家居导购技巧培训.pptx
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1、郝立琦家 居 顾 问销售流程异议成交准备接触了解介绍导购销售促成流程准备m1:卫生、摆场m2:销售工具接触顾客m打招呼、欢迎m1.欢迎光临金涌家居!m2.请问您是初次来店面么?a)初次来-是:您有什么需要?还是:请问有什么可以帮您?站在客户角度(房子的位置、装修情况、户型、交付情况)b)再次来-上次是哪位顾问接待的您?问候m针对于光临两次以上或是意向客户,亲切问候。m关于名片发放时机。m陪同时的位置。接待随机顾客m一:随机介入m针对正在关注的产品介绍(如:先生,您看的这款设计有几种颜色,您喜欢蓝色还是灰色。)m二:诱发兴趣m对于品牌 对于做工 对于材料 对于公司规模如何赢得顾客的好感m礼貌三杯
2、1:微笑2:赞美3:尊重了解需求两种方式m导游式m医生式了解需求的重要性m导游式的(初次光临)m医生式的(针对有了解,有目标的)顾客选择家具所注重的十五项要素产品类店面类公司类重视是否环保健康价格、折扣品牌知名度重视功能实用性售后服务认证与奖项相对重视款式颜色口碑厂家声誉关注产品特色和设计理念付款方式公司规模关注板材.面料.工艺.配件交货期公司专长产品m望 通过观察分析m闻 通过倾听总结m问 重点m切 调整问话方式和策略了解顾客问开局问初次接触m“您是从什么渠道知道我们品牌信息的?”m“厅房有多大面积?装修风格如何?”m“居住在哪个区域?有什么特别要求?”中场问时间充分m因为在卖场走动,在信息
3、收集基本完备情况下,开始通过对产品的推介发现问题。为之后的销售做准备。先问后推介例1:m导购:先生,我们的儿童家具有不同年龄层和不同设计风格的产品。可以让您有更多的选择,请问您的宝宝今年几岁了?m顾客:七岁m导购员:那太好了,这有一款适合610岁儿童的家具例2m导购员:请问先生,您是否与父母同住呢?m顾客:是的m导购员:看来您非常有孝心,俗话说“家有一老,如有一宝”,您看我们这款沙发的设计让老年人腰椎更舒适,是不是更能体现您的孝心呢?先推介后发问m例1m导购员:我们这款雅韵II是现代简约风格,感觉您比较时尚流行,应该比较偏好简约风。您感觉如何?您认为这款家具那些方面的设计是您喜欢的,或那些设计
4、是您觉得不满意的?例2m导购员:我知道像您二位这样高品位的人士很注重家具与你们的社会地位的相匹配。所以我才给你们介绍了这款家具的文化背景,我想知道您二位对此款家具还要深入了解什么呢?切m调整问话方式和策略m顾客类型及分析顾客类型m根据顾客的状态,性格,处事方法等可分为14种不同的客户。m1)急躁型:容易发怒。m面对这样的顾客我们要:言语选择上要谨慎,不可随意套近乎。动作要敏捷,不要让顾客等候。m2)胆怯型:羞涩畏缩。m面对这样的顾客我们要:仔细观察顾客的表情和动作,提供引导、保证和支持顾客。m3)健谈型:特别爱说话。m面对这样的顾客我们要:耐心倾听不打断顾客的谈话,随时找机会让话题转移到服务相
5、关的方面。m4)博学型:知识与见识丰富。m面对这样的顾客我们要:对顾客的学识加以赞赏,分析顾客的兴趣和喜好,推荐适宜的商品。m5)自我型:自我优越感强。m面对这样的顾客我们要:倾听并顺应她的自我主义,在适合的时候征询她的意见。m6)怀疑型:防伪戒备,不相信他人。m面对这样的顾客我们要:通过询问找出顾客的疑虑,对顾客的介绍要真实可信。m7)沉稳型:似乎认真听,但迟迟不做出购买决定。m面对这样的顾客我们要:明确表达货品与他的个人特征吻合。透露货品受欢迎或限量供应等供给不足的信息。m8)内向型:少言寡语,不善言谈,选择时间长,犹豫不决容易推翻自己,后悔接近的时机不能更早。m面对这样的顾客我们要:保持
6、一定的距离,给顾客足够的自由空间感,配合顾客的心理感受,适时地以对方确切的优点夸奖对方,引起话题,增强顾客的信心。m9)好胜型:总想证明自己是对的。m面对这样的顾客我们要:推荐货品时一定要尊重顾客的意见和情绪,给顾客做建议是要充分自信,让他感受到虽然我们谦虚,但我们比她更专业。m10)条理型:做事缓慢,不断的权衡。m面对这样的顾客我们要:要条理清晰的向顾客介绍说明,解说必须简介有理有据。m11)嘲弄型:爱说刻薄话或风凉话。m面对这样的顾客我们要:保持平静的心态,不要被顾客的言语或行为激怒。对顾客嘲弄的言语可以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来进行化解。m12)理智型:喜欢自己做主,不愿别人
7、过多介入,购买时不动声色,善于比较,不急于作出决定。m面对这样的顾客我们要:尊重顾客的意愿,夸奖顾客的眼光,从专业的角度对货品做补充说明。m13)随意型:没有明确的购买目标,愿意听取他人建议,不过与挑剔表达真诚。m面对这样的顾客我们要:了解他的需求,让他感觉提出的建议出发点是为他着想,适可而止,不过多推荐。m14)冲动型:反应快,易受外界影响,下购买决定快,行为受情绪的影响。m面对这样的顾客我们要:注意我们的言行,尽可能让顾客会感受到我们的诚意以及我们产品的优越性。介绍产品卖价值而不仅是卖家具生活方式.售后服务.生活品味.安全感款式.颜色.风格延伸价值功能.技术.用途.板材.面料.配件.质量形
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