卓越值班经理服务手册.doc

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卓越连锁宾馆值班经理服务手册运营部 2006年12月目录一、岗位描述……………… （ 3 ）页二、基础服务流程………… （ 5 ）页三、业务流程标准………… （ 7 ）页四、案例分析（应急预案）…… （）页五、相关制度……………… （）页六、应用表格……………… （）页一、岗位描述 1.1值班经理岗位职责 1．1．1直属上级：店长、店长助理 1．1．2直属下级：前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保、工程人员 1．1．3岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。 1．1．4工作内容 Ø日常服务和经营管理工作： (1)包含前台服务员的全部工作内容。 (2)店长、店长助理不在宾馆时，根据授权负责宾馆运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。 (3)协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。 (4)检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到宾馆标准要求。 (5)控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍宾馆。 (6)掌握监控和宾馆安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。 (7)负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。 (8)主动征询和收集客人意见和建议。 (9)根据宾客需求和情况变化，随时做好宾馆内人员调配工作，确保对客服务质量。 (10)检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉。 (11)加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。 (12)检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。 (13)负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并与实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。 (14)负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。 (15)负责按照宾馆各项应急方案，及时处理应急事件。 (16)负责宾馆日常巡视，确保质量，负责宾馆灯光管理(招牌、大堂、走道、餐厅)。 (17)按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。 (18)完成上级指派的各项工作。行政管理工作：按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。 (1)负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。 (2)负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行宾馆内部自查，每月提交质量检查报告交店长。 (3)负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。 (4)负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。 (5)对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。 (6)根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。二、卓越基础服务流程 2．1三步服务程序 1热情欢迎 2预期与服从 3礼貌送行确定需要和意愿立即与客人和解作出反映满足顾客的需求或意愿顾客反映证实是满意的返回例行职责适时完成附表和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案常规服务抱怨侧面服务满意不满意 2.2待客礼仪10.5FL 距离客人10步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人5步 FIRST 向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，您好！” LAST 客人离开，欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，再见！” 按接客程序提供服务 2．3注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流操作步骤操作标准客人进入视线 ① 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围； ② 保持目光柔和； ③ 面带微笑；客人目光反映客人目光对视： ① 迅速点头致意，微笑；客人目光停顿： ①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？” 客人目光相遇后迅速离开 ①微笑点头； ②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；面对面交谈 ① 目光柔和，面带微笑 ② 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重； ③ 点头表示认同和知会； ④ 微欠上身表示恭敬； 2．4欠身标准操作步骤操作标准与客人打招呼或告别微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。站在客人座位旁与客人交谈距离客人半步; 保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；与客人站立交谈距离客人一步; 保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 2．5接听电话的礼仪操作步骤操作标准铃响三声接听；接听电话的时候必须面带微笑；标准问候语 “您好！卓越宾馆**店，有什么可以帮您？” 普通话接听电话过程中应使用普通话或外语表示倾听的用语好的，明白，是的。不用“嗯”“啊” 复述领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）不要急于挂电话确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？” 道别有问候的道别。比如： “××先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见” “谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！” 其他不因为接听电话而怠慢其他客人。不打私人电话三、业务流程标准 3.1交接班的程序步骤标准注意事项总台交接班完成总台按交接班核对表交班无误、备用金核对无误方可下班；交接钥匙箱与接班值班经理核对总卡、楼层卡、仓库及工作间钥匙等；交对讲机将值班经理对讲机交特殊事件当天发生的宾客的投诉、未处理的催帐、VIP、未排房预订、今日施工项目、重要预订和接待、坏房的情况、员工的特殊情况（辞职、病事假、新员工）、管理部门检查交备忘录备忘录夹中有新备忘录须特别说明并解释；备忘录保管30天至今的MEMO 三天内的特殊预订少量房型的预订、VIP、团队会议、重要客户预订、特殊要求预订；销售机会有签协议和购买会员卡意向的客人签交班本上述均有书面交班，解释清晰，双方签名 3.2当面处理投诉向客人问好，表明自己的身份，向客人道歉请客人入座，为客人敬茶询问客人事件起因后果，并做记录客人的诉求是合理的向客人表示理解和安慰想办法在权限内采取弥补措施让客人满意检查内部环节，查请原因予以整改和处理客人投诉属于超常规要求投诉记录8小时内报上级，录入客史资料。投诉处理过程24小时内编写案例交总经理落实培训向客人解释，并在能力范围内为客人提供方便和咨询客人投诉属于非法要求或无理取闹表明立场并婉拒步骤标准注意事项接触客人 ①发生客人投诉，当班值班经理必须第一时间接触并安抚客人，任何延误都将造成客人的更加不满； ②向客人表明身份，安慰客人，并请客人到会所入座，指示总台服务员斟上咖啡或茶；（客人情绪激动时，可请客人到总台办公室内）。了解情况 ①请客人讲述事件经过，时刻表示关切和理解； ② 在聆听的过程中用投诉记录单记录细节，以示对事件的重视。注意记录客人姓名，房号，事件发生的日期时间，涉及的相关人员，地点等关键点； ③ 保持冷静、友好和礼貌的态度；快速调查 ①了解客人反映情况后，如果事件比较复杂，背后的原因存在较多可能性，或责任较难区分，应请客人稍等，并立即实施调查（注意调查的过程不要在客人面前进行）； ②如果客人投诉的事件比较简单，如涉及礼节礼貌、客房卫生等，应该立即向客人表示歉意；安抚客人 ①只要客人的述求是合法的，且过错方在宾馆，须对客人的投诉表示理解，并向对宾馆未能满足客人的诉求表示理解；与客人协商双方可以接受的处理方案，努力让客人满意。 ②客人投诉的事件是非法的应婉言拒绝，并恰当地向客人提供建议； ③客人投诉的事件过错方不在宾馆，也要向客人表示安慰，并努力协调使客人满意；整改处理 ①任何投诉必须立即汇报总经理。夜间普通投诉，须在第二天七点前汇报总经理助理；夜间重大投诉，须立即电话汇报总经理助理。 ②投诉立即调查原因，落实责任，整改处理，并提交处理报告。 ③投诉发生的原因和处理的过程，应作为培训案例下发管理人员和员工，举一反三，改进工作，防止该类事件再次发生。后续工作 ①在PMS客史资料内录入相关信息，以便客人下次入住的时候，提供更有针对性地服务； ②住店客人，应交代所有人员提供细致服务，落实再次拜访，征求客人意见； ③已经离开的客人，应在一周内做电话问候，向客人反映宾馆的整改情况，争取客人再次光临； 3.3接受宾客来电投诉铃响三声接听耐心倾听客人倾诉，时刻表示关切了解客人是否在店是否征得客人同意当面了解投诉内容详细了解投诉内容详细了解客人姓名和联系方式到房间拜访客人并了解详细情况对客人的不愉快表示歉意在自己权限内处理，并取得客人谅解投诉记录8小时内报上级，录入客史资料。投诉处理过程24小时内编写案例交总经理落实培训实施调查整改报告发有关管理人员，落实整改，并报总经理操作标准参照当面处理投诉流程 3.4意外事件处理操作步骤开始遇各类意外事件发生有预案，则按照预案程序处理无预案，则在自己职权范围内处理重大复杂的情况，或超出处理权限，应立即向总经理助理汇报将事件详细记录报总经理审阅步骤标准注意事项表格内5号宋体表格内5号宋体表格内5号宋体步骤标准注意事项检查自身仪表仪容,准备上岗服装整洁,精神饱满与白班交接仔细阅读值班经理交接班本,如有疑问,当面问清 3.5夜班工作程序 3.6处理宾客赔偿的程序步骤标准注意事项 3.7处理DND/DL程序步骤标准注意事项表格内5号宋体表格内5号宋体表格内5号宋体 3.8处理宾客免半天房费的程序步骤标准注意事项 3.9主持前台班前会的程序操作步骤礼仪训练检查仪容仪表每日一课培训部署当天工作最近工作中的问题行礼、结束操作标准步骤标准注意事项检查仪容仪表严格检查每一位员工的仪容仪表，确保达标；礼仪训练训练基础站立姿势和服务用语每日一课培训最近工作中的问题投诉、差错、宾客意见的情况，批评、表扬；部署当天工作当日预订，接待注意事项；行礼、结束 3.10夜审检查的程序步骤标准注意事项表格内5号宋体表格内5号宋体表格内5号宋体 3.11钥匙发放管理程序步骤标准注意事项保管客房楼层清洁卡、总卡、各仓库钥匙、各工作间备用钥匙、各设备间备用钥匙由值班经理负责保管；行李房、贵重物品保管箱、借用物品柜钥匙由总台服务员保管，班班交接；宾客遗留物品的存放柜由值班经理负责保管上述钥匙必须编号，放在钥匙箱内，上锁保管；每日客房交接客房主管和领班每日上班到日班值班经理处领用楼层卡、工作间钥匙；客房主管和值班经理签名确认楼层卡、工作间钥匙总领数量；值班经理须在《楼层门卡及通讯工具交接表》签名；客房主管须在《值班经理钥匙发放记录》上签字；客房主管部门晨会按《楼层门卡及通讯工具交接表》第一联发放门卡和钥匙；做好签收；值班经理须检查签收情况；必须有领用时间和签名；客房主管按《楼层门卡及通讯工具交接表》回收门卡和钥匙；值班经理须检查回收时间；必须有归还时间和签名；值班经理和客房主管清点归还钥匙。值班经理在《楼层门卡及通讯工具交接表》底联上签字；客房主管在《值班经理钥匙发放记录》上签字；《楼层门卡及通讯工具交接表》有客房主管存档；《值班经理钥匙发放记录》由值班经理保管存档；设备间钥匙由工程值班人员负责保管；值班经理钥匙箱内留备用钥匙用于检查和紧急情况使用；工程人员离职或请假，须将钥匙归还值班经理；库房钥匙由库房管理人（一般为出纳）负责保管，值班经理钥匙箱内留备用钥匙用于检查和紧急情况使用；出纳离职或请假，须将钥匙归还值班经理；安全门通道钥匙由值班经理负责保管，夜班安保领用，下班归还；厨房和餐厅钥匙由值班经理负责保管，厨师上班领用，下班归还；客房机械钥匙宾馆客房的机械钥匙锁在保管箱内，保管箱钥匙由值班经理保管；每月清点一次；员工更衣室更衣箱钥匙由值班经理负责保管，安全检查和紧急情况下领用；其他钥匙由值班经理负责保管，安全检查和紧急情况下领用；领用除上述有规定之外，值班经理以上管理人员方可领用上述钥匙；班班交接值班经理交接班须双方共同盘点以上钥匙，并在交接班本上签字；钥匙遗失立即上报总经理，并按总经理指示，确定是否换锁；实施调查并追究责任；制作总卡和楼层卡门卡必须以旧换新，制作清洁卡和总卡须得到总经理的同意，并记录制作情况；《管理卡制作记录本》安检负责安全的值班经理对各类门卡进行编号；每月检查一次，确保钥匙领用和管理手续齐全； 3.12每日巡视检查的程序步骤标准注意事项上班巡视巡视公共区域、餐厅、厨房、客房楼层；总台班前检查夜班卫生、行李、贵重物品、物品和摆放规范、员工精神状态和仪容仪表；了解交接班情况；主持晨会；填写《班前检查表》客房班前检查了解当日客房人员情况和排房；检查工作车用品发放；新员工带教情况；与客房主管沟通今日预订和特殊情况；填写《班前检查表》早餐巡视检查早餐供应和服务情况抽查VC房5间当日完成客房质量抽查O房若干和客房主管一起抽查VD房若干记录客用品使用情况，服务员清洁完毕核对清洁日报表物品耗用；检查保养房检查当日保养房和客房主管一起巡视楼层按值班经理检查标准总台考核检查按《业务工作核查表》完成总台工作考核总台班结帐督导总台做好班结帐工作 C/I,C/O高峰时段在总台支持和督导,听取宾客意见和建议并做记录; 巡视重要区域厨房、设备间、工作间注意在《巡逻到位表》上签字巡视后区员工宿舍、宾馆后场等大堂公共区域检查填写《公共区域检查表》检查当日检修检查报修单，抽查维修项目房态抽查空房，夜班检查所有VD、VC、OOO情况 3.13大堂公共区域巡视的程序步骤标准注意事项正门玻璃明亮、地面清洁、雨棚清洁、地胶清洁大堂会所杂志书籍物品配备齐全摆放整齐；书架展示架清洁；电脑设备清洁完好；桌椅摆放整齐；烟缸清洁；茶水咖啡配备充足，符合卫生标准；艺术品清洁完好；卫生间地面、墙面、门、窗、座便器、便斗清洁无水渍污迹；洗手池清洁干燥、镜面明亮无无水渍污迹；皂液充足；厕纸充足，纸篓垃圾不过半；无异味；清洁记录填写正常；总台外部单片架清洁、整齐按要求摆放；台面清洁、物品摆放有序；糖缸内果糖配备充足，清洁卫生；配备宾客用便笺纸和圆珠笔；房价牌和展示液晶电视正常完好；总台内部清洁，无浮灰污渍；物品摆放整齐，定位规范；无私人物品；设备完好；空调温度正常；清洁完好；电视频道和音量定位准确；绿化页面无灰尘、盆内无垃圾、花盆表面清洁无污渍水迹、无枯枝败叶、定位准确整齐；背景音乐按时开关；音量适中； 3.14巡逻跟踪检查的程序步骤标准注意事项跟查每日至少一次在《巡逻到位表》上签名录像检查每月至少一次针对检查情况进行处理，并汇报总经理检查记录检查《应急灯疏散灯检查本》和《灭火器检查本》每月查一次 3.15抽查房态的程序步骤标准注意事项查看房态挑选VC、VD、OOO、内部用房；任何房态差异必须查清原因，并报告总经理。夜班值班经理必须检查所有VC、VD、OOO、内部用房。进房抽查注意进门三敲一报调查差异查空房有人有行李，VC、OOO房有使用的痕迹；调查原因 PMS操作、监控、门卡记录违纪处理对于内部人员未经店长批准私自使用客房，或出售客房不入系统的行为应立即上报总经理处理；差错处理 OOO房修复未改VD，VD房清洁完毕未改VC，未清洁客房现实VC等； 3.16后台检查的程序步骤标准注意事项厨房按3.18检查环境卫生、食品卫生、消防安全和收市工作在厨房巡视检查表上签名。关灯、关门每日二次以上电梯机房按工程手册检查环境卫生、设备运转、工程人员巡视记录设备区巡视检查记录（来访登记本）签字。关灯、关门每日一次以上配电间按工程手册检查环境卫生、设备运转、工程人员巡视记录设备区巡视检查记录（来访登记本）签字。关灯、关门每日一次以上泵房按工程手册检查环境卫生、设备运转、工程人员巡视记录设备区巡视检查记录（来访登记本）签字。关灯、关门每日一次以上锅炉房按工程手册检查环境卫生、设备运转、工程人员巡视记录设备区巡视检查记录（来访登记本）签字。关灯、关门每日一次以上弱电房按工程手册检查环境卫生、设备运转、工程人员巡视记录设备区巡视检查记录（来访登记本）签字。关灯、关门每日一次以上 3.17餐厅厨房收市检查的程序步骤标准注意事项检查餐厅环境环境清洁、地面清洁无垃圾水迹、绿化清洁、空气清新、物品家具摆放定位规范、无未清理的垃圾餐具口布、自助餐炉已擦净抛光；节能所有电器处于关闭状态；安全固体酒精残渣清理干净；检查记录餐厅主管巡视记录正常；签字在巡视记录本上签名。关灯、关门； 3.18厨房检查的程序步骤标准注意事项检查厨房环境环境清洁、无暴露食品、垃圾桶洗净无垃圾、地面无水迹垃圾污垢、台面无水迹垃圾污垢；检查厨房安全煤气筏和总阀处于关闭状态；门窗处于关闭状态；消防设备都在指定位置；检查食品冰箱内食品入盒加盖；标明进货日期和品名；食品有效期准确，无变质食品；冰箱清洁；所有餐具洗涤消毒进保洁柜。光亮清洁干燥；检查记录厨师、工程、安保巡视记录正常签字在巡视记录本上签名。关灯、关门 3.19每月考勤步骤标准注意事项表格内5号宋体表格内5号宋体表格内5号宋体 3.20岗位培训的程序步骤标准注意事项回顾对上月培训效果进行评估值班经理根据分工，每月组织班组培训一次，宾馆根据季度培训计划和经营管理现状实施班组培训；确定培训内容与店长就培训内容进行沟通准备培训讲议制作培训讲议报店长审阅安排时间地点提前通知所有培训对象和通报店长和其他值班经理做好考勤每次培训均须做好考勤考核根据培训内容开展考核或工作检查 3.21值班经理店内销售工作步骤标准注意事项表格内5号宋体表格内5号宋体表格内5号宋体 3.22内部质量检查反馈整改的程序步骤标准注意事项表格内5号宋体表格内5号宋体表格内5号宋体四、表格表式 4.1大堂停车场总台办公室环境和服务考核检查频率：当班每日2小时1次项目检查时间下属姓名检查情况优良中差接待厅、会所、休息区、总台、办公室接待员仪容举止服务停车场、正门口安保迎宾仪容举止服务一般问题扣1分，严重问题扣2分；问题不整改加扣1分 4.2业务工作核查项目检查时间标准考核对象（包括自检）准确率预订单（一般为早上9点前）填写规范无漏项 □ 录入准确 □ 房价符合权限 □ 预订单录入和排房（13：00）无拖延 □ 无差错 □ 资料归类整齐 □ 住宿登记手续（15：00、21：00）登记单 □ 信用卡和收银 □ 电脑录入 □ 登记单和押金归档 □ 续房、换房无拖延 □ 无差错 □ 资料归类整齐 □ 当日预订订单填写规范 □ 无拖延 □ 录入准确 □ 退房手续（14：00、19：00）款、单、报表相符 □ 每笔操作准确 □ 单据归类规范 □ 行李贵重物品盘点准确 □ 记录清晰 □ 手续规范 □ 班结帐和交班款、单、报表相符 □ 交班事项清楚 □ 其他工作差错记录 1、摧帐 2、开门 3、公安传输 4、 5、 4.3电话抽检电话预订（第一次）三声接听 □ 热情和问候 □ 介绍推销语术 □ 服务语术 □ 复述确认 □ 记录手机 □ 表示欢迎 □ 建议电话预订（第二次）三声接听 □ 热情和问候 □ 介绍推销语术 □ 服务语术 □ 复述确认 □ 记录手机 □ 表示欢迎 □ 建议 Powerhills Investment 4．4班前检查表年月日时姓名岗位出勤状况头发面部领口上衣下衣鞋双手精神状态复查结果扣分情况出勤统计特殊说明领班签字：主管签字：准时到岗迟到扣1分；迟到10分钟扣3分；10分钟以上扣5分；仪表仪容、站立姿势每个问题扣1分；卓越宾馆连锁内部文件请勿外传 NO. 第 22 页共 22 页

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