民航餐饮公司中层管理人员培训教材.pptx

1基本概况篇2执行篇3专业篇1第一章 基本概况篇2 截至 2011 年底，我国境内共有颁证民用航空机场 180个（不含台、港、澳地区），比上年增加 5 个。其中，东北地区 19 个（占 10.6%）、东部地区 46 个（占 25.6%）、西部地区 90 个（占 50.0%）、中部地区 25 个（占 13.9%）。5年内定期航班通航机场 178 个，通航城市 175 个（不含香港、澳门、台湾），定期航班通航香港的内地城市45个，通航澳门的内地城市14个，通航台湾的大陆城市 37 个。截至 2011 年底，我国与其他国家或地区签订双边航空运输协定 114 个，比 2010 年底增加2 个。其中，亚洲 43 个国家，非洲 23 个国家，欧洲 35 个国家，美洲 8 个国家，大洋洲 4 个国家，地区组织 1 个。3业业中国民航餐饮业前景 据2011 年民航行业发展统计公报：2011 年，全行业完成旅客运输量为 29317 万人次，比上年增加2361 万人次，增长 9.5%。以机场口径统计，2011 年全国民航运输机场完成旅客吞吐量 6.21 亿人次，保守地按人均机场餐饮消费 15 元计，全国机场餐饮市场总额为 6.21 亿人次15 元/人=93.15 亿元。2015 年预计完成旅客吞吐量 9亿人次，则全国机场餐饮市场总额将达到 135 亿元以上。而按经营企业口径统计，则“十二五”期间机场餐饮行业的市场总量至少可达到 300 亿元的规模，随着旅客吞吐量的逐年增长和从业商家经营和管理能力的提升，这个市场还将以每年 15%的速度增长，因而是一个非常可观且发展潜力巨大的市场。456 1999 年，紫悦餐厅在北京首都国际机场正式成立运营，经过 14 个春夏的努力，目前餐饮在全国20 多家一、二线城市机场运营 70 余家店面，包括中餐、西餐、东南亚餐等多种餐饮业态，占据了行业的先发优势，可以称为细分行业里的龙头企业 目前，正在以每年新增 3-4 个合作机场、新设 5-10 家直营店面、净利润年增长 20%-30%的速度不断发展扩张，力求在“机场餐饮商业化运作、品牌化管理、集团化运营”的理念下，将公司打造成为国内机场旅行餐饮行业专业化程度高、市场份额大、运营能力强的实力公司，将品牌打造成为中国旅行餐饮行业中富竞争力的民族品牌。7现状现状大事记：1999 年 创始人陆文华进入首都国际机场开设第一家中餐厅；2001年 率先通过 ISO9001-2000 食品安全管理体系认证HACCP 食品安全管理体系认证，领先于同行 4-5 年；2002年 被授予“中国诚信企业”和“双爱双评先进单位”荣誉称号；2004 年 被北京市工商行政管理局授予“守信企业”称号；2006 年 通过 HACCP 食品安全管理体系认证；2009年 连续三年获得成都双流机场“先进企业”称号，并连续三年稳居北京市餐饮连锁行业综合实力20强；2010 年 ISIA 服务评比达到 4.1 分，获得国际机场协会（ACI）机场餐饮旅客满意度调查高分；率先完成服份制改造，成为民航餐饮行业首家股份制企业；2011 年 北京紫悦情餐厅被评为“出入镜口岸食品生产经营单位分级管理 A 级单位”；桂林子公司被机场侯机楼管理公司评为“2011 年度优秀商户”；公司被商务部国际贸易经济合作研究院评为“中国餐饮服务名牌企业”；2012 年 桂林分公司获得“桂林机场侯机楼管理公司第一届服务礼仪竞赛”一等奖。8主要经营网络分布图910主要竞争对手主要竞争对手1、广州逸臣贸易有限公司。逸臣成立于2004年，全国机场连锁店100多家，员工1600多人，经营范围主要涉及机场商业零售、餐饮和书刊传媒等业态。自有品牌有“盛天下”和“逸臣咖啡”，并和“真功夫”、“永和大王”、“COSTA 咖啡”、“太平沙”、“赛百味SUBWAY”、“星巴克STARBUCKS”等品牌有合作。2011年预计营业收入2.4亿元人民币左右，目前确立了上市的远景计划并开始实施相关工作。2、深圳市蔚蓝时代商业管理有限公司。是一家专业从事机场商业零售业、餐饮业的综合性商业管理公司，经营项目包括图书、音像、报刊、杂志，国际品牌形象店（服饰、手表、箱包、皮具、鞋等）、中西餐厅、茶座、咖啡、休闲网络、名优土特产店、综合商场、便利店、烟酒店、茶叶店、玩具店、童装店、航空精品店等。113、厦门天威实业有限公司。成立于1995年11月，经营国际知名品牌服装及自营机场雅品咖啡厅及商场项目。成功地经营了CK、ESPRIT、雅品机场餐饮咖啡、观奇洋服、富士达机电等知名品牌4、新疆伊来雅投资有限责任公司。1993年进驻乌鲁木齐机场以来，开发了12个国内机场的商业零售项目。公司坚持专业化经营、多元化投资，于2006年开始涉足新疆、湖南地产业及矿业。公司于2008年10月通过ISO9001:2000国际质量管理体系的认证。目前公司的独资企业拥有员工1000多人，合资企业2000多人。5、厦门伊示雅商贸有限公司。创立于1993年，专注于机场商业服务领域，在机场候机楼为广大商务、旅游人士提供咖啡、简餐、特色商品及水果、书刊等各项服务，是一家多元化发展的综合性公司。十余年来，致力于自主品牌“伊示雅”的塑造与发展，开发伊示雅特色产品和服务。12发展的优势发展的优势1、先发优势、先发优势 1)公司是全国大的专业化机场餐饮连锁企业，已在全国 19 个机场建立了成熟的业务网络，并以每年新增 3-4 家机场、新设 5-10 家直营店面的速度稳步扩张；2)独特定位于消费升级和非航资源社会化背景下的旅游休闲餐饮行业，通过 6 个自有品牌和多个合作品牌提供各种风格的餐食服务，有效覆盖各类消费群体。2、行业壁垒、行业壁垒 1）民用机场特许经营的管理方式建立了较高的行业进入壁垒；13 2）通过与机场多年的磨合，公司业务流程和管理模式已非常成熟，形成可快速复制的流程模块，可以更好地满足机场对财务、管理、食品安全、服务时间等方面的要求。3、管理体系和运营团队、管理体系和运营团队 1）直营店的模式保证了标准化经营和较高的管理效率；2）内部管理体系透明有效。a 机场代收费的模式保证了收入的透明性；b 作为拟上市企业，公司已经经过 3 年的整改，目前内部管理完全符合 A 股上市公司要求；3）富有经验的管理团队管理公司多年，不仅建立了成熟有效的管理体系，而且在国内机场行业积累了深厚的人脉关系，为未来发展奠定了稳固的基础。14机场餐饮和社会餐饮的区别机机 场 餐餐 饮社会餐社会餐饮商业模式机场店中店，直营管理模式不定消费人群特征提供正常航班飞机乘客的用餐以及误点航班及贵宾室的配餐。客流量与机场吞吐量直接挂钩。消费者选择不多，对于价格相对不敏感 不定风格针对不同机场不同旅客流程，量身定做旅客所需的业态、品牌、餐食种类，着重强调消费体验、食品安全、上餐速度等以某类或某个特色产品赢取消费者的喜爱 门店培育期培育期短，投资回报快。培育期一般为 6 个月，部分 12 个月一般为 12 24个月进入壁垒管理模式：进入者与机场的管理磨合期较长；资质要求：至少三至五年的业内经营经验；资金要求：保证金、租金押金及每平米装修标准；较高，一般达到 6,000-7,000 元/m2。进入门槛较低，属于充分市场竞争主管部门 机场下属餐饮公司或实业公司 所在地工商管理部门 1516第二章 执行篇17中基层管理人员要促进下属人员的有效转化18生存法则：适者生存，不适者淘汰生存法则：适者生存，不适者淘汰生存法则：适者生存，不适者淘汰生存法则：适者生存，不适者淘汰胜者为王胜者为王剩者为王剩者为王19使偷懒者变成打工者或者逃离公司奉献者打工者偷懒者打工者向奉献者看齐评价：使奉献者不吃亏报酬：使奉献者多拿逃离第一种转化20奉献者打工者偷懒者使偷懒者变得越来越多打工者向偷懒者看齐：由投入等于回报，变成投入小于回报。奉献者经常吃亏，由投入大于回报，转变成投入等于回报。无能者、懒惰者进入公司离开公司第二种转化21目目标标与与计计划划的的制制定定目标管理是一种思想目标管理是一种工具制定目标考核评价敦促改进辅导实施不断沟通22目标设定程序图23最高管理层目标分派程序目标确认程序中层主管基层主管目标管理重要的不仅是目标本身，最关键的是上下沟通的过程。一个可操作的目标应当是一个可操作的目标应当是SMARTSpecific（明确的）（明确的）Measurable（可测量的）（可测量的）Achievable（行动导向的）（行动导向的）Relevant（与战略相关）（与战略相关）Time-related（有时间期限的）（有时间期限的）目标的特点24目标分解方法目标子目标子目标子目标子目标鱼骨头法上下级之间的共同思考、相互沟通最为重要确定下级目标的前提是：下级目标必须服从、支持上级目标的实现25一、良好的职业道德 “有德有才破格录用，有德无才培养使用，有才无德限制录用，无德无才是坚决不用”。作为一名职业人员，无论位居何种岗位，良好的职业道德都是工作认真、尽职的基础，越是位居管理层的人员对其品德的考核越是至关重要，因为其掌握或参与公司的核心机密及关键决策，如果犯了错误将会给公司带来更大的损失。能力德行无才无德无德有才有才有德有德无才26二、良好的职业形象 职业形象不仅是个人的修养、喜好问题，也是对他人的尊重程度及对工作的专业态度，标准的职业形象能够给人沉稳、干练、专业的印象，利于赢得信任和尊重。尤其是餐饮业，更应注重形象的干净、整洁和卫生，因为经理代表的是企业形象，也代表对所提供食物及服务的品质保证，直接关系到顾客对其所代表企业的评价、信任度及取舍。三、较强的心理素质 由于餐饮行业，尤其是机场餐饮，需要接触各色行人，并肩负着食品安全的重任，所以，需要主管现场管理的经理具备较强的心理素质，在任何情况下都保持从容冷静、敏捷机变，这样才能对各种可能发生的突发情况做出迅速、恰当的应对或处理。餐饮业工作节奏较快、工作时间不能够保证完全固定，良好的心理素质更利于自我调节，时刻保持旺盛的精力和乐观的心态，带领员工有条不紊地做好每一天的工作27四、丰富的工作经验 在其位，谋其政。作为餐厅现场的高管理者，在日常经营中或多或少都会遇到一些棘手的问题，需要灵活、快速解决，还有外围关系的维护、内部营销的改进、人员绩效管理等等，这些都需要丰富的管理经验作为基础五、高效的执行能力 海尔有一条企业口号，即“迅速反应，马上行动”，可见执行力在企业经营中的重要性。在日常的工作中，除了要将方方面面都纳入到公司的管理，还要随时对发生的问题进行决策和处理，这些都要依赖我们管理人员的优秀执行力，否则一个没有执行力的管理者将成为工作的障碍，阻碍工作的推进，成为企业发展的绊脚石。28 六、勇于承担责任 作为餐厅现场管理者，应勇于承担各种责任，不推脱、不塞责，不能怕人，更不能怕事。职位越高，代表着责任越大，承担领导责任不是一句空话，是“兵来将挡，水来土掩”，是迅速、有效地解决一个又一个问题，是员工的“依靠”，是企业的“安心”，更是顾客的“满意”。如果一个管理者遇见问题就是躲，要么推给下属，要么上报上级，或者干脆当问题不存在，总之与己无关，那么推卸的不只是责任，而是人格。七、善于培养下属 没有不好的员工，只有不好的领导。员工如果本质就是“朽木不可雕”，则是领导招聘的眼光有问题；如果员工是块石头，那是雕成艺术品或是块废材，则是领导的问题；如果员工是块璞玉，则能否使其成为珍品，也看领导的水平。29八、有效的沟通。沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。在当今社会，如果想在工作和生活上有所收获，那么首先得学会与人交际，善于与人沟通。沟通的目的：（）控制成员的行为；（）激励员工改善绩效；（）表达情感；（）流通信息有效沟通的方法：（1）双向沟通；（2）积极聆听；（3）主动沟通；（4）谈行为不谈个性；（5）宽容；（6）同理心；（7）学会赞美；（8）保持理性。30良好的沟通因素良好的沟通因素31良好的沟通因素良好的沟通因素32第三章 专业篇331、上座率、上座率 上座率由当地市场供求关系和企业自身管理水平决定，反映上座率由当地市场供求关系和企业自身管理水平决定，反映座位的利用次数。座位的利用次数。上座率上座率 =日来店人数日来店人数/总餐位数总餐位数100%月平均上座率月平均上座率 =月来店人数月来店人数/（总餐位数（总餐位数2餐餐30日）日）100%2、翻台率、翻台率 翻台率翻台率 =（餐桌使用次数（餐桌使用次数-总台位数）总台位数）/总台位数总台位数100%月平均翻台率月平均翻台率 =月餐桌使用次数月餐桌使用次数-（总台位数（总台位数2餐餐30日）日）100%/总台位数总台位数2餐餐30日日 343、餐厅定员、餐厅定员 反映餐厅接待能力。反映餐厅接待能力。餐厅定员餐厅定员=座位数座位数餐次餐次计划期天数计划期天数 4、人均消费、人均消费 反映单客单次消费水平。反映单客单次消费水平。人均消费人均消费=销售收入销售收入/接待人次接待人次 5、饮料比率、饮料比率 反映饮料的经营程度。反映饮料的经营程度。饮料比率饮料比率=饮料销售额饮料销售额/食品销售额食品销售额100%6、座位日均销售额、座位日均销售额 反映餐厅座位日营业水平。反映餐厅座位日营业水平。座位日均销售额座位日均销售额=计划期销售收入计划期销售收入/（餐厅座位数（餐厅座位数营业天）营业天）7、餐饮毛利率、餐饮毛利率 反映价格水平。反映价格水平。餐饮毛利率餐饮毛利率=（营业收入原材料成本）（营业收入原材料成本）/营业收入营业收入100%358、餐饮利润额、餐饮利润额 反映营业利润大小。反映营业利润大小。餐饮利润额餐饮利润额 =营业收入成本费用营业税金营业收入成本费用营业税金 =营业收入营业收入（1成本率费用率营业税率）成本率费用率营业税率）9、餐饮成本率、餐饮成本率 反映餐饮成本水平。反映餐饮成本水平。餐饮成本率餐饮成本率=原材料成本额原材料成本额/营业收入营业收入100%10、餐饮成本额、餐饮成本额 反映成本大小。反映成本大小。餐饮成本额餐饮成本额=营业收入营业收入（1毛利率）毛利率）11、工资总额、工资总额 反映人事成本大小。反映人事成本大小。工资总额工资总额=平均工资平均工资职工人数职工人数 12、职工人效、职工人效 反映每个职工的贡献大小。反映每个职工的贡献大小。职工人效职工人效=计划期收入计划期收入/职工平均人职工平均人数数 3613、单位坪效、单位坪效 反映每平米营业面积的贡献大小。反映每平米营业面积的贡献大小。单位坪效单位坪效=计划期收入计划期收入/营业面积营业面积 14、菜品喜爱程度、菜品喜爱程度 反映不同菜品的销售程度。反映不同菜品的销售程度。喜爱程度喜爱程度=某种菜品销售份数某种菜品销售份数/就餐客人人次就餐客人人次100%15、某种菜品的生产份数、某种菜品的生产份数 用于产品生产份数安排。用于产品生产份数安排。某种菜品生产份数某种菜品生产份数=就餐总人次就餐总人次喜爱程度喜爱程度 16、员工流失率、员工流失率 辞职员工占单位时间内员工总数的比例。辞职员工占单位时间内员工总数的比例。员工流失率员工流失率=离职人数累计在册人数离职人数累计在册人数100%37 19 世纪末 20 世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，重要的只占其中一小部分，约 20%，其余 80%尽管是多数，却是次要的。社会约 80%的财富集中在 20%的人手里，而 80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在，这就是二八法则。20%的人成功的人成功 80%的人不成功 20%的人用脖子以上赚钱的人用脖子以上赚钱 80%的人脖子以下赚钱 20%的人正面思考的人正面思考 80%的人负面思考 20%的人买时间的人买时间 80%的人卖时间 20%的人找一个好员工的人找一个好员工 80%的人找一份好工作 3820%的人支配别人的人支配别人 80%的人受人支配的人受人支配 20%的人做事业的人做事业 80%的人做事情的人做事情 20%的人重视经验的人重视经验 80%的人重视学的人重视学历历 20%的人在放眼长远的人在放眼长远 80%的人只顾眼前的人只顾眼前 20%的人把握机会的人把握机会 80%的人错失机的人错失机会会 20%的人计划未来的人计划未来 80%的人早上起的人早上起来才想今天干嘛来才想今天干嘛 20%的人按成功经验行事的人按成功经验行事 80%的人按自己的意愿的人按自己的意愿行事行事 20%的人明天的事情今天做的人明天的事情今天做 80%的人今天的事情明天的人今天的事情明天做做 20%的人受成功的人影响的人受成功的人影响 80%的人受失败人的影的人受失败人的影响响 20%的人状态很好的人状态很好 80%的人态度不的人态度不好好 20%的人相信自己会成功的人相信自己会成功 80%的人不愿改变环境的人不愿改变环境 39一、领导能力 作为管理者，领导所有员工落实公司制度、开展营运活动、为顾客提供产品服务是其本职，所以较强的领导能力是经理必备的能力。二、判断与决策能力 在日常经营中经常会遇到各种问题或事件，需要管理者及时做出正确判断或进行决策，这关系到问题的解决、经营的效益、发展的持续、战略的方向，所以，正确的判断与决策能力至关重要。三、执行能力 管理者的工作更多的是执行，制度的落实、策略的实施、工作的开展，都需要管理者带领属下员工去执行，所以，高效的执行能力是管理者重要的能力。40四、指挥和控制能力 指挥，首先要考量工作分配，要检测人员与工作的对应关系，也要考虑指挥的方式，语气不好或是目标不明确，都是不好的指挥。控制就是追踪考核，确保目标达到、计划落实。五、沟通和协调能力 工作的推进、外围关系的维护、内部员工的管理，都需要良好的沟通和协调能力。六、自我学习和成长的能力 现代社会知识和信息的更新速度日益加快，想要进行企业管理、市场掌控和了解目标客户，就需要在工作中掌握自学和自我成长能力，只有跟上发展的步伐，才能走在职场的前端。41手手表表定定律律（WWa at tc ch h L La aww）猴子与表的故事 森林里生活着一群猴子，每天太阳升起的时候它们外出觅森林里生活着一群猴子，每天太阳升起的时候它们外出觅森林里生活着一群猴子，每天太阳升起的时候它们外出觅森林里生活着一群猴子，每天太阳升起的时候它们外出觅食，太阳落山的时候回去休息，日子过得平淡而幸福。食，太阳落山的时候回去休息，日子过得平淡而幸福。食，太阳落山的时候回去休息，日子过得平淡而幸福。食，太阳落山的时候回去休息，日子过得平淡而幸福。一名游客穿越森林，把手表落在了树下的岩石上，被猴子一名游客穿越森林，把手表落在了树下的岩石上，被猴子一名游客穿越森林，把手表落在了树下的岩石上，被猴子一名游客穿越森林，把手表落在了树下的岩石上，被猴子“猛可猛可猛可猛可”拾到了。聪明的拾到了。聪明的拾到了。聪明的拾到了。聪明的“猛可猛可猛可猛可”很快就搞清了手表的用途，于是，很快就搞清了手表的用途，于是，很快就搞清了手表的用途，于是，很快就搞清了手表的用途，于是，“猛可猛可猛可猛可”成了整个猴群的明星，每只猴子都向成了整个猴群的明星，每只猴子都向成了整个猴群的明星，每只猴子都向成了整个猴群的明星，每只猴子都向“猛可猛可猛可猛可”请教确切的请教确切的请教确切的请教确切的时间，整个猴群的作息时间也由时间，整个猴群的作息时间也由时间，整个猴群的作息时间也由时间，整个猴群的作息时间也由“猛可猛可猛可猛可”来规划。来规划。来规划。来规划。“猛可猛可猛可猛可”逐渐建逐渐建逐渐建逐渐建立起威望，当上了猴王。立起威望，当上了猴王。立起威望，当上了猴王。立起威望，当上了猴王。做了猴王的做了猴王的做了猴王的做了猴王的“猛可猛可猛可猛可”认为是手表给自己带来了好运，于是认为是手表给自己带来了好运，于是认为是手表给自己带来了好运，于是认为是手表给自己带来了好运，于是它每天在森林里巡查，希望能够拾到更多的表。功夫不负有心人，它每天在森林里巡查，希望能够拾到更多的表。功夫不负有心人，它每天在森林里巡查，希望能够拾到更多的表。功夫不负有心人，它每天在森林里巡查，希望能够拾到更多的表。功夫不负有心人，“猛可猛可猛可猛可”又拥有了第二块、第三块表。又拥有了第二块、第三块表。又拥有了第二块、第三块表。又拥有了第二块、第三块表。但但但但“猛可猛可猛可猛可”却有了新的麻烦：每只表的时间指示都不尽相却有了新的麻烦：每只表的时间指示都不尽相却有了新的麻烦：每只表的时间指示都不尽相却有了新的麻烦：每只表的时间指示都不尽相同，哪一个才是确切的时间呢？同，哪一个才是确切的时间呢？同，哪一个才是确切的时间呢？同，哪一个才是确切的时间呢？“猛可猛可猛可猛可”被这个问题难住了。当有被这个问题难住了。当有被这个问题难住了。当有被这个问题难住了。当有下属来问时间时，下属来问时间时，下属来问时间时，下属来问时间时，“猛可猛可猛可猛可”支支吾吾回答不上来，整个猴群的作息支支吾吾回答不上来，整个猴群的作息支支吾吾回答不上来，整个猴群的作息支支吾吾回答不上来，整个猴群的作息时间也因此变得混乱。过了一段时间，猴子们起来造反，把时间也因此变得混乱。过了一段时间，猴子们起来造反，把时间也因此变得混乱。过了一段时间，猴子们起来造反，把时间也因此变得混乱。过了一段时间，猴子们起来造反，把“猛可猛可猛可猛可”推下了猴王的宝座，推下了猴王的宝座，推下了猴王的宝座，推下了猴王的宝座，“猛可猛可猛可猛可”的收藏品也被新任猴王据为己有。的收藏品也被新任猴王据为己有。的收藏品也被新任猴王据为己有。的收藏品也被新任猴王据为己有。但很快，新任猴王同样面临着但很快，新任猴王同样面临着但很快，新任猴王同样面临着但很快，新任猴王同样面临着“猛可猛可猛可猛可”的困惑。的困惑。的困惑。的困惑。42启启发 对于任何一件事情，不能同时设置两个不同的目标，否则将使人无所适从；对于一个人不能同时选择两种不同的价值观，否则他的行为将陷于混乱。一个人不能由两个以上的人来指挥，否则将使这个人无所适从；对于一个企业，更是不能同时采用两种不同的管理方法，否则将使这个企业无法发展。这就是著名的这就是著名的这就是著名的这就是著名的“手表定律手表定律手表定律手表定律”：只有一只手表，可以：只有一只手表，可以：只有一只手表，可以：只有一只手表，可以知道时间；拥有两只或更多的表，却无法确定几点。更多钟知道时间；拥有两只或更多的表，却无法确定几点。更多钟知道时间；拥有两只或更多的表，却无法确定几点。更多钟知道时间；拥有两只或更多的表，却无法确定几点。更多钟表并不能告诉人们更准确的时间，反而会让看表的人失去对表并不能告诉人们更准确的时间，反而会让看表的人失去对表并不能告诉人们更准确的时间，反而会让看表的人失去对表并不能告诉人们更准确的时间，反而会让看表的人失去对准确时间的信心。准确时间的信心。准确时间的信心。准确时间的信心。43 上个世纪 70 年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。蝴蝶效应是说，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。有些小事可以糊涂，有些小事如经系统放大，则对一个组织、一个国家来说是很重要的，就不能糊涂。启示 今天的企业，其命运同样受今天的企业，其命运同样受“蝴蝶效应蝴蝶效应”的影响。消费者越来越的影响。消费者越来越相信感觉，所以品牌消费、购物环境、服务态度相信感觉，所以品牌消费、购物环境、服务态度这些无形的价值都这些无形的价值都会成为他们选择的因素。所以只要稍加留意，我们就不难看到，一些管会成为他们选择的因素。所以只要稍加留意，我们就不难看到，一些管理规范、运作良好的公司在他们的公司理念中都会出现这样的句子：理规范、运作良好的公司在他们的公司理念中都会出现这样的句子：“在你的统计中，对待在你的统计中，对待100名客户里，只有一位不满意，因此你可骄名客户里，只有一位不满意，因此你可骄称只有称只有1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是100%的不满的不满意。意。”“你一朝对客户不善，公司就需要你一朝对客户不善，公司就需要10倍甚至更多的努力去补救。倍甚至更多的努力去补救。”“在客户眼里，你代表公司在客户眼里，你代表公司”。蝴蝶效应（The Butterfly Effect）44 倾听总比言谈更有收获。一个好的倾听者，常会听到一些倾听总比言谈更有收获。一个好的倾听者，常会听到一些增长知识的话。增长知识的话。“抢别人话头抢别人话头”是一种缺乏自制的常见形式，是一种缺乏自制的常见形式，对人不礼貌，于己无益。对人不礼貌，于己无益。“听比说难上百倍听比说难上百倍”史蒂芬史蒂芬柯维柯维一、听别人讲话二、听懂别人说的话三、听懂别人想说却没有说的话四、听懂别人想说却没有说，希望你说的话45管理只有恒久的问题，没有终结的答案领导者并不是问题的解决者，而是问题的给予者，作为企业中的一员，我们一定要树立让“问题止于自己”的工作理念，不能让问题和错误进入下一个工作环节，更不能对工作中的错误视而不见管理不在于“知”，而在于“行”德鲁克一个人的有效性，与他的智力、想象力与知识之间，几乎没有太大的关系。智力、想象力及知识，都是我们的重要的资源，唯有“有效性”才能将这些资源转化为成果。有效的管理者的共同特征：具有做正确的事情的能力。有效性是一种习惯，必须靠学习才能获得。彼德德鲁克 有效的管理者46