雅迪娜专卖店管理.doc
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1、 英国雅迪娜家纺有限公司专卖店管理制度第一章 总则 1.1 服务宗旨:让天下消费者成为我们忠实的朋友与事业伙伴 1.2 管理方针:真诚奉献、积极创新、严谨规范、创新服务、自愿回报 1.3 管理目标:硬件设施形象统一,维护优良 软件配套完善,作业有序,服务规范 与时俱进地创新服务手段,促进品牌得到又好又快的良性发展第二章 组织结构2.1专卖店负责人:*2.2店面人员结构专卖店:经理(兼财务)、店长、店员经理兼财务1人: 正副店长各1人: 店员2人: 商场:店长、店员店长人: 店员2人: 第三章 岗位职责职位名称责任权利直接上级直接下级专卖店负责人1、专卖店的公关代理、处理对外事务、广告等2、人事
2、与行政,与总公司的相关业务联系。专卖店各项工作的监督,有关货品的重大调配决策。3、市场调研与分析、制订及辅助制订本店的整体经营规划、全面实施、执行、监督专卖店的经营控制。渠道经理或店主(店面经理)副店长、店长、做帐做帐票据、帐务的管理,处理税务等办理手续,财务支出等的监督,现金的有效管理和使用的监督店主或店长(店面经理)营业员店长1、实施及辅助实施专卖店现场运营的控制2、营业员的监督3、专卖店工作的安排分配4、专卖店的员工管理5、专卖店货物销售及安全库存的管理6、与总公司的业务联系7、现场售后服务处理8、定期的数据分析与反馈管理9、会员、VIP客户的综合性管理专卖店负责人营业员营业员1、专卖店
3、现场运营的执行,即: a.货物的调整、保持 b.货品与环境设施的清洁与维护 c.现场顾客服务2、货品的售前整烫、检验3、定期的拜访自己所属责任客户的电话回访店长营业员第四章 作业标准专卖店现场营运规范1、日常营业流程考勤签到 设备清核 晨会 清洁整理 开始营业 交接班 营业结束 离店2、流程作业标准a.考勤 签到时间:营业时间前10分钟 每位员工必须更换好工作服,化妆完毕方可签到,签到时填注到岗时间。 签到由店长监督执行。 病假、事假要填写请假单(提前一天),1天由店长批准执行;2-3天由专卖店负责人(注直营店为专卖店管理员);3天上以由行政部经理(直营店)批准执行。病、事假累计6天取消当月业
4、绩奖金。因急事临时请假,必须电告相关主管,并于事后补填请假单,无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次。一个星期不超过1次。b.设备清核 到岗后,各人按片区负责清点辖区设备数目,并填定“设备校核清单” 货品数量出现遗缺,要马上报告店长,由店长处理,并填写“货品管理事故清单 店长核查电脑设施及软件系统,并检查当日计划销售产品的相关情况c.早班会由店长主持进行每天的晨会,时间限定5分钟以内。晨会内容:* 当天工作调整与安排。 * 昨天工作总结,产品知识和服务规范的指导与抽查。 * 店长完成晨会日记(如有ERP系统,必须及时上传日记内容)。 备注:每日由主管部门经理通过ERP系统给予相关事件
5、的回复与批示!d.清洁整理执行人员:店长、营业员清洁对象:货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、展示床、收银台、 公共设施、配件、套件、包装、饰物等。 清洁整理要求:1、所有硬件设备上无明显落尘,干净明亮, 卖场无异味、异物。2、所有设施,用具摆放有序、整齐。库房无私人物品和其它杂物(如:清洁卫生用具)。3、床品铺设平整有序,颜色协调(对有皱折之处要进行整烫处理)。4、收银台及各种货架,货柜上无私人用品或杂物堆放。包装袋放置有序整齐。5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印,地板干净明亮无异物。6、商品上无明显积尘,注意外包装袋(或包装盒)清洁。货物陈列规范见附录I 清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、
6、节、假日变化,货物调整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计,最终实施由店长全面控制,专卖店管理员/经理监督。e.开始营业仪容仪表* 按规定统一着工作装,佩戴工号牌,工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋,戴有框眼镜。服饰必须整烫平整,保持清洁。 * 仪表大方、清丽。一律要化淡妆,口红使用近唇色,不可过于鲜红或过于黑暗,禁用紫、黑等前卫色;发型美观自然,不可过于前卫,禁止染成前卫色;指甲长度不超过2mm,修剪整齐干净,禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油,以浅色、无色为宜,耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂,不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆,饭后有10分钟补妆时间。
7、* 男性面部清洁,头发前不过眉,后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。 *举止文雅,站姿端正,收腹挺胸,两脚呈丁字站立,双手自然垂放或放于腹前,禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时,不可含胸,双脚自然收拢,不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。 * 精神饱满,随时为顾客提供微笑,平和的“亲情”服务。服务位置规定 * 收银员始终站立/端坐于收银台处。不可趴在收银台上,实行站立服务。 * 营业员分别在大门附近和店铺中间位置,不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当货品整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并提供相宜服务。营业期间就餐规定*营业场所禁止吃零食和就餐*就餐安排由店长视顾客多少
8、灵活掌握。员工轮流用餐,用餐时间不超过30分钟。服务规范 * 未成交型 顾客:进店 观看 触摸 揣摩 离开 营业员:问候 适时介绍 劝说 送别 * 成交型 顾客:进店 观看 触摸 揣摩 成交 离开 营业员:问候适时介绍劝说收银送别 # 问候 规范用语:您好、早/中午/晚上好!欢迎光临,请随便看一看。 您好,请随便看一看。 注意: 问候时要与顾客有目光接触,表情自然,面带微笑。对进店 顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。 下雨天要准备好干净的水桶,请顾客将雨伞放到水桶中。 对吸烟进店的顾客,要主动拿烟灰盒至顾客面前,说“先生,对不起,您把香烟灭掉,好吗?我们的专卖店是无烟专卖店
9、。”顾客熄灭烟后,主动说:“谢谢您,请随便看一看,有什么需要请随时叫我。” 对吃零食的顾客进店,为防止用手触摸时弄脏货品,主动递一张面巾纸。主动说:“您好,面巾纸是给您擦手专门准备的,垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。” # 适时介绍 规范用语:您好!(在提供任何服务之前,必须要先礼貌地引起 顾客注意) 介绍时一般以新货开始(面料,颜色,款式,尺寸,搭配,花色、特性、 保养)。# 劝说 根据顾客自我感觉情况进行有针对性地加强,并留给顾客适当的考虑时间。 劝说应从多方面进行,如品牌知名度、床品本身质量与顾客本人气质和居室整体的配衬等。# 收银 复核隔夜/交班票据、现金;准备好票据、零钱、
10、计算器、文具 等工作用品。负责现金保管,不准私自挪用或外借。销售完成,做好帐物、现金清整、结算工作。 收银要做到唱收唱付,请顾客当面点清。 唱收唱付四步曲: 一、您好,这是X货号,单价各是X、X,合计X元。 二、收您XX元。 三、找您XX元,请点收,请您收好发票。 四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。注:在交递现金、发票及货品时要双手呈送,高度重视顾客。 所有票据不得涂改字迹,否则一律作废,填写票据时相关栏目均要填满,不准漏填或简化,字迹工整不可草书。 每天下岗前要核准帐目,收入款与开具发票要相符,如有现金遗缺不可抵销,必须严格记录,简要分析原因并记录于工作事故清单中。 每日视现金销售收入多少,一
11、次或多次存入就近银行或交给出纳,严禁将现金夜间存放在店堂中。 协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。 严禁擅离收银台,做好各项销售数据保密工作。除直接主管外,不告诉任何其他人。# 送别 当顾客购买好服饰准备离开时,要礼貌地将顾客送至门口,礼貌地道别。“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。” 当顾客没购卖任何货品准备离开时,要礼貌地将顾客送至门口,礼貌地道别。“谢谢光临!”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。”“真抱歉,没有选中合适的,欢迎下次再来/您能把电话留给我们,等新货到了通知您,好吗?”注意:当顾客拿着太多零碎的东西时,应主动为之提
12、供购物袋装。 对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥善保管, 等候顾客来店认领。# 介绍内容:床品的面料、颜色、款式、流行性、消费层面、搭配、品牌。 服务介绍“三通”: 一通:精通本店售卖品之优、缺点、卖点与维护保养。 二通:精通顾客心理,处处时时以亲人朋友的心态对待顾客,体现真诚、大方,并注意技巧。 三通:把握目前畅销流行信息,及时向顾客宣导、推荐与提议。注意:不宜站在顾客身后与侧后方介绍,应在正前方或侧前方。 介绍时机一般是顾客稍作观察,驻留于某处盯住某件床品;伸手触摸;与朋友谈论该床品;请营业员推荐时。 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。介绍床品时不要用极端的形容
13、词,赞词适中,审美以顾客要求为主。主动为顾客进行配衬。 不可以衣冠取人,对所有顾客均保持平和态度。# 试看效果服务 无论顾客当时购买或不购买,均要主动邀请顾客试看铺设效果。尤其是顾客要试看时要主动为其寻找相应货色尺码。 注:为较准确地为顾客找到合适的床品,必须先了解顾客的需要。试看的套件或非陈列品时要主动为顾客解开包装。走在顾客前方将顾客引导到展示区。f.交接班A班:交班班组 B班:接班班组 A班营业员提前5分钟进行分区销售统计,并记录于“展品校核清单”。 B班营业员提前10分钟到岗,进行分区点数校核,记录在“展品校核清单”中,对出现遗缺的要求A班营业员再次点数复核。复核仍有误,A班店长确认,
14、记录于货品管理事故清单,并查明原因。对当时不能查清的,先进行正常交接班,A班人员下班,B班人员上岗营业。A班店长必须于事后一周内完成原因清查,并上报专卖店管理员。 交接班时,A、B两班的店长要相互核对财务与现金、票据、干洗卡、优惠券等。对一些特别事情及时转告。店长与出纳的现金票据交接:店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。g.营业结束 打烊前20-30分钟,视营业情况开始进行分区点数校核,店长抽检。 对营业用具、货柜、展品等进行简单清洁整理工作。 对需要更换的展示柜、厨窗造型进行陈列更换与位置调整。(展示柜、床铺、模特所展示品一周必须更换一次,造型调整一次) 店长核清财务与现金票据
15、,对各项工作进行简单检查,对当日工作进行简短总结。h.离店 离店时间必须是打烊规定时间。 更换好便服,班组人员一起离店。 离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店物品或营业用具。 检查门、窗、水、电等的关启情况。第五章 仓库管理5.1 仓库管理的目标 货物的有序存放,保证拿取货物的方便快捷。 仓库台帐的建立,保证物资票据相符,为专卖店货品调配提供支持。5.2 仓库管理的规范 仓库存货工具l 货架(单通,双通);纸箱(合格箱,次品箱);货柜(单面,双面)。包装纸箱标识: 名称: 件数: 规格: 等级: 日期: 销售统计分析一览表:库使用票据与卡片 商品收拔存卡(套件;单件;配件等) 入库清单 出
16、库凭单 配货清单 进出存报表(明细) 进出存汇总表 位置编码记录表仓库出、入、退库程序 入库:核总件数包装检查开箱核总数明细核对检验品质 填写入库清单填写仓库进、出、库存统计表,电脑单交财务 出库:填写出库凭单 领/发物人签字 领物人带走货品与出库凭单 填写仓库进、出、存库统计表和商品收、拔、存卡 退库:配货中心配货员通知、专卖店经理申请 配货员与专卖店经理协商确定 店长/专卖店经理通知仓管员开退库清单(一式两份) 备货、打包 托运仓库盘存 盘存时间一般以一个销货周期作为盘存周期。根据店铺大、小规模可定为:常规盘存,周;旬;十五天;月盘存 * 要求至少每十天进行一次仓库盘存,填写仓库进、出、存
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