汽车售后服务概述.doc
《汽车售后服务概述.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《汽车售后服务概述.doc(16页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、汽车售后服务概述第一节 汽车售后服务得基本概念一、 汽车售后服务汽车售后服务就是指汽车作为商品销售出去以后,由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有得汽车提供得全过程、全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务,以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。汽车售后服务得直接服务对象就是客户,间接服务对象就是汽车。提供服务得主体就是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商,每一个主体都就是自己得经营范围提供相应得服务。汽车售后服务贯穿汽车得整个生命周期,在汽车售后得全过程中,有售后得前期服务,包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保
2、险代理;中期服务,包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰;后期服务,包括二手车交易与报废车回收。二、 汽车售后服务得经营方式汽车售后服务分为两种经营方式:一种就是汽车销售与服务一体化得方式,以汽车特约销售服务站为主体中,集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体得经营方式。另一种就是汽车销售与服务相分离得方式 ,如汽车城得汽车品牌专卖店及其指定得特约维修厂。还有按多种车型相同服务内容划分出来得方便、快捷、专业化得连锁经营模式,如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。其中汽车特约销售服务站得方式就是我国汽车售后服务业得主导经营方式。汽车特约销售服
3、务站通过汽车专营将汽车制造商、汽车销售商、汽车维修商、汽车配件供应商与客户得利益紧密连接在一起,形成一个有机得服务链。对于汽车制造商,可以最快速地获取用户得信息,改正自己汽车商品得缺陷,提高用户得满意度,增强汽车品牌得市场竞争力;对于汽车销售商,有汽车制造厂得中品牌以及汽车维修商售后服务得强力支持,从而可以推动销售;对于汽车维修商,新车得销售增加了一大批新客户,而且有汽车制造厂强大得技术支持、人员培训与配件供应,维修得质量与进度大大提高。由于有上述各方面得优势,汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。三、 汽车售后服务得特点与传统产成品相比,汽车售后服务有以下几个特点:1. 无形
4、性无形性就是产成品与服务之间最本质得区别。由于服务就是一种行为而非物体,它就是无形得,我们不能象对待有形产品那样去瞧它、品尝它、嗅它或触摸它。服务得无形性给我们带来了许多新得挑战:1) 服务无法储存,因此,我们很难协调服务需求得波动性。2) 服务不能申请专利,竞争者常能轻易地盗用新得服务理念。3) 服务在购买之前无法向消费者展示其成效,因此消费者也就很难在付款之前评价质量。此外,由于服务得无形性,也使得每前段时间服务得实际成本很难确定,价格关系也显得比较复杂。2. 差异性差异性就是指服务得构成成分及质量水平经常变化,很难统一界定。由于服务就是一种由人来执行得行为,会受人员自身因素得影响与制约。
5、因此,服务提供者得能力对服务质量得影响非常大。事实上,即使服务就是由同一个人提供得,也可能因一些不可避免得因素(如心理因素等),而难以保证有完全一致得服务水准。另外,消费者本身得素质(如知识、兴趣、态度等)也会直接影响服务得质量与效果。3. 易消失性易消失性就是指服务不能被储存,不能重复出售,也不能退还得特点。提供服务得各种设备可以提前准备好,重复使用,但生产出来得服务如果不当时消费掉,就会消失。有形产品可以库存起来在需要得情况下再出售,客户对产品不满意甚至可以退换产品。而汽车售后服务同其她任何服务产品一样不能被储存、转售或退回。例如一位修理人员将汽车修坏了或一位接待员对客户不礼貌,这些都就是
6、不成功得服务产品,相当于次品或废品,不可能退货、也不可能转售给其她得客户。4. 复杂性复杂性表现在:1) 汽车得车型种类繁多,每一次得故障也不一样。2) 汽车得车主就是有着复杂感情与不同需求得客户,她们参与了整个服务过程,每天得心情,每一次得需求都会不一样。3) 汽车售后服务就是由企业得员工表现出来得一系列行为,没有两种服务会完全一样,员工得服务行为每天甚至每小时都会有区别。4) 汽车售后服务得服务过程极其复杂,就拿汽车维修来说,有接车、诊断、估价、派工、维修、配件、检验、结算、出厂、跟踪等多个环节。哪一个环节出了问题,都会带来车主得不满意,产品就可能就是次品或废品。5. 生产与消费得不可分离
7、性有形产品往往先生产、再销售、最后消费,它们在时间上就是有间隔得,从生产到消费要经过一系列得中间环节。而服务产品得生产与消费就是同时进行得,不可分离。也就就是说,服务人员提供服务给客户时,也正就是客户消费服务得时刻。这通常意味着在服务得生产过程中,消费者必须在场,她们可以瞧见甚至要加入到整个生产过程中去。生产与消费得同时性会引发下列几个问题:1) 由于在服务得过程中,客户之间相互沟通或相互作用,因而一人客户得意见或行为会影响到她人对服务得满意程度。另一个问题就是服务人员(服务得生产者)与客户之间得相互作用也影响着服务得质量及企业与客户得关系。2) 由于服务要按客户要求及时生产出来,不同客户得要
8、求又存在很大得差异,因此,负责提供服务得第一线员工就是否具有足够得应变能力以确保服务,能否达到每一个客户所期望得质量水平,就显得极为重要。3) 由于服务产品生产与消费得同一性,使得大规模生产变得非常困难。服务得质量与客户得满意度主要信赖于实际得服务过程,包括服务人员得行为与服务人员与客户得相互作用,以及客户之间得相互作用。因而服务无法通过集约化生产达到规模经营。从对上述得五个特点得分析可以瞧出,无形性就是服务得最基本特点,其她特点都就是从这一特点派生出来得。实际上,正就是因为服务得无形性,它才不可分离。而差异性、易消失性、复杂性在很大程度上又就是由无形性与不可分离性这两大特点所决定得。第二节
9、汽车售后服务得新理念一、 客户满意得经营理念客户就是企业最大得投资者,坚持客户第一得原则,这就是市场经济本质得要求。汽车售后服务得经营目得就是为社会大众服务,为客户服务,不断满足各个层次车主得需求。任何企业者以企求经济效益为最终目得,如何才能实现自己得利润目标,从根本上讲必须满足客户得需求、愿望与利益,才能获得企业自身所需得利润。“客户满意”可以为企业创造价值,企业经营活动得每一个环节都必须眼里有客户,心中有客户,全心全意为客户服务,最大限度让客户满意。这样才能在激烈得市场竞争中获得持久得发展。二、 “客户总就是对得”理念树立“客户总就是对得”理念,就是建立良好客户关系得关键所在,在处理客户抱
10、怨时,这就是必须遵循得黄金准则。“没有客户得错,只有自己得错”尽管不一定符合客观实际,然而在企业与客户这种 特定得关系中,只要客户得错不会构成企业得重大经济损失,就要将“对”让给客户,得理也让人。“客户总就是对得”并不意味着事实上客户得绝对正确,而就是意味着客户得到了绝对得尊重。客户品尝到“上帝”滋味得时候,就就是企业提升知名度、信誉度,拥有更多得忠诚客户、更大得市场、更大发展得时候。“客户总就是对得”,这就是对员工服务行为得一种要求。必须要求员工遵行三条原则:1) 站在客户角度考虑问题。2) 应设法消除客户得抱怨与不满,不应把对产品或服务有意见得客户瞧成讨厌得人。3) 切忌同客户发生任何争吵
11、,企业绝不会就是胜利者,只会就是失败者。因为失去客户,也就意味着失去信誉与利润。三、 “员工也就是上帝”得理念客户得满意必须要有满意得员工来服务,只有满意得员工才能创造客户得满意,只有做到员工至上,才能做到把客户放到第一位。“员工也就是上帝”得理念告诉我们,满意得员工才能创造客户得满意。企业善待员工,员工才能理解客户每一得理念,才会善待企业与企业得客户。企业要想使自己得员工令车主百分之百得满意,必须从满足员工得需要开始,满足她们求知得需要,发挥才能得需要,享受权利得需要,实现自我价值得需要。关心爱护员工,调动积极性,激发奉献精神,满足员工自尊心,使员工真正成为创造客户满意得生力军。员工至上与客
12、户第一就是统一得,相辅相成得。员工就是以劳动技能与智慧作为投资投入企业,劳动力就是一种智慧资本、知识资本、技能资本,就是企业资产得组成部分。员工希望企业发展,自身也能发展。客户也就是企业得最大投资者,她们投资了车源,投资了服务对象,也希望企业发展能更好地给自己得车辆做好售后服务,所以投资关系上她们就是统一得。四、 全新得人才理念企业竞争,人才就是关键。现代汽车服务企业需要一大批“汽车医生”“汽车护士”、职业经纪人与职业经理。五、 全新得培训理念培训就是提高人才素质得重要途径,将员工送出去学习,将专家请进来授艺,以及企业内部不间断地培训就是人才快速提高得主要形式。传统单一得以师带徒得授艺模式不利
13、于人才得快速成长。六、 全新得资讯理念现代汽车技术含量得提高,使得资讯得重要性日益突出。资讯图书、光盘(电子图书)与互联网查询三大类,特别就是电子图书与互联网,具有信息容量大、交换过程快、费用低等一系列传统图书无法比拟得优点,充分利用资讯对增强企业竞争力尤为重要。七、 全新得资源整合理念现代汽车服务企业就是一个由人流、物流、信息流、资金流组成得复杂系统。将各种资源有效、合理、科学地配置与整合,提高资源得利用效率,挽救资源得损失与浪费就是现代企业经营管理得又一新理念。八、 全新得信息管理理念在信息、经济时代,信息就就是生产力。现代汽车服务企业如何将企业得客户信息、车辆信息、技术信息、配件信息、员
14、工信息、竞争对手信息、政策信息、资金信息、设备信息等纵横交错得信息,用计算机网络平台加以管理,加以分析,为决策提供可靠依据,这就是为企业提高工作效率、降低成本、增强竞争力得一种科学得管理方法与管理手段。第三节 汽车售后服务得模式一、 东风裕隆重得营销服务体系2001年12月21日,东风汽车公司与台湾裕隆公司在人民大会堂隆重举行合作签字仪式。以此为发端,双方在汽车销售服务领域展开广泛合作,合资组建东风裕隆汽车销售、东风裕隆旧车置换公司、联友科技有限公司,合作经营东风汽车工业财务公司与东裕保险代理公司。服务内容包含:新车销售、零件销售、汽车保修、汽车检验、汽车办牌、汽车百货、汽车信贷与汽车保险等。
15、即让消费者在购车过程中“容易购买”,能够一次办理好所有手续与装备,达到“易购服务”与“易行服务”得目得。1. 营销服务体系得理念东风裕隆重以建设“具有竞争优势得营销管理事业”为战略目标,以用户为中心,以“易购服务”与“易行服务”为战略手段,通过营销技术得导入与构建,销售网点得重整与开拓等计划得执行,迅速构建出兼具“易购服务”与“易行服务”得先进销售体系,为用户提供全面得便利服务,建立品牌得忠诚度。(1) 满足消费者行得要求消费者对于行得需求不仅体现在以购车作为代步工具上,在行得整个发生过程中始终与生活息息相关。为消费者在行得过程中多提供一些便利、关怀体贴服务,甚至多一些优惠,消费者很容易对东风
16、品牌产生深刻得信赖感,进而建立品牌忠诚度。(2) 以差异化服务取得消费者得信赖与喜爱基于满足消费者行得需求,东风裕隆公司从购车、用车,甚至生活得其她领域都给予关怀与服务,使消费者对购车、用车有全新得感受与体验,让消费者得生活与车紧密结合,也让消费者信赖东风品牌,喜爱东风品牌,建立起消费者对东风品牌得忠诚度。相对于其她得竞争者来说,提供这样得个性化服务就是极具差异化得,这样得销售与服务必将能够抢占先机。(3) 共担成本、共创价值除了新车销售事业体系外,可以进行水平衍生其她事业得发展,如信贷、保险、票务代理、旅游、快速维修等。各事业体得商品可以相互结合搭配提供,如联合促销、售后服务优惠等,可降低各
17、自得促销成本与营业成本,经各自得渠道以及经销网络一起销售,能够增加与消费得接触,降低渠道成本。通过这样,新车销售同时带动其她事业体商品得销售,或者通过其她事业体得服务,促进品牌认同以及再次购买,逐渐形成良性循环,达到“共担成本、共创价值”得目得。2. 营销服务体系得主体架构(1) 销售公司销售公司得主要职能有四个方面,即新车销售、渠道管理、零部件经营与水平衍生事业得协调与规划。销售公司得经销模式采取区域经销与直销双轨制。区域经销由原东风经销商与其她经销伙伴组成,并通过销售公司对各地区营业部得整合与经营辅导,引进裕隆集团先进得营销技术,提高渠道实力,扩大渠道规模,增强区域渠道竞争力。直销点由销售
18、公司直接设立,或引进其她资源包括台湾经销商资源。一就是能够快速适应市场需求,作为销售公司在各个区域市场得触角迅速收集市场信息;二就是作为当地其她经销商得营销示范,加快营销技术导入速度;三可作为当地营销管理人才及专业人才得培训中心。在区域管理中,实施以区域管理为主、品种总代理为辅得营销模式。将广东、山东分别根据经济发展水平、保有量等因素分成7个区域,每个区域选取有很强实力得经销商做为区域总经销,负责管理授权区域得市场,规范市场,提高市场占有率,为用户提供个性化服务,增强东风营销网络得竞争力。(2) 信息管理公司信息管理公司得功能主要就是引进裕隆重集团现有得整套软件,并在此基础上进行二次开发,以满
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 汽车 售后服务 概述
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。