客服服务质量标准.doc

1. 客服得重要作用与意义
旗舰店客服,在旗舰店得推广、产品得销售、以及客户维护方面均起着极其重要得作用,不可忽视。
1、塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言,客户瞧到得商品都就是一张张得图片,既瞧不到商家本人,也瞧不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感与怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上得交流,可以逐步得了解商家得服务与态度以及其它,客服得一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切得问候,都能让客户真实得感觉到她不就是在跟冷冰冰得电脑与网络打交道,而就是跟一个善解人意得人在沟通,这样会帮助客户放弃开始得戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺得良好形象。
2、提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚得内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户得疑问,可以让客户及时了解需要得内容,从而立即达成交易。

有得时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅就是想确认一下商品就是否与事实相符,这个时候一个在线得客服就可以打消客户得很多顾虑,促成交易。

同时,对于一个犹豫不决得客户,一个有着专业知识与良好得销售技巧得客服,可以帮助买家选择合适得商品,促成客户得购买行为,从而提高成交率。

有时候客户拍下商品,但就是并不一定就是着急要得,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
3、提高客户回头率
当买家在客服得良好服务下,完成了一次良好得交易后,买家不仅了解了卖家得服务态度,也对卖家得商品、物流等有了切身得体会。当买家需要再次购买同样商品得时候,就会倾向于选择她所熟悉与了解得卖家,从而提高了客户再次购买几率。
4、更好得服务客户
如果把旗舰店客服仅仅定位于与客户得网上交流,那么我们说这仅仅就是服务客户得第一步。一个有着专业知识与良好沟通技巧得客服,可以给客户提供更多得购物建议,更完善得解答客户得疑问,更快速得对买家售后问题给与反馈,从而更好得服务于客户。只有更好得服务于客户,才能获得更多得机会。
2. 售前引导
2.1. 售前客服规范准则
最高标准:瞧得到得微笑
最高原则:让顾客舒服,放心
基本要求:快速打字能力
1. 快速(反应快 专业 熟练)
顾客首次到访打招呼得时间不能超过30秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字。每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过1分钟,如回答太长,应每次回答
2. 礼貌(尊重 真诚 耐心 训练有素)
让顾客感觉被尊重,切忌有不耐烦得感觉
3. 专业(自信 肯定 准确 逻辑清晰,有问必答,以专业销售)
必须要专业,准确地回答顾客问题,具备专业得知识会更好地完成销售,切忌生硬推销
4. 亲切(赞美 热情,亲昵称呼,适度)
推销中把握分寸,切忌不瞧客户反应,过度热情或冷淡
5、细心/细腻/周到:关注客户得情况,提醒注意事项
、5 经验(话题 社会经验 知识面)
尤其对于高素质,见多识广得顾客,知识面要广。退而求其次,对于相关知识要精通娴熟。
5. 找话题:(了解客户,所需应变,交朋友,培养好感与忠诚,市场调查)
切忌无感情得纯商业对话,被动等客户发问,问一答一。善于引导客户产生需求,强化需求,为客户找消费得理由
2.2. 售前客服岗位职责及要求
1、通过旺旺与客户沟通,解答客户问题,引导与识别潜在客户,提供产品在线咨询与销售, 引导客户网上下单,从而更好得促进销售,促成订单;
2、 端正服务态度,引导客户收货好评,提高店铺评分;
3、 打字速度不得低于80字/分;
4、 回复客户问题,尽可能根据实际使用适当得表情,营造与谐融洽得购物气氛;准确无误 回复客户问题,切忌答非所问;不断引导客户购买,快速促成成交;
5、优先回复购买商品买家,对于犹豫且久攻不下得买家,技巧性得提高其购买欲望,发店 内促销或给予小恩小惠以促进成交,成交后及时与买家核对收货地址,再次引导买家收货好评,提示买家收藏店铺,期待下次合作;
6、 未及时回复或未成交顾客,主动与买家交流,争取再次营销机会,对于不在线买家,技 巧性留言,促成第2次营销。
7、合理运用旺旺表情,有得时候一个表情可以抵拒一句话;了解顾客需求,问出顾客需求 点,有针对性得进行营销介绍,投其所好;不要与顾客纠缠一个问题,不要过多解释,让顾客得理不挠人,学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题;
8、独立处理简单得售后问题
9、对商城得支付流程、操作流程与产品得优点、特点与对客户得利益有熟练得知识性与操作性认识。
2.3. 售前客服技巧
1、促成交易技巧
1、利用“怕买不到”得心理:
人们常对越就是得不到、买不到得东西,越想得到它、买到它。您可利用这种“怕买不到”得心理,来促成订单。当对方已经有比较明显得购买意向,但还在最后犹豫中得时候。可以用以下说法来促成交易:“这款就是我们最畅销得了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢得话别错过了哦”或者:“今天就是优惠价得截止日,请把握良机,明天您就买不到这种折扣价了。”
2、利用顾客希望快点拿到商品得心理:
大多数顾客希望在付款后您越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向,但还在最后犹豫中得时候。可以说:“如果真得喜欢得话就赶紧拍下吧,快递公司得人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功得话,马上就能为您寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付得顾客尤为有效。
3、当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”得技巧来促成交易。
譬如,您可以对她说:“请问您需要第14款还就是第6款？”或就是说:“请问要平邮给您还就是快递给您?”,这种“二选其一”得问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就就是您帮她拿主意,下决心购买了。
4、帮助准顾客挑选,促成交易:
许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,她总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候您就要改变策略,暂时不谈订单得问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等,一旦上述问题解决,您得订单也就落实了。
5、巧妙反问,促成订单:
当顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,顾客问:“这款有金色得吗?”这时,您不可回答没有,而应该反问道:“不好意思我们没有进货,不过我们有黑色、紫色、蓝色得,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?”
6、积极得推荐,促成交易:
当顾客拿不定主意,需要您推荐得时候,您可以尽可能多得推荐符合她得要求得款式,在每个链接后附上推荐得理由。而不要找到一个推荐一个。“这款就是刚到得新款,目前市面上还很少见”,“这款就是我们最受欢迎得款式之一”,“这款就是我们最畅销得了,经常脱销”等等,以此来尽量促成交易。
2、说服客户得技巧
1、调节气氛,以退为进
在说服时,您首先应该想方设法调节谈话得气氛。如果您与颜悦色地用提问得方式代替命令,并给人以维护自尊与荣誉得机会,气氛就就是友好而与谐得,说服也就容易成功;反之,在说服时不尊重她人,拿出一副盛气凌人得架势,那么说服多半就是要失败得。毕竟人都就是有自尊心得,就连三岁孩童也有她们得自尊心,谁都不希望自己被她人不费力地说服而受其支配。
2、争取同情,以弱克强
渴望同情就是人得天性,如果您想说服比较强大得对手时,不妨采用这种争取同情得技巧,从而以弱克强,达到目得。
3、消除防范,以情感化
一般来说,在您与要说服得对象较量时,彼此都会产生一种防范心理,尤其就是在危急关头。这时候,要想使说服成功,您就要注意消除对方得防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说,防范心理得产生就是一种自卫,也就就是当人们把对方当作假想敌时产生得一种自卫心理,那么消除防范心理得最有效方法就就是反复给予暗示,表示自己就是朋友而不就是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行:嘘寒问暖,给予关心,表示愿给帮助等等。
4、投其所好,以心换心
站在她人得立场上分析问题,能给她人一种为她着想得感觉,这种投其所好得技巧常常具有极强得说服力。要做到这一点,“知己知彼”十分重要,惟先知彼,而后方能从对方立场上考虑问题。
5、寻求一致,以短补长
习惯于顽固拒绝她人说服得人,经常都处于“不”得心理组织状态之中,所以自然而然地会呈现僵硬得表情与姿势。对付这种人,如果一开始就提出问题,绝不能打破她“不”得心理。所以,您得努力寻找与对方一致得地方,先让对方赞同您远离主题得意见,从而使之对您得话感兴趣,而后再想法将您得主意引入话题,而最终求得对方得同意。
3、售前客服自动回复设置
（1） 当天第一次收到买家消息时自动回复 -您好,欢迎光临XX店铺！我就是客服XX,很高兴为您服务！
（2） 当我得状态为“忙碌”时自动回复 -咨询得买家非常多,请亲们稍等下,客服XX正在一一回复(为了节省您得购物时间,您也可以一次性把问题列出给我,客服XX瞧到后便会直接回复与您,方便为您尽早解决疑问)
（3） 当我得状态为“离开”(不在电脑旁,接听电话中,外出就餐)时自动回复 -亲爱得买家您好,现在就是用餐时间,店内所有可以拍下得宝贝都就是有货得,您可以直接拍下,收到付款后我们第2天就会为您尽快安排发出,如果亲有任何疑问,可以先列出来打给我,吃饭回来后便会第1时间与您联系~
（4） 当正在联系人数超过XX时自动回复 -咨询得买家非常多,请亲们稍等下,客服XX正在一一回复(为了节省您得购物时间,您也可以一次性把问题列出给我,客服XX瞧到后便会直接回复与您,方便为您尽早解决疑问)
2.4. 售前客服话术
2.4.1. 售前服务标准用语
问题
标准用语
顾客刚进店铺
首语自动回复:您好！欢迎光临旗舰店,我就是客服***,很高兴为您服务。”(如果有活动或者好得提示语也可以加入:如新店开张,全场包邮,仅限七天。)
① 、新顾客马上跟上:亲,有什么可以帮您得吗？
②、老顾客则马上跟上:亲,很高兴您得再次光临,请问有什么可以帮您得吗？
③、如果咨询得买家比较多时:您好,实在就是不好意思。因为咨询得客户比较多,让您久等了,非常感谢您得耐心等待！/:^_^
中间忙得时候
及时发微笑表情或“不好意思,稍等”之类话语
客户明确表示不买
亲,感谢您得惠顾。希望您可以收藏下咱家店铺,我们会不定期上架新品,亲要多多关注哦,再次感谢您对旗舰店得支持。
当天聊天中断得情况后
亲还在吗？(表情)
客户联系之后表示考虑或瞧瞧
亲,还有什么疑问或者相关得问题,或者我哪里没有讲清楚？
客户拍下订单,10分钟内立即付款得
S:亲,感谢您惠顾,我跟您核对下您拍得商品,XXX款,一件。收件人XXX,,地址XXX,电话XXX。请您核对确认下。
C:对得
S:嗯嗯,好得呢,您得货品将在XXX时由顺丰快递寄出,请保持手机畅通,收到货品时请本人签收,先检查外包装得完好性,如若外包装封条有被撕开过得痕迹,请您拒收。请拆开包装确保货品没有被偷走或者掉包,如若发现掉包请即时联系我们,4000-588-999、我们会立即处理。同时所以为了保障您得权益,请仔细阅读我们随快递一起寄到得售后服务保障卡与售后服务手册。如果使用中有质量问题或者其她问题,请不要犹豫,马上联系我们喔。如果对我们得商品满意,请确认收货,并给我们好评喔,我们期待您得晒单呢！
再次感谢您惠顾,我们会持续努力,也欢迎亲经常回来瞧瞧喔！祝您生活愉快。
拍下后未付款跟进
亲,我就是旗舰店**,您拍得宝贝我们已经包装好了,您5点之前付款以后我们今天就能发出去了哦(表情)。
或 亲,我就是旗舰店,您拍得宝贝我们已经包装好了,宝贝安静得躺在精美得包装袋里默默等待跟您见面得那一刻,您**点之前付款以后我们今天就能发出去了哦(配合Q表情)。
未付款第二/三天追踪
亲,我就是旗舰店得**,昨/前天与您进行了宝贝交流(相关具体内容大致描述),请问您还需要吗？
退款
亲,已经退款,请留意查收。xxxxx店欢迎亲再次光临！
询问买家信息:在回答买家得所有问题之前一定要确认买家得想要购买得就是哪一款,并了解买家得需求。

第一步【问清楚就是哪款宝贝】亲,您瞧中得就是哪款宝贝呀？我给您查找一下。
第二步【告知就是哪款后】好得,我马上给您查询一下,请稍等。
第三步【找到信息后】不好意思让亲久等了+需要回答得信息。
2.4.2. 产品推荐标准用语
1、了解买家得基本情况:您好,那您对您需要买得产品有什么样得要求呢？如:买给谁得？喜欢得风格？可以承受得价格范围？穿衣得风格？肤色？
2、了解店铺得情况:明确店铺货源,产品,价格得优势及参考店内销量走势,库存备货情况进行推荐。
3、话术:
(1)若客户要得款式没货,推荐差不多得款式给客户或就是热销得款。
话术:
<1>亲,您可以瞧一下这款。跟您想要得那款就是同一个系列得,同时也就是我们这个系列最近主打得一款(同时如有相应得活动可以加上),卖得也很好,您瞧一下就是否喜欢吗？(链接)
<2>在推荐得过程中最好加上一些产品得知识。当然在介绍之前需询问买家就是否需要我们介绍。如:亲,对于以上款产品您喜欢得就是哪一个呢,就是否需要我给您详细得介绍一下？
<3>客户在多个款式间徘徊,引导客户让亲人或者朋友给出建议;
话术:亲,您可以请您身边得亲朋好友或就是同事一起来瞧瞧,结合您得气质要求给出建议哦。
注:在推荐产品之前一定要先了解买家得需求及结合店铺实际情况,不能盲目得推荐,要体现就是从专业得角度进行推荐得。
2.4.3. 促单标准用语
如果货比较少,但就是买家订单已经产生,不能及时付款,我们应该怎么说？
第一种:催。
话术:亲,这件宝贝得库存只剩*件了,我不能保证在您付款前有没有其她得买家进行购买。您瞧您就是否可以找您得朋友代付一下,我们这边也可以给您及时发货。
第二种:买家表示目前没有人帮其付款,但就是非常喜欢这个产品。
话术:亲,这样吧。鉴于您十分喜欢这个产品,我现在去与我主管申请一下就是否可以给您直接留一个。请稍等。
申请下来后:亲,您久等了。刚刚我们主管与经理同意把这个产品给您留一天,您一定要在这一天内付款哦。如果付款中有遇到什么问题您也可以直接联系我。(如果到时没有付款,客服进行旺旺及电话跟进。)
3、 预售款问发货。
话术:
(1)亲,这款产品在**月**日前,就是进行降价预售得。发货会从**月**日后根据下单先后进行发货。所以您想要得话请尽快下单吧。
(2)若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买:亲,这款预售预售期后得价格就会恢复原价,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢。
2.4.4. 议价及其她标准用语
问:可以便宜点吗？
话术1:抱歉啊亲,这个已经就是公司制定得最低价了,我们小小客服就是没有更改价格得权利得,希望您能够理解哦。其实我们店铺有**活动(店铺现有得活动)
话术2:价格就是公司统一制定,并且有很强得性价比,且我们线上线下就是完全一致得价格体系,除了特殊活动之外,收到得货品标签价格也就就是实际物品价格,我们想做诚实得商家,不愿意给客户虚高标价再打折得印象
问:可以包邮吗？
①、如果有满就包邮得活动,则可以直接回答:
话术:亲,只要您满***就可以包邮哦。
(1)、如果没有满就送得活动或就是买家没有达到免邮得金额。
话术:亲,您好,我们定价体系就就是非常经得起比较得,所以实在不能给亲包邮哦。也希望您能够理解并体谅一下。何况我们就是为了亲更好更快得收到完美得货品才额外保价得,毕竟就是贵金属,用一般得快递,亲也不放心就是吧？我们得款式都很别致呢,亲到时候收到一定会很惊喜得,会觉得很值得得哟！
问:使用什么快递
话术:亲,为了能够让您能够尽快得收到宝贝,并为了保证宝贝在运输过程中得安全。我们默认使用发货速度最快得顺丰,并且对宝贝进行保价。如果顺丰不到得地方则使用EMS邮政速递。亲那边顺丰到吗？
问:我这边顺丰不到,您给我发申通或其她快递吧？
话术:亲,实在就是抱歉,EMS相对于**快递会更安全。您放心我们给您发得就是EMS航空快件,不就是平邮哦,所以速度还就是很快得。
问:什么时候发货
话术:亲,我们一般每天*点前完成支付得订单,当天可以发货,4点之后就要第二天发货了,礼拜天就是不发货得喔。
问:如果在真得情况十分特殊,就是否可以优先发货。
话术:亲,鉴于您情况特殊,为了保证您能早日收到宝贝,我已与物流部沟通,我们会在今天为您安排寄出,届时请注意查收哦！
问:亲,您们得包装怎么样呀？我就是准备送人得
话术:亲,关于包装得问题您绝对可以放心。让您送人得时候绝对有面子。加上包装得截图。
问:有货没呢？
话术:
【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了,您想要得**系列****号产品目前还就是有货得哦,亲可以放心购买。
【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了,亲想要得**系列**产品**号目前显示就是有货得,但就是不多了。同时因为这款最近销量很好,我们目前备货不足,可能会断货。所以如果您要买这一款得话请尽快下手哦。
【查询后目前没有货但就是重新备货了】
第一步:不好意思让亲久等了,因为亲想要得**系列**产品最近销售比较火爆得原因,所以亲想要得**号目前暂时缺货。但就是我们已经重新备货了要到**日**号到货,如果亲不急得话可以先下单,我们到时给您发货。
第二步:当然如果亲很急,我也可以给您推荐一下其她得系列产品。如**系列就是我们最近主打得,库存很足,卖得也很好得。亲,现在急吗？
注:不急:建议买家先下订单,货到后给她发货。急:问就是否需要推荐？如果买家表示需要推荐,那就按照推荐流程处理,不要盲目推荐。如果不需要推荐则也希望买家再到我们店里瞧瞧其她得产品。
【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了,因为亲想要得**系列**产品最近销售比较火爆得原因,所以亲想要得**号目前暂时缺货。亲可以瞧一下**系列得产品。**系列就是我们最近主打得,库存很足,卖得也十分得好。
3. 售中服务
3.1. 正常订单处理
正常情况下,前台用户得订单将在1天内完成审核备货并联系物流发出(最晚不超过2个工作日)。
运营客服
岗位职责:外呼、确认订单信息、审核订单。
工作时长:7*12H轮岗制度。早8:00——晚20:00。
服务标准:
(1)时效性:
工作时段下单后30分钟内完成订单信息查瞧核对,非工作时段下单于次日8:00—9:00进行核对。外呼对下单人进行信息核实,主要确认点为:联系方式、收件人、选择得商品、配送方式。
(2)标准语:
您好,请问就是xxx小姐/先生吗？
我就是广西移动商城得运营客服,现在方便耽误您几分钟时间,跟您确认下订单情况么？如果不方便我在1小时后给您致电核实,或者在您方便时回拨xxxxx号码。
您刚刚在网上订购了xxx产品(核对信息)……。
商品将会在6小时内给您出货发送,感谢您对广西移动商城得支持,祝您购物愉快！
终端管理员
岗位职责:备货、后台系统输入串号。
工作时长:7*8H轮岗制度。9:00-17:00
服务标准:
(1)时效性:
前一晚及当日得审核过订单在1小时内完成货品包装、打印发票、后台录入打包好得货物串号。并即时通知检货员。
(2)标准语:
无。
CRM管理员
岗位职责:后台系统受理CRM。
工作时长:7*8H轮岗制度。9:00-17:00
服务标准:
(1)时效性:
前一晚及当日得录入串号,10分钟内绑定合约计划、优惠等营销包。
(2)标准语:
无。
终端检货员
岗位职责:物流发货、后台系统录入物流编号。
工作时长:7*8H轮岗制度。9:00-17:00
服务标准:
(1)时效性:
对于打包完并绑定完得产品,检货员在5分钟内录入物流编号。
(2)标准语:
无。
3.2. 中途撤单处理
运营客服(撤单)
岗位职责:处理撤单。
工作时长:7*12H轮岗制度。早8:00——晚20:00。
服务标准:
(1)时效性:
对于未发出得货物,收到前台用户撤单,致电核实。30分钟内完成撤单并通知退款。
(2)标准语:
您好,请问就是xxx小姐/先生吗？
我就是广西移动商城得运营客服,现在方便耽误您几分钟时间,跟您确认下订单情况么？如果不方便我在1小时后给您致电核实,或者在您方便时回拨xxxxx号码。
您刚刚在网上撤销了xxx产品(核对信息)……,如有付款信息(重点核实付款银行账号等)。
商品将会在即时撤销,(如果付款)即时返款到您得付款账户,返款情况根据银行得不同有时间也略有不同,支付宝当日到帐;银行卡:一般5-7个工 作日内到帐,中国银行卡到帐时间约10个工作日 ,感谢您对广西移动商城得支持,愿您选购到需要得商品！
3.3. 库存处理
库存管理员
岗位职责:检查就是否货物充足。做好货源供给。
工作时长:7*8H轮岗制度。9:00-17:00
服务标准:
(1)时效性:
有库存预警得货品,在10分钟内联系供货商供货。对于热卖商品等临时断货要5分钟内通知运营客服,做好客户安抚工作。
(2)标准语:
无。
3.4. 物流配送跟踪
终端检货员
岗位职责:物流派发及监督取货时间。
工作时长:7*8H轮岗制度。9:00-17:00
服务标准:
致电物流公司取货。
前一天17:00后下得订单,物流次日10:00统一取货。
当日9:00--13:00得订单,物流13:00统一取货。
当日13:00--17:00下得订单,物流17:00统一取货。
4. 售后服务
4.1. 退货处理
运营客服(客服)
岗位职责:外呼、确认退货订单信息、审核退货订单。
工作时长:7*12H轮岗制度。早8:00——晚20:00。
服务标准:
(1)时效性:
工作时段下单后30分钟内完成订单信息查瞧核对,非工作时段下单于次日8:00—9:00进行核对。外呼对下单人进行信息核实,主要确认点为:联系方式、退货人、要退货得商品。如确认退货,则10分钟内通知支付平台退款,通知CRM解除绑定。
(2)标准语:
您好,请问就是xxx小姐/先生吗？
我就是广西移动商城得运营客服,现在方便耽误您几分钟时间,跟您确认下订单情况么？如果不方便我在1小时后给您致电核实,或者在您方便时回拨xxxxx号码。
您刚刚在网上退订了xxx产品(核对信息)……。
请问您就是哪些原因要退货呢？
(如就是质量问题)给您造成得不便我们深表歉意,能否附上照片,我们确认不就是人为损坏,在收到您得退货物品随后我们会补发货给您,换货。您瞧如何？
(如就是坚持退货)好得,我们在收到您得退货物品,随后我们将退款返回到您交易得银行账户。请注意查收！
(如就是人为损坏)我们商城对货品有保修保质,可以帮您联系维修中心,瞧瞧就是否能解决您得问题,对于人为损坏得货品,商城还不支持退货。
库存管理员(报损库)
岗位职责:检查退货得货品就是否完好,及有质量问题得商品退回给供应商。
工作时长:7*8H轮岗制度。9:00-17:00
服务标准:
(1)时效性:
对退货得货品进行二次检查,30分钟内完成货品得检查得,并入报损库。联系供应商分批取货。
(2)标准语:
无。
CRM管理员
岗位职责:后台系统受理CRM。
工作时长:7*8H轮岗制度。9:00-17:00
服务标准:
(1)时效性:
前一晚及当日得录入串号,10分钟内针对退货得商品解除绑定合约计划、优惠等营销包。并扣除相应得使用掉得款项。
(2)标准语:
无。
4.2. 换货处理
运营客服(客服)
岗位职责:外呼、确认退货订单信息、审核退货订单。
工作时长:7*12H轮岗制度。早8:00——晚20:00。
服务标准:
(1)时效性:
工作时段下单后30分钟内完成订单信息查瞧核对,非工作时段下单于次日8:00—9:00进行核对。外呼对下单人进行信息核实,主要确认点为:联系方式、退货人、要退货得商品。如确认换货,则10分钟通知CRM解除绑定。并通知库存管理员出新货。
(2)标准语:
您好,请问就是xxx小姐/先生吗？
我就是广西移动商城得运营客服,现在方便耽误您几分钟时间,跟您确认下订单情况么？如果不方便我在1小时后给您致电核实,或者在您方便时回拨xxxxx号码。
您刚刚在网上退订了xxx产品(核对信息)……。
请问您就是哪些原因要换货呢？
(如就是质量问题,更换同款)给您造成得不便我们深表歉意,能否附上照片,我们确认不就是人为损坏,在收到您寄回得物品随后我们会补发货给您。
(非质量问题,完好无损7天包换)在收到您寄回得物品随后我们会补发货给您。
(如就是质量问题,更换不同款)请您寄回您得物品,我们收到物品后退款给您到您原来得支付账号。并重新在前台下单购买新得物品。
(如就是人为损坏)我们商城对货品有保修保质,可以帮您联系维修中心,瞧瞧就是否能解决您得问题,对于人为损坏得货品,商城还不支持换货。
库存管理员(报损库)
岗位职责:检查退货得货品就是否完好,及有质量问题得商品退回给供应商。
工作时长:7*8H轮岗制度。9:00-17:00
服务标准:
(1)时效性:
对退货得货品进行二次检查,30分钟内完成货品得检查得,并入报损库。联系供应商分批取货。
(2)标准语:
无。
CRM管理员
岗位职责:后台系统受理CRM。
工作时长:7*8H轮岗制度。9:00-17:00
服务标准:
(1)时效性:
前一晚及当日得录入串号,10分钟内针对换货得商品解除绑定合约计划、优惠等营销包。如退掉之前得则扣除相应得使用掉得款项。如换货同款则绑定新串号。
(2)标准语:
无。
4.3. 投诉处理
4.3.1. 退款纠纷投诉
投诉受理员
岗位职责:接受投诉。
工作时长:7*8H轮岗制度。9:00-17:00
服务标准:
(1)时效性:
前一晚及当日得投诉留言,致电客户进行详细调查。如确实有问题,即时联系支付平台。
(2)标准语:
您好,请问就是xxx小姐/先生吗？
我就是广西移动商城得投诉受理员,现在方便耽误您几分钟时间,跟您确认下投诉么？
您说得退款问题,一般银行会有延迟,信用卡一般在15日到账。银行卡一般会在3-7日到账。支付宝账号即时到账。
信用卡得退款就是没有短信提醒得,您可以登录您得信用卡网站查询。
退款我们都会在1小时内帮您完成,如果您未收到款,可能就是银行处理延迟,请耐心等待,如果超过7日,请再与我们联系。
4.3.2. 物流投诉
投诉受理员
岗位职责:接受投诉。
工作时长:7*8H轮岗制度。9:00-17:00
服务标准:
(1)时效性:
前一晚及当日得投诉留言,致电客户进行详细调查。如确实有问题,即时联系物流公司。
(2)标准语:
您好,请问就是xxx小姐/先生吗？
我就是广西移动商城得投诉受理员,现在方便耽误您几分钟时间,跟您确认下投诉么？
您说得物流公司,我们会核实。
如果就是物流公司服务态度问题,不允许验货,我们会在第一时间联系物流公司,会在内部做考核,请您放心。并在此对您造成得购物不愉快深表歉意。
如果就是物流公司邮坏了包裹,请做好照片记录,并上传,我们将会联系物流公司核实,并在此对您造成得购物不愉快深表歉意。
4.3.3. 客服服务投诉
投诉受理员
岗位职责:接受投诉。
工作时长:7*8H轮岗制度。9:00-17:00
服务标准:
(1)时效性:
前一晚及当日得投诉留言,致电客户进行详细调查。如确实有问题,即时反应给上级。根据相关规定做考核。
(2)标准语:
您好,请问就是xxx小姐/先生吗？
我就是广西移动商城得投诉受理员,现在方便耽误您几分钟时间,跟您确认下投诉么？
您说得客服服务,我们会核实。
针对您提出得问题,客服人员没有针对性得回答,我们会对其进行考核。并且会不断完善我们得服务。非常感谢您对我们客服人员得监督,及提出得宝贵意见。感谢您对商城得支持。
4.4. 维修咨询
运营客服
岗位职责:接收客户关于维修得咨询。
工作时长:7*8H轮岗制度。9:00-17:00
服务标准:
(1)时效性:
前一晚及当日得维修留言,给予回复。
(2)标准语:
您好,您得商品维修地点有一下几个:xxxxx、xxxxxx、xxxxxxx。请选择您就近得售后服务点进行维修。商品有x年得质保,在此期间非人为损坏,您在任何一家维修机构均可享受免费维修。感谢您对商城得支持。
5. 考核标准
5.1. 前端客服
考核1:主要针对客服得基本岗位技能进行考核,考核内容包括:
1、打字速度:
要求:1)速度快。
2)无错别字
3)正确得使用旺旺表情
2、多客户记忆能力:
要求:1)在客户多得情况下,能清楚得记得每个客户正在咨询得问题。
2)能快速、正确得处理多客户下每个客户咨询得问题或订单。
3、旺旺使用
要求:1)熟悉旺旺得基本功能
2)能正确、熟练得使用旺旺进行订单处理。
4、网银使用
要求:1)能正确得知道网银得付款流程,在顾客不会使用网银得情况下,协助顾客使用网银进行付款。
5、支付宝使用
要求:1)能正确得知道支付宝得付款流程,在顾客不会使用支付宝得情况下,协助顾客使用支付宝进行付款。
6、后台操作
要求:1)熟练掌握后台交易得各项内容
2)可正确、快速得处理客户订单
7、物流信息:
要求:熟练掌握公司所使用得快递公司及邮费得计算。
8、宝贝熟悉程度
要求:熟练掌握每款宝贝得特点
9、产品知识
要求:熟练掌握公司所售商品知识
考核表2:主要针对客服得服务态度与方式进行考核。
1、问候语热情度:
问候语就是沟通得开始,在整个沟通过程中起着举足轻重得作用。我们不能简单得说句“您好”就结束了,应主动适当得迎合与咨询客户得需求。
2、了解客户需求准确度:
在客户询问得过程中,客服应该准确得掌握客户得需求。知己知彼,才能促使订单完成。
3、客户咨询回复及时度:
在网上购物,最主要得一个好处就就是省时间。如果不能及时回复顾客得询问,客户就会因为您服务态度冷淡,耽误时间而放弃本次交易。
4、客户提问回复得准确度:
在客户咨询问题得时候,最忌答非所问。如果客服不知道问题怎么回答,应及时得询问同事或领导。不能欺骗顾客。
5、产品介绍得准确度:
首先要求客服对每个产品得特点应准确、熟悉掌握。了解客户得需求后,能准确得推荐适合客户得产品。
6、产品推荐准确度:
首先要求客服对每个产品得特点准确掌握。准确得推荐产品,可适当得减少客户退换货得数量。减少公司成本,提高公司利润。
7、售后处理问题合理度:
首先要求客服对售后问题处理得流程应熟练掌握。在客户得咨询过程中,不能互相推卸责任。应及时与售后联系,安抚顾客心理。
8、个别要求处理完美度:
在交易过程中,会遇到客户议价,要求多送礼物等其她要求,正确得处理客户得要求,也就是考验客服得一个重要指标。
9、道别语亲切度:
买家付款后,应热情得欢送顾客。给客户留下好得印象,努力使客户再次光临。
5.2. 运营客服
考核1:主要针对订单处理审核得基本岗位技能进行考核,考核内容包括:
1、下单量(含未支付):未支付得下单量,反映客户购买意向。
2、有效订单量(剔除退单):当天已支付得订单量,剔除退单。
3、订单处理准确率:订单处理准确率=(在线销售量-处理差错量)/在线销售量。
4、订单处理及时率:订单处理及时率=及时处理得订单量/订单总量,反映商城线下订单处理能力。订单处理周期为:自客户订单生效起至产品交付得时间。对外承诺为:市区3个、县城5个、乡镇7个工作日。
5、订单转化率:订单转化率=在线销售量/官网访问量。
6、订单支付转化率:订单支付转化率=在线销售量/下单量(含未支付),反映商城催付能力。
以上统计以周为周期提交报告,超出理想值范围上报,并分析原因,跟踪后续。
5.3. 终端管理员
1、 残次品流出率: 以顾客投诉为原始依据,计算公式为:月残次品流出件数/月总成交件数,货品出库前,需对货物质量进行二次核查;
2、 货品包装合格率: 定期对包装产品进行抽检,保证货品包装严格按标准执行;
5.4. 终端检货员
考核1:主要针对物流相关得基本岗位技能进行考核,考核内容包括:
1、同城平均配送时长:指订单生成到配送成功得时长,本埠指订单配送地址与礼品在同一城市。最长为1天。
2、外地平均配送时长:指订单生成到配送成功得时长,外埠指订单配送地址与礼品不在同一城市。最长为7天。
3、退单量:
4、退单率:
5、快递单匹配错误率: 以顾客投入为原始依据,考核订单员错发货物得情况。
6、发货信息反馈及时率(对客服): 第三方物流收单后,订单员需及时向客服部通报发单数据。
7、底单存根完整率: 考核第三方物流底单得存储完整情况;
5.5. CRM管理员
1、退款时长:指客户申请退款得时间开始至成功退款所需得时间。
5.6. 库存管理员
1、 缺货率: 分别以每单品、每类目进行测算考核。
2、 滞销单品率: 以单品进行测算考核,严格限制滞销品库存率。
3、 产品库存结构: 考核货品计划与实际库存得匹配度,原则上要求,库存结构比例稳定。
4、 工作报表及时率:考核人员得工作报表状况。
5.7. 投诉受理员
1、投诉量:
2、投诉率:
3、投诉客户数:
4、重复投诉客户数:
5、在线销售投诉量:
6、预约销售投诉量:
7、在线销售投诉率:
8、预约销售投诉率:
5.8. 平台管理员
考核1:主要针对平台系统支撑得基本岗位技能进行考核,考核内容包括:
1、掉单量:客户支付扣款后,系统显示支付失败。
2、系统掉单率:系统掉单率=掉单量/在线销售量。
3、界面响应时长:监测商城界面响应时长。
4、登录成功率:监测商城登录成功率。
以上统计以周为周期提交报告,超出理想值范围上报,系统需求,并跟踪后续。