全面质量管理培训.pptx
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1、全面质量管理(TQM)培训李良巧主讲人:谭理2015年9月目录一、质量定义与TQM的发展二、全面质量管理(TQM)需掌握的概念和方法三、从质量模型到正确的质量意识一、质量定义与TQM的发展 不是你没准,而是碰到一颗臭弹!2、你终于尝试了一次跳伞,但是再也没有机会尝试其它任何东西-因为降落伞打不开!3、省吃简用攒钱买了辆私家车,可你却把它直接开到了河里-因为转向失灵了!4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗?-有,而且是半只!5、如果我告诉你,游乐园的过山车不能保证不脱轨-你还敢去坐吗?引言:与质量有关的脑筋急转弯1、战场人遭遇敌人,你首先举起枪,而倒下的却是你6、还有什么比夫妇俩卖掉女儿
2、换新款手机更让人无语的事吗-报应不爽新手机电池爆炸了!1、五位质量大师对质量的定义一戴明(Edwards Deming)质量是一种以最经济手段,制造出市场最有用的制品。-质量是制造出来的而非检验出来的。二朱兰(Joseph Juran)质量是一种适用性。(FITNESSOFUSE)-产品使用期间要满足使用者需要。三费根堡姆(Armand Feigenbaum)质量决不是最好的,而是在某种消费条件下的最好。-首创全面质量管制名词。四石川馨质量是一种能令消费者或使用者满足并且乐意沟通的特质-以良好人力资源建立工作质量五克劳斯比(Philip Crosby)质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值
3、-质量就是合乎标准零缺点1、五位质量大师对质量的定义什么是质量(Quality)?GB/T19000(ISO9000)定义:一组固有特性满足要求的程度。朱兰质量手册第六版定义:质量意味着适目的性(fitnessforpurpose)。也就是说,无论我们生产什么产品还是服务它都必须适合其目的。2、质量的标准定义质量检验阶段20世纪初特点:事后检验、全数检验。代表人物:泰勒,“科学管理运动”奠基人。统计质量控制阶段20世纪40-50年代特点:质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。代表人物:休哈特,创建了统计过程控制。全面质量管理阶段20世纪60年代以来特点:三全一多样代表人物:克劳斯比,确立
4、了“第一次就把事情做对“和”零缺陷“的理论。费根堡姆提出了全面质量管理的概念。出现朱兰、石川磬、田口玄一等诸多质量大师,呈现百花齐放。综合质量管理阶段本世纪以来-特点:以顾客满意为中心保持不变。但提倡重视战略、重视员工、股东、社会、供方、顾客等所有相关方的关系,重视人、知识及信息资源的管理,提倡学习型组织。代表:卓越绩效模式3.质量管理发展简史社会发展与质量管理的发展生产力的发展重视企业伦理劳动者权益问题提高工作生活质量运动“用户至上”的提出可持续发展的问题市场竞争的加剧科学技术的发展环境问题 传统的传统的质量管理质量管理 人们生活水平提高保护消费者权益运动重视企业社会责任SQCSQCTQCT
5、QCTQMTQM质量管理的发展历程1.传统质量管理2.统计质量管理(SQC)3.全面质量管理(TQC)4.综合质量管理(TQM)专业专业技术技术经营经营管理管理质量质量管理管理质量系统和质量技术的两极发展和整合宏观宏观(大质量大质量)微观微观(大质量大质量)质量技术质量技术质量系统质量系统质量概念质量概念质量工程质量工程六西格玛六西格玛ISO9001卓越绩效模式卓越绩效模式文化文化战略战略两个高端质量方法的整合推进两个高端质量方法的整合推进?复合型人才复合型人才1.数理统计的思维数理统计的思维2.工学知识和经验工学知识和经验3.语言和逻辑基础语言和逻辑基础X.质疑的习惯质疑的习惯?企业的大夫企
6、业的大夫不同阶段管理内容的区别传统质量管理统计质量管理全面质量管理综合质量管理产品质量制造过程质量全过程质量经营质量全面质量管理的大师及理论(1920-2014)思考:TQM=T-QM TQ-M 不同阶段的管理范围不同市市场场调调查查产产品品策策划划设设计计工工艺艺准准备备制制造造检检验验销销售售及及售售后后服服务务传统的质量管理传统的质量管理统计质量管理统计质量管理全面质量管理全面质量管理社会 组织所有者 顾客 综合的质量管理 员工 合作伙伴综合质量管理不仅对产品质量进行管理,而且将企业作为对象进行管理;不仅对产品质量进行管理,而且将企业作为对象进行管理;不仅考虑消费者的需求,同时考虑社会的
7、需求;不仅考虑消费者的需求,同时考虑社会的需求;重视人才质量以及人才培养;重视人才质量以及人才培养;重视企业发展战略;重视企业发展战略;注重市场学与新产品开发的结合。注重市场学与新产品开发的结合。质量管理的境界:检验质量管理的境界:检验控制、预防和保证控制、预防和保证改进和创新改进和创新卓越卓越卓越卓越改进和创新改进和创新控制、预防和保证控制、预防和保证检验检验卓越评审:申奖卓越评审:申奖卓越评审:申奖卓越评审:申奖/获奖获奖获奖获奖50%50%以上以上Benchmarking,超越超越竞争竞争竞争竞争对手对手对手对手,综合满足五大相关方,综合满足五大相关方要求,取得长期成功要求,取得长期成功
8、卓越评审:自评卓越评审:自评卓越评审:自评卓越评审:自评30%30%50%50%开展从过程到结果的自我评价,开展从过程到结果的自我评价,识别优势并巩固,识别改进和创新识别优势并巩固,识别改进和创新机会,排序,配置资源予以实施;机会,排序,配置资源予以实施;循环评价和改进,不断提高成熟度循环评价和改进,不断提高成熟度合格评定:合格评定:合格评定:合格评定:ISO9001ISO9001约约30%30%n提供质量保证,消除贸易壁垒提供质量保证,消除贸易壁垒n强调强调持续改进持续改进和和满足客户要求满足客户要求追求卓越追求卓越质量管理发展的四重境界 Review of the quality mana
9、gement history:four realms质量经营最佳业绩质量经营最佳业绩一级一级 “检验检验”二级二级 “保证保证”三级三级 “预防预防”四级四级 “完美完美”通过检验保证质量;通过检验保证质量;几乎没有质量意识几乎没有质量意识 及专门知识及专门知识 提高工序稳定性;提高工序稳定性;工人开始参与工人开始参与 开发阶段考虑工序开发阶段考虑工序 能力及可制造性;能力及可制造性;供应商一体化供应商一体化 直接面向客户,直接面向客户,产品质量优越;产品质量优越;企业文化重组企业文化重组4、我们的质量文化愿景:缔造全球领先的空调企业,成就格力百年的世界品牌。使命:弘扬工业精神,追求完美质量,
10、提供专业服务,创造舒适环境。核心价值观:少说空话、多干实事质量第一、顾客满意忠诚友善、勤奋进取诚信经营、多方共赢爱岗敬业、不断创新遵纪守法、廉洁奉公管理方针:公平公正、公开透明、公私分明三讲行为准则:讲真话,干实事 讲原则,办好事 讲奉献,成大事4、我们的质量文化董明珠董事长对质量管控的重要论述:一个使命让中国制造受到全球的尊重;二条生命质量的意义在于生命,一个是消费者的生命,一个是企业的生命;三大原则质量是企业的生命;满足消费者要求的标准才是最合适的标准;质量管控要以零售后为目标。十项要求1、要建立全员、全流程质量体系,从源头进行有效控制;2、以质量为中心的制度建设是重中之重;3、要站在更高
11、的高度来看待自己的责任,让中国制造受到全球的尊重;4、建立质量厂长(部长)责任制,一把手的质量态度决定了你员工的态度;5、要坚持自主人才培养;6、要坚持走自主创新的道路,设计必须要有原创性的创新;7、要有奉献精神;8、进行企业创新文化、奉献文化、挑战文化、互助文化、敢于担当责任文化的建设;9、强调产品质量可靠性的要求;10、强调质量管控把关原则要求。新实严 格力的质量文化,其核心的三个字,就是“严、实、新”。“严”是基础 “实”是过程 “新”是突破 构成了一个完美的循环。“严、实、新”的质量文化二、全面质量管理(TQM)需掌握的概念和方法2.1什么是全面质量管理全面质量管理理论产生于20世纪6
12、0年代,至今仍在不断的发展完善过程中。其代表人物是美国质量管理专家费根鲍姆(AVFeigenbaum)和朱兰(JMJuran)等。简称TQM2.2什么是质量?掌握几个概念1.质量Quality一组固有特性(Characteristic)满足要求的程度。特性指“可区分的特征”,有各种类别的特征,如:物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的;其内容可以包括:性能、安全性、寿命、可靠性、可维修性、经济性、舒适性、文明性等等。特性可以是固有的或赋予的。“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的,某些产品的赋予特性可能
13、是另一些产品的固有特性。2.要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“通常隐含”是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。特定要求可使用修饰词来表示,如产品要求、质量管理要求、顾客要求。规定要求是经明确的要求,如在文件中阐明。要求可由不同的相关方提出。3.过程process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程的输出通常是其他过程的输入。组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程,通常称之为“特殊过程”。4.产品product过程的结果。有以下四种通用
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