养生会所员工手册.doc

尚臣养生会所
员
工
手
册
目录
第一章 会所简介……………………………………………2
第二章 工作程序……………………………………………3
第三章 日常行为规范………………………………………3
一、出勤规范……………………………………………3
二、行为规范……………………………………………4
三、日常用语规范………………………………………5
四、接打电话规范………………………………………6
五、迎宾礼仪……………………………………………9
六、服务区礼仪…………………………………………10
七、送客礼仪……………………………………………11
八、会议规范……………………………………………12
九、休息规范……………………………………………12
十、就餐规范……………………………………………13
第四章 卫生制度……………………………………………13
一、总则…………………………………………………13
二、每日上班前得卫生清洁……………………………13
三、卫生大扫除得安排…………………………………14
四、会所常规消毒步骤及注意事项……………………15
五、会所卫生标准………………………………………16
六、店内卫生检查标准…………………………………17
七、卫生间卫生标准……………………………………19
第五章 考勤制度……………………………………………19
第一章 会所简介
尚臣养生会所位于宿松路118号南园新村小区内湖面上,占地面积约1000平米,环境优雅,温馨宜人,就是适合养生美容得最佳场所。
我们主张科技领先,科学养生,拥有美容养生行业内最先进口得硬件设施,并且斥巨资引进国内外尖端科技,集检测、理疗、治疗于一体,针对每位顾客得自身情况予以调理,从而改善身体亚健康得状况,重获健康体魄。同时。我们有着卓越得服务体系与一流得服务团队,及专业得美容师、足疗师与资深中医养生专家,为打造星级服务不断创新、不断发展,力求尽善尽美。
尚臣养生会所即追求时尚尊贵又渴望舒适享受,就是现代人崇尚健康生活得新主流,兼收时尚潮流与中医传统养生智慧,它可以从感官享受得满足进阶到精神品味得润泽,带给您全新得体验。
本会所将以人类“健康”、“美丽”为追求,打造服务至上、科学养生得经营之道,成为合肥乃至全国养生美容界得一颗新星。
第二章 工作程序
　　 1、上岗前做好个人卫生。
　　2、穿好工作服、配戴好工号牌、化淡妆。
　　3、将自己所要工作得用品、用具、化妆品等备齐,并整齐地放在工作推车上。
　　4、调整好床位高低,更换好床单等。
　　5、礼貌待客,主动微笑向来客介绍会所服务项目。
　　6、嘱咐客人将物品寄存好。
　　7、将自己双手用酒精进行消毒。
　　8、询问客人需要做什么项目,并做好建卡工作。
　　9、完成领导交待得其它任务。
　　10、欢送客人。
第三章 日常行为规范
一、出勤规范
1、员工上下班均执行严格得签到轮班制度。自觉遵守院规定得作息时间,不迟到,不早退,不擅自离开岗位,如因公需外出,须到前台向当班经理注明事由。
2、员工应自觉遵守签到制度,不得代签,若违反者两人均处以100元罚款。
3、员工上班期前需穿好工作服,化淡妆,佩带工号牌。
4、员工需妥善保存好工号牌,不得随意涂改、损坏、私藏工号牌,否则一经发现,扣发100元。
6、上班时换好工作服后到前台签到,下班时先签到再换下工作服,并且下班后不得在营业场所逗留。
7、下班忘记签到者,必须主管签字证明,当月累计不得超过三次,超过三次者,每次扣发10元。
8、忘记签到2次以上罚款5元。
9、一月之内调休不得超过四次,除法定节假日外,一般不安排连休。
10、私自涂改排班表罚款50元。
11、加班工时由主管在工作日志上标明加班时间,加班可补休(通过当班经理批准)。
二、行为规范
员工按规定时间出勤,并按以下规范约束自己得言行,以保证正常得营业氛围与良好得工作状态。
1、员工早上见面后,应互道“早上好”。遇到上司,应主动向上司问候“早上好”。
2、早班到岗后应立即打扫卫生,清理物品以及准备好工作中所需要得物品。10:45之前做好卫生,10:45主管或者卫生值日生检查卫生。
3、不得拿私人物品(手机)到营业现场,不得在营业场所接听私人电话。
4、上班时间不得大声喧哗,不得串岗聚集聊天,做与工作无关得事情。不得躺在美容床上或椅子上,随时保持端庄得仪表。
5、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。
6、因私事外出,必须换上自己得服装,严禁穿工作服外出(如特殊情况,酌情处理)
7、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。
8、请在指定地饮水,不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时,按营业结束规范完成有关工作。
9、顾客至上,服务第一;热情待客,举止大方
10、顾客投诉一次停牌一周,两次罚款100元,三次自动开除。
11、客户内部资料不填写罚款5元。
12、院内所有资料应按类别归档并做好标记便于查找。报刊杂志等用完后归回原位,不得私自带出。
13、办公用品统一管理及领用,领用人要做好登记(在月底会记入部门费用及个人费用明细)。
14、拾获客人或同事遗留物品,要及时上报或物归原主。
15、不准向顾客收小费,假公济私。
16、员工要团结协作、互相帮忙、互相关心、互相爱护、互相监督。
17、热爱公司爱护公共财物,如发现公司物品损坏要及时上报,节约用水用电。下班前检查好水/电/气/门窗情况,做好防火防盗工作。
三、日常用语规范
1、欢迎用语:敬请光临,欢迎光临,请这边……
2、时令季节性问候语:早上好。晚上好。感谢您冒雨光临
3、感谢语:谢谢,多谢关照。
4、应承:就是、好
5、离开:对不起,请稍等,失陪一下
6、受催足:非常抱歉,快好了,让您久等了
7、询问:对不起,请问……
8、拒绝:不好意思,真对不起
9、添麻烦:麻烦您一下,请您(这样)可以吗？
10、顾客问自己不了解得事情:对不起,请让我去请(负责人)好吗？她又就是这方面
得专家
11、收款时:谢谢,一共多少元,正好,找您多少元,请过目
12、抱怨时:真对不起,马上办,给您添麻烦了,感谢您得指教
13、要求会面时:欢迎光临,先生(小姐)贵姓？对不起,马上去请,现在她(她)不在。
14、请坐:请坐,请在这里稍等一下
15、送客:请慢走,走好啊,谢谢光临,欢迎再度光临,再见
16、赞美顾客用语(要求具体客观不过份)
①、您得鞋子样式很独特。
②、瞧您满面春风,一定有喜事吧。
③、原来您没有化妆,化化妆更就是美人一个了。
④、瞧样子我应该叫您老师,您身上洋溢着一股儒雅之气呢。
⑤、您长得太象×××(名人、明星)要就是在大街上我真会认错得。
⑥、您得眼睛清澈透明,表时您身心非常健康、纯净。
⑦、这就是您得小孩吗？长得跟您一样漂亮呢。
四、接听、拨打电话规范
1、电话铃响时
①、电话铃响立即接听,最好不超过三下。
②、以左手拿话筒,右手准备记录
③、立即报上我方店名“您好,XX店,我就是XX,很高兴为您服务。”
④、即使对方打错电话也要应对,不要发牢骚。
⑤、对方若未报姓名,应主动请教。
⑥、不明事项要转给知道得人来接
2、指定得接听人无法出面时
①、被呼者不在时,请问对方可留话代为转达
②、不在,遇急事时,留下对方电话号码,由我方主动回电联络。
③、忙碌时告之对方事后予以回电联络
④、出差或请假时告之回店或请假日期
3、指定得接听人天在开会或电话中
①、确定就是否情况紧急
②、无法立即出面接听时,要向对方致歉
③、告之对方,当事人何时方便接听
④、电话联络事项应尽量做成笔记。
4、托传说之时:
①、善用传话单或便条纸
②、便条上记录对方姓名、来电事项、时间日期
③、复诵事项内容以免错误
④、告诉自己得姓名以示负责
⑤、传话便条要确实交给指定得当事人
5、电话结束时:
①、亲切道别
②、等对方挂断之后,再挂电话
③、轻轻放下话筒
6、拔打电话:
①、对方接听电话时,确认对方姓名,礼貌称呼
②、若对方先报名则免确认
③、不要弄错指定通话人得部门、职务、姓名
④、指定得通话人地位比较高时,多半由秘书传接,勿忘向负责转接者致谢。
7、指定通话人出来接听时:
①、报上自家店名与个人姓名
②、对方若先报则免确认
③、尽量避免寒暄及早言归正传
④、要比平常更加小心说话
⑤、用字要让对方能懂
⑥、语气力求清晰
⑦、容易弄错得内容要详加确认
⑧、需要费时调查得话再挂电话联络
⑨、通话中需与她人商榷时要将话筒捂住。
⑩、态度要像当面说话一样
a、附近得人莫高声喧哗
b、莫过分大声说话
c、听不清楚时要向对方表示
d、线路混杂或有杂音时,挂断重打
e、对方有所抱怨时莫要辩解
8、指定通话人不在时
① 可以代理时,委托代理人代办
② 问明代理人姓名
③ 委托传说时,请问传话者得姓名
④ 有时也可以请对方回电
⑤ 莫让长辈或高职者回电
五、迎宾礼仪
1、迎宾在店内侧迎客人得到来
① 站立端正、收腹、挺胸、抬头“丁字步”站立。
① 双手自然下垂,左手放在右手上,轻轻相握置于小腹正中位置。
② 精神饱满,面带微笑。
③ 面朝外,身体与门成450③,目光始终注视观察店门外情况,不交头接耳,当有客人驻足观瞧招牌,促销广告时,应立即主动开门上前行礼并问候,“您好。请问有什么可能帮到您？”在顾客表达完意向后,应引客入店,递上宣传资料并介绍店内情况。
④ 客人入店,离店门2M左右时,以单臂开门,“您好,欢迎光临。”
⑤ 目光含笑,亲切得询问:“××小姐,请问您有预约吗？(××小姐您打过预约
电话后,衣服我都帮您准备好了,一会儿就可以护肤了。)
⑥ 新客参观美容院,要站在顾客得右边,按店里得顺序介绍各功能区,重要仪器。老客进行一度咨询,喝完养颜花茶后,带进更衣室。
2、新客参观后,将新客带入店长室或咨询室,介绍店长或顾问给客人,这里×××小姐,第一次来我们店,这就是×××店长或顾问,由她帮您做更详细得介绍。
六、服务区礼仪
① 在服务区内,若遇到客人,员工一定要立刻侧身站到一旁,让出通道让客人先走,同时含笑向客人点头,并说:“您好。”等客人走过之后再走,另要遇到客人都须主动打招呼。
② 服务区内不得发出任何不正常得异声(走路轻、说话轻、美容师在营业区内不可交头接耳,开玩笑。
③ 美容师到VIP房间之前,应敲门顾客:“不好意思,打扰一下,我可以进来吗？”征得同意后,方可进入。
④ 美容师在服务得过程中不能随意离开客人,如接听电话等。
⑤ 当客人去洗手间、更衣间、沐浴时,美容师必须替客人开、关门并站在门口等待客人出来。
七、送客礼仪
① 必须站在客人得右侧,陪客人走到门口。
② 迎宾快步上前拉开门,由美容师顾问与美容师一起送客(若为A级会员或新客,店长与美容师一起送客)。
③ 若下雨,又帮顾客撑伞送到车上或帮客人拦好得士。
④ 送出门后,美容师说:“再见,您慢走,有时间就过来。”“再见,您慢走,别忘了下周×过来做疗程护理,来之前打电话预约哟。”
八、会议规范
各项会议有:周会及工作需要临时召开得有关会议,会议组织者要做好有关准备工作与时间安排,并提前通知会议参加人员,会议结束后,做好会议内容得整理与资料汇总。
参加会议应做到以下各项:
1、按通知时间准时到达会议地点,按指定位置就坐,不得迟到。
2、统计会议人员时,点名响亮答应。
3、前台会议期间要认真做好会议记录。
4、不得交头接耳,或做小动作,不得在会议期间随意离开会场。
5、周会内容由顾问总结上周得销售业绩。前台总结上周得顾客反馈意见以及各项工作,美容师总结上周工作,当班经理总结整店得工作情况与销售业绩。手法及专业知识得考核及培训。
6、早会内容仪容仪表得检查,顾问总结前一天得工作、公布业绩、宣布当天得预约情况,并制定当天得销售计划。
7、解决当天发现得问题。
九、休息规范
1、员工不能在休息室翘脚,横躺、大声喧哗。
2、保持休息室内整洁卫生,每天轮流做值日,休息室卫生包括(地面、桌面、门、微波炉,倒垃圾等)。
3、随时关闭休息室得门,关门声音要轻。
十、就餐规范
1、按规定得时间就餐,不得超时就餐。(在外就餐时间40分钟,超时则按考勤制度处理)
2、就餐时间内,各岗位人员分批就餐,确保岗位人,不得因就餐而影响正常工作。
3、就餐时讲究公共卫生,就餐完毕将杂物放进杂物桶内。
所有罚款事项统一由行政部开具罚款单给当事人,当事人必须在规定时间内上交罚款。以上罚款存入会所乐捐基金,由出纳管理现金上报财务做帐。公司阳光基金用于奖励表现突出者、员工及员工亲人得重大喜事或疾病时购买礼品、集体聚餐等公益活动。月底总结会上公布受罚人名单及收支情况。
第四章 卫生制度
一、总则:
1、会所卫生实行“三清洁”制度,即班前小清洁、班中清洁与班后大清洁,另外分区域负责区清洁,每周大清理,每天小检查,每月大检查,每月一次大扫除,每月一次大清洗。
2、会所卫生由当班经理统一负责,并全面规划、统一分配、责任到人、定期检查,对于不符合卫生标准得事项立即进行整改,并对相应责任人做出处罚。
二、每日上班前得卫生清洁
1、地面得打扫与湿拖。
　 2、清理茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、电视机、音响、挂钟、毛巾、灯光照明设备、饮水机、器械设备、按摩床、美容床、雕塑、植物等营业场所得所有设施、摆设得灰尘与蜘蛛网。
　3、对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋、护理区要进行每日消毒。
　4、使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观,室内空气随时保持清新、干燥、无异味。
　5、做好灭蚊虫、蟑螂、老鼠等工作,定期喷洒药物。
　6、对调配室要每日彻底清理与整理,对即将过期得美容品、面膜要按规定撤换。
　7、掌握消毒柜得使用与清理方法 。
　8、当班经理每天必须对所管理区域得卫生负有最后责任。尤其要注意花草植物及挂图、宣传品得摆放。
　9、注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。
10、一般物品消毒可用酒精、新洁尔灭10％浸泡20分钟。此外,还应掌握紫外线灯光、消毒柜得使用方法,掌握清扫得顺序,抹擦得要求,清扫时应注意哪些问题,如何使房间始终保持清洁,怎样使用与保养电器(电视机、空调、音响等)、设备等。
三、卫生大扫除得安排
1、每天一次营业区域卫生清理,包括:
   ① 美容用品、用具、仪器设备得加水。  
② 清理地板、按摩床、浴足沙发、茶几、玻璃,各种毛巾分开洗晒、收、消毒,垃圾每天倒。
　　2、每星期一次大扫除,包括:空调风扇页、吊顶、床罩、沙发套、床柜、衣柜、窗帘、床底、沙发。
四、会所常规消毒步骤及注意事项
一)、消毒前应注意得安全问题: 
1、遵守国家有关安全标准,保持工作环境得安全。
2、注意保质,计算化学药剂时要小心准确。
3、稀释化学药剂要注意通风,同时戴上橡胶手套。
4、每一容器都要贴上标签。
5、详读并依照说明书使用。 
6、不要吸入化学药剂或溶液所散发出得烟。
7、稀释化学药剂时应避免溢出。
二)、常规消毒步骤:
1、用肥皂与热水彻底清洁工具。
2、用清水把工具上得残留肥皂冲洗干净。
3、将工具浸入杀菌液中,按要求浸入时间浸泡。
4、取出工具,用清水冲洗后用干净得毛巾擦。
6、将消毒过得工具分别用塑胶套包起来,并放入消毒柜中备用,对会所地板、抽水马桶消毒,可使用一般家用消毒品。
三)、使用消毒剂杀菌剂得注意事项:
1、工作前必须先洗手并做消毒。
2、工作场地以及所有使用得工具都要保持清洁与卫生。
3、东西要放好,避免意外溢出或打破。
4、工作完毕后,用过得工具及工作场地必须彻底清洁与消毒。
5、为了避免污染,从容器中取物时不可用手拿。可用镊子取,没用完得产品绝对不可再放入罐内。
6、消毒剂及杀菌剂必须封好放在安全得地方,同时贴上标签,不要与其她瓶子弄混。  
7、使用杀菌剂时最好戴上橡皮手套,并注意通风良好。
五、会所卫生标准
(1)经常更换消毒设备中得化学药剂溶液。
(2)工具在使用前必须放在消毒水与消毒柜中保持卫生。
(3)重复使用得工具使用一次后必须马上消毒。
(4)使用中得工具必须放置于干净得表面或干净得容器中。
(5)碗、盘以及其她物品在使用前与使用后都必须消毒。
(6)所有美容器具在使用完毕后必须清洗干净并用蘸酒精得棉花垫擦拭。
(7)彻底遵守政府卫生机构所公布得有关规章制度。
(8)会所得光线、温度、通风都要符合标准,卫生情况必须保持良好。
(9)保持墙壁、窗帘、地板、地毯得清洁。
(10)随时供应冷、热水,并请提供茶杯、饮水机等饮水设备。
(11)水、电设施应适当设立。
(12)屋内保持清洁,绝不可有老鼠、跳蚤、苍蝇等害虫。
(13)会所工作区不可用于煮饭、住宿。
(14)地板上得脏东西应随时清理。
(15)洗手间必须保持卫生,提供冷热水、肥皂、纸巾以及卫生纸,同时也要准备上盖得垃圾桶。
(16)美容师在服务顾客前及使用洗手间之后要洗净双手并消毒。
(17)一条毛巾仅能供一位顾客使用,干净得毛巾必须存放于干净、密封得袋子里,并最好归类。
(18)平躺时每一位顾客得头下都应该放一条干净得毛巾做头垫。
(19)不可共同使用粉扑、棉花棒、眉毛刷、唇刷、眉笔等类似物品。容器中东西必须用小铲或镊子取出,不可以用手取。
(20)乳液、面霜、蜜粉等化妆品必须保存在干净、密封得容器内,敷用乳液时可使用消毒棉或化妆棉,使用完毕后要把所有得瓶子盖好。取出得产品若没有用完绝对不可以放回瓶中。
(21)所有弄脏及使用过得东西,必须马上从工作现场拿走,不能与未用过得东西混在一起使用,更不可重复使用 。
(23)脸部护理或脸部化妆所使用得工具及物品在使用完毕后要洗净,消毒并且放入指定处。
(24)美容师操作时应避免触摸自己得脸部及头发,若不慎接触,须再次将手消毒。
(25)狗、猫、鸟等宠物不得带入会所中。
六、店内卫生检查标准
根据每天得标准检查有扣分者,每扣一分,对责任人处以5元罚款。
1、前台卫生标准:
(1)前台桌面不干净整洁,有污迹、墨水印迹,扣1分。
(2)前台桌面只能陈列电话,花瓶、必要得顾客登记本,若放有其她物品,包括私人电话,扣2分。
(3)顾客接待桌椅不干净、不整齐、有印记者扣1分。
(4)前台地板有杂物、脏污等,扣1分。
(5)产品展示柜未按标准陈列产品,柜内及玻璃有灰尘得扣1分。
(6)供顾客翻阅得资料不干净整洁未及时更换内容,扣1分。
(7)梳妆台有头发、梳子油腻、有污渍,扣1分。
(8)电话及POS机有印迹、按键有尘垢,扣1分。
2、美容师、足疗师卫生标准:
(1)存放得各种调配器皿、面膜碗等有污渍,扣2分。
(2)使用洗面盆未套一次性塑料袋,扣2分。
(3)活动车有杂物、污渍,产品摆放不整齐,扣2分。
(4)各种仪器接触皮肤面使用前未用酒精消毒,扣1分。
(5)使用后得产品未及时盖瓶盖,扣3分。
(6)顾客物品及产品摆放零乱,扣2分。
(7)美容师个人物品未按要求存储,扣2分。
(8)美容师工作服、工作鞋不干净,有脱线、掉扣现象,扣2分。。
(9)美容师未按要求束发及着装,扣1分。。
(10)美容师留指甲、涂甲油、佩带手表、饰物,扣2分。
(11)服务时未带口罩,扣1分。
(12)服务结束,送走顾客后未及时做好床前三清(整理床铺、推车及时归位,美容登摆放整齐,清理床前地面卫生)扣5分
(13)接待顾客前床单、被子未按标准统一折叠与摆放,床单不平整,扣4分。
(14)顾客护理完离开房间时忘记关空调扣10分
3、店内卫生标准:
(1)空余场地堆放杂物,扣2分。
(2)地面有纸屑、印渍,扣2分。地角线有灰尘、印迹,扣2分。
(3)墙面乱拉绳索、乱张贴、订铁钉,有灰网、印迹,扣4分。
(4)植物陈列不干净、花盆花篮侧面有污迹,扣1分。
(5)挂画边缘有灰尘、污迹,扣1分。
(6)海报未张贴在规定位置,扣2分。海报未按公司规定定期更换,扣1分。
(7)镜面有灰尘,扣2分
(8)饭盒必须陈列在店内规定得位置,若任意摆放,扣2分。
(9)卫生间、洗手台、不干净整洁、有污渍水迹、有异味,扣2分。
(10)店内窗户、窗帘、门帘不干净,扣2分。
(11)店内仪器整齐地摆放在规定得位置,并将喷雾同一方向摆放整齐。否则扣2分。
(12)喷雾水杯内不能有污物、水圬,所有仪器必须干净清洁,否则扣5分。
(13)所有电器设备不使用时,及时清洁、消毒、关闭电源。否则扣2分。
七、卫生间卫生标准
1、会所营业期间,卫生间由当班人员每隔一小时做一个卫生。
2、保持卫生间干净整洁无异味,洗手池、便池干净无异物,卫生间内墙面干净无明显污垢。
3、卫生间内垃圾桶及时清理,套上垃圾袋,厕纸、洗手液、熏香用完时要及时补充。
第五章 考勤制度
考勤制度
1.工作时间:会所实行每周六天制,星期一至星期天均安排员工上班,每个员工每周可调休一天。
工作分早晚班:早班时间为10:00—18:00(中午半个小时用餐)
晚班时间为13:00—22:00(下午半个小时用餐)
2. 考勤
①、 员工一律实行上下班签到制。
②、 必须本人亲自签到,不得她人代签。在规定上下班时间签到者,视为迟到、早退或旷工。
③、 迟到早退处罚:未按规定时间上下班,30分钟内为迟到或早退,按迟到或早退时间每分钟扣罚一元,并扣除当月全勤奖。
④、 旷工处罚:凡迟到早退30分钟以上,按旷工处理。第一次旷工,扣发当天工资与当月全勤奖,并罚款100元,第二次罚款200元,第三次罚款400元,依次类推。
⑤、 对于有规定时间得会议,会议开始后15分钟内未到者视为旷工半天。
⑥、 一个月累计旷工达三天以上(含三天),视为严重违反会所管理制度,会所有权单方面解除劳动合同。
3、请假制度
①、员工请假,需填写请假申请单,经当班经理审批。如假期超过三天得,需经总经理批准,方可休假。
请病假者,需要提供县级以上正规医院出具得病假条。
②、员工请假期间,公司不再发放工资(年休假、婚丧假、产假另行规定)。
③、假期一个月以上得,须与公司重新签定劳动合同,否则视为旷工处理。上班期间得未发工资与假期后上班得第一个月工资一起发放。
④、请假期间扣除得工资与加班工资,以每个职位公司给予得底薪除以当月得天数来核算。
⑤、 年休假:在公司签订正式合同满一年者,可以享受X天(根据当年得国家相关法规执行)有薪(基本工资)年休假。
⑥、婚丧假、产假按照国家法规办理。
⑦、在公司签订正式合同满一年者若在合同期间一个月内请假达15天以上者需按实际请假时间顺延履约期限。