商业地产营销综合手册.doc
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1、营销手册第一章销售部工作手册(4)1、 部门职责2、 工作架构3、 岗位职责第二章销售人员入职、 离职(13)1、 入职评定标准2、 离职程序第三章售楼处管理制度(15)1、 早班例会2、 考勤制度3、 销售人员管理条例第四章用户接待制度(20)1、 用户接待2、 电话第五章用户登记制度(24)第六章成交程序(25)1、 定金、 收据2、 签署认购书3、 办理签定房地产买卖协议, 银行按揭等手续4、 填写用户跟踪统计第七章业绩判定及考评(26)1、 业绩判定2、 业绩考评第八章培训(27)1、 培训目2、 培训内容第九章行政要求(28)1、 企业人事管理2、 企业了解3、 专业知识4、 文具认
2、领制度5、 服装管理制度第一章销售部工作手册一部门职责1、 从企业销售部门角度向企业提供整体发展提议2、 参与企业发展策略制订与实施3、 配合企业整体发展制订对应部门发展和各阶段计划4、 销售工作组织、 管理工作5、 企业销售人员培训、 选拔和推荐工作6、 各相关部门与发展商、 外协单位协调工作7、 销售过程监控及业绩评定和表彰8、 搜集聊城或当地房地产市场信息, 立刻反馈企业相关部门9、 参与企业项目销售策略制订10、 与企业策划人员共同组成项目策划小组, 进行项现在期准备11、 项目档案建立12、 协同策划部进行销售资料准备13、 参与选择外协企业14、 进行项目操作前培训15、 进行销售
3、工作中策划延伸16、 销售过程中与发展商立刻沟通17、 销售过程中将信息立刻反馈给策划人员, 对项目进行修正18、 协同企业财务部门对项目销售进行结算和总结19、 对销售人员进行项目培训和素质培训20、 对老用户售后服务延伸二部门工作架构部门副总销售项目经理销售经理销售主管秘书销售代表三销售部岗位职责销售部副总经理: 1、 参与企业总体发展目标制订2、 参与企业发展相关关系分析3、 制订企业销售管理细则4、 制订企业销售工作内部激励和奖惩措施5、 销售人员招聘工作6、 协同人力资源部对销售人员个人分成计划7、 对全体销售人员培训计划制订和实施8、 各个项目销售计划核实、 审定和监控9、 协同资
4、料研究部对竞争对手资料搜集10、 综合平衡销售小组能力、 经验和专长11、 针对具体销售业绩差项目专案研究12、 每七天巡视项目现场13、 立刻了解销售情况14、 对各个项目工作实施情况考评、 绩效评定15、 组织项目销售人员和销售责任人系统培训16、 协调各个相关部门之间关系17、 协调用户纠纷18、 用户长久售后服务和跟踪销售项目经理: 1、 项目销售策划组织与控制2、 销售专版组织(销售代表自我提升系列、 每个月表彰系列、 每七天销售人员培训)3、 对项目销售经理综合素质培训和考评4、 针对具体销售项目专案研究5、 帮助项目销售经理进行项目组织和实施和工作6、 与发展商及相关合作单位协调
5、工作7、 项目小组间协作与交流8、 帮助销售经了处理销售组织难点9、 项目人员监督考评销售经理: 一、 工作标准(1)以身作则为前提, 充足发挥销售代表能动性为基础, 做好销售现场行政管理工作(2)监督、 培养、 提升销售代表业务能力, 提升销售业绩为目标二、 功效(1)销售人员管理(培训、 考察等)(2)销售管理(销控、 与发展商沟通)(3)统计信息(用户统计、 问卷)(4)销售提议(与策划部沟通)(5)保持服务水平(6)向企业反应项目销售情况(7)代表企业实施规章制度(8)负责整个项目销售(监督职员跟进用户)三、 职责(1)针对项目, 对销售人员进行培训、 考评及择优录用和组建该项目销售团
6、体等相关工作。(2)安排销售人员实际作息时间与轮休。(3)监督销售人员出勤情况, 发觉问题立刻处理或向上级汇报。(4)负责督促销售人员跟踪意向用户。(5)负责督促销售人员考勤及仪容仪表。(6)考评销售人员实际操作水平, 并合适给予教导。(7)了解销售进度, 了解职员思想动态, 组织会议进行交流、 沟通, 激励士气。(8)天天核实销售情况和销售人员分成情况, 并做好统计输入电脑。(9)立刻处理售楼现场用户纠纷, 若不能处理应立刻向上级汇报。(10)帮助代理企业销售活动开展及其它日常事务管理。(11)做好每日工作汇报和每七天工作汇报及每个月销售总结, 并立刻汇报上级。(12)每个月统计成交用户及意
7、向用户资料上报企业, 并确保资料真实性。(13)协调与发展商之间关系, 发明良好工作环境。(14)外地销售经理与企业对接应保持每七天及每个月项目情况汇报, 方便企业立刻掌握异地项目销售及各方面情况。(15)负责老用户售后服务工作。(16)项目结束时文具交接工作。四、 职权1、 正确掌握市场(1)参与策划部门市场需求估计(2)季节、 气候变动分析(3)购置动机调查(4)败因分析(5)竞争者分析(6)情报搜集和反馈2、 参与销售策略制订(1)项目营销战略(2)销售通路策略(3)销售步骤制订(4)市场细分战略(5)人员销售促进战略(6)广告策略(7)操作失误应变(8)潜在用户整理(9)销售人员销售技
8、巧及配合(10)现场气氛营造(11)部门协调与沟通3、 合理设定销售目标每个月底报下月计划(1)阶段销售目标设定4、 建立销售计划(1)销售人员配置(2)销售人职员作日程安排(3)销售思绪组织(4)销售网络实施(5)工地现场包装效果(6)销售工具准备5、 具体实施工作与安排6、 挖掘销售人员潜力7、 项目实施、 监控与评定(1)销售实施与监控(2)销售人员配置与调整(3)时间管理(4)进行绩效考评(5)薪金及奖励分成审定同意(6)与上下级协调与沟通(7)其它部门协调(8)销售竞赛8、 部门协调工作五、 任职要求1、 思想品德2、 知识水平(1)专业管理知识(2)法律、 法规及行业规范(3)工作
9、能力销售主管: (1)帮助销售经理处理售楼处日常业务。(2)帮助销售经理完成及查对当日销售进度。(3)帮助相关销售活动现场管理。秘书: (1)负责项目相关数据整理。(2)项目档案建立。(3)项目各项表格使用及统计。(4)负责项目销售小组人员考勤。(5)负责项目总销控并立刻汇报销售经理。(6)负责督促搜集销售人员提交用户反馈意见并汇报销售经理。(7)负责督促销售人员提交每七天用户分析, 并作汇总资料上报销售经理。(8)销售经理不在现场时, 替换销售经理处理售楼处现场日常事务管理。(9)负责收取销售代表每七天和每个月工作总结并上交销售经理。销售人员基础要求: (1)遵守企业相关规章制度(2)开盘前
10、对项目调研(3)帮助策划工作现场部署和其它工作(4)每日早晨清洁现场、 烟缸、 茶杯立刻清理(5)销售人员自我约束礼仪规范和标准用语; 严禁与用户发生冲突; 严禁在现场看报和杂志等; 严禁议论、 评价用户; 在指定区域用餐; (6)用户接待与介绍(7)与用户培养感情和沟通, 增强亲和力(8)下班前现场整理工作销售人员岗位职责: (1)掌握楼盘结构, 功效, 技术指标及工程造价, 能给用户提供合理化提议, 并熟练地回复用户提出问题; (2)善于辞令而不夸夸其谈, 待人以诚, 与用户保持良好关系, 为企业与楼盘树立良好形象; (3)服从工作安排, 工作主动主动, 有开拓精神, 能不失时机推销企业楼
11、盘; (4)代理法人与用户签署业务协议, 并立刻将协议上交销售主管审核后实施; (5)努力做好售后服务工作, 立刻走访用户, 反馈楼盘质量信息; (6)天天向销售主管汇报工作情况, 定时进行工作总结, 并依据市场信息对下阶段工作进策划, 以提升工作计划性和有效性; (7)负责立刻回收楼款; (8)努力学习知识, 扩大知识面, 提升自己社交能力, 促进业务水平提升; (9)熟悉法律法规及行业规范; 第二章销售人员入职、 离职一、 销售人员入职评定标准1、 入职初试程序应聘人员应提交个人基础简历。初试由营销代理中心项目经理或内务经理负责面试工作, 考评应聘人员对房地产基础知识了解及熟悉程度, 经评
12、判筛选后安排进入复试阶段。2、 复试程序复试工作由营销中心营销总监负责, 考评应聘人员录用工作。在呈报代总经理审核同意后, 通知应聘人员被录用, 并呈报企业行政部办理入职手续及安排具体工作。3、 面试入职等级评定营销总监依据入职人员简历中对房地产行业熟知程度评定入职销售人员等级, 可分为三个等级标准: 正式主任直接从事过一年以上房地产二级市场销售经验, 最少全方面完成一个楼盘销售工作, 表示能力较强, 形象面貌佳, 含有亲和力, 中专以上学历。实习主任有两年以上工作经验, 从事销售行业或有房地产销售经验, 表示能力较强, 含有亲和力, 高中以上学历。见习主任有两年以工作经验, 无房地产销售经验
13、, 但经面试判定后含有基础可培训素质, 高中以上学历。注: 正式、 实习级标准可经过评定后直接录用。见习级标准须经过37天实习期, 不计薪酬。4、 入职后程序依据销售代表综合素质, 安排到企业售楼现场进入实习试用阶段。实习试用期阶段考评时间为一个月, 在此期间能够根据售楼处要求完成各项任务, 方可被正式录用。5、 薪酬标准正式主任基础工资600元/月, 每个月可享受带薪假期4天, 并可享受企业给予其她额外奖励及补助。实习主任基础工资500元/月, 每个月可享受带薪假期4天, 并可享受企业给予其她额外奖励及补助。见习主任基础工资400元/月, 每个月可享受带薪假期4天, 并可享受企业给予其她额外
14、奖励及补助。(注: 如属外地项目, 薪金标准示该项目情况而定。)二、 销售代表离职程序1、 销售代表离职需提前1个月以书面形式提交辞职申请, 并经企业同意后方可离职。2、 销售代表离职时需退还在职时所领取各项物料。(如: 文件夹、 计算器、 企业徽标、 用户资料交接等)3、 销售代表所应得分成, 企业会在结算代理费后支付。第三章售楼处管理制度一、 早晚班例会销售人员天天到岗后或离岗前利用半小时时间召开例会, 向销售经理汇报前一天工作总结, 并由销售经理安排当日工作计划。二、 考勤制度1、 销售人员上班实施签到制, 不得迟到、 早退, 无故缺勤、 离岗。工作时间: 早班: 8: 00AM-6:
15、00PM晚班: 9: 00AM-9: 00PM(依据项目情况具体排班)。午餐时间: 安排统一就餐, 按分班就餐(依据项目情况具体安排)。2、 休息安排: 销售经理依据项目实际情况在周一至周五天天安排一名到多名销售人员休息。3、 节假日及广告日: 均不安排休息, 广告日视项目情况具体安排上下班时间。4、 病事假请假手续、 病假: 销售人员因病假需要休息, 须有正规医院证实并由销售经理审批。、 事假: 事假手续必需最少提前一天书面申请, 由销售经理审批, 事假不足半天者按半天计。、 休息: 如要休息必需提前一天知会销售经理, 非特殊情况销售人员当日不能打电话通知休息, 不然按旷工处理。5、 处罚、
16、 迟到销售人员每个月若迟到三次(含三次)以内, 且每次不超出10分钟者免罚, 若迟到四次(含四次)者, 第四次开始处以罚款; 若迟到四次以上者, 视情况上报企业, 交由企业行政部处理。、 早退早退10分钟以内(含10分钟), 处理方法与迟到情况相同。、 签到代人签到者第一次取消双方当日接待用户资格, 停盘一天; 重犯者给予停盘两天; 第三次退回企业, 交由企业行政部处理。、 旷工销售人员无故迟到半小时以上一次者按旷工处理, 并取消当日接待用户资格, 停盘一天; 累计两次者, 退回企业, 交由企业行政部门处理。6、 抽查各售楼处销售经理每七天六、 周日两天内将下一周销售人员排班安排表传真回企业。
17、企业行政部门会按各售楼处排班表每七天不定时地在上下班时间进行现场签到抽查(以电话形式进行, 必需是本人接听), 其目是为了保障销售部考勤制度严厉性, 反应出销售队伍纪委严谨性和工作作风。三、 销售人员管理条例(一)、 工作守则1、 专业操守销售代表职责包含推销企业楼盘及推广企业形象, 是帮助企业与用户建立良好关系基础, 所以销售代表应任何时间都要维持专业态度“以客为尊”常常保持笑容, 态度诚恳, 工作主动, 并不停改良, 让自己做得愈加好。2、 守时守时应是一个销售代表所含有最基础工作习惯, 不仅上班时间不迟到、 不早退外; 约见用户时一定要按时, 切忌让用户等候。3、 纪律销售代表必需遵守企
18、业各项规章制度及部门管理条例。4、 保密销售代表必需遵守企业保密标准, 不得直接透露企业用户资料, 不得直接或间接透露企业职员资料, 如薪金、 佣金等; 不得直接或间接透露企业策略、 销售业绩或相关企业业务秘密。5、 着装在售楼处(或展销会)必需穿着企业统一制服及佩戴职员卡。销售代表因工作欠佳或达不到企业要求, 经提醒, 仍未有改善者, 企业有权提前终止聘用。(二)、 礼仪守则1、 销售人员服装要求、 根据企业要求着统一制服、 衣着整齐、 洁净、 企业徽标佩戴位置统一在左上胸, 显著、 端正, 并戴好工作牌。2、 仪容仪表、 女职员需淡妆上岗, 发型文雅, 整齐得体, 不得披头散发, 不浓妆艳
19、抹, 不得涂深色口红和深色指甲油; 手上饰物不得过多及太夸张。、 男职员发型需端庄大方, 不可留长发, 以齐耳为准, 不可留大鬓角小胡子。、 严禁工作时间在售楼处大声喧哗、 嬉戏、 酗酒、 勾肩搭背、 赌博、 抽烟、 打牌、 下棋、 吃零食、 化妆、 闲聊及不文明言谈举止等一切有损企业形象, 影响正常销售工作行为。、 销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话“煲电话粥”, 打声讯台, 一经发觉将给予严厉处罚。、 在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件, 则不管任何原因双方均解聘, ; 若销售人员与用户之间发生争吵打斗, 则立刻解聘销售人员, 并扣除其在该楼盘所得之分成。、 销售人员应
20、充足尊重销售经理意见, 严禁销售人员与销售经剪发生争吵, 若销售经理工作有意见可呈书面提议给项目组, 不可直接越级上诉。3、 工作态度与准则、 销售人员辞工或被解聘, 业绩有效时限为离开工作岗位之前, 交足定金并签认购书为准。、 全部销售房号以现场销售中心为准, 未经过现场销售中心而经过其它路径成交房号一律不计入当事售楼员业绩, 作为公佣处理。、 退房不计分成, 已分成在第二个月分成中等额扣除。、 销售人员必需严格遵守现场各项管理, 服从现场销售经理统一管理。、 销售人员在工作上如有任何问题, 不得私自处理, 私自越级对接, 必需立刻反馈给销售经理, 实施统一规范化逐步对接和处理。、 销售人员
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- 商业地产 营销 综合 手册
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