客服的重要性.doc
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1、在网店经营岗位中,客服是必不可少的重要角色。因为在电商各岗位中,客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位,这种沟通融合了情感,会给客户带来更舒服的沟通体验。归纳总结客服能为店铺带来五大黄金价值:1、提高成交率客户成交一般有2种方式,一种是客户通过阅读产品描述详情页面,对产品有了认知后,在没有咨询客服的情况下,选择静默下单,一种是咨询客服后再下单。在网店经营中,有一条法则:销售额=流量转化率客单价。当客户访问店铺时,有多少位消费者能够购买,购买的金额又是多少,将对销售额产生很大的影响,通过数据调查,我们发现一般来说,咨询过客服的客户,客单价往往比静默下单的客户要高,举例来说,假设一家店铺一个月的流量有
2、20万,转化率为3%,平均客单价为150元,那么这家店铺一个月的销售额就等于20万乘以3%乘以150元,也就是90万,如果客服的接待能力提升,将平均客单价提高到180元,那么总销售额就变成了108万,销售额增长了18万。可见客服可以通过提升转化率及客单价为店铺销售额带来有效涨幅。2、提升品牌口碑很多人买东西都喜欢分享,尤其是购买到心仪的产品或者体验到超值服务的时候,更是乐于向周边的人分享,像线下的海底捞火锅,就是以“变态”式服务让人印象深刻,譬如说食客正在吃火锅,突然某一个食客跟朋友说想吃凉皮,海底捞并没有凉皮出售,但是站在旁边的服务员听到了,就默默的到街对面买了一碗凉皮给这位消费者,消费者自
3、然是很惊喜也很感动。笔者有一次跟朋友去海底捞吃火锅,因为当时感冒,一边跟朋友谈事一边不断咳嗽,过了一会,旁边的服务员就端过来一杯金桔水亲切的对笔者说:姐,你一直咳嗽,喝点这个可以缓解。多注意身体哦!“。笔者当时也很感动,海底捞的服务人员就是以这种细节打动消费者,所以很多人专门去体验它的服务究竟有多周全和新奇。实际我们在网络销售时,虽然不能跟消费者面对面,但是一样可以带给消费者惊喜和感动,笔者每个月都会在一家母婴店给宝宝购买奶粉,奶粉是从国外直邮到杭州的,在杭州G20峰会期间,这家母婴店给笔者发了一条短信,提醒笔者要提前存好奶粉,因为G20峰会期间物流会延迟时间,以往只需要购买一个月的奶量,这次
4、需要提前备好两个月的奶粉,如果不是商家提醒,笔者的宝宝可能就会“断粮”了,所以当身边的朋友有要给宝宝购买奶粉时,笔者总是推荐此商家,因为细心,让笔者记住了他。我们深知美国著名推销员乔.吉拉德所说的“250”定律,他认为一个消费者身后大概有250名亲朋好友,如果你赢得了一位消费者的好感,那么就意味着赢得了250的人的好感,相反,如果你得罪了其中一个人,那么就也得罪了其他250人。笔者认为,在网络发达的今天,在信息如此互通的时代,一个人身后可能远远不止250人,很多微博红人或者淘宝达人粉丝具有几万甚至几十万,所以我们做电商,不光要重视每一位消费者,还应该重视他身后的圈子,倡导每一位消费者为我们口碑
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