医疗行风建设.doc
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1、医疗行风建设医疗行风建设学习(2016年第一季度)健康是人全面发展的基础,关系千家万户的幸福。作为闽北唯一的一家三级综合性医院,在闽北当前锋中,必须承担起健康保障的使命。怎样不负使命,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务,为闽北当前锋提供有力的健康保障,是我院学习科学发展观必须解决的突出问题。围绕这个突出问题,我院成立课题组,在深入调研,全面分析原因的基础上,提出创新医疗服务思路和举措。Ur3Kw7U。一、医疗服务存在的突出问题按照学习实践科学发展观的第一阶段要求,着重选择群众投诉比较多、存在问题比较多、管理比较薄弱的科室,进行深入细致的调研,结合下科室、召开座谈会、个别走访、实
2、地察看和各类检查汇报材料,全面查找不适应科学发展要求的问题。经整理归纳,当前医疗服务方面存在的不适应发展要求的问题主要有六个方面。aKoxhiQ。1、服务满意度不够高。少数医护人员工作马虎,做事粗疏,服务态度较差。在医疗服务中还存在“生、冷、硬、顶、推、拖”的现象,少数医护人员脸难看,一脸陌生、冷漠的表情,给病人增加心理上压力;话难听,语言生硬,给病人增加刺激,引起一些不必要的顶撞;办事难,互相推诿,效率偏低,久拖不决,群众满意率还不够高。3cqx1C6。2、服务流程存在缺陷。“四长一短”现象还未根本改变。“四长一短”,即挂号、候诊、检查处置、取药时间长、诊察时间短。今年以来,门诊就诊病人进一
3、步增加,虽然采取了一定的措施,但病人排队等候的时间比较长的状况仍然未从根本上改变。ZpiYUf2。3、服务行为投诉较多。医疗服务行为仍是百姓对医院投诉的热点。一是差错时有发生。诊疗、发药、收费时有发生差错现象,特别是收费上,即有错收又有漏收,即有少收又有多收。二是存在“三单不符”。医嘱、检查单、费用单所述的内容要求不一致。三是劳动纪律不严。医生下门诊时间不准时,仍有迟到、早退、缺席现象。四是xSlzO0H。4、服务费用仍然居高。开大处方现象仍存在,增加患者负担。特别是城镇职工医保病人、新农合医保病人非医保药品所占比例大,报销比例偏低,个人承担的费用较高,得到医保的实惠偏少。IBQif9X。5、
4、医患双方关系紧张。服务者与被服务者关系比较紧张,缺乏信任感。一方面不少患者对医疗效果期望过高,对医疗风险却不认知,不能正确对待医学的意外,以为进了医院就是进了“保险箱”,治不好病就是医生的错,动辄发生过激行为,医患纠纷时有发生,群体事件规模扩大,患方有时聚集几十人到医院吵闹滋事,严重影响医院秩序,造成医院无法正常工作。一方面医护人员与患者沟通不到位,患者对病情及风险情况知道不多、不完整,一些用药、检查及诊疗方法未征得患者明确同意,或未提供几种方案给患者选择,患者的知情权、同意权和选择权未得到保证。HCo0qg5。6、服务设施尚需改善。部份科室床位紧张,一些病人不能及时住进医院,或者只能加床,住
5、在走廊上,病床不能满足病人的需要。重症监护病房仅十张,与医院规模不适应,更难以满足病人的需要。院内空间环境、病房设施还需改进。sevDjIK。二、存在问题原因分析。上述现象的存在,即有主观方面的因,也有客观方面的原因。1、服务理念陈旧落后。沿袭由来已久的 “坐堂待诊”、“病人求我”的陈旧意识,习惯于把自己放在主体位置,缺乏以病人为中心的服务理念。TZG3L6i。2、综合素质有待提高。少数员工在高度责任感、执着的敬业精神、良好的医德医风和人文综合素质等方面有待提高。3、服务模式尚未转变。医疗服务还相当程度上停留于过去单一的生物医学模式,没有从根本上向社会心理生物医学模式转变。存在“三重、三轻”现
6、象,即注重物质层面,轻重精神层面;重生理层面,轻心理层面;重治疗层面,轻人文层面;重个体层面,轻社会层面。只考虑病人的病,没有把人整体的、多方面需要放在第一位。S443N1e。4、基础建设资金缺乏。医院负债较大,基础设施建设,服务环境设施改造、更新缺少资金。5、管理机制不够完善。在服务管理上主要还是沿用以往的方式,缺乏科学的创新形式。医疗服务管理流程上存在一些不严谨、不完善的环节;制度不够健全,缺乏执行力,奖惩激励措施落实不到位,力度不足。iD3lVEH。三、创新医疗服务思路与举措。解决医疗服务存在的突出问题,必须以科学发展观为指导,坚持以人为本,围绕全面建设小康社会的目标,适应人民群众不断增
7、长的健康需要,求真务实,积极探索,从先进的服务理念、热情服务态度、广博的服务知识、娴熟的服务技能、灵性的服务技巧、便捷的服务方式、快捷的服务效率、现代的服务手段、亲情化的服务艺术、持续提升的服务机制等多方面下功夫,为百姓提供人性化,亲情化,智能化的服务,扎实提高医疗服务水平。d5ERWkI。1、围绕新目标,明确新认识。从现在起到2020年,是我国全面建设小康社会的关键时期。随着经济的发展和人民生活水平的提高,群众对改善医疗卫生服务的要求将会更加提高,创新医疗服务有着更加重大深远的历史意义。党的十七大指出,健康是人全面发展的基础,关系千家万户的幸福,并提出了人人享有基本医疗卫生服务,努力使全体人
8、民“病有所医” 的目标。因此,创新医疗服务,加快医疗事业发展,适应人民群众日益增长的需求,不断提高人民群众健康素质,是贯彻落实科学发展观、促进经济社会全面协调可持续发展的必然要求,是提高人民生活质量的重要举措,是全面建设小康社会与构建社会主义和谐社会的一项重大任务。最近国务院发布了关于支持福建省加快建设海峡西岸经济区的若干意见,这是福建发展新的重大历史机遇。“海西应先行,闽北当前锋”,闽北在海峡西岸经济发展中发挥着纵深推进的前锋作用。作为闽北唯一的一家三级综合性医院,围绕新时期、新目标、新任务,坚持公立医院的公益性,充分发挥保障人民群众健康的积极作用,创新医疗服务,对贯彻落实科学发展观,加快医
9、院发展,增强医疗服务能力,提高医疗服务的实效,提升人民的健康水平,在新的历史发展机遇中作出新的贡献有着十分重要作用。APbT50U。2、适应新要求,树立新理念。理念决定行为。有先进的理念才有科学的行为。20世纪上半叶,世界卫生组织在章程序言中把健康定义为:健康不仅是没有疾病和病症,还是一种个体在身体上、精神上、社会上的完全安好的状态,标志着人类进入了一个从整体的、系统的、综合的全方位的角度去认识生命与健康的时代。“健康”的内涵从“一维”(生物因素)扩展到“三维”(生物、心理、社会、甚至生态因素),理想的健康状况不仅仅是免于疾病的困扰,还要充满活力,与他人维持良好的社会关系,使之处于健全、美好的
10、状态,形成医学科学精神与医学人文精神的有机统一。健康将成为新世纪人们的基本目标,追求健康成为所有人的时尚。人人都希望自己健康、长寿、高质量的生活。因此,医学模式也由单纯的生物学模式向生物心理社会综合模式发展转变,医疗卫生工作重点由控制疾病本身转到健康保护和健康促进上,从单纯的躯体健康,逐步扩展到心理健康、社会健康及道德健康。我们的服务理念必须顺应医学模式和人们健康理念的转变而更新。坚持医疗事业为人民健康服务的宗旨,把以人为本贯穿于医疗服务的全过程,把维护人民健康权益放在第一位。一切从病人的长远利益和根本利益出发,从“把病人当病人、把服务当职业”的理念转变到“把病人当亲人、把为病人服务作为履行一
11、种道义责任”的理念上来,牢固树立“医患一家人、病人是亲人”的服务理念。深入“人”心,注重人的生理、心理、精神、社会等全方位的需求,在治疗疾病的同时,使之心理上的得到满足、精神上得到愉悦、社会地位上得到尊重。为病人提供其疾病治疗康复中所必须的,就医环节最少、诊疗时间最短、医疗费用最低、服务质量最优、康复效果最佳的放心满意的医疗服务。DTHmc7E。3、拓展新思路,探索新方式。党的十七大对医疗卫生工作提出 “为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务”的要求,创新医疗服务就必须围绕着这个总的要求进行。突出做到六个化。FkHfjfo。(1)亲情化。坚持以病人为中心,充分考虑“病人方便不方便,病人
12、接受不接受、病人满意不满意”;医护人员主动换位,始终从患者心理出发,努力做到尊重和理解患者的需求,从小事做起,从细微处做起;让每位患者都能感受到“家”的温暖,营造亲情化浓厚的服务。一是亲情化的表情。表情亲切友好,态度和谒,常带微笑。英国诗人雪莱曾经说:“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑,人类的感情就沟通了。”微笑是人际交往中的“润滑剂”,是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。二是亲情化的语言。注重用理解、同情、尊重、关爱的语言。使用通俗易懂的语言,包括方言性的语言、礼貌性的语言、解释性的语言、安慰性的语言、保护性的语言等。特别是方言性的语言更能消除病人的隔阂,紧密
13、贴近病人,容易产生一定的亲情感。全面推广使用文明用语,避免使用服务忌语。注重语气亲切,词语恰当,语速平缓,语音清晰。三是亲情化的操作。即认真执行医疗护理操作常规,又注重动作的轻重缓急对病人产生的影响,尽可能减轻病人的痛苦和不适,在操作中融入人文关怀。四是亲情化的沟通。通过耐心细致的沟通,全面掌握患者的病情,倾听病人的心声,了解病人的需求,做好心理疏导,释放情绪和心理压力,消除心里的顾虑,给病人以必要的关怀与安慰,鼓励病人增强同疾病作斗争的信心,积极配合治疗疾病。要正确引导患者及家属对诊治护理的期望水平,获得患者及家属对医院的支持与信任。对病人的咨询要详细答复,提出的疑问耐心解释,对各种意见虚心
14、听取。五是亲情化的帮助。病人到医院常常会遇到许多困难和问题,患者又无能力或缺乏条件来克服这些困难和问题,需要医护人员多方面的帮助。要尽力帮助患者解决遇到的困难和问题,提供所需的方便,给病人以宾至如归的亲切感。pnQY0ZC。(2)整体化。对病人进行有效预防、诊断、治疗、康复,心理疏导、社会适应性协调等整体化医疗服务,使病人达到生理健康、心理良好和社会适应力完好。有一定数量的病人,除了生理上的疾病外,不存在着心理上的障碍。对患者进行有效的心理疏导与治疗,使其保持良好的心理状态,对疾病形成正确的认识,充分发挥人体抵抗力的潜能,使患者得到更快、更优质的康复;针对不同疾病、不同的身体基本状况等,根据检
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