意等，宾客的表情动作、示意等，主动主动服务，服务，态度要态度要和蔼和蔼语言要语言要亲切亲切，动作要，动作要敏捷敏捷，取放餐具要轻拿轻放，右手操，取放餐具要轻拿轻放，右手操作时左手要自然弯曲背后，暂停工作时要站在一边与餐台保持一定距作时左手要自然弯曲背后，暂停工作时要站在一边与餐台保持一定距离，站立要端正，精神要专注离，站立要端正，精神要专注 席间服务 最后上单尾时，重新上热茶给客人最后上单尾时，重新上热茶给客人 上甜品、点心前，先征求客人意见，再收去桌上的菜碟连装座、餐具，清理转上甜品、点心前，先征求客人意见，再收去桌上的菜碟连装座、餐具，清理转盘。盘。上水果盘前，上叉、骨碟，再换一次毛巾上水果盘前，上叉、骨碟，再换一次毛巾 宴席中客人要发言时，服务员应停止操作和走动，以免影响客人，准备一杯酒宴席中客人要发言时，服务员应停止操作和走动，以免影响客人，准备一杯酒以备客人发言后敬酒之用以备客人发言后敬酒之用 上甜品、水果后，开始清点餐具上甜品、水果后，开始清点餐具(特别银器特别银器)、酒水用量，通知收银台打账单，、酒水用量，通知收银台打账单，收钱时，检查客人是否交过订金，如有，连同账单、订金单一起给收银员，询收钱时，检查客人是否交过订金，如有，连同账单、订金单一起给收银员，询问客人是否需要发票问客人是否需要发票 送客服务 客人离席时服务员要主动为客拉椅 提醒客人不要遗留自己的物品“先生/小姐，请带好你的随身物品”征求客人的意见，客人离座时，帮客人拉椅，再次道谢、欢迎下次再光临，送客人至餐厅门口（帮客人按电梯）检查客人是否有遗留物品，如拾获马上交主管人处理 分菜事项凡宴席先征求客人意见是否要求分菜，如分菜，通知传菜部注明、厨房控制上菜的速度(或叫一来一)；分菜有二种方法，但都要在转盘上转一圈让客人观赏后再分：先把骨碟排在转盘上用分勺分更把菜分到骨碟里，然后分派给客人，这种方法叫台上分菜，适合每桌十二位客人以下的宴会；设一张工作台，将转盘上的菜式取回工作台上，然后分派在工作台里的骨碟上，用托盘送到每一位客人面前，这种方法叫席外分菜，适用于客人在十二位以上或台面上无法设转盘的宴席 分派菜的次序先主宾、副主宾、然后先女后男按顺时针分派；撤、换餐具同样按顺序。如客人没吃完但放下筷子，要向客人示意是否可以撤走 汤汁较多的菜式，用翅碗来盛装 如转盘有菜汁、杂物，及时清理干净 餐后收尾客人淌未吃完菜不能收碟，如客人放下筷子，而菜未吃完，刚应先向客人示意后再收。客人有餐完毕离座后，马上把椅子对齐，以使通道畅通，待客人完全离开后，检查并确保地面及台面没有点燃的烟头，以保证餐厅的安全。先收银器、刀、叉不锈钢餐具并清点好数量。依次收拾餐巾、毛巾、玻璃器皿及瓷器，玻璃器皿必须单独收拾。清理宴会场地，搞好地面卫生，将餐桌、椅子按规定位置摆放整齐。按要求将宴会场地恢复原样。？