工业企业管理附录1质量管理工具案例.pptx

质量成本和管理工具案例质量成本和管理工具案例SK上海公司上海公司的成功质量成本管理的成功质量成本管理SK上海公司简介上海公司简介SKSK上海公司是一家位于上海地区的生产健康相关上海公司是一家位于上海地区的生产健康相关上海公司是一家位于上海地区的生产健康相关上海公司是一家位于上海地区的生产健康相关产品的中国企业，成立于产品的中国企业，成立于产品的中国企业，成立于产品的中国企业，成立于19921992年。年。年。年。该公司一直以该公司一直以该公司一直以该公司一直以来致力于生物医药及植物药理的专业研究与应用来致力于生物医药及植物药理的专业研究与应用来致力于生物医药及植物药理的专业研究与应用来致力于生物医药及植物药理的专业研究与应用,在生物技术领域里尤其对糖生物学在生物技术领域里尤其对糖生物学在生物技术领域里尤其对糖生物学在生物技术领域里尤其对糖生物学寡糖分子寡糖分子寡糖分子寡糖分子的研究和开发及相关的健康医药、保健食品等为的研究和开发及相关的健康医药、保健食品等为的研究和开发及相关的健康医药、保健食品等为的研究和开发及相关的健康医药、保健食品等为重点研究对象。糖生物学中的寡糖分子研究是细重点研究对象。糖生物学中的寡糖分子研究是细重点研究对象。糖生物学中的寡糖分子研究是细重点研究对象。糖生物学中的寡糖分子研究是细胞三大分子继蛋白质、基因工程后的又一个生物胞三大分子继蛋白质、基因工程后的又一个生物胞三大分子继蛋白质、基因工程后的又一个生物胞三大分子继蛋白质、基因工程后的又一个生物工程工程工程工程糖生物工程，即是糖生物工程，即是糖生物工程，即是糖生物工程，即是2121世纪科技前沿的生世纪科技前沿的生世纪科技前沿的生世纪科技前沿的生物工程，也是探索人类生命信息的最后一个解码物工程，也是探索人类生命信息的最后一个解码物工程，也是探索人类生命信息的最后一个解码物工程，也是探索人类生命信息的最后一个解码工程。工程。工程。工程。SK上海公司简介上海公司简介其独特生物活性的各种糖链结构神奇功能其独特生物活性的各种糖链结构神奇功能在医药、保健应用中备受世界研究学者瞩在医药、保健应用中备受世界研究学者瞩目，然而寡糖链对人类各种疾病预防和治目，然而寡糖链对人类各种疾病预防和治疗有着非常重要的应用价值，科学家们也疗有着非常重要的应用价值，科学家们也称之寡糖为第四代功能性健康食品；今天，称之寡糖为第四代功能性健康食品；今天，我们利用这些特殊的糖链神奇效应，应用我们利用这些特殊的糖链神奇效应，应用在人们的日常生活中有保健、日用、美容在人们的日常生活中有保健、日用、美容化妆、医药等各个领域，为更多的人们健化妆、医药等各个领域，为更多的人们健康生活造福和应用。康生活造福和应用。SK上海公司简介上海公司简介在健康产业中，在健康产业中，在健康产业中，在健康产业中，SKSK上海公司专家、科研人员还长上海公司专家、科研人员还长上海公司专家、科研人员还长上海公司专家、科研人员还长期对众多植物药理效应的研究，并与生物制品寡期对众多植物药理效应的研究，并与生物制品寡期对众多植物药理效应的研究，并与生物制品寡期对众多植物药理效应的研究，并与生物制品寡糖相结合，精制的配伍出安全高效，最佳的健康糖相结合，精制的配伍出安全高效，最佳的健康糖相结合，精制的配伍出安全高效，最佳的健康糖相结合，精制的配伍出安全高效，最佳的健康食用保健产品，以方便为人们长期保健所食用；食用保健产品，以方便为人们长期保健所食用；食用保健产品，以方便为人们长期保健所食用；食用保健产品，以方便为人们长期保健所食用；能有效的抵御各种疾病，从而延缓衰老，快乐健能有效的抵御各种疾病，从而延缓衰老，快乐健能有效的抵御各种疾病，从而延缓衰老，快乐健能有效的抵御各种疾病，从而延缓衰老，快乐健康的生活。目前我们所研制的今品顺寡糖系列和康的生活。目前我们所研制的今品顺寡糖系列和康的生活。目前我们所研制的今品顺寡糖系列和康的生活。目前我们所研制的今品顺寡糖系列和清顺本草等系列保健产品，已陆续走进千家万户，清顺本草等系列保健产品，已陆续走进千家万户，清顺本草等系列保健产品，已陆续走进千家万户，清顺本草等系列保健产品，已陆续走进千家万户，同时还出口东南亚、欧洲等发达国家。同时还出口东南亚、欧洲等发达国家。同时还出口东南亚、欧洲等发达国家。同时还出口东南亚、欧洲等发达国家。SK上海公司简介上海公司简介未来公司将努力成为健康事业奋斗中的未来公司将努力成为健康事业奋斗中的“卓越的产品卓越的产品”，做，做“长久的健康服务企业长久的健康服务企业”，将一如既往的奋进不息的为建树美丽，将一如既往的奋进不息的为建树美丽的健康事业奉献光热，为锻造健康保养产的健康事业奉献光热，为锻造健康保养产业丰碑而永远向前。业丰碑而永远向前。No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%1预防成本生产准备过程品管训练￥202,300￥301,100￥443,500供应商稽核￥29,200￥48,600￥40,200新产品审核￥14,400￥18,000￥22,000合计￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鉴定成本生产过程新材料试验￥12,800￥18,920￥21,600来料检验￥3,120￥5,070￥11,060制程抽检￥27,000￥48,900￥101,700最终成品检验￥22,500￥55,800￥144,200化学品￥180,000￥226,000￥638,000检验用器具￥2,220￥4,380￥5,120检验仪器校正￥11,000￥18,900￥21,800检验仪器确效￥2,240￥40,050￥32,100检验仪器维护￥36,000￥51,800￥58,300合计￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%图表1 SK公司连续三年质量成本报告No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%3内部失败成本生产过程报废不良品￥48,000￥60,400￥98,200返工￥7,200￥9,100￥1,350停工损失￥8,600￥8,010￥10,100合计￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失败成本营销和售后服务过程抱怨处理￥9,600￥9,440￥14,600折让损失￥36,000￥8,800￥11,100服务费用￥5,200￥4,280￥5,800合计￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5质量成本总计1+2+3+4￥657,380￥937,550￥1,680,7306销售额￥37,000,000￥55,800,000￥113,366,0007质量成本总额占销售额比例561.78%1.68%1.48%图表1 SK公司连续三年质量成本报告(续)上述研究数据说明，SK上海公司通过引入TQM和以稳定产品质量为特征的战略质量成本控制，取得满意的结果：客户抱怨减少 产品美誉度上升 公司核心竞争力上升 市场份额占有率提升 SK上海公司质量成本及销售增长图 质量改进、获利性和投资回报率三者的关系质量改进降低退货率降低制造成本提高顾客认知价值缩短生产周期降低保修和服务成本提高价格提高市场占有率加速商品配送增加利润高利润和投资回报率一、质量与战略成本管理一、质量与战略成本管理二、质量是什么？二、质量是什么？全面质量（管理）意味着组织中的每一个人都全面质量（管理）意味着组织中的每一个人都全面质量（管理）意味着组织中的每一个人都全面质量（管理）意味着组织中的每一个人都要恒久不变地致力于理解、满足并超越顾客的期要恒久不变地致力于理解、满足并超越顾客的期要恒久不变地致力于理解、满足并超越顾客的期要恒久不变地致力于理解、满足并超越顾客的期望。其过程是：望。其过程是：望。其过程是：望。其过程是：重点满足顾客需求；不断努力改进质量；全体员工的参与。图表6-2 关键的全面质量管理因素关键的全面质量管理因素关键的全面质量管理因素关键的全面质量管理因素全面质量管理持续改进以顾客为本全员参与外部顾客的期望与要求内部供应商、顾客的特定要求外部供应商的特定要求1 1、以顾客为中心、以顾客为中心、以顾客为中心、以顾客为中心 TQMTQM首先要确认顾客及其需要。首先要确认顾客及其需要。TQMTQM过程第一步是过程第一步是明确外部顾客的需求和期望。这些需求与期望是对每一明确外部顾客的需求和期望。这些需求与期望是对每一个连续的内部顾客个连续的内部顾客/供应者，以及企业外部供应者施以特供应者，以及企业外部供应者施以特定要求的依据。定要求的依据。22、持续改进、持续改进、持续改进、持续改进 可口可乐公司声称：可口可乐公司声称：“我们知道我们永无可能达到我们知道我们永无可能达到极至；追求质量永无止境。极至；追求质量永无止境。”3 3、全体员工的完全参与全体员工的完全参与全体员工的完全参与全体员工的完全参与 只有当流程中每一个内部顾客只有当流程中每一个内部顾客/供应商均满足了其下供应商均满足了其下一个环节顾客的需求，企业才能符合其外部顾客的需求。一个环节顾客的需求，企业才能符合其外部顾客的需求。流程中全体员工的完全参与是达到全面质量的必要条件。流程中全体员工的完全参与是达到全面质量的必要条件。TQM实施指南实施指南 管理会计师协会设计出三年期实施管理会计师协会设计出三年期实施TQM的的11个步骤。在整个过程中，成功实个步骤。在整个过程中，成功实施施TQM所不可或缺的内容。所不可或缺的内容。第一年第一年设立质量委员会及其人员实施高级管理人员质量培训计划实施质量审计进行差异分析开发战略性质量改进计划第二年第二年实施雇员沟通和培训计划成立质量小组构建计量系统并且设立目标第三年第三年修正报酬/评价/认同系统与供应商一同开展外部创新重审和修订三、质量成本三、质量成本三、质量成本三、质量成本 质量成本是与预防、鉴定、维修和修复次品的相关成质量成本是与预防、鉴定、维修和修复次品的相关成质量成本是与预防、鉴定、维修和修复次品的相关成质量成本是与预防、鉴定、维修和修复次品的相关成本，以及因浪费生产时间和销售次品而导致的机会损失。本，以及因浪费生产时间和销售次品而导致的机会损失。本，以及因浪费生产时间和销售次品而导致的机会损失。本，以及因浪费生产时间和销售次品而导致的机会损失。（1 1 1 1）预防成本）预防成本）预防成本）预防成本 预防成本是为了防止质量缺陷而发生的费用。预防成本是为了防止质量缺陷而发生的费用。预防成本是为了防止质量缺陷而发生的费用。预防成本是为了防止质量缺陷而发生的费用。预防成本包括：预防成本包括：质量培训费用。质量规划成本。设备维护费用。供应商保证成本。信息系统成本。（2 2 2 2）鉴定成本）鉴定成本）鉴定成本）鉴定成本 鉴定（检验）成本是计量和分析数据，以鉴定产品和服务是否符鉴定（检验）成本是计量和分析数据，以鉴定产品和服务是否符鉴定（检验）成本是计量和分析数据，以鉴定产品和服务是否符鉴定（检验）成本是计量和分析数据，以鉴定产品和服务是否符合特定要求而产生的费用。这些成本发生在生产之后和销售之前。合特定要求而产生的费用。这些成本发生在生产之后和销售之前。合特定要求而产生的费用。这些成本发生在生产之后和销售之前。合特定要求而产生的费用。这些成本发生在生产之后和销售之前。鉴定成本包括：鉴定成本包括：测试和检查成本。检测设备和仪器。质量审计。实验室验收检测。现场评估和测试。信息费。（3 3 3 3）内部失败成本）内部失败成本）内部失败成本）内部失败成本 内部失败成本是由于商品在送达顾客之前通过鉴定发内部失败成本是由于商品在送达顾客之前通过鉴定发内部失败成本是由于商品在送达顾客之前通过鉴定发内部失败成本是由于商品在送达顾客之前通过鉴定发现其质量低劣而发生的成本。这些成本是不增值的并且是现其质量低劣而发生的成本。这些成本是不增值的并且是现其质量低劣而发生的成本。这些成本是不增值的并且是现其质量低劣而发生的成本。这些成本是不增值的并且是完全不必要的。完全不必要的。完全不必要的。完全不必要的。内部失败成本包括：内部失败成本包括：修正行为的成本修正行为的成本 返工和废弃成本返工和废弃成本 过程成本过程成本 加班赶工的成本加班赶工的成本 重检和重测成本重检和重测成本 （4 4 4 4）外部失败成本）外部失败成本）外部失败成本）外部失败成本 外部失败成本是指产品或服务送达顾客未被接受之后外部失败成本是指产品或服务送达顾客未被接受之后外部失败成本是指产品或服务送达顾客未被接受之后外部失败成本是指产品或服务送达顾客未被接受之后纠正质量缺陷的成本，以及因交付的产品或服务未被接受纠正质量缺陷的成本，以及因交付的产品或服务未被接受纠正质量缺陷的成本，以及因交付的产品或服务未被接受纠正质量缺陷的成本，以及因交付的产品或服务未被接受错过机会而损失的利润。错过机会而损失的利润。错过机会而损失的利润。错过机会而损失的利润。外部失败成本包括：外部失败成本包括：外理并回复顾客意见的成本外理并回复顾客意见的成本 产品回收和责任费用产品回收和责任费用 由于产品不满意和顾客恶意所导致的销售损失由于产品不满意和顾客恶意所导致的销售损失四、质量成本报告 SK公司的CEO和高管层在运用TQM各项实践活动中积累的经验。在SK公司的TQM运作中，质量成本数据由销售部、采购部、生产部等部门收集，最后汇总到质保部。图表1为质量控制详细报告，包括连续三年中的质量总成本。No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%1预防成本生产准备过程品管训练￥202,300￥301,100￥443,500供应商稽核￥29,200￥48,600￥40,200新产品审核￥14,400￥18,000￥22,000合计￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鉴定成本生产过程新材料试验￥12,800￥18,920￥21,600来料检验￥3,120￥5,070￥11,060制程抽检￥27,000￥48,900￥101,700最终成品检验￥22,500￥55,800￥144,200化学品￥180,000￥226,000￥638,000检验用器具￥2,220￥4,380￥5,120检验仪器校正￥11,000￥18,900￥21,800检验仪器确效￥2,240￥40,050￥32,100检验仪器维护￥36,000￥51,800￥58,300合计￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%图表1 SK公司连续三年质量成本报告No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%3内部失败成本生产过程报废不良品￥48,000￥60,400￥98,200返工￥7,200￥9,100￥1,350停工损失￥8,600￥8,010￥10,100合计￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失败成本营销和售后服务过程抱怨处理￥9,600￥9,440￥14,600折让损失￥36,000￥8,800￥11,100服务费用￥5,200￥4,280￥5,800合计￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5质量成本总计1+2+3+4￥657,380￥937,550￥1,680,7306销售额￥37,000,000￥55,800,000￥113,366,0007质量成本总额占销售额比例561.78%1.68%1.48%图表1 SK公司连续三年质量成本报告(续)五、质量作业成本管理1、控制图、控制图控制图是在固定的间隔中对某项经营活动进行连续观控制图是在固定的间隔中对某项经营活动进行连续观控制图是在固定的间隔中对某项经营活动进行连续观控制图是在固定的间隔中对某项经营活动进行连续观测所描绘的图表。典型的控制图，其横轴代表时间间隔、测所描绘的图表。典型的控制图，其横轴代表时间间隔、测所描绘的图表。典型的控制图，其横轴代表时间间隔、测所描绘的图表。典型的控制图，其横轴代表时间间隔、批次或生产周期，纵轴表示符合质量特定要求的量度。纵批次或生产周期，纵轴表示符合质量特定要求的量度。纵批次或生产周期，纵轴表示符合质量特定要求的量度。纵批次或生产周期，纵轴表示符合质量特定要求的量度。纵轴向量同样有一个特定的、可容忍的偏差范围。轴向量同样有一个特定的、可容忍的偏差范围。轴向量同样有一个特定的、可容忍的偏差范围。轴向量同样有一个特定的、可容忍的偏差范围。图表6-10 1/8英寸砖头的控制图五、质量作业成本管理2、直方图、直方图直方图是在给定的一组数据内对某些事件发生频率的直方图是在给定的一组数据内对某些事件发生频率的直方图是在给定的一组数据内对某些事件发生频率的直方图是在给定的一组数据内对某些事件发生频率的图形描述。图形描述。图形描述。图形描述。图表6-11 质量问题直方图，2012年12月（1）（2）（3）（4）（5）（6）次数质量问题010207060因素：（1）巧克力质量（2）溶液（3）鸡蛋大小（4）搅拌速度（5）搅拌时间（6）不正确冷冻3、帕累托图、帕累托图帕累托图是促成质量问题的各种因素按照发生的频率帕累托图是促成质量问题的各种因素按照发生的频率帕累托图是促成质量问题的各种因素按照发生的频率帕累托图是促成质量问题的各种因素按照发生的频率由高到低排列的直方图。由高到低排列的直方图。由高到低排列的直方图。由高到低排列的直方图。图表6-12 质量问题帕累托直方图2012次数累积（1）（2）（3）（4）（5）（6）0质量问题因素：（1）鸡蛋大小（4）搅拌时间（2）搅拌速度（5）巧克力质量（3）溶液（6）不正确冷冻204060804、因果图、因果图因果图是汇集一系列因果关系以挖掘出根本原因，并因果图是汇集一系列因果关系以挖掘出根本原因，并因果图是汇集一系列因果关系以挖掘出根本原因，并因果图是汇集一系列因果关系以挖掘出根本原因，并要理清原因间或变量间的关系要理清原因间或变量间的关系要理清原因间或变量间的关系要理清原因间或变量间的关系,由于它的形状像鱼刺，又称由于它的形状像鱼刺，又称由于它的形状像鱼刺，又称由于它的形状像鱼刺，又称鱼刺图。鱼刺图。鱼刺图。鱼刺图。因果图或鱼骨图由脊柱、肋骨和鱼刺组成。在水平脊柱最右端是目前面临的质量问题。这根脊柱将质量问题的原因和结果联系在一起，每一分支或插入脊柱的肋骨表示质量问题的一个主要原因。刺入肋骨的鱼刺是产生这些原因的因素。图表图表6-13基本的因果图基本的因果图主要原因因素质量问题主要原因六、整合运用全面质量管理工具和质量成六、整合运用全面质量管理工具和质量成本报告以提高企业竞争优势本报告以提高企业竞争优势 No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%1预防成本生产准备过程品管训练￥202,300￥301,100￥443,500供应商稽核￥29,200￥48,600￥40,200新产品审核￥14,400￥18,000￥22,000合计￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鉴定成本生产过程新材料试验￥12,800￥18,920￥21,600来料检验￥3,120￥5,070￥11,060制程抽检￥27,000￥48,900￥101,700最终成品检验￥22,500￥55,800￥144,200化学品￥180,000￥226,000￥638,000检验用器具￥2,220￥4,380￥5,120检验仪器校正￥11,000￥18,900￥21,800检验仪器确效￥2,240￥40,050￥32,100检验仪器维护￥36,000￥51,800￥58,300合计￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%图表1 SK公司连续三年质量成本报告No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%3内部失败成本生产过程报废不良品￥48,000￥60,400￥98,200返工￥7,200￥9,100￥1,350停工损失￥8,600￥8,010￥10,100合计￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失败成本营销和售后服务过程抱怨处理￥9,600￥9,440￥14,600折让损失￥36,000￥8,800￥11,100服务费用￥5,200￥4,280￥5,800合计￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5质量成本总计1+2+3+4￥657,380￥937,550￥1,680,7306销售额￥37,000,000￥55,800,000￥113,366,0007质量成本总额占销售额比例561.78%1.68%1.48%图表1 SK公司连续三年质量成本报告(续)第一年内部失败成本分析第一年内部失败成本分析第一年内部损失成本鱼刺图分析第一年内部损失成本鱼刺图分析第二年内部失败成本分析第二年内部失败成本分析 第三年内部失败成本分析第三年内部失败成本分析 第三年内部失败成本分析第三年内部失败成本分析 上述研究数据说明，SK上海公司通过引入TQM和以稳定产品质量为特征的战略质量成本控制，取得满意的结果：客户抱怨减少 产品美誉度上升 公司核心竞争力上升 市场份额占有率提升 SK上海公司质量成本及销售增长图问题1.通过对案例内容的学习，谈谈你对质量成本的理解；联系案例内容，结合所学知识，谈谈你对降低质量成本的建议或对策。课后查阅质量经济性的概念。2.研究质量成本控制有何意义，实践中有哪些注意事项？3.在本案例中，用到了哪些基本的质量管理理论？你能谈谈这些理论的具体内容吗？4.通过案例学习，谈谈你对质量管理工具（鱼刺图）的认识。自由讨论解答参考1.质量成本的概念是由美国质量专家A.V.菲根堡姆在20世纪50年代提出来的。质量成本是企业为确保达到满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量导致的损失。质量成本的构成质量成本的构成 预防成本是指为预防质量缺陷的发生所支付的费用；鉴定成本是指为评定产品是否具有规定的质量而进行试验、检验和检查所支付的费用；内部缺陷成本是指交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失（全过程中）；外部缺陷成本是指交货后因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失；外部质量保证成本是指为满足合同规定的质量保证要求提供客观证据、演示和证明所发生的费用。质量经济性质量经济性质量经济性质量经济性是人们获得规定质量所耗费资源的价值量的度量，在质量相同的情况下，耗费资源价值量小的，其经济性就好或就高，反之就差。可以把质量经济性的概念分为两种质量经济性质量经济性狭义的质量经济性，广义的质量经济性，前者是指质量在形成过程中所耗费的资源的价值量，主要是产品的设计成本和制造成本及应该分摊的期间费用；后者是指用户获得质量所耗费的全部费用，包括质量在形成过程中资源耗费的价值量和在使用过程中耗费的价值量。其包含增加收入和降低成本两个方面的内容。2.意义 在SK公司的研究证明，质量成本控制能够发现问题，找出解 决办法，并改善整个系统的工作状况，是提高公司质量系统水 平的有效途径。实践中以下三点值得注意：实践中的注意事项：（1）质量成本控制的有效进行，不仅有赖于会计部门的努 力，更要有高层管理人员，特别是CEO和董事长的参与和 支持。（2）在质量成本控制和TQM指导下，有助于公司在改进产品质量方面的投入作出决策，公司在预防成本方面投入，在对有害因素的关键问题作细微方面投入，将有效地减 少内部和外部失败成本。（3）质量成本控制使公司的美誉度得以确立，公司竞争优势得以提升，并扩展市场份额，从而使投资回报增多。当 然，有可能发生预防和鉴定成本的增加额超过内部和外 部失败成本的递减数，但是，前者带来的销售额上升，使总质量成本占销售额的比例在下降。3.基本质量管理理论全面质量管理质量控制的七种工具质量成本，质量经济性