终端门店服务流程.pptx
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1、终终端门店服务流程端门店服务流程课程目标 通过对本课程学习,可以使导购明白店铺的服务标准、提升服务技能。使顾客得到最满意的服务。门店服务标准流程服务八部服务八部曲曲2)寻机)寻机3)产品)产品介绍介绍4)试穿)试穿5)异议)异议处理处理6)附加)附加推销推销7)收银)收银8)美程)美程服务服务1)迎宾)迎宾请记住:你永远没有第二请记住:你永远没有第二次机会给顾客留下第一次次机会给顾客留下第一次见面时的美好印象!见面时的美好印象!1、在第一时间内与顾客建、在第一时间内与顾客建 立良好和谐的关系,为立良好和谐的关系,为 下一步的销售奠定基础。下一步的销售奠定基础。2、让顾客在每个环节中感、让顾客在
2、每个环节中感 受到优质的顾客服务。受到优质的顾客服务。迎宾的迎宾的目的:目的:流程一:迎宾仪容发型发型面容面容指甲指甲卫生卫生仪表着装着装佩饰佩饰胸牌胸牌仪态站姿站姿走姿走姿表情表情递交递交指引指引迎宾前准备工作流程一:迎宾亲切微笑目光接触肢体语言问候语普通问候 +促销活动推广语迎宾时:店外迎宾意识(招徕顾客)流程二:寻机现场讨论:顾客进店后,你通常在什么时候接触顾客?当顾客长时间的凝视某一商品时;当顾客触摸某一商品时;当顾客看完商品又抬起头时;当顾客突然停止脚步时;当顾客与同伴谈论某一商品时;当顾客与导购眼神相撞时;当顾客主动发问时;接触顾客的最佳时机认真观察顾客,关注顾客是否认真观察顾客,
3、关注顾客是否翻动翻动过某产品过某产品仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问,发现顾客的关注点询问,发现顾客的关注点通过询问、与顾客交谈,及时发现通过询问、与顾客交谈,及时发现顾客的需求顾客的需求将顾客发出的信息经过处理和思将顾客发出的信息经过处理和思考,结合经验做出正确的判断考,结合经验做出正确的判断望望望望 闻闻闻闻 问问问问 切切切切寻机了解寻机了解顾客顾客需求需求了解需求技巧探寻式提问二选一提问“小姐,您是想买家居服吗?”“美女,有什么可以帮到您的?”“大姐”,您需要点什么?“姐,您是自己穿还是送人?“小姐,您是想买杯型偏厚的还是偏薄的呢?“小妹,您是喜欢粉色的
4、还是蓝色的?”顾客不只是买商品本身,而是买商品的使用价顾客不只是买商品本身,而是买商品的使用价值并产生快感。因此我们要突出这种快感。值并产生快感。因此我们要突出这种快感。即产品本身具备的用途及功能和顾客从产品中即产品本身具备的用途及功能和顾客从产品中获得的符合其需要的各种好处。获得的符合其需要的各种好处。要注重介绍产品特性,更注重产品的利益要注重介绍产品特性,更注重产品的利益让顾客了解商品,促成让顾客了解商品,促成交易交易目的:目的:流程三:产品介绍流程三:产品介绍推荐推荐+展示展示 产品产品FABFAB的介绍的介绍100%100%了解卖场及了解卖场及仓仓 库的货品库的货品+360+360度展
5、示产品度展示产品1 1、了解货品的售卖情况及货品的存放位置、了解货品的售卖情况及货品的存放位置 (认真、仔细地检查每天的陈列);(认真、仔细地检查每天的陈列);2 2、熟练掌握店铺产品的、熟练掌握店铺产品的FABFAB,尽量为顾客提,尽量为顾客提供合适的产品;供合适的产品;3 3、通过观察和目测顾客的身材,正确选择、通过观察和目测顾客的身材,正确选择合适尺码合适尺码和杯型和杯型。请请留意留意:流程四:试穿案例:案例:很多客人在店里拿着衣服放在身前,站在镜子前比划,就是不进我们的很多客人在店里拿着衣服放在身前,站在镜子前比划,就是不进我们的试衣间进行试穿。导购无法和客人进行深入的沟通,客人比划几
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