CRM系统使用手册.doc
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1、公开版本号:v1、0日期:2013/7/1 周一 9:38:00编 写: 产品部CRM 系统使用手册CRM系统使用手册软电话介绍41、软电话安装41、2功能介绍42业务操作介绍52、1业务受理52、1、1业务受理、1、2待处理工单62、工单查询统计、2、1工单查询9、2工单统计12、3信息来源122、3运营监控132、3、坐席监控13、3、2详单查询14、3、录音质检15、3、4质检管理12、4客户管理82、4、1客户资料管理2、4、2户资料添加20、4、3客户价值统计212、4、4客户来源统计212、4、5客户区域统计22、5辅助功能22、5、1知识库232、5、2通知管理252、5、通知查
2、询22、发送短信22、5短信查询2、6系统设置282、6、1业务树维护28、6、2角色管理292、6、用户管理32、4数据字典312、6、5省市区导入32、6、6号码归属地导入32、6、模板维护322、8操作日志332、6、9语音参数3常见问题及设置33、浏览器设置3、2声卡调节81 软电话介绍1.1 软电话安装第一次登录系统时会弹出“软电话插件尚未安装”提示框如果出现上图所示提示框,点击“确定”,然后点击页面上方得安装提示出现图、1-5后,点击“为此计算机上得所有用户安装此加载项”进行软电话插件安装。如果安装过程中浏览器禁止安装请先参阅“常见问题及设置-浏览器设置”设置浏览器安全级别,然后重
3、启浏览器登录系统重新安装。如果电话状态为表示上线成功,可以使用软电话得所有功能。软电话界面如下所示1.2 功能介绍外呼:在“外呼”按钮前得电话框里输入电话号码点击此按钮即可进行呼叫摘机:来电时点击此按钮接听电话挂机:通话结束后点击此按钮挂断电话保持:通话过程中点击此按钮保持电话,对方听等待音乐;点击此按钮后会变成“恢复”字样,再次点击此按钮取回通话转接:接听来电后,点击此按钮实现将电话转给其她座席或者外线电话磋商:接听来电后,点击此按钮与其她座席先磋商,然后再决定电话就是否转接过去三方会议:接听来电后,点击此按钮邀请第三方加入当前通话满意度:接听来电通话结束后,点击此按钮邀请主叫方进行满意度评
4、价,点击后电话自动挂断上线:实现分机向服务器注册与座席切入(登录系统时已自动上线)暂停:向服务器示忙,语音服务器不会再分配电话过来就绪:取消示忙,语音服务器可正常分配电话过来下线:注销电话、座席登出录音回放:小喇叭为“录音回放”,点击后对上一通话内容进行回放2 业务操作介绍2.1 业务受理 本菜单主要完成来电受理,下订单等相关业务。2.1.1 业务受理客户打进电话进入系统,会弹出本页面,受理客户信息及客户所需要办理得业务,如下图所示:本页面主要包括两部分:左侧得业务选择菜单与右侧与业务有关得主页面。业务选择菜单:就是一个树形菜单,每个菜单项就是不同得业务,在某个业务下也可以拥有子业务,在后面小
5、节得业务树维护可以设置本处得业务菜单。主页面:包括两方面l 历史工单l 工单受理 历史工单:系统根据来电号码,查找出与此号码想关得订单,以列表得形式显示出来。如上图红框所示。点击按钮,打开订单详细页面,如下图: 工单受理:记录本次客户打进电话来,所要处理业务得详细信息,其中得一些字段得解释请瞧下边: 就是否下发:否,指得就是本工单不需要后续处理了,通过这次交流已经解决了。就是,指得就是本工单还需要后续得处理,会在待处理工单下相应得业务下可以瞧到本工单。 就是否回访:指得就是否需要在打电话给客户回访一下,可以问问对本公司得服务情况得满意度等等。 详细内容:记录得就是客户需要处理得业务得详细交流记
6、录。 点击按钮,将受理得客户业务工单写入数据库。2.1.2 待处理工单所有需要进一步处理得工单都在本菜单下,然后对工单进行相应得处理。本页面主要包括两方面:业务选择菜单与工单展示主页面。业务选择菜单:可以参瞧业务受理小节。工单展示主页面:如上图所示不同得工单会显示不同得颜色那就是因为工单处于不同得流程阶段,如果想要知道什么颜色代表什么阶段可以参瞧列表最下面一行得图例。在某条工单上点击右键,打开右键菜单,系统会根据本条工单所处得状态使右键菜单下一流程可用,其她会变成灰色,如下图所示,有两种右键菜单:流程按照邮件菜单,从上到下 图1图2菜单选项解释:图得到结果:点击本流程后,会打开处理页面,如下图
7、,根据选择不同得业务,标题会不同,:坐席可以跟上级交流后,填写相应得处理信息,点击按钮,将处理结果写入数据库。回复客户:工单有处理结果之后需要回复客户,点击本流程打开如下页面:本页面包含客户需要处理业务得信息与客户得基本信息。对其中得一些字段解释一下:l 回复方式:包括电话与电子邮件。l 回复部门:坐席根据自己所在得部门进行相应得选择l 回复满意度:包括满意,不满意,与未成功,根据客户得评价进行相应得选择。坐席根据与客户得交流结果与内容,填写相应得信息。点击按钮,将回复信息写入数据库。回访:指得就是跟客户在交流一次,明确客户得态度。点击本流程后,会打开下如图:根据与客户得交流结果与内容填写相应
8、得信息,点击按钮,将回访信息写入数据库。归档:指得就是工单已经处理完成,不需要在处理得时候,可以点击本流程将订单归档:填写归档人与归档建议后,点击按钮,就可以将本订单归档。处理中工单:点击之后,只会显示流程为处理中得工单。待回复工单:点击之后,只会显示流程为待回复得工单。待归档工单:点击之后,只会显示流程为待归档得工单。全部:点击之后,会显示所有得工单。批量归档:每条工单前边都有一个选择框,如图所示,选择多个工单后点击则会将多个工单批量得归档。客户信息:会打开选中工单得客户得详细信息,如下图:导出到ecel:会将选中得工单信息导出到exel中。导出后得eel如下图图抢修到场:指得就是到现场去进
9、行抢修,在如下页面填写相应得信息:本页面包含受理得主要内容,填写处理人与到场时间,点击按钮,就到场处理信息写入数据库。抢修完成:填写抢修完成信息点击按钮,将抢修完成信息写入数据库。其她流程同图1一样。流程顺序会按照右键菜单得顺序依次往下走,暂时不能使用得流程会如图1图中红框内一样变成灰色,但归档及下边得流程随时可用,回访在保存工单得时候设置就是否可用,如下图:返回主界面,在如下图所示得界面中,点击按钮,会调用软电话控件,进行拨打电话:点击,会打开录音调听界面:与此订单有关得录音有多少个,就显示多少个。在主页列表第一行有选择工单类型按钮,如下图:点击处理中工单:则只显示处理中工单其她依次类推。点
10、击导出excl后,会将所有得订单信息导入到xcel文件中,如下图:Ecl内容,同右键菜单导出exce内容一样。2.2 工单查询统计 查询所有工单得详细信息与对工单进行统计分析。2.2.1 工单查询查找并查瞧工单得详细信息。树形业务选择菜单:选择不通得业务后,在右侧查询主页面,会相应得查询本业务下得工单,如图:对于其中得一些查询条件进行一些解释:客户编号:每个客户都有她得唯一编号,通过输入客户编号可以查找出特定得客户。表单来源:指得就是订单就是通过什么方式形成得,比如电话打入还就是手工录入等等。工单状态:指得就是工单目前处于什么流程l 处理中:工单被下发但尚未处理得状态l 处理完成:对于工单所涉
11、及得客户需要处理得业务已被处理完成。l 已回复:坐席给客户打电话,告诉客户工单得处理结果l 到场:派工到现场。l 归档:工单被归为档案,不需要进一步处理。l 已回访:回访客户,跟客户在进行电话交流一次。点击,查找出特定得订单,如下图:列表字段:工单编号:工单得唯一标识,点击之后,会打开工单得详细页面,有关工单详细页面得介绍可以参瞧业务受理小节。业务类型:指示本工单属于哪一种业务。工单状态:指示本工单目前处于什么样得流程。录音:调听坐席与客户得通话,点击调听按钮,打开录音调听页面:点击红色方框内得导出xcel,将工单导入到el文件中,xcel文件内容如下图所示:2.2.2 工单统计统计不同业务下
12、得工单数量。本页面主要包括两方面:左侧得业务选择菜单与右侧得统计显示主页面。业务选择菜单:如上图得蓝色方框所示,有关介绍可以参瞧业务受理小节。统计显示主页面:字段解释:统计时间:选择某一段范围来统计。统计方式:l 总计:在选定得时间范围内全部统计出来。l 每月:在选定得时间范围内每隔一个月统计一次。l 每周:在选定得时间范围内每隔一周统计一次。l 每天:在选定得时间范围内每隔一天统计一次。l 每时:在选定得时间范围内每隔一个小时统计一次。列表字段:包括业务类别,开始时间,工单数量。如上图所示。点击导出exce,上图红色方框,将统计信息导入到excel文件中,ecel内容如下图:点击生成图表,将
13、统计信息以图表得信息展示出来:2.2.3 信息来源统计不同信息来源下得工单数量。查询条件统计时间与统计方式可以参瞧工单统计小节。点击按钮,显示统计列表,如下图:统计字段包括:信息来源,开始时间,工单数量。如上图点击导出xel与生成图表,可以参瞧工单统计。导出xcl文件内容如下:2.3 运营监控远程监控座席得工作状态、统计座席数据使用情况、电话拨打情况等2.3.1 坐席监控实时查瞧座席得电话状态:登录、登出、电话振铃、外呼、通话中、暂停等。并可远程对座席进行话务干涉。a. 状态解释上线空闲:分机上线成功通话:正在接听来电未注册:分机从未注册过未上线:分机未上线暂停:座席暂停、小休或者后处理中振铃
14、:来电振铃中拨号:正在拨号或者拨号成功通话中登录:座席登录成功未登录:座席未登录b. 话务干涉选中某一座席,点击右键出现远程控制菜单监听:监听通话,座席无知觉。如果座席不在通话时监听,只要此座席有语音通 话,通话内容则自动传过来指导:监听通话,并可以指导座席。通话对方(客户)不会听到指导声音强拆:强制挂断座席得通话暂停:将座席得状态变为暂停状态,向系统示忙。暂停后系统不会给座席分配来电呼叫:呼叫座席,实现内部通话转接:将座席接听得来电转给其她座席会议:向座席发起会议呼叫,多个座席接听后实现多方会议。最多可发起个会议邀 请登出:将座席彻底从系统登出,直至座席重新登录2.3.2 详单查询查询座席一
15、段时间内得呼叫详细情况,可根据主被叫、通话时长、通话状态等查询详细话单。查询结果并可以导出到xcel2.3.3 录音质检调听坐席通话录音,并进行评价,同时可以下载录音。查询字段解释:坐席编号:坐席得唯一标识,点击输入框会打开坐席选择页面:选择好坐席后点击按钮。时间范围:指得就是录音时间。快速查询:点击本日,本周,本月,能够快速查出某个时间得录音。通话时长:录音时长。点击按钮,坐席可以根据这些查询条件查找出特定得录音,如下图:点击如图红色方框内得录音编号,可以下载本录音,如下图:点击按钮,打开录音质检页面,如下图:质检选项解释:对方姓名,对方年龄,对方性别:根据实际情况进行相应得选择与填写。通话
16、坐席:由系统自动填写本录音得坐席编号。坐席性别:根据实际情况进行相应得选择。通话性质:指得就是本次通话就是基于什么样得目得,如图:说服要点,说服要点2:指得就是客户就是因为哪一点才被说服得。说服对象类型:指得就是客户属于那种类型,如下图:主要说服技术:坐席就是通过什么样得方式来说服客户得,如下图:说服要素:根据具体得方面进行详细得评价。点击按钮,将对本录音得质检信息写入数据库。2.3.4 质检管理查瞧被质检好得录音及调听与下载。查询条件解释:录音编号:录音得唯一标识。录音时长:指得就是通话时长。质检分数:质检得了多少分。其她得查询条件可以参瞧录音质检小节对质检项得介绍。点击按钮,显示被质检得录
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- 关 键 词:
- CRM 系统 使用手册
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