前台接待服务方案.doc
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1、个人整理精品文档,仅供个人学习使用前台接待服务方案接待作为涉外窗口,须经常性与客户接触,具有较重大的责任,接待直接代表整体形象和服务质量,因此,接待必须严格遵守接待工作规范。反之,则会造成严重的不良影响。有鉴于此,特制定接待工作规范细则,对接待工作进行细化、具体化。(一)接待的服务标准、服务目标一)服务标准、身体、面部、手部等必须保持清洁,避免异味的产生。、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清新、无异味。、头发要清洁、整齐,无头屑,发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发,不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉,侧发不盖耳,后发不盖后衣领,无烫发。女员工发长不过
2、肩,超肩者需将头发盘起来。、女员工上班要化淡妆,但不准浓妆艳抹。、不得留长指甲和涂色。、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉(说“对不起”)。、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。、不得在项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。、与客户交谈时应尽量少用手势,指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是:向所指示方向伸直手掌,手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情:笑容自然、适度、贴切庄重;指向明
3、确、对方容易领会。、与客户交谈时应眼望对方,用心倾听,频频点头称是,表现出尊重与理解。、与客户交谈时保持正确的目光与眼神:视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的 ;保持正视,忌斜视、扫视、窥视。、与客户交谈时保持米左右的距离。、以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,两脚自然分开与肩同宽;两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹;禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。、以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成度;小腿与大腿成至度,两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座
4、椅扶手。、注意敲门、开门、关门的声响,未完成开、关门的全过程,手不离门把。保洁服务方案提要:)零干扰、隐形的、酒店式的清洁服务)根据管理经验对清洁管理的重点区域进行重点管理)人流集中时的清洁应对措施:使用前清洁、使用中保洁、使用后清理)建立环境四级监管体系)制定的应急预案北京中水物业管理有限公司以“八常法”为主要工具,辅以具有北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目特色的“分时段清洁检查管理”制度,以专业化手段、人性化的管理,保障了北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目有一个清洁整齐优美的环境。.零干扰的清洁服务北京中水物业管理有限公司提供的清洁服务结合学生人员上课时间,在工作人员的作息时间
5、合理地安排各区域的保洁员工作,充分利用工余时间进行学生宿舍及公寓公共区域清洁作业,每天早晨在学生人员上课前小时内完成卫生间及公共部分的清洁;上课期间,将保洁工作寓于“隐形服务”之中,实施“零干扰”工作方式。通过管理员巡视汇报跟进以便信息互通,大大提升了清洁及时性。.提供隐性的校区室内外办公区域、公共区域的清洁服务中水物业员工为校区室内外公共区域提供“隐性”的清洁卫生,要做到“隐性”服务,除了保证人员安排确保充足外,清洁人员还与其他工作人员保持联动性,随叫随到,确保了在不影响正常教学的情况下,环境整洁卫生。.日常环境管理推行管理北京中水物业管理有限公司在北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目环
6、境管理中推行八项管理,即常整理、常整顿、常清扫、常清洁、长素养、重安全、勤节约、常学习,简称管理。对于环境作业过程严格按照、三大体系要求进行清洁作业。作业过程使用对客户环境无污染,对人身健康无害的环保物品。在环境作业过程中,严格按照作业程序使用提示标识。一、保洁规定 三员意识合格的保洁员合格的护卫监督员合格的工程报修员 三大纪律不吃、拿、使、阅、用业主用品不传讲业主隐私不动用室内任何物品和翻阅文件等 八项注意注意个人卫生 注意礼仪礼貌注意工具配带 注意药剂配比注意工作程序 不与业主攀谈不随意接听电话 主动出示证件办公室保洁的安全防范措施贯彻物品安全、人员安全意识培训员工严格遵守相关的安全规章制
7、度建立危机管理程序建立工伤事故的报告、调查程序减少员工、业主人身伤害事故的发生为员工建立预防损失的程序建立内部偷盗处理规定建立物资非正常流失管理制度 环保运动普及建立水源、能源节约计划通过物资采购、促进环保建立物资的循环使用计划激励并培训员工实施环保计划。二、北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目环境管理的总体思路一)环境管理策略针对北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目特点,拟采取以下管理策略,保证环境服务(如下图):节能降耗,将低碳环保概念融入环境管理;塑造与项目教学楼文化氛围相适应的环境氛围;识别项目教学楼环境服务重点时间、重点部位,针对性方案,重点关注;打造专业监管团队,对大型配合
8、清洁管理专项实施有效管理,全面整体提升;制定合理方案,建立监督机制,提供干净、优美、舒适的整体环境;保证服务的一致性;打造“零干扰”、 “隐形的”、“酒店式的” 环境服务;策略一策略二策略三策略四、提供干净、优美、舒适的整体环境()工作分配合理化,强调“隐形服务”管理,保证监控力度强工作流程根据每个岗位分“日常保洁、周保洁、月保洁”,工作内容精确到时间段的同时,更注意人性化的“隐形服务”管理,将对北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目正常工作有干扰的作业(如:化粪池的清掏等),制定定期作业方案,利用节假日、下班时间、非工作时间,集中相关人员和设备等对各片区进行定期、专项专业清洁保养维护。实施
9、对办公的“零干扰”工作方式,使环境管理工作寓于“隐形服务”之中。在制定环境管理方案时,制定北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目清洁范围看板(具体看板需要根据实际测量制定),将工作具体量化,合理分配至个人。另外,制定针对性月工作计划(包括周、月、季度)等。加之监督、管理,保证工作落实:区域划分面积具体化日常工作流程周工作计划月工作计划季度工作计划(科学化管理)。区域工作流程图()制定可行的日常保洁方案特别是北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目学生公寓保洁服务区域,其中包含管理区域有:昌平校区公寓楼房间基本情况:、学生公寓楼公共区域。阜外校区公寓楼服务范围教学楼层、层、层楼内公共区域、教室
10、的保洁和室外公共区域(含运动场)及个停车场的保洁、管理工作等。北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目整体服务的一致性,北京中水物业管理有限公司将对北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目建立统一的服务标准、服务流程和环境配套布置方案,保证服务的一致性,塑造整体的、与北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目文化氛围相适应的环境氛围。日常管理与定期集中保养相结合的环境管理保障机制统一标准定期巡查 定期 保洁分区管理、统一标准,以主管为主导巡查,定期抽查各区。选定名综合能力强的管理员对北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目进行巡查,强化执行效果 考虑到整体提升环境清洁水准,北京中水物业管理有限公
11、司将制定定期作业方案:利用节假日、下班时间集中人员和设备等对各片区进行周、月定期、专项专业清洁保养维护。实施对办公的“零干扰”工作方式,保洁工作寓于“隐形服务”之中环境管理人员定期跟北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目工作人员的反馈,适时改进、提升效果 客户意见反馈 ()建立环境管理监管体系基础环境监管是环境管理的基础,在整个环境管理中起着至关重要的作用。2、 现场监管:坚持环境管理区域责任制,保洁员按照低、中、高区域划分,对所辖区域所有环境事宜负责。管理员班每天不少于两次巡视检查并形成日巡查与考核记录,项目经理、周检组每周组织周巡查与考核,形成周检记录并跟踪整改。3、 一级监管:公司品质
12、部每季度不少于一次季现场巡视检查与考核,形成季检记录,对发现问题跟踪整改。一级监管检查跟踪保洁人员二级监管项目经理管理员保洁服务领班自查,组织员工整改纠正,持续改进反馈检查反馈反馈抽查抽查跟踪反馈反馈检查现场监督问题甲方随时监管:随时接受北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目经理检查,并在月底邀请北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目项目经理一起进行月考核,形成环境月度成绩。.现场监管主要是从以下几方面进行监管:现场环境质量监管、协助进行员工管理、加强团队建设、建立专业质量管理体系。.环境检查标准化模板:借助北京中水物业管理有限公司清洁环境检查标准化模板,用以指导北京华文学院公寓楼酒店式管
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- 关 键 词:
- 前台 接待 服务 方案
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