护理部推广优质护理服务工作计划.doc

护理部推进优质护理服务工作计划
优质护理服务工作是在去年推广“优质护理服务”活动基础上, 为深入落实我院推广“优质护理服务工作”布署及要求, 深化“优质护理服务”工作内涵, 以“提升职业素质、 优化护理服务”为专题, 以“创三甲”为契机, 落实基础护理, 改善护理服务态度, 提升服务水平, 连续改善护理质量, 以严谨态度抓好每项护理工作全程质量管理, 即基础质量、 步骤质量、 终末质量, 其中步骤质量是关键, 做到让“患者满意、 社会满意、 政府满意”。全方面提升护理工作水平。特制订“优质护理服务”工作计划。
(一) 指导思想
深化“以病人为中心”服务理念, 根据医院等级评审优质护理服务要求, 以“创三甲”为契机,以“提升职业素质、 优化护理服务”为专题, 全方面加强临床护理工作, 强化细节管理, 努力为患者提供无缝隙、 连续性、 安全、 优质、 满意护理服务。
(二) 工作目标
以患者满意为总体目标, 扎实基础, 巩固结果, 以病人要求为工作起点, 落实十大安全目标, 全方面落实以病人为中心加强细节护理等各项护理工作, 以病人满意度为工作终点。深入深化优质护理服务工作, 提升服务内涵, 连续改善护理质量。
(三) 工作方法
1、 强化PDCA循环管理。每季召开专科护剪发展委员会会议, 讨论专科发展, 继续依据《优质护理服务评价细则（）》要求, 完善临床护理工作各项考评标准、 质量控制标准、 工作指导和步骤。组织关键制度学习, 并按临床护理质量指标, 连续监测和评价护理质量, 每个月组织多种专题检验, 加强临床护理工作规范。护理部每季度召开2次创优现场会, 进行经验交流和对现场会科室优质护理服务工作进行督导, 针对存在问题进行连续质量改善。
2、 全方面提升职业素质、 优化护理服务
(1).加强基础理论知识培训, 使护理人员综合素质及专业能力得到提升。从“三基三严”入手, 每个月组织一次业务学习, 依据临床护理技术规范化内容进行护士层级培训, 强化基础护理及分级护理落实并确保质量。同时采取举行其她形式学习培训, 以提升全院护理人员业务素质, 提升护士观察病情、 落实护理方法、 统计护理文书能力。
(2). 加强专科护理人才队伍建设。培训专科护理骨干。提升临床护士实际工作能力, 深入落实关键能力培训。充足发挥专科小组作用, 加强专科知识培训, 落实院内专科会诊、 疑难病例会诊、 查房, 处理护理疑难问题, 提升专科护理水平, 保障患者安全。
(3).加强护理专业技术操作及基础技能培训。增加操作示教室开放时间, 制订对各层级护士技术操作项目, 深入强化训练, 同时对培训内容进行抽查考评, 提各层级护士技术操作能力, 牢靠掌握护理基础技能, 扎实基础功底, 要求各科室加强专业技术操作培训, 提升临床护理技能操作水平, 从而提升护理服务。
　(4) .提升护士素质。抓好“内强素质, 外塑形象”。完善礼仪标准, 在新护士岗前培训上做好护士礼仪培训, 树立良好职业风貌。对全院护士进行护患沟通能力培训, 提升护士与患者、 家眷之间沟通能力, 降低医疗纠纷发生, 同时开展“微笑服务”行动, 在病人入院、 住院、 出院等细节上下功夫, 经过规范交接班, 优化新病人接诊步骤等方法, 提升护理服务形象。
3、 加强管理, 确保护理安全
(1). 继续加强病人关键步骤管理, 如病人转运、 交接、 圧疮、 管道、 跌倒等, 针对上一年度存在问题, 继续完善护理步骤及管理评价程序。关键抓护士交接班及护理方法落实情况, 加强护理管理确保目标实现。
(2). 加强护理安全监控管理, 要求各科护士长应用细节管理规范管理科室各项工作, 共同提升科室护理质量, 落实三级质控, 对新护士加强管理, 做好一对一帮带。加强对病人步骤进行监控, 尤其是新入院、 新转入、 急危重病人、 有发生医疗纠纷潜在危险病人要关键督促检验和监控。护理操作步骤监控, 输液、 输血、 注射、 多种过敏试验等作为护理管理中监控关键。加强不良事件主动上报, 继续每个月对各项护理质量、 优质护理工作进行自查; 加强病历质控, 做到不规范不归档; 护理部每季度组织质量控制小组进行交叉检验, 在质量管理委员会会议中分析通报, 表现护理工作自查、 互查、 分析、 整改具体统计和和效果评价, 强化护理质量连续改善。
（3）继续严格落实查对制度, 认真做好双人查对工作。落实身份识别制度, 加强佩带手腕带管理及查对, 规范液卡填写, 加强输液病人巡视, 输液滴数与液卡相符, 预防药品外渗, 善于观察病情, 发觉问题立刻处理。
（4）加强消毒隔离制度落实, 规范消毒、 隔离工作。加强护士无菌观念, 提升洗手依从性。加强医疗废物管理, 强调做好医疗废物分类放置。
4、 扎实基础护理
切实做好基础护理, 护士经过自己掌握专业知识, 在为患者护理过程中, 评定患者病情, 立刻发觉病情改变, 多与患者沟通, 让患者得到心理抚慰愈加好配合诊疗。同时 使护理工作愈加规范化。加强晨、 晚间基础护理内容, 做到六无（无压疮、 口腔炎、 静脉炎、 交叉感染、 坠床、 烫伤）, 卧位舒适, 肢体处于功效位。按五常法管理, 按五常法管理, 保持病床整齐、 无异味、 无污迹, 物品摆设整齐规范。
5、 严格落实责任制整体护理
（1）继续强调责任护士全方面推行护理职责, 实施弹性排班。落实管床责任制, 加强床边工作站管理, 延长工作站时间, 提升主动服务意识, 降低红灯亮次数。
（2）加强巡视, 保障患者安全, 亲密观察患者病情况, 立刻发觉问题, 立刻与医师沟通, 使患者病情改变早发觉、 早诊疗。制订落实多种防范方法。加强护患沟通, 做好心理护理, 严防自伤、 自杀和外逃等意外事件发生。
（3）责任护士做好患者从入院到出院多种诊疗给药、 饮食、 管道、 大小便护理、 病情观察, 全方面掌握患者情况, 加强疾病知识宣传教育, 做好心理护理。提升患者对疾病知识及管床医生、 护士知晓率。为患者提供连续、 全程工作, 切实做好优质护理服务。
(4) 临床护理服务充足表现专科特色, 依据科室特点丰富服务内涵, 为病人提供人性化护理服务保障患者安全, 促进患者康复。
6、 继续逐步拓展护理服务领域。继续落实出院病人电话回访工作, 拓展服务内涵, 丰富服务方法, 对病人生活起居、 饮食规律、 康复锻炼、 用药、 自我保健等方面进行耐心细致沟通与指导。开展静脉诊疗、 糖尿病专科门诊病人延续服务, 为门诊病人提供专科服务。将我院护理工作延伸到小区组织, 大力发挥护理服务作用和功效, 提供符合小区人群健康服务需要多样化护理服务。
7、 定时满意度调查
(1).每个月组织召开工休座谈会, 定时听取患者对优质护理工作意见和提议。
(2) 各科室每个月进行患者满意度调查从护士操作技术、 仪容仪表、 健康宣传教育、 制订整改方法, 立刻反馈。让患者从心里满意, 要求每位护士树立良好服务态度, 把病人满意作为工作最终目标。
（3）护理部对新开展科室进行督查和指导, 采取不定时检验、 现场点评、 满意度调查等多个形式开展检验, 加强对医院开展优质护理服务指导, 纠正工作偏差, 立刻总结和推广好作法和经验。

十二月一日

护理部优质护理服务时间进度表
时间
工作内容
责任人
1月份
制订新一年工作计划, 护理层级培训、 技术操作（观摩与实训）及业务学习, 专科小组活动; 加强病房安全管理; 妇三科召开创优现场会; 新护士护士仪容、 仪表、 岗前培训。
肖海霞、 各分管副主
任、 各科室护士长
2 月份
完成节前物品应急状态检验; 护理层级培训、 技术操作（观摩与实训）及业务学习; 专科小组专题活动; 各科室加强自查, 查找不足促进创优工作进利开展; 内一科召开创优现场会。
肖海霞、 各分管副主
任、 各科室护士长
3月份
加强护理不良事件主动上报制度落实; 护理层级培训、 技术操作（观摩与实训）及业务学习; 加强病人转动安全管理及消毒隔离制度; 加强夜班前护士准入考评; 专科小组专题活动。
肖海霞、 各分管副主
任、 各科室护士长
4月份
落实护理病历三级质控; 护理层级培训、 技术操作（观摩与实训）及业务学习; 加强护理质量安全管理, 确保护理安全; 内十科召开创优现场会;
肖海霞、 各分管副主
任、 各科室护士长
5月份
加强床边工作站管理, 落实整体护理责任制; 护理层级培训、 技术操作（观摩与实训）及业务学习; 专科小组专题活动; 儿一科召开创优现场会。
肖海霞、 各分管副主
任、 各科室护士长
6月份
加强管道管理, 做好标识和固定, 确保管道安全; 护理层级培训、 技术操作（观摩与实训）及业务学习; 专科小组专题活动; 加强夜班前护士准入考评; 加强专科建设, 专科委员会对各专科小组工作组织进行监查, 对存在问题进行整改,
肖海霞、 各分管副主
任、 各科室护士长、 专科组员及各专科小组组员
7月份
严格实施身份识别制度, 落实查对制度, 加强手腕带管理, 确保病人安全; 认真召开工休会, 听取病人意见立刻整改, 外四科召开创优现场会; 护理层级培训、 技术操作（观摩与实训）及业务学习; 专科小组专题活动。
肖海霞、 各分管副主
任、 各科室护士长、
护理组长
8月份
加强药品管理、 抢救车管理; 加强口服药品管理, 提升病人服药到口率; 继续推广优质服务, 使用文明语言, 改善服务态度, 内三科召开创优现场会; 护理层级培训、 技术操作（观摩与实训）及业务学习; 专科小组专题活动;
肖海霞、 各分管副主
任、 各科室护士长、
护理组长
9月份
加强壮康宣传教育及与病人沟通培训。对全院护理人员进行三基三严理论考评; 护理层级培训、 技术操作（观摩与实训）及业务学习; 专科小组专题活动; 对以以后院护士进行《临床护理技术规范》第二版部分内容进行考评; 加强院感关键部门监查; 节前安全检验。
肖海霞、 各分管副主
任、 各科室护士长、
护理组长
10月份
加强静脉留置针维护培训及考评, 对全院进行监查, 对存在问题进行有针对性培训。外二科召开创优现场会。护理层级培训、 技术操作（观摩与实训）及业务学习; 专科小组专题活动;
肖海霞、 各分管副主
任、 各科室护士长、
护理组长
11月份
严格实施消毒隔离制度, 提升洗手依从性; 加强医疗废物管理; 护理层级培训、 技术操作（观摩与实训）及业务学习; 儿三科召开创优现场会及督查科室创优工作落实实施情况
肖海霞、 各分管副主
任、 各科室护士长、
护理组长
12月份
加强安全管理, 防坠床、 跌倒、 烫伤落实各项防范方法; 召开专科管理委员会, 各专科对照各专科护理质量安全目标进行自查, 完善各项规章制度和步骤、 指导, 提升专科护理水平。
肖海霞、 各分管副主
任、 各科室护士长、
护理组长