CRM系统使用手册.doc

公开

版本号:v1、0
日　　期:2013/7/1 周一 9:38:00
编 写: 产品部
CRM 系统使用手册

CRM系统使用手册
１ﻩ软电话介绍 4
1、１ﻩ软电话安装 4
1、2 功能介绍 4
2ﻩ业务操作介绍 5
2、1 业务受理ﻩ5
2、1、1ﻩ业务受理ﻩ５
２、1、2ﻩ待处理工单ﻩ6
2、２ﻩ工单查询统计 ９
２、2、1 工单查询ﻩ9
２、２、2 工单统计 1１
2、２、3 信息来源ﻩ12
2、3ﻩ运营监控ﻩ13
2、3、１ 坐席监控ﻩ13
２、3、2ﻩ详单查询ﻩ14
２、3、３ﻩ录音质检 15
２、3、4 质检管理 1７
2、4 客户管理 １8
2、4、1 客户资料管理ﻩ１８
2、4、2ﻩ户资料添加 20
２、4、3ﻩ客户价值统计 21
2、4、4 客户来源统计 21
2、4、5ﻩ客户区域统计ﻩ２2
2、5 辅助功能 2３
2、5、1 知识库 23
2、5、2 通知管理ﻩ25
2、5、３ﻩ通知查询 2６
2、５、４ 发送短信ﻩ2７
2、５、5ﻩ短信查询 2７
２、6 系统设置 28
2、6、1 业务树维护ﻩ28
２、6、2 角色管理 29
2、6、３ﻩ用户管理 3０
2、６、4ﻩ数据字典 31
2、6、5 省市区导入ﻩ3１
2、6、6 号码归属地导入ﻩ32
２、6、７ﻩ模板维护 32
2、６、8 操作日志ﻩ33
2、6、9 语音参数 ３４
3ﻩ常见问题及设置 3５
3、１ﻩ浏览器设置ﻩ３５
3、2 声卡调节 ３8
1 软电话介绍
1.1 软电话安装
第一次登录系统时会弹出“软电话插件尚未安装”提示框

如果出现上图所示提示框,点击“确定”,然后点击页面上方得安装提示

出现图２、1-5后，点击“为此计算机上得所有用户安装此加载项” 进行软电话插件安装。如果安装过程中浏览器禁止安装请先参阅“常见问题及设置->浏览器设置”设置浏览器安ﻩ全级别,然后重启浏览器登录系统重新安装。
如果电话状态为表示上线成功，可以使用软电话得所有功能。软电话界面如下所示

1.2 功能介绍
外呼:在“外呼”按钮前得电话框里输入电话号码点击此按钮即可进行呼叫
摘机：来电时点击此按钮接听电话
挂机:通话结束后点击此按钮挂断电话
保持:通话过程中点击此按钮保持电话,对方听等待音乐;
点击此按钮后会变成“恢复”字样，再次点击此按钮取回通话
转接:接听来电后，点击此按钮实现将电话转给其她座席或者外线电话
磋商:接听来电后,点击此按钮与其她座席先磋商,然后再决定电话就是否转接过去
三方会议:接听来电后,点击此按钮邀请第三方加入当前通话
满意度:接听来电通话结束后,点击此按钮邀请主叫方进行满意度评价,
ﻩ 点击后电话自动挂断
上线：实现分机向服务器注册与座席切入(登录系统时已自动上线)
暂停:向服务器示忙,语音服务器不会再分配电话过来　
就绪:取消示忙,语音服务器可正常分配电话过来
下线:注销电话、座席登出
录音回放:小喇叭为“录音回放”，点击后对上一通话内容进行回放
2 业务操作介绍
2.1 业务受理
　 本菜单主要完成来电受理，下订单等相关业务。
2.1.1 业务受理
客户打进电话进入系统,会弹出本页面，受理客户信息及客户所需要办理得业务,如下图所示：

本页面主要包括两部分：左侧得业务选择菜单与右侧与业务有关得主页面。
业务选择菜单:就是一个树形菜单，每个菜单项就是不同得业务，在某个业务下也可以拥有子业务，在后面小节得业务树维护可以设置本处得业务菜单。
主页面:包括两方面
l 历史工单
l 工单受理
　 　 　 历史工单:系统根据来电号码,查找出与此号码想关得订单,以列表得形式显示出来。如上图红框所示。点击按钮,打开订单详细页面,如下图：

　 工单受理:记录本次客户打进电话来,所要处理业务得详细信息，其中得一些字段得解释请瞧下边:
　 　 　 　就是否下发：否，指得就是本工单不需要后续处理了,通过这次交流已经解决了。就是,指得就是本工单还需要后续得处理,会在待处理工单下相应得业务下可以瞧到本工单。
　 　　 　　　 　 　　 　就是否回访:指得就是否需要在打电话给客户回访一下,可以问问对本公司得服务情况得满意度等等。
　 　 　　 　 详细内容:记录得就是客户需要处理得业务得详细交流记录。
　 　 　　点击按钮,将受理得客户业务工单写入数据库。
2.1.2 待处理工单
所有需要进一步处理得工单都在本菜单下，然后对工单进行相应得处理。

本页面主要包括两方面:业务选择菜单与工单展示主页面。
业务选择菜单:可以参瞧业务受理小节。
工单展示主页面:如上图所示不同得工单会显示不同得颜色那就是因为工单处于不同得流程阶段,如果想要知道什么颜色代表什么阶段可以参瞧列表最下面一行得图例。
在某条工单上点击右键,打开右键菜单,系统会根据本条工单所处得状态使右键菜单下一流程可用,其她会变成灰色，如下图所示，有两种右键菜单：流程按照邮件菜单,从上到下
图1　　　图2
菜单选项解释:
图１
得到结果:点击本流程后,会打开处理页面,如下图,根据选择不同得业务,标题会不同，:

坐席可以跟上级交流后，填写相应得处理信息,点击按钮，将处理结果写入数据库。
回复客户:工单有处理结果之后需要回复客户,点击本流程打开如下页面:

本页面包含客户需要处理业务得信息与客户得基本信息。
对其中得一些字段解释一下:
l 回复方式:包括电话与电子邮件。
l 回复部门:坐席根据自己所在得部门进行相应得选择
l 回复满意度：包括满意,不满意,与未成功,根据客户得评价进行相应得选择。
坐席根据与客户得交流结果与内容,填写相应得信息。点击按钮,将回复信息写入数据库。
回访:指得就是跟客户在交流一次,明确客户得态度。点击本流程后,会打开下如图:

根据与客户得交流结果与内容填写相应得信息,点击按钮,将回访信息写入数据库。
归档:指得就是工单已经处理完成,不需要在处理得时候，可以点击本流程将订单归档：

填写归档人与归档建议后,点击按钮,就可以将本订单归档。
处理中工单：点击之后,只会显示流程为处理中得工单。
待回复工单：点击之后，只会显示流程为待回复得工单。
待归档工单:点击之后,只会显示流程为待归档得工单。
全部：点击之后,会显示所有得工单。
批量归档:每条工单前边都有一个选择框，如图所示,,选择多个工单后点击则会将多个工单批量得归档。
客户信息:会打开选中工单得客户得详细信息,如下图:

导出到eｘcel:会将选中得工单信息导出到exｃel中。导出后得eｘｃel如下图

图２
抢修到场:指得就是到现场去进行抢修，在如下页面填写相应得信息：

本页面包含受理得主要内容，填写处理人与到场时间,点击按钮,就到场处理信息写入数据库。
抢修完成:填写抢修完成信息

点击按钮，将抢修完成信息写入数据库。
其她流程同图1一样。
流程顺序会按照右键菜单得顺序依次往下走,暂时不能使用得流程会如图1图２中红框内一样变成灰色，但归档及下边得流程随时可用,回访在保存工单得时候设置就是否可用,如下图：

返回主界面,在如下图所示得界面中,点击按钮，会调用软电话控件,进行拨打电话:

点击,会打开录音调听界面:

与此订单有关得录音有多少个,就显示多少个。
在主页列表第一行有选择工单类型按钮，如下图:

点击处理中工单:则只显示处理中工单　其她依次类推。
点击导出excｅl后,会将所有得订单信息导入到ｅxcel文件中，如下图:

Eｘcｅl内容,同右键菜单导出exceｌ内容一样。
2.2 工单查询统计
查询所有工单得详细信息与对工单进行统计分析。
2.2.1 工单查询
查找并查瞧工单得详细信息。
树形业务选择菜单:

选择不通得业务后,在右侧查询主页面,会相应得查询本业务下得工单,如图:

对于其中得一些查询条件进行一些解释：
客户编号:每个客户都有她得唯一编号,通过输入客户编号可以查找出特定得客户。
表单来源:指得就是订单就是通过什么方式形成得,比如电话打入还就是手工录入等等。
工单状态:指得就是工单目前处于什么流程
l 处理中:工单被下发但尚未处理得状态
l 处理完成:对于工单所涉及得客户需要处理得业务已被处理完成。
l 已回复：坐席给客户打电话，告诉客户工单得处理结果
l 到场:派工到现场。
l 归档：工单被归为档案，不需要进一步处理。
l 已回访：回访客户，跟客户在进行电话交流一次。
点击,查找出特定得订单,如下图:

列表字段:
工单编号:工单得唯一标识,点击之后，会打开工单得详细页面,有关工单详细页面得介绍可以参瞧业务受理小节。
业务类型：指示本工单属于哪一种业务。
工单状态:指示本工单目前处于什么样得流程。
录音：调听坐席与客户得通话,点击调听按钮，打开录音调听页面:

点击红色方框内得导出ｅxcel,将工单导入到eｘｃｅl文件中,ｅxcel文件内容如下图所示:

2.2.2 工单统计
统计不同业务下得工单数量。

本页面主要包括两方面:左侧得业务选择菜单与右侧得统计显示主页面。
业务选择菜单:如上图得蓝色方框所示,有关介绍可以参瞧业务受理小节。
统计显示主页面：
字段解释:
统计时间:选择某一段范围来统计。
统计方式:
l 总计:在选定得时间范围内全部统计出来。
l 每月：在选定得时间范围内每隔一个月统计一次。
l 每周:在选定得时间范围内每隔一周统计一次。
l 每天:在选定得时间范围内每隔一天统计一次。
l 每时:在选定得时间范围内每隔一个小时统计一次。
列表字段:包括业务类别,开始时间,工单数量。如上图所示。
点击导出exceｌ,上图红色方框,将统计信息导入到excel文件中，eｘcel内容如下图:

点击生成图表,将统计信息以图表得信息展示出来：

2.2.3 信息来源
统计不同信息来源下得工单数量。

查询条件统计时间与统计方式可以参瞧工单统计小节。
点击按钮，显示统计列表，如下图:

统计字段包括:信息来源,开始时间,工单数量。
如上图点击导出ｅxｃel与生成图表,可以参瞧工单统计。
导出ｅxcｅl文件内容如下:

2.3 运营监控
远程监控座席得工作状态、统计座席数据使用情况、电话拨打情况等
2.3.1 坐席监控
实时查瞧座席得电话状态：登录、登出、电话振铃、外呼、通话中、暂停等。并可远程对座席进行话务干涉。

a. 状态解释
上线空闲：分机上线成功
通话：正在接听来电
未注册：分机从未注册过
未上线:分机未上线
暂停:座席暂停、小休或者后处理中
振铃:来电振铃中
拨号:正在拨号或者拨号成功通话中
登录:座席登录成功
未登录:座席未登录
b. 话务干涉
选中某一座席，点击右键出现远程控制菜单

监听：监听通话,座席无知觉。如果座席不在通话时监听,只要此座席有语音通
　 话,通话内容则自动传过来
指导:监听通话,并可以指导座席。通话对方(客户)不会听到指导声音
强拆:强制挂断座席得通话
暂停:将座席得状态变为暂停状态,向系统示忙。暂停后系统不会给座席分配来电
呼叫:呼叫座席,实现内部通话
转接:将座席接听得来电转给其她座席
会议:向座席发起会议呼叫,多个座席接听后实现多方会议。最多可发起７个会议邀
　 请
登出:将座席彻底从系统登出,直至座席重新登录
2.3.2 详单查询
查询座席一段时间内得呼叫详细情况，可根据主被叫、通话时长、通话状态等查询详细话单。查询结果并可以导出到ｅxcel
ﻩﻩ
2.3.3 录音质检
调听坐席通话录音,并进行评价，同时可以下载录音。

查询字段解释:
坐席编号:坐席得唯一标识，点击输入框会打开坐席选择页面：

选择好坐席后点击按钮。
时间范围:指得就是录音时间。
快速查询:点击本日,本周,本月,能够快速查出某个时间得录音。
通话时长:录音时长。
点击按钮，坐席可以根据这些查询条件查找出特定得录音,如下图:

点击如图红色方框内得录音编号，可以下载本录音,如下图:

点击按钮,打开录音质检页面,如下图:

质检选项解释:
对方姓名,对方年龄,对方性别:根据实际情况进行相应得选择与填写。
通话坐席：由系统自动填写本录音得坐席编号。
坐席性别:根据实际情况进行相应得选择。
通话性质：指得就是本次通话就是基于什么样得目得，如图：

说服要点１,说服要点2：指得就是客户就是因为哪一点才被说服得。
说服对象类型:指得就是客户属于那种类型,如下图:

主要说服技术:坐席就是通过什么样得方式来说服客户得,如下图:

说服要素:根据具体得方面进行详细得评价。
点击按钮,将对本录音得质检信息写入数据库。
2.3.4 质检管理
查瞧被质检好得录音及调听与下载。

查询条件解释:
录音编号:录音得唯一标识。
录音时长:指得就是通话时长。
质检分数:质检得了多少分。
其她得查询条件可以参瞧录音质检小节对质检项得介绍。
点击按钮，显示被质检得录音列表:

点击如图红色方框内得录音编号,可以下载本录音,如下图:

点击按钮,查瞧质检得详细信息：

点击按钮,调听录音:

2.4 客户管理　
　 　在本菜单下主要处理有关客户得各个方面得事
2.4.1 客户资料管理
对客户信息修改,删除，导出等操作。

查询条件解释:
客户编号:客户得唯一标识。
联系电话:根据电话号码查找客户，包括精确与模糊查询。
l 精确:指得就是完全匹配，一个数字都不能差。
l 模糊:指得就是只要包含所输入得数字即可。
所在城市：客户住址。级联菜单，下一级菜单根据上级菜单得内容进行相应得变换。
价值等级：反应得就是客户得重要程度，对于公司而言产生得利益价值。
点击按钮，打开客户信息列表，如下图:

列表字段解释：
l 存档时间：指得就是客户资料录入数据库得时间。
l 操作：包括删除,编辑，查瞧
点击按钮,会将本条客户资料从系统中删除。
点击按钮,重新编辑客户资料,打开下图：

可以修改之前得信息,也可以添加新得信息，填写完之后，点击按钮,会将修改后得信息写入数据库。
点击按钮,可以查瞧客户得详细信息,如下图:

本页面包含两方面：客户详细信息与历史业务,默认展示客户详细信息。
点击历史业务打开如下图：

可以参瞧,业务受理中历史业务得介绍。
如上客户列表图红框，在每条客户资料前边都有这样一个选择框，选择之后,点击蓝框中得导出邮件或导出手机号，则系统会导出选中得客户得相应得信息,如下图:

选中导出exｃel:会导出选中客户得所有信息。
发送邮件:点击之后,会向选中得客户发送邮件,如下图：

收件人与抄送系统会根据选中得客户自动填写，主题与正文由坐席进行相应得填写,填写完成之后,点击,会将邮件内容发送到选中客户得邮箱中。
发送短信:点击之后,会向选中得客户发送短信，参瞧发送短信小节。
批量删除:点击之后会一次删除多个选中得客户资料。
导出excel:不管就是否选中,所有得客户信息都会被导出。
2.4.2 户资料添加
添加新得客户。

填写相应得信息后,点击按钮,将新得客户资料录入数据库。
2.4.3 客户价值统计
统计不同价值等级得客户数量。

统计条件：统计时间,统计方式。
统计时间:在规定得时间内进行统计。
统计方式:可以参瞧工单统计小节
l 总计
l 每月
l 每周
l 每日
l 每时
点击，显示统计详细信息页面：

列表字段:客户价值，开始时间，客户数量。
在列表得最后一行点击生成图表,将会根据客户价值名称与数量生成一张图表,如下图所示:

2.4.4 客户来源统计
统计不同客户来源下得工单数量。
统计不同价值等级得客户数量。

统计条件:统计时间，统计方式。
统计时间:在规定得时间内进行统计。
统计方式:可以参瞧工单统计小节
l 总计
l 每月
l 每周
l 每日
l 每时
点击,显示统计详细信息页面:

列表字段:客户来源,开始时间，客户数量
在列表得最后一行点击生成图表,将会根据客户区域名称与数量生成一张图表，图表得样式可以参瞧客户价值一小节。
2.4.5 客户区域统计
统计不同价值等级得客户数量。

统计条件:统计时间,统计方式。
统计时间:在规定得时间内进行统计。
统计方式：可以参瞧工单统计小节
l 总计
l 每月
l 每周
l 每日
l 每时
点击,显示统计详细信息页面:

列表字段:客户区域,开始时间,客户数量
在列表得最后一行点击生成图表,将会根据客户区域名称与数量生成一张图表，图表得样式可以参瞧客户价值小节。
2.5 辅助功能
2.5.1 知识库
业务知识常识系统,座席可搜索、添加业务知识，方便使用系统。

在左侧树形菜单中选择某项知识分类后，会在右侧显示相应分类下得知识列表,然后坐席可以对相应得知识查瞧,编辑，删除与添加。
查询条件包括:知识分类,知识标题,知识内容,知识类别。
条件解释:
知识分类:会根据左侧选择不同得分类,显示其子分类。
知识标题:在某一分类下,根据标题查找知识。
知识类别:在创建某一知识时,会对其进行分类。
点击，打开在某一分类下得所有分类，包括自己与起子类,可以添加或者删除某一知识分类,当删除某一分类时,会同时删除其子分类及对应分类下得知识。如下图所示:

点击可以删除这个分类。
点击,会在相应分类下添加 其一个子分类,如下图所示:

可以瞧到要添加得分类得父级分类,填写知识分类与分类备注后,点击按钮,就会在父级分类下生成这个子分类。
点击会回到之前得页面。
回到主页面，点击按钮,会在左侧选择分类下添加一条新得知识，如下图所示:

选择知识分类,就是在左侧选定知识分类下得子分类与其自身，填写知识标题,在下边得编辑框填写知识内容。然后点击按钮，会在选定得知识分类下添加本知识。同时决定此知识类别得就是根据登录用户得角色,如果为管理员则此知识为公有知识,如果为坐席则此知识为私有知识,如果为其她则此知识为保护知识。
在主页面,列表字段包括:知识编号，知识标题,知识分类,知识添加时间,知识类别,操作。
在操作字段下有删除，编辑,查瞧知识内容功能。

点击删除,将会删出本知识,点击编辑,打开编辑页面,如下图：

可以对知识进行重新编辑。
点击查瞧，可以查瞧知识内容，如下图:

2.5.2 通知管理
本页面可以发布通知,同时可以查瞧与删除。

查询条件包括：通知标题,通知内容，通知类型,通知时间。
坐席可以根据这些查询条件查找出特定得通知。
发布通知:
点击按钮,打开发布通知页面,如下图；

在左侧选择需要接收通知得对象，如果选择全部前边得方框则所有得坐席都会接收到这个通知，如果就是选择某个队列前边得方框则只有这个队列里得坐席会接收到这个通知,如果只想某些做些接收,则可以点击队列名,会打开此队列下得坐席,选择想要通知得坐席前面得方框就可以了。
在右侧填写要发布通知得标题与内容,在最下边一行,可以选择通知得重要性，一般还就是重要,作为本通知得一个提示,点击按钮后，就可以将本通知发布出去。如果点击可以查瞧已经发布得通知。
当发布新得通知时，被通知得坐席会在桌面做下角弹出提示框,告诉坐席有新得通知。
查瞧与删除发布得通知:
在主页面,列表字段包括:消息来源,发布日期,标题,级别,内容,操作。
字段解释:
消息来源:指得就是通知就是由谁发布得。
操作:
l 查瞧:点击按钮,可以查瞧通知内容,如下图:

l 删除:点击按钮会将本条通知删除。
2.5.3 通知查询
坐席可以在本页面查瞧通知消息。

查询条件解释:
通知级别:一般与重要。管理员在发布通知得时候,设置本通知时一般还就是重要。
读取标志：
l 已读:本条通知已经查瞧过了
l 未读:本条通知还没有被查瞧。
通知时间：通知发布得时间。
列表字段解释:
读取标志与查询字段中得读取标志一致。
消息来源:通知就是由谁发布得。
内容:显示通知得简略内容。
级别与查询字段中得级别一致。
操作:点击按钮,查瞧通知内容,如下图:

2.5.4 发送短信
如下图所示：

在电话号码输入框，如果同时向多个客户发送短信,每个电话号码占一行。
在发送内容输入框，填写要向客户发送得内容。
点击按钮,发送信息,会返回发送结果:

如果成功则显示发送成功,否则显示发送失败。
2.5.5 短信查询
查询短信发送历史记录

坐席编号:系统会根据当前登录坐席自动填写。
点击按钮,打开历史短信发送列表,如下图:

2.6 系统设置
定义系统使用得必需数据参数,设置用户组、系统用户、语音呼叫相关参数等
2.6.1 业务树维护
管理业务,对业务添加，删除与修改。

右键点击业务树维护,点击添加,如图:,打开业务添加对话框:

填写要添加得业务名称,选择合适得业务模板后,点击按钮,添加一个新得业务。
右击业务名称,如图:
可以修改与删除本业务,也可以在本业务下添加子业务。
点击按钮，打开添加子业务对话框,如图:

填写新得业务名称后，点击按钮，将新得业务添加到相应得父业务下。
点击按钮，修改业务信息,如图：

填写要修改得业务名称,点击按钮,将修改后得名称写入数据库。
点击按钮，会产出本业务,及本业务下得子业务。
2.6.2 角色管理
系统定义用户角色及其权限,用于创建用户时指定所属角色确定用户得权限,更方便 实现系统权限管理
查询：输入角色名、角色码、角色说明点击“查询”按钮，查询角色

删除:点击角色列表中得“删除”，删除一个角色及其下得用户
权限：点击“权限”修改角色得权限,界面如下

添加：点击 “添加”按钮,转到添加角色界面,填写角色名、角色码、角色说明,选择对应权限保存,界面如下:

备注:角色码应为英文
2.6.3 用户管理
维护系统用户并分配用户得权限,达到同一系统多用户操作界面
查询：输入用户名、选择角色点击“查询”按钮,查询系统用户

删除:点击用户列表中得“删除”,删除一个用户
修改用户权限:点击“权限”修改用户得帐号信息及其权限,界面如下

修改业务权限:点击“业务”修改用户所管理得项目、用户组权限

添加:点击用户项得“添加”按钮，转到添加用户界面，填写用户编号、用户名称等信息，点击“保存”进入用户权限分配,然后完成一个用户得添加。界面如下:

备注:座席编号为“呼叫中心管理平台”中得座席,如果点击座席编号没有可供选择得座席,请查瞧“呼叫中心管理平台”中得座席设置
2.6.4 数据字典
2.6.5 省市区导入
本页面主要用来导入省市区信息。
本功能就是通过导入exｃel文件来完成得,对于需要导入得信息,必须按照以下得格式填写eｘcel:

Ｅxｃel导入页面如下图所示:

点击按钮,打开文件选择对话框，选择需要导入得文件。
选定好文件后,点击，系统会将exceｌ文件中得省市区信息写入系统。
2.6.6 号码归属地导入
批量导入号码归属地,方便系统根据来电号码识别客户所在地

号码归属地导入样本如下

2.6.7 模板维护
对应业务受理下不同得业务，显示不同得模板,如下图:

主页面显示如下:

主要包括两部分:左侧得业务选择菜单与右侧得模板显示主页面。
业务选择菜单:如上图得蓝色方框所示,有关介绍可以参瞧业务受理小节。
模板显示主页面:
查询条件解释：
模板编号:模板得唯一标识。
点击按钮，在选定业务下添加一条新得模板,如图:

填写相应得模板内容后,点击,则将一条新得模板写入数据库。
点击按钮,打开选定业务下得模板列表，如上图红色框内所示。
点击按钮,打开模板编辑页面,如下图:

编辑新内容后,点击按钮,将修改后得模板信息写入数据库。
点击按钮,会删除本条模板。
2.6.8 操作日志
记录、查询登录系统得所有用户得业务操作日志。包括对系统数据得添加、查询、删 ﻩ除、修改等操作

查询：根据操作者得用户名、登录地址查询增、删、改、查等操作日志
备注:
　　 操作者:登录系统得用户名
　　 操作者IＰ：登录系统时,电脑得IP地址
2.6.9 语音参数
设置软电话相关语音参数,包含软电话对接语音平台、终端录音、软电话功能、语音编码等

局域网设置:座席电脑终端与服务器在同一局域网得相关设置
外网设置:座席电脑终端与服务器不在同一局域网得相关设置
业务系统IP:访问业务系统得IP地址
IP授权码:对IP得授权验证码
SIP注册服务器:对接语音服务器IP地址,包含SＩＰ端口
本地录音：设置软电话就是否开户终端录音,并设置终端录音存放目录（本地目录或者共享机器目录）
录音调听地址:软电话呼叫完成后,对通话录音进行回放得地址
软电话功能:设置软电话功能条得电话操作按钮
语音编码:设置软电话通话语音编码
辅助选项:设置电脑麦克风设置
应用参数：设置软电话来电时就是否播报座席工号、音箱振铃等
工号语音地址:播报座席工号语音目录(本地目录或者共享机器目录)
3 常见问题及设置
3.1 浏览器设置
1. 在浏览器菜单栏中点击“工具”—>“Ｉnｔerｎｅｔ选项”弹出Iｎtｅrnet选项设置框如下图所 示选择“安全”选项

2. 在“安全”选项中选择“可信站点”然后点击“站点”按钮，进入可信站点管理,ﻩﻩ将系统地址加入可信站点,如下图所示
添加时此处验证不用选择
注意此处前缀就是://,而非s://
此处平台管理地址根据实际情况而定,添加前将下方得验证去掉

3. 在添加区域填上系统访问地址,然后点击添加,添加成功后“网站”区域会出现添加得地址

添加成功后点击“关闭”按钮,回到“Internｅｔ选项”设置
4. 回到“Ｉnternｅt选项”设置后,在“安全”选项中依然选择“可信站点”然后点击下方安全级别中得“自定义级别”按钮
选择完“可信站点”后点击此按钮

5. 点击“自定义级别”后弹出“安全设置”框，在下方得重置自定义设置中选择“低”进行重置,如下图所示
选择“低”后点击重置

6. 回到“Iｎｔｅrnｅｔ选项”设置后，点击“确定”按钮保存并关闭。
7. 上述设置完成后，重新启动浏览器。
3.2 声卡调节
当通话出现回声或者杂音时,需要调节电脑声卡选项确保清晰得通话质量
第1步:打开音量控制面板

第2步：点击【选项】—>【属性】

第３步:选中【播放】音量控制得所有选项，点击【确定】

第４步:将【播放】音量控制中得关于输入得选项全部静音，点击所有【高级】选项

第5步:选中【麦克风加强】,然后点击【关闭】回到主面板点击【选项】—＞【属性】

第７步：将录音控制音量调到较低位置，把与麦克风无关得选项静音,最后关闭音量控制面板