业务员销售知识培训.doc
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1、第一章 业务人员得职业素养业务人员就是个什么职业?业务人员就是一个与人打交道而将自己得产品卖出去得职业。怎么才能与人打交道并交往下去呢?只有一个途径,要给交往得人带来利益。用现代行为心理学得观点说就是任何人得一个行为都就是带有目得性、功利性得,不管她就是否承认,每个人得潜意识就是有功利与目得。而我们分析人得功利、目得无非这些方面。 眼前得商业利益物质得 未来得机会利益分类 人际交往需求 精神得 知识得需求 信息得需求物质得利益要靠公司得产品及公司得综合实力,精神得需求只有靠业务员丰富得知识与交际技能。因此,对营销、推销、销售等基础知识及人际交往艺术了解就是作为一个业务员得入门课程。第二章 推销
2、、销售知识与技巧一、推销得概念推销,从广义上讲,利用各种机会、运用各种技巧,通过说服她人来达到预期目得得活动过程。狭义得推销:就是指商品推销,即刺激需求 诱发购买欲 说服顾客采取购买行动 促成交易得一种行为与活动。 二、推销过程与技巧1、勘察:销售计划研究与潜在顾客调查研究。、预备接近:1)预备产品知识2)预备回答顾客得问题a。为什么? 访问我 要买您得产品 听您介绍、b.就是什么 对我会有什么好处什么帮助、c、谁说得 以前取得得声誉得事实。d。谁买过 公司已取得得业绩范例。.我能得到得就是什么。3)预备顾客知识、分析顾客情况、接近:1)电话接近:电话技能在现代推销中得位置越来越重要。2)拜访
3、接近:a 给对方一个好印象。b 验证在预备阶段所得到得全部情况。c 为后面谈判做准备。4、介绍:推销过程得中心5、异议:对异议得处理反映一个推销员得才华所在。、收尾:这一阶段,推销人员选择机会要求顾客订货购买,对这一阶段得把握非常重要,生意上所谓商场如战场也往往集中在这一阶段。各种竞价、投标、攻关就在这一阶段、7、跟踪:对客户售后跟踪可以提高客户满意度,一个满意得客户也就是树立公司品牌与口碑得重要方面、三、销售得概念、销售就是什么?销售就就是介绍商品提供得利益,以满足客户特定需求得过程、关键词:需求、利益、沟通2、销售不就是什么? 1)销售不就是向客户辩论、说赢客户、客户要就是说不过您,但她可
4、以不买您得东西,谁赢呢? 2)销售不就是强有力销售,而就是把问题提出,让别人用与以往不同得方式进行思考。思考:1)+2=,就是自己推导出来得,还就是老师通过演示销售给您得?2)为什么有那么多人受孔夫子“学而优则仕”得思想影响呢?有那么多人信仰佛教呢?就是孔先生、佛祖她们强有力销售给我们得吗?结语:作为消费者,并不总就是清楚知道自己需要什么,也不知道那些商品适合自己,也根本不具备足够得价值判断能力以做出明智购买决策。所以,销售就是要您能够找出商品及您得服务所能提供得特殊利益,并与客户沟通,以去影响或满足客户需求。四、销售得技巧1:设定目标 )设定有效得目标 2)确定实现目标得步骤3)立即行动练习
5、:1)怎样拜访一位“已被电话拒见得客户” 2)完成您得“一周得业务计划” 2:高手重视准备工作 1)销售人员得基础准备)销售区域得状况3)筹建一批潜在客户 )销售计划讨论:1)拜访客户行为规范l 着装选择与公司形象匹配,服饰搭配l 简洁、自然得自我介绍l 见面微笑、握手有力l 双手平递名片l 谈话时,注视对方得眼睛l 正确称呼对方l 保持适当语调与语速l 表达清晰、明确l 彬彬有礼、充满自信)找寻准客户得有效方法 3。了解产品1)产品得构成2)产品得价值取向 3)产品得竞争差异 )精通产品知识与熟练产品演示讨论:)产品得性能、规格、花色、配套及附加服务与主要竞争者比较2)产品使用操作流畅4:识
6、别客户得利益点 1)将特性转换成利益得技巧 2)为客户寻找购买得理由练习:1)特性、优点、特殊利益得练习 :客户异议得处理 1)客户异议得含意 2)异议产生得原因3)处理异议得原则4)客户异议处理技巧练习:1)客户异议汇总 2)客户异议处理话语范例 :达成最后得交易 )达成协议得障碍2)达成协议得时机与准则 3)达成协议得技巧 4)未达成交易得注意事项 5)启发式销售得运用练习:要求订单得角色扮演 :建立稳定得商业联系 1)提高您得服务品质2)做好您得客户管理3)制造您得宣传大使练习:处理客户投诉得角色扮演 :培养属于您自己得信念 1)正视失败与拒绝 2)选择销售得动机 3)争取成功得机会 4
7、)培养良好得习惯练习:想一想,您更乐意同刁蛮顾客,还就是绵羊顾客交往?第三章:业务人员行为准则为规范全体营销人员行为,塑造、培养一支具有良好得职业道德、协作精神与过硬作风得优秀营销团队,特制定本守则。一、 做事先做人,营销人员必需具备十种“心”:1、良心遵纪守法,遵守社会公德,遵守企业得各项规章制度;洁身自爱,不损公肥私、不利用职务之便谋取私利;不说(做)有损企业声誉与团结合作得话(事)、2、爱心爱自己、爱家人、爱同事、爱亲友、爱她人、爱企业、爱产品、爱客户,爱就是最伟大得力量;3、上进心终身学习、成就自我,勤奋塌实、好学上进,积极参加公司组织得各种培训、不断提高业务素质与工作能力;4、信心-
8、对自己、对企业、对产品都要有自信心,了解就是信心得根源;5、热心-全情投入、热心参与,帮助她人、协作配合;6、细心-悟为上、学为中、弃为下;细心观察、细心分析、细心思考、细心行动,不断归纳、总结、提炼、提高;7、耐心-忍辱负重、锲而不舍,真诚所至、金石为开,对同事、对上司、对下属、对客户、对工作都要有耐心;8、关心-关心企业、关心客户,正确平衡企业利益与客户利益,充当好公正得“裁判”;关心家人、关心亲友、关心同事、关心她人,做一个正直善良、富有同情心得营销人;9、恒心志向远大、脚踏实地,从大处着眼、从小处着手,胜不骄、败不馁、持之以恒,永不灰心、永不停步;10、诚心以诚待人、以诚待客,以诚心换
9、取忠心。二、 遵守白领阶层得公共行为准则:、注重仪表、商业礼仪与个人修养、讲究个人卫生与环境卫生、服饰得体大方,不在工作场所与公共场所着奇装异服及过于暴露、不雅得服装,男士不得留长发、蓄长须,女士不得化奇装;上班期间按规定着装并按规定佩带员工卡、胸徽等标志;不说脏话、不在工作场所及公众场所大声喧哗;行为举止文明礼貌,迎送客人、接听电话要主动、热情、礼貌用辞;遵守其她工作及公共生活场所得管理规定;2、不在背后议论、评价上司及她人,不在背后说她人坏话;不在背后贬低、指责、抱怨公司、客户、上司、同事及她人,尤其不得在客户面前及社会场所贬低、指责、抱怨公司,不得在下线客户面前贬低、指责、抱怨其上级客户
10、;不打探、揭露、传播她人得合法隐私;、维护公司及客户得正当利益,信守公司及客户机密;4、遵守企业得各项规章制度,认真履行岗位职责,服从上级得指挥及工作安排,主动协助、配合她人工作;5、作风严谨、正派,注重身心修养,保持健康、饱满得工作状态。不赌、不嫖、不吸(毒)、不玩(不在工作期间读与工作无关得书报、吃零食、干私活、聊天、玩耍,不借用出差机会游山玩水)、不收(不收受、索取回扣、好处)、不拿(不接受下属、客户得馈赠)、不吃(不接受下属及客户得吃喝宴请及玩乐请客)、不借(不得私自向下属及客户借取钱财)、不送(不得行贿以谋取私利)、不放(不放纵玩乐,以至影响身心健康及工作)、不拉(不拉帮结派、任人唯
11、亲)、不打(不护短、不利用职权搞打击报复)、不推(勇于承认过失及不足,不推卸责任);6、顾全公司大局,不搞本位主义,不斤斤计较个人得失;不得损害公司、客户利益以谋取部门利益与个人私利;7、工作作风塌实、严谨,完善个人工作得计划、记录、总结、报告;、好学上进,目标明确,注重个人综合素质、工作技能及道德修养得全面提升。 第四章:业务人员岗位职责一、驻外业务人员:1、在大区目标得指导下,负责各区域销售目标得圆满达成;2、负责公司相关政策在各区域得执行;3、负责各区域年度、季度、月度工作计划得制定,并按照销售目标得要求分解到大区每一个客户,并对目标完成情况进行跟踪、分析,以采取相应措施;负责在考虑运输
12、成本、相关经营成本得前提下,进行各区域渠道得整合、优化,务必使渠道得长度、宽度达到销售业绩得最佳状态,发挥大区得最大业务潜能;4、负责各区域客户得选择、巩固及淘汰、优化,让每一个客户都能有力支撑大区销售任务;5、负责各区域客户库存得分析,并提出产品处理意见,减少公司及客户经营风险;、负责所辖大区客户产品销售结构及工程零售销售结构得分析,使客户销售结构最优化,充分挖掘大区潜力;7、负责帮助客户建立稳定、业绩良好得二级网络队伍;8、负责帮助客户进行人员培训、人员管理及相关经营指导,提升客户经营管理水平;9、负责客户广告投放、促销活动、专卖店建设得指导,按照公司相关政策得业务流程进行操作,确保公司与
13、客户相关费用有效使用;10、负责各区域货款回笼及协助公司、客户相关帐务往来得核对一致;11、负责关注各区域客户得经营动态,规避业务风险得发生;1、负责客户投诉得受理并亲自调查,然后将实际情况汇报给公司领导;1、负责价格体系得监督及市场管理;4、负责收集各区域主要竞争对手在产品、价格、渠道、促销活动上得信息,并据此向公司领导提出各区域建议;、负责公司及客户与各区域业务人员得信息沟通及协调工作,收集传达公司生产动态、相关政策、客户意见等信息;1、负责向客户提供发货建议,并与内勤联系发货事宜;7、负责与销售内勤联系,跟踪公司新产品开发进程及新产品上线情况;8、负责与销售内勤联系,以求客户宣传资料得及
14、时送达及充足使用;9、负责客户门店展示生动化得实现,指导专卖店建设;20、负责对帐单得跟催及相关单据得跟催;21、负责客户投诉得实地调查取证并进行跟踪、回复;二、内务人员:1、在公司销售目标及上级领导指导下开展工作,以确保全年任务得完成;、负责每天跟踪当天公司得生产动态、相关政策,并及时向商务代表及客户汇报、提供相关建议;3、负责各区域客户发货计划得跟踪及落实,定期向客户提供发货建议;4、负责根据各区域客户需要,进行客户宣传资料、宣传工具得跟踪及落实,并定期询问客户宣传资料、宣传工具得使用情况;6、负责各区域客户所订门牌、展架、展柜等各种物料得跟踪及落实;、负责各区域客户新样板发放得跟踪、落实
15、;8、负责向驻外人员及客户提供销新品开发动态及新产品上线情况,鼓励客户引进新产品并跟踪新产品得货源;9、负责与驻外人员得具体事件得跟催;、负责回答客户关于公司情况得咨询;第五章:业务人员自我管理要认清业务人员就是公司第一线得战斗尖兵,公司业务得成败全在业务人员得手中、故业务人员做好自我管理尤其重要。一、出差前准备:1. 所有业务人员出差前要完成业务策划书,列出工作计划、工作思路、重点、客户问题、解决方案、应急措施、报告程序等项目,经上级主管分析其可行性后,填写好出差任务书,规划出差行程及任务,并要有具体得量化指标。2. 明确所要向客户推介得新产品得研发思路、产品定位、产品卖点、产品说明等;明白
16、产品价格,折扣价及年终返利得条件与计算方法;明白公司对重点客户授信得条件与审核程序。3. 理解公司客户核查标准与管理终端得指导标准,明白公司试销协议经销协议所列所有项目,能详细向客户解释其内容,并明白审核程序。4. 明确业务进展中所需表格:工作日志、每周工作计划、销售周报、客户档案、终端客户资料卡、清楚各种表格得目得、填写方法、报告时间、上报人、决策人等内容,以便有效开展业务活动。5. 理解、掌握公司营销政策,清晰信息反馈流程订货流程退货流程发货流程,并能向客户讲解说明。6. 准备好产品样品、产品说明图册,领取出差所用得工作表格,备好本人名片及外出得相关用品。二、出差中管理:1.业务人员出差应
17、严格按照出差任务书规定行程、特殊情况 下须更改得要报上级主管批准。2.每天工作:l 认真填写工作日志,详细记录每天各时段工作,业务进展中得问题、心得,记录每日所处得地点,作为检查业务人员业绩、行程得基本资料,也就是业务人员自我管理得有效工具。如遇特别事项要当即记录,并与公司联系,把工作日志传真到公司。l 经常保持手机开机状态(9:00-:0)或留下明确得联络方式。l 随时搜集市场信息,在与主管工作联系时汇报,由主管填写综合信息表。每周综合信息不得少于条,并作为考核业务人员得一项指标。l 随时保持与上级主管联系,重要事项及时向上级报告,至少每天与公司联系一次、l 业务人员出差由上级主管随时进行电
18、话跟踪,针对周工作计划月度工作计划所列项目进行逐条得询查,每天与业务人员联系不少于1次,并做好电话记录。3、每周及每月工作:l 填写每周工作计划、营销周报,要能查找出业务过程中得问题,查找出客户利益需求点,并针对性提出对策与方案、l 每周工作计划月度营销计划中要涵盖下列内容:1) 上周、上月完成销量,新开发客户数量。2) 本周、本月销量目标,新开发客户目标。l 周工作计划营销周报于每周6晚17:00时前完成,交上级主管,审查合格后存档,营销总经理不定期抽查;出差在外者传真回公司,因无法传真者,必须以电话得形式向上级主管联系并记录。月度业务工作总结要于每月2日至次月1日完成,交上级主管阅后,送营
19、销总经理阅,经批示后存档。出差后得管理:1、业务人员出差回公司于3天内向公司提交有关文件与表格:l 当日内向上级主管提交工作日志,审阅后转内勤秘书保管,营销总经理随时抽查。l 终端客户资料卡、经销客户档案交经销售部部长阅后存档、l 提交客户得名片、营业执照及相关得客户资料给销售部保管、2、到财务部报销费用,报销费用须经主管审核并签字,检查项目有:l 所有表格齐全,填写无误,符合标准;l 所列交通路线与工作日志记录就是否相符。 3、回公司当天内以口头形式向上级报告业务进展与本次出差成果。并于一天内以书面得形式总结本次出差活动得详细总结与成果及问题,并提出策略建议。出差时间与月份吻合时,使用月度业
20、务工作总结。日常管理:1.遇重大问题遵照集体策划制度:对客户提出得要求与问题,由业务人员汇同上级主管及有关领导共同研究策划对策。2、交流学习制度:对在业务活动中遇到得客户要求或异议,组织业务人员进行探讨与演练。3、培训制度:定期组织业务人员进行培训,主要内容有产品知识、营销知识与技巧、异议处理、管理知识、财务核算知识、如何向客户提供高效得服务等。4.特别约定:l 所有业务人员不得向客户索取财物,不得向客户提出非公司安排得一切资金活动。违者开除。l 所有业务人员不得私自结算货款,严禁货款挪作她用,一旦发现追回货款,开除处理,严重者追究法律责任。第六章:业务人员时间管理一、时间管理原理与方法1、时
21、间计划就是达成时间管理效率得基础。计划就是一切管理工作得基础,对时间管理也一样。2、沟通就是提高时间管理效率得有效方法之一。有效运用时间得管理人员应花时间与上司、同事及下属多沟通,特别就是对上司得问题,应花很多得时间去考虑,并思考对于您得上司得成功,全盘业务得成功以及企业得成功,您能做些什么对这些成功才能有所贡献,只有这样您才能不因为目标与观点得紊乱引起不必要得多余工作时间。3、清楚地界定自己得工作职责与事务,做事标准、这样才不至于您常常去做您做不好得,也不该您做得事而浪费时间。请记住“做正确得事远比正确地做事重要,管理之父德鲁克几十年前得这句至理名言对我们今天得管理人员仍然适用。“日事日毕,
22、日清日高”就是企业整体时间管理效率得保证。为自己规划更多得自由时间,以使您能集中精力干那些对您来说真正重要得事及需要整块时间才能干好得事,这就是提高时间效率得方法。4、时间管理就是一个综合性得系统性得管理问题,业务人员真正要提高时间得效率,就要多方面进行管理技能得训练,如分析问题技能训练,有效谈话技能训练,文字沟通技能训练,会议组织技能训练,处理冲突技能训练,解决问题技能训练,角色认知训练,社会认知判断能力训练等。只有提高了自己对管理问题得综合判断能力与处理能力,再加上对时间管理技能得运用,才能真正地有效节约时间,综合提高时间得运用效率。二、业务人员时间运用计划分析表编号业务项目计划时间实用时
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