律师讲解医患沟通的技巧.pptx

医患理解 制度建设 困 惑 沟通方法熟悉的场景制度建设沟通技巧医患关系调研报告 -中国医师协会l74.29%的医师认为合法权益不能得到保护；的医师认为合法权益不能得到保护；l47.35%认为当前医师执业环境认为当前医师执业环境“较差较差”l13.28%认为认为“极为恶劣极为恶劣”平均每家医院发生医疗纠纷平均每家医院发生医疗纠纷66起，患者打砸医院事起，患者打砸医院事件件5.42起，打伤医师起，打伤医师5人；人；单起医疗纠纷最高赔付额达单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔万元，平均每起赔付额为付额为10.81万元。万元。医患理解 困 惑 制度建设沟通技巧一个真实的故事 2010年年7月，一女孩因车祸受伤，紧急送到广州月，一女孩因车祸受伤，紧急送到广州某医院就诊。因为接诊医生缺乏经验，在此后长达某医院就诊。因为接诊医生缺乏经验，在此后长达6个小时的时间内没有对其采取任何抢救措施，致使患个小时的时间内没有对其采取任何抢救措施，致使患者死于脾破裂引发的失血性休克。者死于脾破裂引发的失血性休克。这一天，距离她大学毕业仅仅才这一天，距离她大学毕业仅仅才10余天。余天。困 惑 医患理解 制度建设 困 惑沟通技巧一个中年丧女的母亲的痛苦一个长期处理医疗纠纷的院长的困惑一个真实的故事 医患理解 制度建设沟通技巧一个真实的故事 不是每个人都会成为医生，但是每个人都可能不是每个人都会成为医生，但是每个人都可能成为患者。女孩的母亲可能从来没想过，有一天自己成为患者。女孩的母亲可能从来没想过，有一天自己会以这样的方式面对会以这样的方式面对“医患关系医患关系”。在医患两端，在医患两端，尊重和沟通尊重和沟通是让彼此走向是让彼此走向理解、理解、和谐和谐的重要基点。的重要基点。困 惑 医患理解 医患理解制度建设沟通技巧换 位 思 维 困 惑当我们成为患者！当我们成为患者！医患理解制度建设沟通技巧当前医患关系当前医患关系 困 惑医患理解制度建设沟通技巧换 位 思 维困 惑制度建设沟通技巧医患之痛何以化解？医患关系医患关系本应是本应是水乳交融水乳交融的依存关系的依存关系 困 惑 医患理解 用用微笑服务微笑服务构建构建和谐医患关系和谐医患关系理解误区一医患理解 困 惑制度建设沟通技巧这是这是“手术并发症手术并发症”，医院没有责任，医院没有责任，无需赔偿！无需赔偿！理解误区一医患理解 困 惑制度建设沟通技巧医疗过失判断标准？医疗过失判断标准？医疗过失判断标准医患理解 困 惑制度建设沟通技巧一般情况下的医务人员都可以尽到的诊疗义务。一般情况下的医务人员都可以尽到的诊疗义务。其他的医务人员一般都不会犯的错误。其他的医务人员一般都不会犯的错误。不得违反不得违反法律法规、诊疗规范法律法规、诊疗规范。结合结合地区、医院等级、医师资质地区、医院等级、医师资质等因素综合考虑。等因素综合考虑。侵权责任法侵权责任法第五十七条：第五十七条：医务人员在诊疗活动中未尽到医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的，医疗机构应当承造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。担赔偿责任。医患理解 困 惑制度建设沟通技巧高危妊娠高危妊娠母子双亡案母子双亡案 违反违反母婴保健法、母婴保健法、广州市高危妊娠管理办法广州市高危妊娠管理办法过失标准案例医患理解 困 惑制度建设沟通技巧杜某在被告医院入院待产，入院时彩超提示胎儿绕颈两周、杜某在被告医院入院待产，入院时彩超提示胎儿绕颈两周、绕腹一周等。绕腹一周等。1010月月2020日晚，产妇在分娩时突然出现胸闷、日晚，产妇在分娩时突然出现胸闷、口唇发紫、呼吸困难，经抢救无效而死亡。死亡原因为口唇发紫、呼吸困难，经抢救无效而死亡。死亡原因为羊羊水栓塞水栓塞。事后医患双方发生纠纷并诉至法院。事后医患双方发生纠纷并诉至法院。医院辩称：产妇杜某自入院后，院方及时进行全面检查，医院辩称：产妇杜某自入院后，院方及时进行全面检查，彩超显示脐带绕颈两周、绕腹一周并非绝对剖宫产指征，彩超显示脐带绕颈两周、绕腹一周并非绝对剖宫产指征，产妇及家属也未提出做剖宫产手术。造成产妇及胎儿死亡产妇及家属也未提出做剖宫产手术。造成产妇及胎儿死亡是羊水栓塞所致，既使剖宫产也未绝对排除，况且院方在是羊水栓塞所致，既使剖宫产也未绝对排除，况且院方在抢救过程中采取了吸氧、解痉、扩容、升压、抗休克等针抢救过程中采取了吸氧、解痉、扩容、升压、抗休克等针对羊水栓塞的应急方案，措施得力，方案正确，治疗无误。对羊水栓塞的应急方案，措施得力，方案正确，治疗无误。故院方不应承担责任。故院方不应承担责任。过失标准案例医患理解 困 惑制度建设沟通技巧过失标准案例法院经审理认为：产妇杜某入院待产，与被告医院形成医法院经审理认为：产妇杜某入院待产，与被告医院形成医疗服务合同，产妇因羊水栓塞而死亡，胎儿未成活。经该疗服务合同，产妇因羊水栓塞而死亡，胎儿未成活。经该县医疗事故鉴定委员会鉴定属于医疗意外（羊水栓塞是一县医疗事故鉴定委员会鉴定属于医疗意外（羊水栓塞是一种产妇在分娩过程中突发的严重并发症，死亡率极高）。种产妇在分娩过程中突发的严重并发症，死亡率极高）。医院虽无明显过错，但产前诊断已发现原胎儿有脐带绕颈医院虽无明显过错，但产前诊断已发现原胎儿有脐带绕颈两周、绕腹一周，羊水稍偏高，胎头高浮等症状，应当预两周、绕腹一周，羊水稍偏高，胎头高浮等症状，应当预见阴道分娩可能会发生危险，但未能预见与采取相应措施，见阴道分娩可能会发生危险，但未能预见与采取相应措施，存在失误。存在失误。故判被告医院补偿原告医疗费、死亡补偿金等故判被告医院补偿原告医疗费、死亡补偿金等3400034000元，元，驳回原告的其他诉讼请求。驳回原告的其他诉讼请求。医患理解 困 惑制度建设沟通技巧医疗过失判断标准判断标准：判断标准：是否尽到是否尽到“注意义务注意义务”并发症并发症免赔偿免赔偿理解误区二医患理解 困 惑制度建设沟通技巧术前告知书是否等同于术前告知书是否等同于“免死金牌免死金牌”？医患理解 困 惑制度建设沟通技巧臂丛神经臂丛神经损伤案损伤案知情同意案例 完整详尽的病历的重要性完整详尽的病历的重要性 完备的知情同意书的重要性完备的知情同意书的重要性 加强医患有效沟通加强医患有效沟通医患理解 困 惑制度建设沟通技巧知情同意案例并发症并发症免赔偿免赔偿医患理解 困 惑制度建设沟通技巧知情同意案例判断标准：充分告知判断标准：充分告知 知情同意知情同意医疗告知医疗告知风险转移风险转移医患理解 困 惑制度建设沟通技巧知情同意案例尿失禁支架案尿失禁支架案 术前告知应充分术前告知应充分 术中变更手术方式应及时告知术中变更手术方式应及时告知 医患沟通是关键医患沟通是关键医患理解 困 惑制度建设沟通技巧医患关系的模式医患关系的模式知情同意医患理解 困 惑制度建设沟通技巧医患有效沟通是知情同意的医患有效沟通是知情同意的基础和必要条件基础和必要条件制度建设沟通技巧医患理解 困 惑医患沟通技巧 一名胆囊炎患者，手术前一名胆囊炎患者，手术前1天晚上需要灌肠，护士拿着天晚上需要灌肠，护士拿着灌肠筒来到患者床边，伸手拉开棉被，便叫患者翻过身去。灌肠筒来到患者床边，伸手拉开棉被，便叫患者翻过身去。患者被弄的莫名其妙，虽然也翻过了身，但心里却不放心患者被弄的莫名其妙，虽然也翻过了身，但心里却不放心地抬起头看忽视究竟要做什么。护士反而责怪说：地抬起头看忽视究竟要做什么。护士反而责怪说：“看什看什么，有什么好看的么，有什么好看的”。患者只好忍气吞声，心情一直处于。患者只好忍气吞声，心情一直处于疑虑和屈辱的状态，一夜未曾合眼。第二天，患者精神极疑虑和屈辱的状态，一夜未曾合眼。第二天，患者精神极差，体温上升，未能如期手术。差，体温上升，未能如期手术。制度建设沟通技巧医患理解 困 惑医患沟通的重要性医疗诊治成果角度医疗诊治成果角度技术水平、沟通技巧是平行发展的，沟通本身有治疗功用。职业价值实现角度职业价值实现角度医生真切体会到自身价值的实现，实现医患互相尊重，关系和谐。医疗风险防范角度医疗风险防范角度增进医患信任，减少医患纠纷发生。制度建设沟通技巧医患理解 困 惑沟通案例一沟通案例一：微笑的温暖与力量：微笑的温暖与力量 一位急诊科值班护士在给一位急性胃穿孔需要紧急手术的一位急诊科值班护士在给一位急性胃穿孔需要紧急手术的中年女性患者做完术前准备，送她往手术室的路上，看到中年女性患者做完术前准备，送她往手术室的路上，看到患者焦虑无助的眼神，以及微微颤抖的双手，便明白患者患者焦虑无助的眼神，以及微微颤抖的双手，便明白患者内心的恐惧，于是，护士轻轻地握了握她的手，向她露出内心的恐惧，于是，护士轻轻地握了握她的手，向她露出一个微笑，患者眼中的恐惧、无助渐渐退去，手也很快不一个微笑，患者眼中的恐惧、无助渐渐退去，手也很快不再颤抖。再颤抖。不久后的一天，这位护士再次见到处于康复中的患者，患不久后的一天，这位护士再次见到处于康复中的患者，患者对她说：者对她说：“我无法忘记在进手术室前你给我的微笑，是我无法忘记在进手术室前你给我的微笑，是你的微笑让我不再害怕。知道吗？那个笑对我来说真是天你的微笑让我不再害怕。知道吗？那个笑对我来说真是天使的微笑啊！使的微笑啊！”制度建设沟通技巧医患理解 困 惑沟通案例一：微笑的温暖与力量沟通案例一：微笑的温暖与力量不要吝惜你的微笑不要吝惜你的微笑因为你们是真正的白衣天使因为你们是真正的白衣天使!沟通是取得患者信任的基础沟通是取得患者信任的基础微笑是沟通的重要手段微笑是沟通的重要手段 制度建设沟通技巧医患理解 困 惑沟通案例二：过敏的医患关系沟通案例二：过敏的医患关系林女士皮肤出现红疹，到皮肤科就诊，接诊的是陈医生。林女士皮肤出现红疹，到皮肤科就诊，接诊的是陈医生。因病情较轻，医生粗略看了一眼，就开始埋头写处方。林因病情较轻，医生粗略看了一眼，就开始埋头写处方。林女士问自己到底是什么病，问了三遍，不耐烦的陈医生才女士问自己到底是什么病，问了三遍，不耐烦的陈医生才开口说是过敏。病人想再进一步询问，医生指着墙上的一开口说是过敏。病人想再进一步询问，医生指着墙上的一张过敏介绍牌，让她自己看。林女士对这样的服务很不满张过敏介绍牌，让她自己看。林女士对这样的服务很不满意，说：意，说：“你这么不负责任你这么不负责任，我要投诉你我要投诉你”。陈医生摘下。陈医生摘下自己的工作牌，往桌子上一拍，说：自己的工作牌，往桌子上一拍，说：“想去投诉吗？自便，想去投诉吗？自便，我没时间跟你啰嗦，后面还有病人等着呢我没时间跟你啰嗦，后面还有病人等着呢！”制度建设沟通技巧医患理解 困 惑沟通案例二：过敏的医患关系沟通案例二：过敏的医患关系思考：思考：1.1.医生如何做到医生如何做到“爱病人爱病人”而不是而不是“爱疾病爱疾病”？2.2.医生如何做到与患者的有效沟通？医生如何做到与患者的有效沟通？3.3.医生如何避免将不良情绪带到工作中？医生如何避免将不良情绪带到工作中？制度建设沟通技巧医患理解 困 惑（1）一个要求一个要求:对病人诚信、尊重、同情、耐心、关怀诚信、尊重、同情、耐心、关怀。尊重是人际沟通中的基础。不同的患者有不同的文化、经历和社会背景，我们应予以尊重，一视同仁。对待外来务工人员应该平等对待。不在病人面前小声说话，以免病人猜忌。称呼病人时应呼其姓名，或以“老伯、大妈、阿姨、先生”等代之，切忌直呼床号。医患沟通的原则制度建设沟通技巧医患理解 困 惑医患沟通的原则下去拿药，跟你多说也没用。下一个，我很忙。尊重每一位患者及家属；重点说明病情及注意事项；确实很忙可向患者说明情况门诊医生很忙。门诊医生很忙。小孩身体很多问题，希望医生能有个解释。小孩身体很多问题，希望医生能有个解释。制度建设沟通技巧医患理解 困 惑六个六个“一一”的的 尊重尊重医患沟通的原则制度建设沟通技巧医患理解 困 惑医患沟通的原则（2）二个技巧）二个技巧:一是一是倾听倾听，即多听家属说几句，即多听家属说几句;二是二是介绍介绍，即多对家属说几句，介绍病人的病情、，即多对家属说几句，介绍病人的病情、预后发展情况。预后发展情况。学会聆听，聆听是获取医疗信息最主要的渠道，是增进医患关系的桥梁。制度建设沟通技巧医患理解 困 惑医患沟通的原则你不验血，发生什么事就不要来找我了。（耐心聆听，细心解释）您小孩的病需验血才能对症下药，抽2毫升血对小孩没有影响。小孩患病，医生要求验血，小孩患病，医生要求验血，家长考虑小孩子只有三个月，提出不验血，先开药。家长考虑小孩子只有三个月，提出不验血，先开药。制度建设沟通技巧医患理解 困 惑医患沟通的原则你不住院可以，但后果自负，签名就可以走了。（问明顾虑：病情？费用？陪护？）您小孩的病情目前为住院与门诊治疗的不同在于小孩病情较重，医生建议住院治疗。家长提出可否不住院。小孩病情较重，医生建议住院治疗。家长提出可否不住院。制度建设沟通技巧医患理解 困 惑聆听五步骤：聆听五步骤：医患沟通的原则制度建设沟通技巧医患理解 困 惑医患沟通的原则 昨天的医生跟其他医生不一样，三二句话就搞掂。本还有些问题要问的，但医生很赶的样子，以往看其他医生，都能很耐心地作解释。希望改进一下。患者的心理话患者的心理话：（换位思维：如果你是一名患者家属）（换位思维：如果你是一名患者家属）制度建设沟通技巧医患理解 困 惑医患沟通的原则 开始医生态度不错，后建议孩子住院。因家长有犹豫，医生态度马上变脸，语气都不同。其实可以耐心跟我们解释，如果不住院，可能什么后果，或出现什么情况时，怎样处理？患者的心理话患者的心理话：（换位思维：如果你是一名患者家属）（换位思维：如果你是一名患者家属）制度建设沟通技巧医患理解 困 惑医患沟通的原则 大部分医生是好的，但有一次，因小孩子呕吐，并少许血丝，医生即说：我们医院医不了，要到大医院，也不作任何解释。家长当即被吓到了，以为患了不治之症。请求先处理或开些药，医生都不理睬。结果到大医院看，什么事都没有。患者的心理话患者的心理话：（换位思维：如果你是一名患者家属）（换位思维：如果你是一名患者家属）制度建设沟通技巧医患理解 困 惑医患沟通的原则（3）三个掌握）三个掌握:l掌握病人的病情、治疗和检查结果掌握病人的病情、治疗和检查结果;l掌握医药费用情况掌握医药费用情况;l掌握病人及家属社会心理因素。掌握病人及家属社会心理因素。制度建设沟通技巧医患理解 困 惑医患沟通的原则 验血结果出来，医生就说这个高，那个高，家长根本就不明。问会有哪些影响，医生不解释，照开药。看下一个 每次看病，花费一二百，都没看好，又不知找哪个医生患者的心理话患者的心理话：（换位思维：如果你是一名患者家属）（换位思维：如果你是一名患者家属）制度建设沟通技巧医患理解 困 惑医患沟通的原则这些你不用知道！我不是很清楚这种药物的用法，不过我会去查资料，然后再告诉你。有患者问你某种你不了解的药物的用法时有患者问你某种你不了解的药物的用法时制度建设沟通技巧医患理解 困 惑医患沟通的原则（4）四个留意）四个留意:u留意沟通对象的留意沟通对象的情绪变化情绪变化;u留意沟通对象对留意沟通对象对沟通的感受沟通的感受;u留意沟通对象对留意沟通对象对疾病的认识程度疾病的认识程度和对和对交流的期望值交流的期望值;u留意自己的情绪反应，留意自己的情绪反应，学会自我控制学会自我控制。制度建设沟通技巧医患理解 困 惑医患沟通的原则这个药不会有什么副作用吧？这个药不会有什么副作用吧？俗话说，是药三分毒，为了把病治好；俗话说，是药三分毒，为了把病治好；我们医生会根据经验选择合适药物，都希望我们医生会根据经验选择合适药物，都希望把药的副作用控制在最小范围内。医院用的把药的副作用控制在最小范围内。医院用的药品都是经过多项严格实验的，但药物反应药品都是经过多项严格实验的，但药物反应对每个人都不一样，我们会非常注意观察的，对每个人都不一样，我们会非常注意观察的，但您一定要及时告诉我们有什么不舒服，我但您一定要及时告诉我们有什么不舒服，我们会立即处理的。们会立即处理的。制度建设沟通技巧医患理解 困 惑医患沟通的原则吃了这个（些）药病就会好了吧？吃了这个（些）药病就会好了吧？根据我们的诊断，您的病吃这种药比较根据我们的诊断，您的病吃这种药比较合适，我们治疗了很多这种病，绝大部分人合适，我们治疗了很多这种病，绝大部分人效果是明显的，身体好了许多；但不是所有效果是明显的，身体好了许多；但不是所有人都能彻底好，疗效也是有差别的，因为每人都能彻底好，疗效也是有差别的，因为每个人的年龄和身体素质都不一样，生活条件、个人的年龄和身体素质都不一样，生活条件、饮食习惯还有心理调节也不一样，所以，单饮食习惯还有心理调节也不一样，所以，单单依靠药物不一定能把疾病全部治好，您还单依靠药物不一定能把疾病全部治好，您还要按照我们医护人员的医嘱全面配合治疗，要按照我们医护人员的医嘱全面配合治疗，康复会更快一些。康复会更快一些。制度建设沟通技巧医患理解 困 惑医患沟通的原则能给我换个经验丰富的大夫看病？能给我换个经验丰富的大夫看病？您的想法我们十分理解，我们医院安您的想法我们十分理解，我们医院安排的医生一般是经验比较多的，能够胜任排的医生一般是经验比较多的，能够胜任这种手术，年轻医生也有自己的职责参与这种手术，年轻医生也有自己的职责参与医疗任务，您的医疗方案都经过病区主任医疗任务，您的医疗方案都经过病区主任的把关，如果治疗需要，我们肯定会安排的把关，如果治疗需要，我们肯定会安排经验更丰富的医生来治疗或手术，请您放经验更丰富的医生来治疗或手术，请您放心。谢谢您的配合治疗。心。谢谢您的配合治疗。制度建设沟通技巧医患理解 困 惑医患沟通的原则（5）四个避免）四个避免:避免避免强求沟通强求沟通对象立即接受对象立即接受;避免避免语言过激语言过激;避免过多使用避免过多使用医学术语医学术语;避免刻意避免刻意改变和压抑对方情绪改变和压抑对方情绪。制度建设沟通技巧医患理解 困 惑医患沟通的原则外院的药是否合适？外院的药是否合适？药力不够小孩发热，在外院治疗二天无好转，到医院挂陈主任门诊。小孩发热，在外院治疗二天无好转，到医院挂陈主任门诊。陈用药不适合，不会医陈主任陈主任林主任林主任第二天，小孩烧还未退，陈主任休息，故挂林主任号第二天，小孩烧还未退，陈主任休息，故挂林主任号不关我事，去看五官科打完针，突然流鼻血，找林主任打完针，突然流鼻血，找林主任林主任林主任制度建设沟通技巧医患理解 困 惑医患沟通的原则他的病情的确很重，请您不要过分焦急，他的病情的确很重，请您不要过分焦急，我们和您的心情一样，希望病人能脱离危我们和您的心情一样，希望病人能脱离危险，请放心，我们一定尽力抢救。请保持险，请放心，我们一定尽力抢救。请保持安静，以利于抢救治疗工作进行。安静，以利于抢救治疗工作进行。说说”坏话坏话“的艺术：的艺术：病人病情危重，家属情绪急躁病人病情危重，家属情绪急躁制度建设沟通技巧医患理解 困 惑医患沟通的原则 请别太难过了，咱们已经尽了力。他走请别太难过了，咱们已经尽了力。他走得很安详，您这么伤心，要是病了，他会得很安详，您这么伤心，要是病了，他会不放心的。还有很多事情有待处理，请多不放心的。还有很多事情有待处理，请多保重。保重。说说”坏话坏话“的艺术：的艺术：病人去世了，亲属悲痛难以自持病人去世了，亲属悲痛难以自持制度建设沟通技巧医患理解 困 惑医患沟通的原则（6）五个方式）五个方式:预防预防为主的针对性沟通为主的针对性沟通;交换交换对象沟通（一个人沟通困难时再换他人沟通）对象沟通（一个人沟通困难时再换他人沟通）;集体集体沟通沟通;书面书面沟通沟通;协调协调统一统一沟通（即科室全体人员统一思想、统一口沟通（即科室全体人员统一思想、统一口径后进行沟通）。径后进行沟通）。重建新型医患关系：医德教育制度建设医患理解沟通技巧 困 惑“有时去治疗，常常去帮助，总是去安慰！”-ELTrudeau医师“医生有三件法宝，第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。”-古希腊医学之父希波克拉底制度建设医患理解沟通技巧 困 惑重建新型医患关系：门诊忌语 快讲，哪里不好？快讲，哪里不好？怎么连自己的病都讲不清呀！怎么连自己的病都讲不清呀！去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了。你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了。不检查，你自己倒霉。不检查，你自己倒霉。为什么不坚持服药？有问题你自己负责。为什么不坚持服药？有问题你自己负责。太罗嗦了，你到底想说什么？太罗嗦了，你到底想说什么？制度建设医患理解沟通技巧 困 惑重建新型医患关系：门诊忌语你是医生，还是我是医生，到底听谁的？你是医生，还是我是医生，到底听谁的？我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？我们只管看病，其他事情管不了。我们只管看病，其他事情管不了。要不要再来，你自己定，我们不好说。要不要再来，你自己定，我们不好说。你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。制度建设医患理解沟通技巧 困 惑重建新型医患关系：病房忌语n你怎么进来的？你怎么进来的？n 谁让你住在这张床上的？谁让你住在这张床上的？n 你要守医院（病区）的规矩，听医生（护士）的话。你要守医院（病区）的规矩，听医生（护士）的话。n 不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的。不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的。n 听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。n 这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。制度建设医患理解沟通技巧 困 惑重建新型医患关系：病房忌语n你家里人呢？怎么这么不负责任！把你送医院就不管了。你家里人呢？怎么这么不负责任！把你送医院就不管了。n 不要什么事都找医生（护士），有情况我们自己会来的。不要什么事都找医生（护士），有情况我们自己会来的。n 生病（开刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太娇气了。生病（开刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太娇气了。n 没事不要乱跑，在自己房间呆着！没事不要乱跑，在自己房间呆着！n 该讲的我都讲了，你自己看着办吧。该讲的我都讲了，你自己看着办吧。n 你要对自己负责任，别人没法帮你。你要对自己负责任，别人没法帮你。制度建设医患理解沟通技巧 困 惑重建新型医患关系：门诊用语 您好！请坐，请问哪里不舒服？您好！请坐，请问哪里不舒服？您怎么不好？您怎么不好？您这次来主要想解决什么问题？您这次来主要想解决什么问题？目前您感觉最不好的是什么？目前您感觉最不好的是什么？您是第一次来我们医院看病吗？您是第一次来我们医院看病吗？您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？制度建设医患理解沟通技巧 困 惑重建新型医患关系：门诊用语 您放松，不要紧张，让我为您做个检查。您放松，不要紧张，让我为您做个检查。不要急，慢慢说。不要急，慢慢说。不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好）的。不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好）的。我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。不清楚的尽可以问。回去后请按要求服药。如病情有变化随时来就诊。回去后请按要求服药。如病情有变化随时来就诊。制度建设医患理解沟通技巧 困 惑重建新型医患关系：病房用语 您好！今天刚来的吧，您叫（姓名）吗您好！今天刚来的吧，您叫（姓名）吗?我们来认识一我们来认识一下，我是您的管床（住院、主治）医师，（责任护士），我下，我是您的管床（住院、主治）医师，（责任护士），我叫（姓名），您有任何问题请找我，好吗？叫（姓名），您有任何问题请找我，好吗？可以谈谈您的病情和诊疗经过吗？可以谈谈您的病情和诊疗经过吗？请您躺下，让我来为您做个体格检查（治疗）。请您躺下，让我来为您做个体格检查（治疗）。好的，就这样，放松些，不要紧张。好的，就这样，放松些，不要紧张。放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。治疗方案。制度建设医患理解沟通技巧 困 惑重建新型医患关系：病房用语 您今天好些吗？昨晚睡的怎样您今天好些吗？昨晚睡的怎样?服药后可有什么不舒服？服药后可有什么不舒服？这儿的环境您还适应吗？饭菜还合口味吗？这儿的环境您还适应吗？饭菜还合口味吗？这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必紧张。这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必紧张。这项检查需要您的配合，请您深呼吸。这项检查需要您的配合，请您深呼吸。来，我们来谈谈您下一步的治疗。来，我们来谈谈您下一步的治疗。您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单、输血同意书、手术同意书、特殊治疗同样书等）。单、输血同意书、手术同意书、特殊治疗同样书等）。制度建设医患理解沟通技巧 困 惑危机用语：为何要对医疗宽容？制度建设医患理解沟通技巧 困 惑危机处理：医疗纠纷时可以说什么？1、医患共同的抗击疾病目的；2、对不幸的同情；3、希望对事件真相的查明，目前的医院初步意见，必要情况下，可以由权威医学鉴定进行最终认定；（儿科自认案）4、强调医疗行为的不确定性；5、强调该医疗损害的性质未明、原因未明，本着为患者负责，甚至对医院追责的角度，应进行权威的尸检、医学司法鉴定、医调委、司法途径等；制度建设医患理解沟通技巧 困 惑危机处理：医疗纠纷时可以说什么？7、卫生厅文件，从规范卫生行政管理及保护国有资产的角度，明确“一万元”的医院私了权限制；8、在理性解决的基础上，通过医调委，可以最大程度保护患方利益；9、当发生过激行为，甚至职业医闹，则已不单纯为医患之间的民事纠纷，可能上升为性质复杂严重的社会事件。此时强调医院承担公共卫生任务，法律保障医院正常诊疗秩序和医护人员的人身安全，政府维稳办、公安、司法等多部门会介入处理。6、医院负责任的态度；总总 结结