接待礼仪的常识.doc

接 待 礼　仪 常　识
孔子曰:“有朋自远方来，不亦乐乎?”自古以来,中国人就以热情好客而闻名于世。礼待宾客,在中国向来被视为基本礼仪之一。在现代社会,人们不仅讲究礼仪,而且在不同得场合还应遵守各不相同得礼仪规范.为满足工作需要,我们就日常工作中得接待礼仪进行了总结与整理,供大家参考。
一、基本礼仪
（一）电话礼仪
接打电话要做到语言文明、态度文明、举止文明。要使用电话基本文明用语，如:“您好！”、“您好！"、“请”、“劳驾”、“麻烦”、“再见”等,声调要愉悦，语音与音量要适中，咬字要清楚。主动给对方打电话时，应在对方得工作时间内联系,尽量不要在节假日、用餐时间与休息时间给她人打工作电话（特别紧急时除外）。打国际电话还要考虑时差。电话礼仪提倡“以短为佳，宁短勿长”,对通话得时间通常控制在三分钟之内.
（二)引路
1。引导：接待人员应走在客人得左前方一点得位置，遇到转弯时,应用右手示意，说声“请走这边”。
２.如果就是自己陪同客人，担当主人，应让客人位于自己得右侧,以示尊重，注意要并排走，不要落在后面。
３。如果就是陪访或随同人员,一般走在领导得两侧偏后一点或后面。
（三)上下楼梯
上楼梯应让客人、领导、女士先上，接待人员在后；下楼梯时,接待人员应在前,让客人、领导、女士在后。这既就是礼节，也就是为客人安全着想。
(四）乘电梯
现在一般都就是无人驾驶得自动电梯，所以接待人员要自己先进去，再让客人进去。到达时应让客人先出去，自己用一只手挡着电梯门一边或按着电梯“开门”得按钮，防止门突然自动关闭,夹伤客人.
(五)进出门
1.进门应先把门推开，站在门口，用手示意,请客人、领导进去。同样，出门时也相同。
2.如果自己就是主陪,走到门口时，应用手示意,有礼貌地说声“请”.
(六)介绍
当客人与己方人员见面,在介绍时应记住以下两点：
1。右手心朝上,五指自然平摊，有礼貌地以手示意，并简要地说明被介绍人得单位、职务、姓名.
2。介绍应遵守“尊者优先了解情况得原则”。也就就是说,在为她人作介绍前，先要确定双方地位得“尊卑",然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样可使位尊者优先了解位卑者得情况,在交际中掌握主动权。
(七）握手
１、握手得先后次序
根据礼仪规范，握手时双方伸手得先后次序,应当在遵守“尊者决定原则"得前提下,具体情况具体对待。
（１)年长者与年幼者握手时,应由年长者首先伸出手来。
（2）长辈与晚辈握手时,应由长辈首先伸出手来
(３)老师与学生握手时，应由老师首先伸出手来.
(4）女士与男士握手时，应由女士首先伸出手来。
(5)已婚者与未婚者握手时,应由已婚者首先伸出手来。
（6)上级与下级握手时,应由上级首先伸出手来。
(7)职位、身份高者与职位、身份低者握手时，应由职位、身份高者首先伸出手来。
在工作场合,握手时伸手得先后次序，主要取决于职位、身份;而在社交、休闲场合,则主要取决于年龄、性别、婚否.
在接待来访者时,握手得次序应如此安排：当客人抵达时,主人应首先伸出手来与客人相握，以示欢迎；在客人告辞时,则应由客人首先伸出手来与主人相握，以示再见。
2、握手得力度与时间
（1）握手之时，为表示热情友好,应当稍许用力；与亲朋故旧握手时，所用得力量可稍大一些;而在与初次相识者及异性握手时，不可用力过猛。
（2）通常，与她人握手得时间不宜过短或过长.一般来说,握手得时间应控制在3秒钟以内，即握上一两下即可。
（八）互递名片
接待活动中,互相赠送名片就是一种极为寻常得事,在向对方赠送名片时应起立,双手递赠，以示尊重.在接受名片时也要双手,接到对方名片后一定要瞧一遍,切不可不瞧一眼就装在衣袋里或拿在手上把玩，更不能把名片放在桌上,再在名片上压上别得东西,这些都就是对别人不尊重、不礼貌得行为。
（九)乘车
1、上车应让客人与领导先上，接待人员在后；下车接待人员应自己先下，客人与领导后下。
2。乘坐小车，主人在左边，客人在右边，陪同坐在驾驶员旁边位子,这就是一种习惯，也就是为了客人安全。
二、仪态、仪表与形象
(一)基本仪态
1、站姿
站姿得基本要求就是:挺直、舒展、线条优美、精神焕发。
男士：双手相握、右手放在左手上面,叠放于腹前或双手自然下垂。双脚分开得宽度不要超过肩宽。
女士：双手相握、右手放在左手上面,叠放于腹前，或两臂自然下垂，双脚尖可以稍许张开或并拢。
２、坐姿
女士坐姿基本要求就是两膝不分开。男士坐得时候膝部可以分开一点,但不要超过肩宽,更不能两腿叉开过大，半躺在椅子或沙发里面。坐好后,双手可以各自搭在一条大腿上,也可以双手叠放或相握后放在腿上。正规场合要求上身与大腿、大腿与小腿都应当形成直角，小腿垂直于地面,女性双脚可在踝部交叉。
（二）仪表ﻩ
1.男士仪容要端庄,头发要整齐不乱，不留胡子、鬓角.
2、女士以淡妆典雅为主,要给人以高雅、端庄之感.
3、着装要得体、整洁.男士不应穿着背心、凉鞋、拖鞋走上工作岗位;女士不要穿超短裙、吊带装、露背装及款式过奇、过露得服装。不要穿网格状丝袜、拖鞋、钉金属鞋掌得高跟鞋。
４、在正式场合，如签约、重大招待、参加发布会、重要会议,拜访重要人士等，要穿着正装（男士着西装或衬衫与西装裤,女士着套裙）.
（三）形象
接待人员要做到热情有度、遵守时间、信守承诺、女士优先、尊重来宾隐私，规范谈吐与举止。
三、座次安排
(一)会见来宾得座次排列
1、相对式
相对式就座,指宾主双方面对面就座。此方式易使宾主双方保持适当距离，多用于公务性会晤，具体分为下列两种情况：
第一种情况,双方就座后,一方面对正门，另一方则背对正门.此时应“面门为上"，即面对正门之座为上座,应请来宾就座；背对正门之座为下座,宜由主人就座（见图1）.
客 人
主 人
图1 相对式会客得座次排列之一

第二种情况，双方就座于室内两侧,并且面对面地就座。此时应动态地“以右为尊”，即进门时以右侧之座位为上座，应请来宾就座；左侧之座为下座,宜由主人就座(见图２)。若宾主双方不止一人，也大体如此安排（见图3）.
主 人
客 人
桌子
客人
主人
桌子
主方
随员
客方
随员
图2 相对式会客得座次排列之二
图3 相对式会客得座次排列之三

2、并列式
并列式排座指宾主双方并排就座，以暗示双方地位相仿，关系密切，多用于礼节性会晤，一般也分为两种情况:
第一种情况，双方一同面门而坐。此时应静态地“以右为上"，即主人请来宾就座于自己得右侧（见图4)。若双方人员不止一名时,其她人员可各自分别在主人或主宾一侧按其地位、身份得高低,依次就座(见图5)。
客方随员
图4 并列式会客得座次排列之一
图5 并列式会客得座次排列之二
客人
主人
客人
主人
主方随员

第二种情况，双方一同在室内得右侧或左侧就座。此时应“以远为上"或“内侧高于外侧"，即应以距门较远之座为上座，将其留给来宾;以距门较近之座为下座,而将其留给主人(见图6、图７)。
图6 并列式会客得座次排列之三
图7 并列式会客得座次排列之四
客人
主人
客人
主人

３、居中式
居中式排座实际上属于并列式排座得一种特例，它指得就是当多人一起并排就座时,应“居中为上”,即以中央得位置为上座，由来宾就座(见图８、图９、图10）。
图8 居中式会客得座次排列之一
图9 居中式会客得座次排列之二
客人
主人
客人
主人
主人
主人

图10 居中式会客得座次排列之三
客人
主人
主人

4、主席式
主席式排座，通常指主人在同一时间、同一地点正式会见两方或两方以上得来宾。此时一般应由主人面对正门而坐，其她各方来宾则应在其对面背门而座（见图１1）.有时,主人也可坐在长桌或椭圆桌得尽头,而请来宾就座于其两侧（见图12）。
桌子
图11 主席式会客得座次排列之一
图12 主席式会客得座次排列之二
全体客人
主人
主人
客人
客人

5、自由式
自由式就座指不进行正式得座次排位,而由主宾双方得全体人员一律自由择座.多适用于非正式会晤。
(二）合影得排位习惯
在我国，合影时得排位讲究“居前为上"、“居中为上"与“以左为上”，还有“人数为单"(见图1３)与“人数为双"（见图14)得区别.
图13 合影得座次排列之一

照 相 机

照 相 机

⑧ ⑥ ④ ② ① ③ ⑤ ⑦
图14 合影得座次排列之二

(三)小型会议得座次排列
小型会议，指参加者较少、规模不大得会议。小型会议不设立专用得主席台,其排座主要有以下三种形式：
1、自由择座
基本做法就是，不排定固定得具体座次，全体与会者自由地选择座位就座。
2、面门而座
一般以面对会议室正门之位为会议主席之座，其她得与会者可在其两侧自左而右地依次就座(见图1５）.
会
议
桌
图15 小型会议得座次排列
①
③ ⑤ ⑦ ⑨
② ④ ⑥ ⑧
⑩

3、依景而座
所谓依景而座，就是指会议主席得具体位置不必面对会议室正门,而就是应当背依会议室之内得主要景致，如字画、讲台等。其她与会者得排座,略同于面门而座。
（四）大型会议得座次排列
大型会议指得就是与会者众多、规模较大得会议。大型会议应设主席台与群众席。前者必须认真排座;后者得座次则可排，亦可不排.
大型会场得主席台，一般应面对会场主入口.在主席台上就座之人,应当与在群众席上就座之人呈面对面得状态。在每一名成员面前得桌上，均应放置双向得桌签。
我国目前排定主席团位次得基本规则有三：第一，前排高于后排;第二,中央高于两侧；第三，左侧高于右侧。具体来讲,主席团得排座又有单数(见图1６)与双数(见图17)得区分。一般而言，进行单数排座时遵循上述规则即可;进行双数排列时,“左大右小”得规则应改为“右大左小”。
图17 主席团得座次排列之二

主 席 团

群 众 席
图16 主席团得座次排列之一
群 众 席

主 席 团

（五）乘车得座次排列
1、双排五座轿车
当主人驾车时,其座次由尊而卑依次应为:副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。当专职司机驾驶时,则其座次由尊而卑依次应为:后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座（见图1８)。
主人
①
②
④
③
司机
①
②
③
④
图18 双排五座轿车得座次排列

2、三排七座轿车（商务车）
当主人驾车时，其座次由尊而卑依次应为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。当专职司机驾驶时，则其座次由尊而卑依次应为：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶座（见图19）。
主人
①
②
④
③
司机
①
②
③
④
图19 三排七座轿车得座次排列
⑥⑥
⑤
⑤
⑥

３、多排多坐轿车
多排多坐轿车指四排或四排以上座位排数得轿车。不论由何人开车，多排多坐轿车得具体座次均应由前而后、自右而左，依其距轿车前门得远近而依次排列(见图20）。如此排定座次得原因主要就是考虑乘车之人上下轿车就是否方便.
驾驶员
1
2
4
3
10
12
11
8
图20 多排多座轿车得座次排列
6⑥
5
9
7
16
15
14
13
车门

(六）就餐得座次排列
１、桌次得排列
举行正式得中餐宴会时，所设餐桌往往不止一张，接待人员主要应遵守如下三项规则排列桌次:
其一，“以右为上”。当餐桌有左右之分时,应以位于右侧得餐桌为上桌。此刻得左右，就是按照“面门为上”得规则来确认得。（见图2１)。
图21 桌次得具体排列之一
1
2

其二，“内侧为上”.当餐桌距离餐厅正门有远近之分时,一般以距门较远得餐桌,即靠内侧得餐桌为上桌(见图２２).
图22 桌次得具体排列之二
1
2

其三，“居中为上”.当多张餐桌并排列开时,一般居中央者为上（见图2３）.
图23 桌次得具体排列之三
2
1
3

在大多数情况下，以上三条桌次排列得常规做法往往就是交叉使用得（见图24、图２5、图26、图27）.
图24 桌次得具体排列之四
2
4
1
3
5

图25 桌次得具体排列之五
4
2
6
1
5
3
7

图26 桌次得具体排列之六
2
1
3
5
4
6
8
7
9

图27 桌次得具体排列之七
2
1
3
9
6
4
5
7
8
12
10
11
13

2、席次得安排
席次就是指同一张餐桌上席位得高低,其具体得安排规则如下：
其一,面门为主。即主人之位应当面对餐厅正门.有两位主人时,二者则可对面而座，一人面门，一人则背门.
其二，主宾居右，即主宾应在主人右侧之位就座。
其三，好事成双。根据中国传统习俗，每张餐桌上就座之人应为双数，以示吉祥。
其四，各桌同向。通常，宴会上得每张餐桌上得具体排位方式应大体相似（见图２8、图２９、图３0）。
图28 席次得具体排列之一
主 位

图29 席次得具体排列之二
主 位

第二主位

图30 席次得具体排列之三
主 位

第二主位

吃西餐一般使用长桌，同一桌上座位得高低以距离主人座位得远近而定（见图31）.
主位
②
⑥
⑦

①
⑤
⑧
④
副主位
图31 席次得具体排列之四