饭店服务礼仪新.pptx
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1、 职业素养职业素养 第一节 饭店服务礼仪 第二节 饭店服务理念 专业教学模块模块一:饭店服务礼仪模块一:饭店服务礼仪 我们的风采 (1)(2)第一节 礼礼仪仪概概述述 一:饭店服务礼仪概述概念:饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形成的,并得到共同认可的礼貌、礼节和成的,并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。仪式。特点:规范性规范性 系统性系统性 实用性实用性 可操作性可操作性要求:树立以客人为中心的观念树立以客人为中心的观念 把礼貌服务贯穿始终把礼貌服务贯穿始终 客人永远是对的客人永远是对的 案例(1)某饭店的机场代表小杨从机场接客人回饭店。途中,一位外国客人主动跟小杨
2、闲聊。从闲聊中,小杨知道客人回饭店放下行李,马上要去另一饭店会见一位客户。下车后,小杨不仅主动帮客人办理入住手续,还为客人叫好出租车等待客人下来。当客人见到待命的出租车,既感激又惊讶,因为他根本没有料到小杨会帮自己提前叫好车。因此,他很高兴地连声向小杨道谢。两天后,客人要离开饭店了,他特意去跟小杨道别:“小姐,我今天要离开你们饭店了,非常感谢你,希望下次来的时候能再次见到你。”此刻,小杨也惊讶了:自己只不过是主动为客人做了一些力所能及的小事,客人却记在心里,一阵喜悦和满足感使小杨露出了甜美的笑容。讨论:如何理解讨论:如何理解案例(2)在一家星级饭店,一位年轻的妈妈带小女孩上洗手间,为了图方便,
3、就抱着小孩在洗手盆小便。当班的服务员看到了,一脸严肃地批评道:“女士,你怎么不讲卫生,这样做是不对的!”一句话引起客人的难堪和不满,继而发生争吵。问:服务员的做法错了吗?如果你是该服务员,你该怎么做?在欧洲,许多商店的店规里写着两条:饭店服务礼仪的作用 1、提高服务质量,增强饭店竞争力 2、对客人尊敬友好,表现服务人员素质 3、塑造饭店形象,提高社会经济效益案例一位实习生去日资饭店前台实习。那天正值旅游旺季,大厅里宾客进进出出,骆绎不绝。一位手提皮箱地客人走进大厅,行李员立即微笑地迎上前去,鞠躬问候,并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人也许有急事,嘴里说了声:“不用,谢谢。”头也没
4、回径直朝电梯走去,那位行李员朝着那匆匆离去地背影深深地鞠了一躬,嘴里还不断地说:“欢迎。欢迎。”这位实习生看到这情景,困惑不解,便问身旁值班经理:“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务,可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢?”“既为了这位客人,也为了其他客人。”经理说:“如果此时那位客人突然回头,他会对我们热情欢迎留下印象,同时也是给大堂里的其他客人看的,他们会想,当我转过身去,饭店的员工肯定对我一样礼貌。”分析:这个例子可以使我们对饭店服务礼仪有了进一步的了解,当面鞠躬热情问候为了礼貌服务;背后鞠躬虔诚备至为了树立良好的形象。这说明,饭店服务礼仪对树立饭店良好形象,赢得宾客对饭店的好感,进而争
5、取更多的客源能起到良好的作用。研究表明,来饭店的客人通常把受尊重看得比金钱更重要,这就要求服务人员讲究服务礼仪,使客人感到他在酒店里是受到尊重的。礼仪素质的养成 1、自觉接受礼仪教育 2、注重参与礼仪实践 3、加强道德文化修养 4、不断加强自我反省 二二、饭店服务人员仪容仪表礼仪、饭店服务人员仪容仪表礼仪请你按饭店服务员以仪容仪表的基本要求修饰自己,并向全班同学展示。注意,以自己现有的服装为基础进行服饰搭配,不要专门购买衣服。举行班级仪容仪表比赛,每人一票,评选出仪容仪表最好的一位。比赛中,请对每位参赛同学提出意见。在本次仪容仪表比赛中,你对他(她)的评价是:关于 1、个人卫生:2、化妆 3、
6、整体和谐 4、自然大方 5、个人修养(一)相关资料人与人的交流相互传递的信号主要有三种:视觉(VISUEL)、声音(VOCEL)、语言(VOAL)。-阿尔伯特.马哈宾(加州大学博士)关于第一印象:第一印象只有两分钟 第一分钟:展示给人们“你是谁”第二分钟:让他们喜欢你 第一印象就是效率,是经济效益,它比第二次、第三次和日后的了解更重要。第一印象就是出色的自我展示能力。关于第一印象人的印象分配人的印象分配人的印象分配人的印象分配美好的第一印象永远不会有第二次。人们见面后5秒钟内就会对对方形成第一印象。(二)概念仪表:即人的外表,包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等仪容:即人的容貌。(三)仪容仪表
7、的重要性是讲究礼貌礼节得一种表现。是饭店服务人员自身获得肯定得途径。能满足客人视觉美的需要和求尊重的心理。能为饭店服务人员赢得客人得赞许和亲近。仪容仪表的重要性饭店服务人员的仪容仪表在一定程度上体现了饭店的管理和服务水平。良好得仪容仪表不仅会产生积极的宣传效应,而且还可能弥补某些服务设施方面的不足。国内外评定饭店星级的标准中,都有考核员工仪容仪表的内容(四)饭店服务人员的仪容规范保洁:1、清洗头发 2、修剪头发 3、梳理头发 1、头发修饰发型:1、确定长短2、选择风格l男性服务员头发不能过长,必须做 前发不覆额,侧发不掩耳。后发不触领。l女性服务员必须做到 头发不遮眼,长发不过肩,或盘束起来2
8、、面部化妆化妆的原则:切忌离奇出众;注意及时补状;不要在工作岗位上化妆;休息后要及时补妆;工作出汗后,要及时补妆女性服务人员上岗前化妆步骤:打粉底画眼线施眼影描眉形上腮红涂口红 打粉底画眼线施眼影描眉形上腮红涂口红注意事项:男性服务人员化妆案例学习吴先生下榻于某饭店。期间来到餐厅就餐,接待他的是一位五官清秀得女服务员。她的服务工作做得很好。灯光下,这位服务员面色是很纯粹的白;唇色绯红;眼影是浅咖啡色的;眼线是一个闭合的黑圈,形状恰好勾勒出眼睛的轮廓;眉毛比较细,两头过渡均匀;发髻盘得整洁而华丽。当这位服务员距离吴先生两三米远的时候,吴先生闻到她身上散发出浓郁得香水气味。根据上面的描写,你认为该
9、服务员的化妆有没有需要改进的地方?如果有,请指出应怎样改进?3、口腔卫生4、手部卫生5、身体卫生(五)饭店服务人员的服饰礼仪(五)饭店服务人员的服饰礼仪(五)饭店服务人员的服饰礼仪(五)饭店服务人员的服饰礼仪饭店服务人员的着装是饭店企业视觉形象的重要组成部分,蕴含着一定的文化品位和管理思想。着装要适合服务人员的身材和不同岗位得要求,要适合不同场合下宾客的审美要求。领带打法三三、饭店服务人员言谈举止礼仪、饭店服务人员言谈举止礼仪文明的礼貌用语和稳重优雅的举止是饭店服务人员 个人素质的重要体现,反映出饭店服务人员的文化修养和神情面貌,同时也能给客人留下良好的印象,是饭店服务质量的集中体现,是提高饭
10、店的整体形象不可或缺的组成部分。在饭店服务中,服务人员都要做到语言优美,礼貌待客,举止文明,仪态大方,这样才能满足客人希望受到尊重的心理,才会使客人体会到家的温暖和亲切。饭店服务人员的礼貌用语饭店服务人员的礼貌用语概念:礼貌用语是指在饭店服务过程中,表示服务人员自谦恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。礼貌用语的作用显示饭店员工良好的文明素质和教养。优质服务的体现。提高饭店竞争力。“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”案例学习一家饭店的女服务员在值台服务。这时,一位来自美国的女性客一家饭店的女服务员在值台服务。这时,一位来自美国的女性客人从房间走出来。服务员一见,就用中文问了一句:人从房
11、间走出来。服务员一见,就用中文问了一句:“小姐,您小姐,您好!您出去呀?好!您出去呀?”这位美国客人略通一点中文,她说:这位美国客人略通一点中文,她说:“你说的你说的小姐,您好小姐,您好我懂,那我懂,那您出去呀您出去呀是什么意思?是什么意思?”这位服务这位服务员解释道:员解释道:“我们平时见到朋友,习惯问:你出去呀;你去公园我们平时见到朋友,习惯问:你出去呀;你去公园呀;你去工作呀等。呀;你去工作呀等。”对于服务员的话,客人只听懂了几个词对于服务员的话,客人只听懂了几个词“出去;公园;工作出去;公园;工作”,其他就不懂了。于是,客人立即翻了脸,其他就不懂了。于是,客人立即翻了脸,说服务员侮辱她
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