顾客重要？还是员工重要？.doc

将员工利益放在首位的公司相信，满意的员工能更努力地工作从而让顾客满意，培养忠诚顾客并带来优质财务回报。

现在公司将谁的利益放在首位：股东、员工还是顾客？

*奉行顾客至上的公司相信，与顾客建立良好的关系是公司长期制胜的关键。

*将员工利益放在首位的公司相信，满意的员工能更努力地工作从而让顾客满意，培养忠诚顾客并带来优质财务回报。

*那些奉行股东利益优先的企业认为，员工应该关注创造价值，采取那些能直接增加营业收入、提高资产利用率和扩大资产规模的措施。

哪一种选择最佳？

选择结果或许没有绝对的对错之分，但做出选择并践行之至关重要。追求短期回报的投资者，可能会选择奋力追求股东价值的企业。但是，在现实中，一家将股东利益放在首位的企业很难成功。

追求长期回报的投资者，可能会选择那些奉行顾客至上或员工利益优先的企业。

一、顾客至上及其局限

“顾客导向”是指，任何企业要想成功，任何行业要想长盛不衰，都必须改变传统观念，真正以顾客需求为出发点，以满足市场或顾客的需求为归宿。

最典型的就是“顾客至上”原则，
第一条规定“顾客永远是对的”，
第二条规定“如果顾客错了，请参照第一条”。

“让顾客满意”排在公司目标的第一位，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”是公司的基本经营理念。

顾客至上的市场导向策略在争取顾客满意度上居功至伟，但企业若想保持健康持续的发展，就应该把握“度”的问题，否则会掉进“顾客至上”陷阱。

当企业奉行“顾客至上”时，如果员工与顾客发生了争执，管理者判决依据会是“顾客永远是正确的”，而不管员工是否委屈。

但是，一个员工怨气冲天的公司怎么能有高水准的服务，又怎能对顾客进行“微笑服务”而令顾客满意呢？

作为公司决策者，经营观念当然应该是“顾客第一”，市场需求什么或顾客需求什么，公司就该做哪些产品和服务。

但管理理念上，则应该是“员工第一”。员工不满意，就会在无形中向顾客传递关于企业与产品的负面情绪；而且，员工的能动性和创新能力是企业发展潜力和竞争能力的重要组成部分，没有满意的员工，就没有优质的产品和服务，就不会有满意的顾客。

与“顾客至上”对应，公司要想真心使顾客满意，必须将公司员工放在第一位，即“员工第一，顾客第二”。

二、员工第一，顾客第二

在“员工第一，顾客第二”这种思想指导下，把重心放在公司员工身上，也就是说“员工第一”，其次才顾客！因为，不愉快的人提供的只能是不愉快的服务，创造的只能是不断下降的利润。

企业竞争力的源泉，是蕴藏在充满活力和创造精神、敢于挑战市场的企业员工身上的。

理由是什么呢？

“如果公司能服务好员工，他们是高兴、满意、乐于奉献、精力充沛的，他们就会把顾客照顾得很好。”他说，“顾客感到开心了，他们就会再来，这就会让股东们也很高兴。”

有些KTV企业的重要经营理念是：照顾好那些照顾顾客的人们；满意的员工才能传递高服务价值，进而创造出满意的顾客继而为企业创造出销售额和利润。

KTV店精心地对其员工进行定向，向他们灌输自豪感，通过发现并且奖励出色的服务事迹来激励员工。通过激励员工来提高其工作满意度，进而将让你充满生气，让快乐悄悄地渗入你的生活，甚至满足客人们没有表述的愿望和需要”的顾客承诺。

三、以人为本的组织文化

企业只有真正做到了以员工为本，才能做到顾客至上，拥有满意甚至忠诚的顾客，从而获得可持续发展。

在中国，海底捞火锅因其“变态服务”（因他们提供的服务超出了我们的期望而得名）而红遍大江南北，其创始人张勇甚至把火锅店开到了国外，如新加坡、美国等。黄铁鹰为什么说“海底捞你学不会”？因为你可以学到“儿童乐园”、免费修指甲、免费擦皮鞋等皮毛服务，却永远学不到海底捞员工脸上发自内心真诚的笑容。

海底捞它不仅制造了某种独特的用户体验，而且是让它的员工快乐地去制造这种体验，让他们发自内心的去服务，用海底捞的话说，“员工比顾客重要”！它还从另一个角度回答并解决了另一个大难题：如何让员工全心全意地征服顾客的心。他们做到了，也成功了。

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