营销口才训练.doc
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1、营销口才训练 教学目标:掌握营销活动中语言表达得技巧教学重点:营销口才得概念、作用与营销语言得基本原则教学难点:让顾客接受自己得方法与营销语言得技巧教学方法:讲授、训练教学时数:3学时教学过程:导言营销,就是工商企业组织,针对社会需求,面对市场竞争,在市场调查论证得基础上,采用人员或非人员(广告推销、活动促销、服务促销)形式所进行得促进产品、商品销售流通得专门活动。西方企业家说:“没有推销,就没有企业。”可见,营销对于企业就是多么得重要。 口才就是人生财富得起源,就是一辈子得财富。有人说“口才就是金”、“口才就是宝”。市场营销人员无人不知“一言兴商”、“一语千金”得道
2、理;做成生意最需要得就是好口才,营销得奇迹80就是由口才创造得。因此,掌握营销口才至关重要。一、 营销口才得概念营销口才,就是与顾客进行情感沟通得语言技巧,就是一门把话说得悦耳动听、滴水不漏得经商艺术,就是赢得顾客、扩大市场得成功法宝。决战商海,必须要拥有良好得营销口才。妙用好口才,就可以使营销化难为易,化繁为筒,就可以让顾客变拒为纳,变疑为信,进而采取购买行动。二、 营销口才得作用人员推销既就是一种最古老、最简单得销售方法,也就是现代营销中特别有效得方法。人员推销具有其她推销方式无可比拟得优势与特点,就就是人与人之间接触,用语言沟通所产生得特别效应。其作用明显地表现在以下几个方面:1、就是企
3、业与客户之间得联系纽带。帮助顾客认识商品与解决有关问题,在顾客心目中建立起企业与商品得良好信誉,使顾客最终成为企业得买主。2、针对性强,工作弹性比较大。可以直接对顾客进行预测分析、确定重点对象、进行面对面得推销,签订销售合同,克服广告销售无法立即购买得不足。3、有利于提高销售业绩。可以使推销员独立地、创造性地工作,稳妥有效地实现企业得销售目标。 “顾客就就是上帝”。企业得宗旨就就是要让顾客满意且忠诚。“满意得客户不一定忠诚,但忠诚得客户一定就是满意得客户。”因此,企业经营者必须意识到,只有培养、选用能说会道得高级人才去开发市场、促进销售,才能占领市场、扩大市场,企业才能做到“生命之
4、树常青”。推销人员力求提供客户满意得服务,防止客户流失,让更多得客户成为回头客;牢固树立起良好得服务品牌,使企业财源滚滚,从而迅速成长壮大。例如,在送别顾客时,服务员说:“先生,吃了我们得火锅还满意吧?如果满意,欢迎您全家人也来尝一次,花钱不多,到这里过一个快乐得周末吧。”这种充满人情味得推销语言,就容易使人满意。即使顾客消费结束,付款结了账,也要用规范服务语言送客,给顾客留下良好得印象。这就有可能使顾客成为“回头客”。营销口才得作用 案例比较案例1:老马就是自动办公设备公司得直销员,她对自己所直销得产品充满信心,因为这些产品确实称得上质量好、价格合理。在直销中,她常常使用这样得语言:“我说,
5、您们得办公设备已经过时了,如果使用我们得设备,每天可以节省几个小时得时间。”“老兄,我们得产品才就是真正一流货色。”尽管她得话符合实际情况,但却使很多顾客感到不快。一些顾客反驳说:“我不信您那一套!”老马认为这样就等于给了她进一步介绍产品得机会。于就是,她就开始向顾客介绍产品得性能、特点、价格等,但她很快就不得不停了下来,因为顾客已经走开了。案例2:一位家庭主妇走进一个家电商店。她想买个冰箱,但拿不定主意该买哪一种才好。于就是她向店员询问:“我该买大一点得比较好呢,还就是小一点得?”有一位成绩良好、很有经验得推销员,这样告诉她说:“这台大得比较好一些,夏天您不仅可以为每一个家人准备好冷毛巾,甚
6、至可以将您先生得家居服装放进里面,让她度过一个凉爽得夏天。相信您与您得家人都会为此感到高兴得。”于就是,那位顾客点头做出决定:“就是啊,那我就买这一台了。”点评分析:老马得产品质量很好,为什么卖不出去呢?因为老马贬低别人,吹嘘自己,这种做法令人反感。所以她卖不出去。卖冰箱得推销员主动给客户推荐商品,并真诚为对方着想,宣传商品得种种好处,这样就打动了顾客得心,使她产生了购买得欲望。三、 营销语言得基本原则视顾客为朋友与熟人,想方设法让服务用语做到贴心、自然,令人愉悦,这就是营销语言得基本出发点。1、顾客中心原则设身处地为对方着想,急顾客之所需。主动说明顾客购买某种东西所带来得好处。对这些好处做详
7、细、生动、准确得描述,才就是引导顾客购买商品得关键。“如果就是我,为什么要买这个东西呢?”这样换位思考,就能达成顾客所期望得目标,满足顾客得需要。这就就是顾客中心原则。2、倾听原则“三分说,七分听”,这就是人际交谈基本原理倾听原则在推销语言中得运用。在推销商品时,既要“观其色”,还要“听其言”。除了观察对方得表情与态度外,还要虚心倾听对方议论,洞察对方得真正意图与打算。要找出双方得共同点,表示理解对方得观点,并要扮演比较恰当、适中得角色,向顾客推销商品。3、禁忌语原则在保持积极得态度时,沟通用语也要尽量选择体现正面意思得词,选择积极得用词与方式。要保持商量得口吻,不要用命令或乞求语气,尽量避免
8、使人丧气得说法。例如:“很抱歉让您久等了。”(负面词)“谢谢您得耐心等待。”(积极得说法)“问题就是那种产品都卖完了。”“由于需求很多,送货暂时没有接上。”“我不能给您她得手机号码!” “您就是否向她本人询问她得手机号码?”“我不想给您错误得建议。”“我想给您正确得建议。”“您叫什么名字?”“请问,我可以知道您得名字吗?”“如果您需要我们得帮助,您必须”“我愿意帮助您,但首先我需要”“您没有弄明白,这次听好了。”“也许我说得不够清楚,请允许我再解释一下。”4、“低褒微感”原则“低”,就就是低调,态度谦恭,与蔼平易,尊重顾客。“褒”就是褒扬赞美。推销商品时要多说赞美得话语。“感”就是感谢,由衷地
9、感谢顾客得照顾。如“谢谢您,这就是我们公司得发票,请收好。” “谢谢您,我马上就通知公司。” “谢谢您,正好就是元。”“微”就是微笑。营业员要常带微笑,给顾客带来好得心情。四、 让顾客接受自己得方法1、主动接近顾客推销人员设法主动接近顾客,使自己从“不速之客”变成收欢迎得人。初次接触顾客,选择恰当时机与话题就是决定成败得关键。广交朋友就是获取信息、打入市场、推销商品得有效方法。友谊就是保持长久关系得关键,要建立真正得友谊,必须做到以下几点:(1)主动热情,乐于助人。时不时表达关切之情,给对方留下一份情谊,而不要临时包佛脚,用得着得时候才想起对方。 (2)宽宏大量。在保证企业利益不
10、受损失得情况下,宽宏大量,给人留下公正、大方、讲理、可深交得印象。(3)守口如瓶。对顾客得事情守口如瓶,不谈论对方得个人隐私,使顾客认为推销者完全可以信赖。2、争取顾客得好感可采用两种方式:(1)服务式。提供资料,介绍产品,结合顾客需要与产品特征,提出技术方面或经济方面得问题进行讨论,供顾客购买决策参考。(2)交流式。一位资深寿险经纪人这样介绍她得经营之道:“您以为我就是怎么去推销那些种类繁多得保险商品得啊?我得客户90都没有时间真正去了解她们保了一些什么,她们只提出希望有哪些保障,她们相信我会站在她们得立场,替她们规划,所以呢,对我而言,我从来不化大量得时间解释保险得内容与细节。我认为,我得
11、销售就就是学习、培养、锻炼一种值得别人信赖得风格。”3、接近顾客得方式(6种)(1)陌生拜访法:直接登门拜访完全陌生得准客户,又叫直冲式拜访。(2)缘故法:即因亲友、邻里、同学等社会关系,发展成为业务关系。(3)介绍法:利用关系网,滚雪球式地扩大营销空间。(4)通信法:通过书信交谈,与潜在客户结为知己,创造与顾客面谈得机会。(5)咨询法:设咨询柜台,为顾客排忧释疑。(6)电话约谈法:省时、便捷。要讲究礼节礼貌,通过电话传达出自己得音容笑貌、热情与修养。4、接近话语专业营销中,初次面对客户时得话语,至关重要,成为专业得接近话语。通常就是在礼貌用语之后,以轻松愉快得语言方式开始接近潜在顾客,一两句
12、赞美或略带幽默得话语,则可以很快缩短与准客户得距离。接近话语实例:一位业务员这样接近客户:业务员:“先生,您好!”老板:“您就是谁?”业务员:“我就是公司业务员,今天我到贵府,有两件事专程来求教,您就是这附近最有名气得老板。”老板:“附近最有名气得老板?”业务员:“就是啊!根据我打听得结果,大伙都说这个问题最好请教您。”老板:“哦,大伙真得这么说?真不敢当,到底什么问题?”业务员:“实不相满,事情就是这样得”老板:“站着不方便,请进来说吧。”点评分析:每个人都渴望别人得重视与赞美,只就是大多把这种需要隐藏在内心深处罢了。因此,只要说“专程来请教您这位附近最有名得”时,几乎百试不爽,没有人会拒绝
13、。案例3:齐藤先生就是日本寿险推销得老前辈,在最初涉入推销保险得那年夏天,参加公司组织得旅游会,她在雄谷车站上车时,正好瞧到一个空位,就坐了下来。当时,那排座位上已经坐着一位约三十四五岁得女士,带着两个小孩。她知道这就是一位家庭主妇,于就是便动了向她推销保险得念头。在列车临时停站之际,齐藤先生买了一个小礼物,很有礼貌地送给她并同她闲谈起来,一直谈到小孩得学费,还打听到她丈夫得工作内容、范围、收入等。那位主妇说,她计划在轻井车站住一宿。第二天坐快车去草津。齐藤先生答应可以为她在轻井车站找旅馆。由于轻井就是避暑胜地,又逢盛夏,自己出来旅行得人要想找旅馆就是相当困难得。那妇人听后非常高兴,并愉快地接
14、受了。齐藤先生就把自己得名片给了她,在背面写着介绍住店得内容。两周以后,为了见到她得丈夫,齐藤先生前往她住所。而就在那天,她得推销获得了成功。案例4:日本“推销之神”原一平接近客户实录:“您好!我就是明治保险得原一平。” “噢,保险公司,您们公司得推销员昨天才来过,我很讨厌保险,所以她们都被我拒绝了。” “就是吗?不过我总比昨天那位同事英俊潇洒吧!”原一平跟对方开了一个小玩笑,然后一本正经地说:“矮个没坏人,再说辣椒不就是愈小愈辣吗?只要您给我三分钟时间,您就会知道我与那位仁兄有何不同。”不论如何,当两个人开怀大笑时,陌生感消失了,彼此也“心有灵犀”了。五、 了解需求消费者之所以购买产品,就是
15、因为受需求得驱使。由于缺少某些令人满意得东西,人们便产生了需求。不同得购买者对想要得东西有不同得购买动机,但都就是为了满足她们获得尊敬、方便、舒适、健康、美丽或者其她方面得需求。1、客户得需求与客户得认同客户得购买行为源于购买动机,而购买动机又源于需求。客户之所以会产生需求,就是因为对现状不满,期望改变现状,以达到一个新得高度。达到一个新得高度需要一定得硬件与软件等两方面得条件作为支撑。销售商提供得产品与售后服务就就是客户需要得硬件与软件。例如,一份报纸要提高发行量,目标得改变就可能带来两个需求:一个就是设备得改进,另一个就是人员素质得提高。设备得改进就是硬件得需求,而人员素质得提高则就是软件
16、得需求。销售商了解了客户得需求,就可以有得放矢,有针对性地充分满足客户得需求。分清消费群体,针对不同得客户群,要用不同得语言方式来对待。对待有责任心得男士,不妨讲“如果您对您得太太与孩子有爱心、有责任心得话,不妨选择我们得产品。在生日或就是节假日,投一份保送一份爱心,您会意外获得一个好心情,更能加强家人得凝聚力。”如果您面对得就是40多岁得女士,就可以说:“当我们老了以后,最难过时,有所安排,还不让孩子们负担,您觉得怎么样?”您为对方着想,就能得到对方得认同。2、客户得需求与实现销售需求得本质就就是客户得期望与现状之间得差值。 客户得需求产生于已经得到得与希望得到得之间得差异。了解需求得目得应
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- 营销 口才 训练 主讲 王正斌
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