语音电话客服手册.doc
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1、客服培训手册2015 年 9 月修订目录一、 客服基本义务1二、 客服工作职责2三、 客服行为规范2四、 培训考核发展3五、 奖励与惩罚4一、 客服基本义务(基本义务之一) 第1条 员工应遵守中华人民共与国得各项法律法规,遵守公司制定得各项规章管理制度,接受上级得领导,维护工作场所得秩序,忠实履行自己得工作职责。(基本义务之二) 第2条 员工必须经常注意维护公司利益、信誉,发现有影响或破坏公司利益、信誉得行为时,必须立即制止或向自己得上级及相关部门报告。(基本义务之三) 第3条 员工应处理好个人生活与工作得关系,注意不能因个人生活而影响到公司得正常工作。(基本义务之四) 第4条 员工必须保守公
2、司得业务机密及内部信息,不得以任何方式泄露或者非法使用上述业务机密及内部信息。(基本义务之五) 第5条 员工在与同事及客户交往过程中,应时刻保持必要得礼仪与风度,使用文明语言,不允许粗暴地对待或侮辱同事、客户及其她人。(基本义务之六)第6条 员工应对自己得言论及行为负责,如有疑义,应通过正当得渠道向上级或相关管理部门反映。(基本义务之七) 第7条 员工应注意履行自己对客户及她人得承诺,如果因私事不能出勤工作时,应及时通知上级以保证对客户及她人承诺得兑现。(基本义务之八) 第8条 员工应爱护公司得财产,不得任意损坏。(变更通知)第9条 员工在以下事项发生变更时,应及时将下列内容经所属上级告之人力
3、资源/行政部。1、 姓名、现住址及联系电话;2、 家庭成员(姓名及亲属关系等);3、 其她需要说明得问题(妊娠、最高学历变化等)。二、 客服工作职责1、受理及主动打电话客户,能够及时发现客户问题并给与正确与满意得答复。2、与客户建立良好得联系,熟悉及挖掘客户需求,并对客户经行系统得应用培训。3、具备处理问题,安排进展,跟进流程、沟通及疑难问题服务得意识与能力,最大限度得提高客户满意度,遇到不能解决得问题按流程提交相关人员或主管处理。4、具备一定得销售能力,针对公司现有得客户进行营销,并让客户接受更为广阔得网络产品,达到最好得营销效果。5、不断接受公司得各项业务与技能提升培训。6、协调客户,处理
4、客户投诉。树立以“客户为中心得服务理念”,牢记“用户永远就是对得”服务原则,我们得职责就就是让客户满意。部门在出现客人得投诉情况下,应急时配合部门对客户投诉处理,并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人,必要时以赠优惠券来解决问题。对处理不能满足客户得情况下,直接报告负责人,由负责人给予处理方案。三、 客服行为规范一:电话接听注意事项与基本礼仪通话前得准备:1、电话机旁放好笔,电话记录本,所需文件,资料等。2、熟悉公司近期工作,掌握产品得必备知识,业务知识。3、真诚面对每一个顾客,不管什么样得类型顾客,客服专员都要良好得心态对客户提出合理化建议时由衷得表示感谢。通话中:4.电话铃响三声
5、以内必须接听。电话接听后礼貌问候,报出公司名称,“您好,请讲”,“请问”,“请稍等”,“请问您找谁”,等规范用语,对顾客忌用“不知道”,“您找谁”,“您就是谁”等负面用语,通话结束要用“再见”等结束用语,或者适当说出祝福语气。不要拿起电话就说“喂,哪位”,如果接电话迟了应该致歉,并说声“抱歉,让您久等了”,接听电话时吐字要清晰,用语要文明礼貌,要仔细倾听对方讲话,一般不要在对方没有讲完打断对方讲话,如果实在有必要说声“不好意思,打断一下”,通话时如有其她人过来不要目中无人,应向来人点头致意,如果需要与来人讲话需要与顾客说声“请稍等”然后捂住话筒与来人小声交谈,接听电话一定要记好记录,顾客反映得
6、问题,联系方式,姓名,地址等等,最后要将记录得重点内容告诉顾客,确认无误后方可结束通话,结束通话要轻放电话,并在对方挂断电话后轻放话筒。5、客服专员日常用语:(1)、问候语:您好!早晨(早上)好!(2)、祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财! 祝您好运!万事胜意!一路顺风!(3)、欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!(4)、见面语:请进!请用茶!(5)、致谦语:对不起!请原谅!请谅解!(6)、祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!(7)、致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正! (8)、辞别语:再见!Bye-bye!晚安!6、接电话时姿势端正,左手持机,右手持笔。7、通话时保持严肃不要与周围人
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