护理人员服务规范要求.doc
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1、护理人员服务规范要求一、护士素质要求 (一)政治思想 1、坚持党的四项基本原则,拥护党的路线、方针、政策。政治上要求进步。 2、热爱护理事业、尊重患者,具有同情心及奉献精神。 3、具有自尊、自爱、自强、自制的思想品质,为护理学科发展做出自己的贡献。(二)业务技术1、努力学习医学护理基础知识、专科理论知识以及新知识、新技术,不断提高业务水平。 2、随着护理专业范围的扩展,护士应具有预防医学、老年医学、公共卫生、营养学、心理学、伦理学等多学科的知识,更好地满足患者的要求。 3、具有刻苦钻研、勇于探索的精神,工作中善于总结经验及教训。(三)工作作风 l、以救死扶伤、实行革命人道主义为宗旨,一切以患者
2、为中心,想患者所想,急患者所急,做好患者心理护理及健康教育。当患者病情危重时,要积极参与抢救。 2、护士在工作中要严肃认真,一丝不苟,处理问题沉着、冷静、机敏。 3、严格执行各项规章制度和各项操作规程,以保证护理工作顺利进行。在工作中一旦发生差错,应及时报告,不得隐瞒。(四)语言态度1、对患者一视同仁,态度和蔼,服务热情周到,解释耐心,杜绝冷、硬、顶、推的现象。 2、对各级领导、参观人员、检查人员、来访者要礼貌热情,主动接待。 3、作风正派、廉洁奉公、服从分配、关心集体、严格要求自己,与周围同志关系融洽、团结协作。(五)仪容仪表 1、上班时精神饱满,举止端庄大方,佩戴工作牌。 2、衣帽整洁,穿
3、戴符合规范要求。头发不过肩,长发戴发网。不许戴耳环、戒指、手镯,不着浓妆,喷洒浓烈香水。 3、在工作中,始终做到“说话轻、走路轻、关门轻、操作轻”,以保持病区的安静。 (六)劳动纪律 1、工作时间要遵守劳动纪律,不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。 2、上班时不看电视,不看小说、杂志等与业务无关的书籍。 3、工作时间内不千私活,不扎堆聊天,不带家属和孩子值班。 4、坚守岗位,尽职尽责,不准擅自离岗。二、护士规范的职业用语在与患者交流时,态度和蔼,语言清晰,耐心听取患者的主诉和要求,尊重并尽可能满足患者和家属的合理需要。碰到不懂的问题时,请患者谅解,待搞清楚后再回答。严禁出现斥责患者或与患者争吵
4、的现象。 (一)接听电话 1、电话铃响后,及时接听,从拿起电话筒起,就不要再与他人交谈,更不要随便说笑。 2、拿起电话,首先问候对方,然后自报科室。应使用“您好!xx科(部门)”、“您打错了”等用语。 3、询问对方找谁、有何事,转接电话前说“请稍候”。 4、向某人传呼电话时,应走到跟前轻声转达,不要大声喊叫。 5、如所找的人不在,应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言,并记下来电话者的姓名、事由。 6、谈话结束时道“再见”,等对方挂机后再放下电话。 7、态度耐心、和蔼、亲切。 8、声调柔和、悦耳、热情。 9、电话轻拿轻放。(二)接打电话的注意事项 1、病区工作人员无特殊公务上午8:00
5、-10:00不打外线电话。 2、不打超时电话。 3、不乱扔电话机,遇有故障及时请院办公室维修。 4、不在病区大声呼叫别人接电话。 5、上班时应关闭手机,或设置在震动状态。 6、查房及治疗操作期间不得回复电话。 (三)与院内人员交往 1、院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。 2、见到领导、检查人员、参观者、维修人员等来到病区,应热情接待,当对方询问时应起身回答。使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等礼貌用语。3、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。 4、尊重对方,微笑待人,表情和善。(四)接待新入院患者 1、起立、微笑、和气地迎接患者。 2、道“您好”,做自我介绍。 3、使用礼貌用
6、语“请”,如:“请您到这里称一下体重”。 4、称呼应使用尊称,如:“先生”、“女士”、“大爷”、“大妈”、“同学”、“小朋友”等。 5、对体弱、老人、重患者、幼童应予必要的搀扶。 6、热情引导患者,耐心介绍环境,送患者到床旁。 7、需要向患者说明的规章制度,不要用说教及命令的语气,应客气地使患者接受,如 “因为使用手机会干扰医疗仪器的正常运行,所以请您在病区内关闭您的手机”。 (五)送患者出院 1、祝贺患者康复出院,语调热情、真诚。如“您要出院了,我们真为您高兴。出院后您要注意饮食和功能锻炼,希望您恢复得更好”。 2、热情地请患者对护理工作提出批评、建议。 3、当患者提出某些看法时,应诚恳接受
7、,并要求改进。如:“谢谢您的宝贵意见,我们会不断改进工作”。 4、送患者到病区门口,微笑道别,并使用道别语,如:“请慢走”、“保重”等。(六)接待急诊患者 1、患者来就诊时,护士应及时、热情迎接,如:“请问您哪里不舒服?”。 2、面对站立的患者应起立接待。 3、耐心、明确地为患者指明就诊地点及方位,必要时护送患者。 4、安慰患者及家属,如:“您请坐,医生马上就来。”“请您别紧张,安静一下,我们马上送您到诊室”。 5、急救车送来的患者,应立即推平车迎接患者,送至抢救室或诊室。(七)接待门诊患者 1、开诊时间先问好,如:“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病员及家属同志们早上好”等,并做
8、必要的就诊说明。 2、热情迎接患者,微笑服务,态度和蔼,如:“请问您有什么问题?”“请问需要我帮助您做什么?” 3、回答患者问题简明、易懂,态度认真、耐心,如“很抱歉,今天患者比较多,请您到座位上等候,我会叫您。”“王大夫到外地出差了,如果您一定要找他看,请您下周三或周五上午来好吗?”4、为患者指路明确、具体,如“请您先到一楼收费处交费,再到二楼中心治疗室抽血。” 5、如果不能回答或解决患者的问题,不要说“不知道”,应向患者指明到相关病区或部门解决。 (八)路遇患者或家属 1、院内路上遇到患者或家属询问,不要流露出急躁、不耐烦或充耳不闻的样子。 2、停下脚步,耐心指引患者,方位准确。 3、如无
9、力解决患者的问题,使用客气语言,语气应较委婉,如“对不起”“真抱歉”“请您再询问一下咨询台好吗?” (九)接待患者日常用语 1、办公室护士接待病员人院时日常用语 1)“xx,您好!我们给您安排的床位是xx床。” 2)“请您先测一下体重。” 3)“现在我送您到房间,请随我来。” 4)“这是您的病床,请坐。” 5)“您的分管医生是xx,责任护士是xx。您先休息一下,一会儿医生会来看您。” 2、责任护士接待新入院患者1):“xx,您好!我是您的责任护士,我是xxx,您可以叫我xx,您有什么事可以随时找我。” 2)“请您测一下体温。” 3)“您刚到我们病房,我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制
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