招生专员培训讲义.doc

第一课：认识招生工作
相互介绍：3分钟
导入问题：有没有做过销售工作/在公众面前演讲等活动？
问题一、招生工作，你会失去什么?
1、没有完整的周末
2、没有整天坐办公室的清闲
3、失去慢节奏、无压力的生活
问题二、招生工作，你会获得什么?
1、 抗压能力
2、 沟通能力：表达、社交、沟通
3、 很强的的市场竞争能力与生存能力
一、 招生的工作的本质
销售过程（售前、售中、售后）
二、招生工作，需要具备什么素质？
（一）职业道德素养
1、敬业：把工作当做自己的事业，把自己当着学院的一份子
2、真诚：对同事、对学员
3、心态：自信、学习、乐观、付出、积极、平衡、必胜、耐心、恒心、诚心、爱心
（二）能力素养
洞察能力：即察言观色了解咨询学员心理的能力。通过和咨询者的简单沟通，通过对他们的言行、情绪、表情等表现的了解他们内心的想法和需求。
社交能力：一种人际交往的能力，是我们招生工作必备的能力。招生过程也是人际交往的过程，所以学会招生其实就是要学会做人处事。
应变能力：在招生的过程中要面对各行各业、形形色色的人，针对不同的情况要有自己解决问题的能力
学习能力：招生人员要树立终身学习、不断充电的观念，随时掌握现代市场招生方面的新知识、新理论和新方法。

作业：个人性格—能力分析表
1、 你认为招生工作是一项怎样的工作？

2、 作为一名招生工作人员，你觉得你的优势有哪些，不足有哪些？

3、 你打算怎样提升或者弥补这些不足？

4、你对学院的招生工作有什么建议？

第二课：招生咨询技巧
一、xx咨询
（一）xx咨询目的 
促使咨询者近期上门进行当面咨询。跟销售一样，如果你无法得到第一次面谈的机会，不管你做得多好，如果你不安排与客户见面，你就销售不出去你的产品。 
（二）xx咨询原则 
适度热情：使对方在产生好感的同时不至于感觉好像遇到推销，从而产生紧张情绪和戒备心理； 把握主动：把握主动权，不要一直被动接受发问； 
简要回答：把通话时间尽量控制在5分钟内，主要通过回答告知对方学校对其主要的利益点以及打消 对方主要的顾虑，激发对方对此产生一定的兴趣即可，不要试图争取对方在xx里下报名的决心； 
争取上门：时刻引导咨询都上门，并在对方表示感兴趣的时候提出邀请； 
避免报价：对方很可能不够了解我们的培训，感觉价格超过自己的期望值，从而打消其进一步咨 询的热情，从这个角度来看，咨询人员在接听咨询xx时尽可能地避免直接向对方报出培训的价格； 
留下xx：争取使对方留下常规的联系方式，以便跟踪回访（不要依赖来电显示功能）； 
做好记录：每个咨询xx都应当详细记录相关信息，一方面可以作为市场宣传效果的数据反馈，另一方面也有助于提高未来的上门咨询的成功率（xx咨询登记表）
（三） 注意事项
1、 接xx时马上要说：您好,横沥模具学院欢迎您!
2、在xx咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接xx时间。
3、xx咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出学校的特点，让每一位在xx中咨询的顾客能来学院。
（四）xx咨询流程

二、当面（前台）咨询
一般来说，到前台来咨询的学员一般都是报考意向较强的学员，作为接待人员，需要仔细询问与观察、耐心解答疑问，争取将报读意向变为缴费报读现实。
（一）当面（前台咨询）原则 
了解需求：通过询问和合理推断，了解对方的现状，并尽可能准确地分析对方对于培训的具体需求及迫切程度； 
有的放矢：针对咨询者的需求，突出学校的培训的相关特色优势，并把它们转化为对方的利益点，使之成为满足需求的最理想的解决方案； 
耐心细致：由于参加职业培训对于多数人来说都比较陌生，而且学员不仅要支出不菲的学费，而且还将花费大量的时间和精力，对于在职人员来说，更要牺牲有限的休息时间，所以他们对参加我们的培训持谨慎态度是完全可以理解的。这就要求我们的咨询人员尽可能地做到耐心细致多从客户角度出发，周到完善地打消对方的种种顾虑，提高从咨询者到学员的转化率。
（二）当面（前台）咨询流程

（三）当面（前台）咨询注意事项
1、在咨询中首先要了解咨询学员的背景，包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。
2、招生专员应系统全面地熟悉学院的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。
3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
4、招生专员应准确了解来访学员的学习程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的培训项目，

5、咨询技巧：
（1）在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。
（2）把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。
（3）招生专员的最终目的是让来访者成为缴费学员，招生专员应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行缴费。
（4）要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。
（5）在介绍中首先要突出学校品牌；其次为教学特色与培训效果。
（6）在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。
（7）针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向报名几个科目（一次性缴纳几科学费）后，可以说：“您真幸运！现在报名正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入学校正推出的优惠。
（8）不要用任何语言让来访者感到学习是一件枯燥的事。
客户接触的第一线招生专员，代表着学校的对外形象，其给客户的第一印象和自身具备的综合素质，对学校整体形象的塑造具有强大而深远的影响。这一切，都要求代表学校形象的招生专员在工作中，要做到语气亲切、轻缓、流利、清晰；思维敏捷，注意力集中，给客户以亲切、坦诚、尊重的感觉。

作业二、实际感受招生工作：
1、 xx咨询3家培训机构，先在网上查询该机构的联系xx，然后xx咨询，选择其中一家比较满意的机构进行面谈，对整个过程进行录音或者记录。

2、 不xx咨询，直接找一家培训机构进行前台咨询，并对整个过程进行录音或者记录。

3、 当面咨询需要问到以下问题：
你们的学费有点贵，能不能优惠？我平时要上班，没什么时间，学校怎么安排上课？学校的老师是什么样的？我要是在规定的学习时间没有学会怎么办？我基础不好，担心学不好。

第三课：咨询沟通技巧
一、常用的咨询方法
在咨询过程中，对于不同的咨询者，咨询人员可以采取不同的沟通方法，以使咨询者能更加容易的接 受咨询人员的观点。比较适用的有如下几种方法： 
1、间接法 
咨询人员在咨询时，为不挫伤咨询者的自尊心，首先虚构或泛指一个学员，同时使用委婉温和的语气与语言，向咨询者解释培训能够对其产生的种种益处。本方法适用于一些比较成熟的、自命不凡的咨询者。 
2、积极法 
咨询人员用积极的语言或方式劝说咨询者报名，包括正面、肯定的提示、热情的语言、赞美的话语等会产生正面效应的话。采用此种方法，应注意使用实事求是的例子。咨询人员也可以先用提问的方式引起注意，与对方一起讨论，再给予正面、肯定的答复，以克服本方法过于平淡的缺点。 
3、消极法 
对于某些自尊心强、爱唱反调、自高自大、有缺陷却不愿被揭短、反应敏感的咨询者，有时用消极法反而更容易奏效。咨询人员可以用消极的、不愉快的、甚至是反面的语言来刺激对方，促进其产生报名的冲动
4、逻辑法 
咨询人员用逻辑推理，促使咨询者进行理智思考，确知参加培训的利益与好处，从而产生报名的兴趣。 本方法适用于教育程度较高、收入一般、倾向于理性思维、意志力强的咨询者。在进行说服之前，咨询人员有必要了解对方的个性倾向、思考问题的方法、模式与标准、购买动机及逻辑，才能很好的说服咨询者，同时要求咨询人员本身的逻辑必须严密。 
5、演示法 
咨询人员在讲解过程中，根据内容向咨询者相应出示具体样品、数据或资料用于辅助讲解，使对方产生信任感。用于演示的咨询应具有相关性、系统性、真实性和权威怀。在演示过程中还需要关注咨询者的反映。
 6、激励法 
在推介过程中，考虑到有许多咨询者因年纪较轻，可能一时还感觉不到生活的压力，这时可以通过与同龄人的比较，唤起他的虚荣心，一样也可以达到预期的效果。 
在谈话过程中，咨询人员注视对方的眼神应保持柔和、诚恳，不要长期盯着对方的双眼，那样会使对方产生紧张不安的情绪；最佳方法应该是巡视对方鼻尖以下的嘴部周围的三角地带，在说到关键内容时适当注 视对方双眼。 
此外，在咨询者表达不同观点时，如果该观点对于最终的报名没有实质性的影响，那么无论该观点多么可笑，咨询人员都不必与咨询者在这一点上展开无谓的争辩，以保证咨询的融洽气氛。 
在充分表述过学校培训对于咨询者的益处之后，咨询人员应及时提出报名请求，给该阶段咨询画上句号
二、 提出报名请求 （核心阶段）
需要指出的是，在常规状态下，只有不到3%的消费者会主动提出付款、定购等要求，绝大多数的人无 论对于产品多么满意，都还是希望由咨询人员率先进行提示。 
一般说来，当面咨询是报名的最佳时机，在这一阶段，咨询者一方面刚刚收到咨询人员的大量正面资讯，另一方面受到的干扰也较少，如果咨询人员因为咨询者的“回去再考虑一下”等托辞未能很好的抓住这一良机，那么很有可能就会前功尽弃。所以，咨询人员一定要能够把握时机，大胆提出报名请求。 
当然，很少会有咨询者上门时就携带足额现金，甚至不会携带课程特惠卡，所以咨询者下决心报名后，咨询人员不一定要求对方立即缴纳全部费用，一般来说，只要咨询者填表订位、缴纳订位费就标志着该次咨询成功告一段落。 
咨询人员究竟在何种情况下提出请求最为恰当呢？以下是常见的几种出现购买信号的判定方法。 简单地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。这也就是说咨询者所说和所做的一切者在告诉你他/她已做出了愿意购买的决定。在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然的，有的时候，咨询者甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话，因此请保持你的警觉性。要识别“购买信号”，我们必须要能把精力集中在咨询者身上。除非我们已经对自己的产品和工艺非常的熟悉，否则我们会发现自己老是在注意该说些什么，而不是在听咨询者告诉我们些什么。
1. 语言的信号 
“听起来倒还不错┅┅” 
“我愿┅┅” 
“你们的报名条件是什么？” 
“你们的培训除此之外可不可以┅┅” 
“多少钱？” 
2. 身体的信号 
突然变得轻松起来。 
转向旁边的人说“你看怎么样？” 突然叹气 
突然放开交叉抱在胸前的手┅双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下，障碍即告消除 身体前倾或后仰，变得松弛起来。松开了原本紧握的拳头。 
伸手触摸教学设备或拿起主动索要招生简章。 
3. 友好姿态的信号 
“你真是个不错的咨询老师” 
“你真的对你们的产品很熟悉。” 
“你们这份工作很辛苦吧？” 
在咨询者身上出现以上各种表现后，咨询人员就可以通过各种相应的技巧，提示对方尽快做出报名决定了。 
1. 征询意见法 
如果咨询人员不太确定是否时机成熟，可以用以下问题进行初步的探测—— 
“你觉得我们的培训是不是比较适合您呢？” 
“如果我们开周末班或晚班，是不是您时间上就没有问题了呢？” 
“您现在对参加我们的培训是不是很有信心了呢？”
2. 选择法 （提问时采用封闭的选择性问题，而不是开放性问题）
用以下的提问方法给咨询者以选择的余地，但是无论哪一个都表明他/她同意报名—— 
“您看是参加我们的白班、周末班还是晚班比较好？” 
“您上课时喜欢坐前排还是后排呢？”
 3. 总结性 
通过总结法，主要是把咨询者将得到的服务进行一下概括，然后以提问一个较小的问题或选择题来结束咨询—— 
“看来您也觉得自己很有必要参加我们的培训，那么您觉得我们的哪种学制比较适合您？” 
4. 直接法 （给咨询学员一定的压力）
顾名思义就是用一句简单的陈述或提问直接征求—— 
“根据您的情况，您完全可以参加业余班的学习，系统的学习可以使您找到更好的工作”！ 
“张先生，我们现在这个班的名额基本上已经满了┅┅” 
“刘先生，最近报名的比较多，您如果不提早报的话，恐怕到时候就没有好的位置了。” 
5. 悬念法 
“张先生，我们最近在做一项促销活动（学校为庆祝***而举行的），很快就截止了┅┅” “刘先生，我们最近会接到总部学费涨价的通知，如果您现在确定的话，我们还是照原价收费。” 合格的咨询人员应当能够根据不同情况，熟练运用以上各种技巧，促成咨询者尽快报名。 

第四课，如何处理反对意见/回答咨询人员的质疑
1、 你们收费较高，能否优惠？
我们这边对学员学习的时间安排得比较充实、老师比较积极，全日制辅导，不会拖大家的课程，其实我们的收费比起外面不算是太贵，学费是表面的东西，主要还是看是否花得物超所值，我们确保学员能真正学到技术，别的培训中心只教软件，教软件的老师不需要太多工作经验。这里的 老师教的是工作经验，自然老师待遇要比厂里要好，老师都会尽心尽职的教，而且我们配备模具厂实操，就像买衣服一样有十几元一件，也有几千元一件，质量好 的，价钱自然也高，我们的承诺就是让你学会，你们的承诺就是用心、练。
我们这边的学费是严格经过物价局、教育局批转的，学院是正规办学机构，学院所有学费收入都是需要进入同一财政账户，个人无法给与优惠。

2、 学校的师资怎么样？
学校的所以老师都是聘用的有丰富的教学经验的老师，所有老师在做培训前都有较长时间在工厂设计与生产中担任组长、主管职务，对产品设计与生产都有丰富的经验，主讲教师都是在企业设计或生产一线工作5年以上的老师。

3、我担心基础不好 (文化程度不高，英语不好，没接触过模具)怕学不会。
模具这行与基础没多大联系，关键是要掌握规律，老师就是让你快速掌握规律，把多年的工作经验让你几个月掌握，我们有 五金模具、塑胶模具、CNC数控等实操设备提供给学员，从这几年教学来看，有一半多初中刚毕业就来到我校学习，百分之九十以上能从事专业对口工作，只要你 认真学，定位不要太高，绝大部分能学会。

4、 上课的课程怎么安排？
在上课前首先要考核每个人的基础，根据个人的基础来定好课程的方案，上课内容全是以个专业老师自己编写的课程，把经验，技巧，应用，工厂流程合为一体的实际课程表，你所要学的内容能在第一时间就知道自己要学什么，该学什么。你可以到我们的收费标准里看看我们的课程表内容。

5、 一个班有多少学生？人多了如何保证教学质量？
为保证教学质量，方便老师一对一指导，每个班最多安排15个学生，同时学院有大量的合作企业，可以安排学院到企业同步实习或动手操作训练。

6、 假如在规定的时间内，我没有学会怎么办？
本着对学员负责的态度，学院对每位报名的学生保证学会，能上岗，如在规定的时间内没有学会，可以继续参加培训

7、 学习完后，学院有没有工作推荐？学习后，能不能找到对口的工作？
首先，对模具/数控行业的人来说，就业是完全不用担心的，我们的承诺是不仅要找到专业对口的工作，还要找到比以前更加有竞争力的工作。并且，我们学院是横沥模具创新协同中心下的单位，相比其他培训机构，我们学院有跟多的合作企业，如中泰模具（横沥最大）、富裕注塑等大企业都是我们的合作单位，我们的学员都有机会去这些企业实操训练，并且企业需要用人的时候我们也可以向企业优先推荐我们的学员，所以你不用担心。