招生专员培训讲义.doc
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1、第一课:认识招生工作相互介绍:3分钟导入问题:有没有做过销售工作/在公众面前演讲等活动?问题一、招生工作,你会失去什么?1、没有完整的周末2、没有整天坐办公室的清闲3、失去慢节奏、无压力的生活问题二、招生工作,你会获得什么?1、 抗压能力2、 沟通能力:表达、社交、沟通3、 很强的的市场竞争能力与生存能力一、 招生的工作的本质销售过程(售前、售中、售后)二、招生工作,需要具备什么素质?(一)职业道德素养1、敬业:把工作当做自己的事业,把自己当着学院的一份子2、真诚:对同事、对学员3、心态:自信、学习、乐观、付出、积极、平衡、必胜、耐心、恒心、诚心、爱心(二)能力素养 洞察能力:即察言观色了解咨
2、询学员心理的能力。通过和咨询者的简单沟通,通过对他们的言行、情绪、表情等表现的了解他们内心的想法和需求。 社交能力:一种人际交往的能力,是我们招生工作必备的能力。招生过程也是人际交往的过程,所以学会招生其实就是要学会做人处事。 应变能力:在招生的过程中要面对各行各业、形形色色的人,针对不同的情况要有自己解决问题的能力 学习能力:招生人员要树立终身学习、不断充电的观念,随时掌握现代市场招生方面的新知识、新理论和新方法。作业:个人性格能力分析表1、 你认为招生工作是一项怎样的工作?2、 作为一名招生工作人员,你觉得你的优势有哪些,不足有哪些?3、 你打算怎样提升或者弥补这些不足?4、你对学院的招生
3、工作有什么建议?第二课:招生咨询技巧 一、xx咨询 (一)xx咨询目的 促使咨询者近期上门进行当面咨询。跟销售一样,如果你无法得到第一次面谈的机会,不管你做得多好,如果你不安排与客户见面,你就销售不出去你的产品。 (二)xx咨询原则 适度热情:使对方在产生好感的同时不至于感觉好像遇到推销,从而产生紧张情绪和戒备心理;把握主动:把握主动权,不要一直被动接受发问;简要回答:把通话时间尽量控制在5分钟内,主要通过回答告知对方学校对其主要的利益点以及打消对方主要的顾虑,激发对方对此产生一定的兴趣即可,不要试图争取对方在xx里下报名的决心;争取上门:时刻引导咨询都上门,并在对方表示感兴趣的时候提出邀请;
4、避免报价:对方很可能不够了解我们的培训,感觉价格超过自己的期望值,从而打消其进一步咨询的热情,从这个角度来看,咨询人员在接听咨询xx时尽可能地避免直接向对方报出培训的价格;留下xx:争取使对方留下常规的联系方式,以便跟踪回访(不要依赖来电显示功能);做好记录:每个咨询xx都应当详细记录相关信息,一方面可以作为市场宣传效果的数据反馈,另一方面也有助于提高未来的上门咨询的成功率(xx咨询登记表)(三) 注意事项 1、 接xx时马上要说:您好,横沥模具学院欢迎您! 2、在xx咨询中,始终要面带微笑,语调清晰、平缓、亲切,坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确,尽量控制接xx时间。 3、xx咨询中最重要
5、的核心是利用简短的回答突出学校的特点,让每一位在xx中咨询的顾客能来学院。(四)xx咨询流程 二、当面(前台)咨询 一般来说,到前台来咨询的学员一般都是报考意向较强的学员,作为接待人员,需要仔细询问与观察、耐心解答疑问,争取将报读意向变为缴费报读现实。 (一)当面(前台咨询)原则 了解需求:通过询问和合理推断,了解对方的现状,并尽可能准确地分析对方对于培训的具体需求及迫切程度; 有的放矢:针对咨询者的需求,突出学校的培训的相关特色优势,并把它们转化为对方的利益点,使之成为满足需求的最理想的解决方案; 耐心细致:由于参加职业培训对于多数人来说都比较陌生,而且学员不仅要支出不菲的学费,而且还将花费
6、大量的时间和精力,对于在职人员来说,更要牺牲有限的休息时间,所以他们对参加我们的培训持谨慎态度是完全可以理解的。这就要求我们的咨询人员尽可能地做到耐心细致多从客户角度出发,周到完善地打消对方的种种顾虑,提高从咨询者到学员的转化率。 (二)当面(前台)咨询流程 (三)当面(前台)咨询注意事项 1、在咨询中首先要了解咨询学员的背景,包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。 2、招生专员应系统全面地熟悉学院的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在,掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
7、 4、招生专员应准确了解来访学员的学习程度,并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的培训项目, 5、咨询技巧: (1)在咨询开始后,要尽快做到了解对方的想法和思路,积极把握和回应对方的感受。 (2)把握好理解技巧、询问技巧,处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧,从而根据顾客各人不同的特点,不断探索,形成具有个人特点的沟通与咨询风格。 (3)招生专员的最终目的是让来访者成为缴费学员,招生专员应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望,进而进行缴费。 (4)要尽量记住每位来访者的名字,当再次来访的时候能够马上叫出来,让每位顾客都能感到被重视。(5)在介绍中首先要突出学校品牌;其
8、次为教学特色与培训效果。(6)在咨询中,要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境,勾起对方的想像力,引导其进入学习状态。 (7)针对价格的介绍,不要把价格表直接给客户看。在了解对方向报名几个科目(一次性缴纳几科学费)后,可以说:“您真幸运!现在报名正好赶上我们的打折月,您可以省钱”,以满足客户占便宜的心理,可适时地加入学校正推出的优惠。 (8)不要用任何语言让来访者感到学习是一件枯燥的事。 客户接触的第一线招生专员,代表着学校的对外形象,其给客户的第一印象和自身具备的综合素质,对学校整体形象的塑造具有强大而深远的影响。这一切,都要求代表学校形象的招生专员在工作中,要做到语气亲切、轻缓、流利、清晰;
9、思维敏捷,注意力集中,给客户以亲切、坦诚、尊重的感觉。作业二、实际感受招生工作:1、 xx咨询3家培训机构,先在网上查询该机构的联系xx,然后xx咨询,选择其中一家比较满意的机构进行面谈,对整个过程进行录音或者记录。2、 不xx咨询,直接找一家培训机构进行前台咨询,并对整个过程进行录音或者记录。3、 当面咨询需要问到以下问题:你们的学费有点贵,能不能优惠?我平时要上班,没什么时间,学校怎么安排上课?学校的老师是什么样的?我要是在规定的学习时间没有学会怎么办?我基础不好,担心学不好。第三课:咨询沟通技巧一、常用的咨询方法在咨询过程中,对于不同的咨询者,咨询人员可以采取不同的沟通方法,以使咨询者能
10、更加容易的接受咨询人员的观点。比较适用的有如下几种方法:1、间接法咨询人员在咨询时,为不挫伤咨询者的自尊心,首先虚构或泛指一个学员,同时使用委婉温和的语气与语言,向咨询者解释培训能够对其产生的种种益处。本方法适用于一些比较成熟的、自命不凡的咨询者。2、积极法咨询人员用积极的语言或方式劝说咨询者报名,包括正面、肯定的提示、热情的语言、赞美的话语等会产生正面效应的话。采用此种方法,应注意使用实事求是的例子。咨询人员也可以先用提问的方式引起注意,与对方一起讨论,再给予正面、肯定的答复,以克服本方法过于平淡的缺点。3、消极法 对于某些自尊心强、爱唱反调、自高自大、有缺陷却不愿被揭短、反应敏感的咨询者,
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