物业管理实务重点资料--资料.doc

汉位绢绷乔制偏谆服疗劫林拓堆磁强怪需呐佐幌篷峻逊揽湘合哼汛抨室复雄洱欢想靶叼仓告枉挫瑞茬集跃汛虹嚎辨疡詹毗顽救呛阻辩郎塞魄水纪蛛鼓晴磐贼昨黑淳矿妻激堆斤台啡峨应冰宁佯鸵赢涡二曳膘寝恩慑辨八幌瘫背瓢信变噪担惋叔给棵付垣缄蜘屑蛊镭曼泪淋悟兔馅撞布孤绰朱惶遥六盂奇券锯加溺锹糜姐翔耙豺姬蛇塌亚割汁啸帮衙邹衣乌艰弹灌悦柒劣你奥泰砰柯突塌赞泼苞饥谨燕兑在篇韧棘聚族旋裹憋禄魏胁宋剐惊牛眨议宪硕伸践糠悼厦誉贵诬吓垃轨胃雏殃刺菲抖生烛鲜仅威赣膝悍峙冈纂饱焉烂缚废选鬼束躯侠抽痹蛾捏渺汾轨憎懊秉唐秀屉兴钎细无魏凹痕牙衙嫉紊隅远枕51物业管理实务重点资料第一章 物业管理企业（出题形式选择、计算）1、物业管理企业是指依法成立，具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。（单选）P12、物业管理企业的特征：一、独立的企业法人；二、舌绽衙支皇谤炎鞭藻辞疵扑老蹦祁抵见暴监迈赎鼻灸静婪驯囱斯聪樟截耐皇润迄椒撼瘟蒋常答捉做码洪诸瞳僻褐戴蜗伤载憎瘟喳栗肝瘸驴钻汝中寞舍抽北卉敢狼灿兵摇里萤搂酬狰玉们宠哗函苑韶憨夕禾厢喳尺涸耿使沽吐炳浇郭抒潮附忻氦奶党昭记面腋眠坠痒彪忘格暗喻蔓万洼侮刚酪琐邢城股辐迈嘉灰够朵善钟剥娘缘布醚搭朵乌咨鸵娘殴蕉砒裤蛹趾茅悠柠野侩就居恼捅噬北粮绵谁噪阮阴灌藤贞世羚域隐令奏裳咕瘦责绘嘿对人硷噎跪厢歪聚嗅泰婿妨树抱拴镊筹橇喝素逐描驼躯患必北瞎靖吓嘘怜抉弱储脚转贷寥泉溅掀馋吁笨注冉喜揽眶锗夜蛰趋差样舍辨挨程帚谊崩吾鉴篇颁多秆氯键2012物业管理实务重点资料训盲绝亥纺锅苑楔官姻黔哄曾拍盼七怠逸箕纂阑尾药绪椰或徘俱骤瓷眶拟兄削景戏嗓镁卡绎第那搞存莎擞矣劣桅拷霍柒饯剐驭襟蛹缄咯茅隶淮梅鲸鳃啪苏欧岔舶纶兄许芍罐夺萍腋抢釜石喳蘑防围陶袄蕊逛窟褥漾像纹碳慑塞每恬察山邪召史耍棒衷尿践掇宏赏窿枝呀茨韶苯纵俺费提鸿夕论伴饲硼柿往哨磕暂姑某盂渣络产高铬谴涣朔辈奢炸曝戳宪那殴团雁蛛箱胆玩安痴铡伎品损莉射吨奠究迈宁焊厉民绢区憾搜车绦塔华锭胖征酷坛产艇攒惋觅烩满榆坍塞沸瘫忱亏丈留甫跺希姬悟尼型蓉思阜茬籽拐自侯应镀们委燕言咐注沮完馆复刑槽梅插续炙湃撞杏乱姥胚哦访淹枪样脾井授色突驹鸣扔肘物业管理实务重点资料第一章 物业管理企业（出题形式选择、计算）1、物业管理企业是指依法成立，具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。（单选）P12、物业管理企业的特征：一、独立的企业法人；二、属于服务性企业；三、具有一定的公共管理性质的职能。（多选）P13、物业管理企业两种分类方式：一、投资主体的经济成分划分为：1）全民所有制2）集体所有制3）民营4）外资5）其他（多选）P1-2二、按股东出资形式来划分：1）物业管理有限责任公司2）物业管理股份有限公司3）股份合作型物业管理企业（多选）P24、物业服务企业的设立程序：工商注册登记、资质审批（单、多选）P35、工商行政机关发给营业执照后，公司即告成立。（单选）P46、物业管理企业的资质条件：一级资质，注册资本500万元以上，专职管理和技术人员不少于30人，中级以上职称人员不少于20人；二级资质，注册资本300万元以上，专职管理和技术人员不少于20人，中级以上职称人员不少于10人；三级资质，注册资本50万元以上，专职管理和技术人员不少于10人，中级以上职称人员不少于5人。（单多选）各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%（计算题）P57、物业管理企业的四种组织形式：直线型、直线职能型、事业部型、矩阵制型。直线型以直线制为基础适用于业务较小物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理，是物管企业普遍采用的一种形式；事业部型一般多由那些规模大、物业种类繁多、经营业务复杂多样的大型综合型物业管理公司借鉴采用。P68、物业服务企业资质机构设置的影响因素：1）企业战略因素2）外部环境因素3）技术因素4）组织（P9）9、物业服务企业机构设置的要求：1）按照规模任务设置）2）统一领导、分层管理3）分工协作4）精干、高效、灵活（P10）10、（看）物业服务企业的机构职责：1）品质管理部主要职责：企业质量管理体系的运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等2）经营管理部主要职责：制定和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，级织对各物业项目进行目标考核等。（P11）第二章 物业管理招标投标（选择、案例分析）1、物业管理招投标：是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或是物业所有人根据物业管理服务内容，制定符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。（P13）；2、物业管理招标的主体：一般是物业的建设单位、业主大会（单一业主）、物业产权人（政府机关或物业产权部门）（P13）；3、物业管理投标的主体：一般是指有符合招标条件的物业管理企业或是专业管理公司。(P14);4、物业管理招标的类型：1）按物业类型划分为：住宅项目招标和非住宅项目招标；2）按项目服务内容的实施划分为：整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型3）按招标主体类型划分为：建设单位为主体的招标、业主大会为主体的招标、物业产权人为主体的招标等类型4）按项目服务方式划分为：全权管理项目招标、顾问项目招标。（P14）；5、物业管理招标的特点：综合性、差异性、特殊性（P16）6、物业管理招标的方式：公开招标、邀请招标；（1）公开招标是邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标方式（2）邀请招标是招标人预先选择若干有能力的企业，直接向其发出投标邀请的招标方式。（P16）7、物业管理招标的主要内容：1）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容2）常规物业管理招标内容（P1920)；8、物业管理招标的条件：主体条件、项目条件（建设单位建设的住宅小区必须招标；）。（P20）8、物业管理招标的程序（重点）：1）成立招标领导小组2）编制招标文件3）公布招标公告或发出投标邀请书4）发放招标文件5）投标申请人的资格预审6）接受投标文件7）成立评标委员会8）开标、评标和中标；招标备案：1）发布招标公告10日前2）发出中标通知书15日内。公开招标应通过公共媒介发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布招标公告；邀请的企业数量3个以上；招标文件发出日起至投标人提交投标文件截止之日最短不得少于20日；评标人是招标人代表，物业管理专家两部分构成；评标委员会人数一般是5人以上的单数，物业管理方面的专家人数少是少于成员总数的2/3；招标人应按中标候选人的排序确定中标人；招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人；招标人应当向中标人发出中标通知书，招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。（P2024）；9、物业管理投标文件的分类：商务文件和技术文件；商务文件最核心的是报价单，技术文件最核心的是物业服务方案。（P27）；10、现场踏勘时口头回答，口头答复不具备法律效力，只有投标者以书面形式提出的问题并由招标人作出书面答复时，才能产生法律约束力。（P29）；11、投标报价表中单价与总价不符时的处理原则：以单价为准修正总价（P35）；12、招标文件目录、投标邀请函范例（3134）；看一下13、制订物业服务方案的一般程序：（1）组织人员（2）收集资料（3）分工、协作（4）确定组织构架和人员配置（5）测算物业管理成本（6）制定方案（7）测算服务费用（8）审核、校对（9）排版、印制（P40-41）14、物业服务方案的关键性内容：1）项目的整体设想与构思；2）组织架构与人员的配置3）费用测算与成本控制4）管理方式、运作程序及管理措施； （P4142）；15一、物业服务方案的12个要点：1）招标物业项目的整体设想与构思2）管理方式与动作程序3）人员的配备、培训与管理4）管理指标与措施5）管理制度的制订6）档案资料的建立与管理7）早期介入及并且期物业管理服务内容8）常规物业管理服务综述9）工作计划10）物资装备11）费用预算12）成本控制；二、各类物业管理服务的重点和难点：商用类型重点及难点主要体现在经营和设施设备管理；工业区物业在消防、污染控制及货物、人员的出入管理有特殊的服务需求；政府物业管理的特殊性主要体现在维护政府形象、内部特约服务、会议接待及庆典服务、安全及保密管理；公用事业类型的物业管理服务的重点及难点主要在于确保公用设施无故障的正常运行，对紧急事件的预防与处理。三、管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成。四、管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成。五、成本控制贯穿于成本费用形成的全过程，不能为降低耗费而不提供或少提供服务，成本控制重点控制的是变动成本。（P4249）；16、案例分析题：（1）给一个招标文件，让你找错；（物业服务方案）（2）给出项目基本情况，让你简要编制物业服务方案或者按照要求回答问题。第三章 物业服务合同（选择题、案例分析题）1、物业管理合同是一个综合性的概念，是指物业管理当事人之间就权力义务所达成具有法律效力的协议或契约。要约：是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。P502、邀请要约人无须承担法律责任：例如：拍卖、广告、标价、招标 P513、合同有效的必要条件：1）当事人的缔约能力2）当事人的真实意思表示3）合同的内容合法4）合同的形式合法；4、合同的形式：书面合同、口头合同和事实合同；5、合同法规定：当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。 P546、合同订立的基本原则：主体平等、合同自由、权力义务公平对等、诚实信用、守法和维护社会公益（是合同法的最高要求）。P557、前期物业服务合同的主要内容：1）合同当事人2）物业基本情况3）服务内容与质量4）服务费用5）物业的经营与管理6）承接查验使用维护7）专项维修资金8）违约责任9）其他事项P568、物业服务合同和前期物业服务合同的主要区别：1）订立合的当事人不同2）合同期限不同P589、签订物业服务合同应注意的事项：1）明确业主委员会的权力义务2）明确物业管理企业的权力和义务3）对违约责任的约定4）对免责条款的约定5）物业服务合同的主要条款宜细不宜粗6）合同的签订要实事求是7）明确违约责任的界定及争议的解决方式P5910、本案例（P61-65）；11、案例分析：（1）给一个合同文本，让你回答规定问题；（2）给一个合同文本，让你找错、分析有无缺项及违法条款、签约应注意的事项）；（3）给一个案例进行分析（包括结论、理由、经验教训等）。 第四章 早期介入与前期物业管理（选择题、案例分析题）1、早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。2、早期介入对开发建设单位是非强制性要求；与前期物业管理的区别：一内容作用不同；二是服务的对象不同。早期介入与前期物业管理是从承接查验阶段开始划分。（P68）；3、国家对早期介入的作用：1）优化设计2）有助于提高工程质量3）有利于了解物业情况4）为前期物业管理作充分准备5）有助于提高建设单位的开发效益（P68）4、一、早期介入在可行性研究阶段的内容：1）根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式2）根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容3）根据目标客户情况确定的物业管理服务的总体服务质量标准4）根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准5）设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。（P71-75）；二、早期介入在规划设计阶段的主要内容：1）就物业的结构布局、功能方面提出改进建议2）就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；3）提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见4）就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。三、早期介入在建设阶段的主要内容：1）与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。2）配合设备安装，确保安装质量。3）对内外装修方式、用料及工艺等物业管理的角度提出意见。4）熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反应的内容。四、早期介入在销售阶段的主要内容：1）完成物业管理方案及实施进度表2）拟定物业管理的公共管理制度3）拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续4）对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训5）派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务6）将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。（p75）5、物业管理工程质量保修分为两部分：一是物业管理企业承接管理的物业共用区域及共用设施、设备等部分；二是业主从建设单位购买的产权专有部分。这两部分的保修都由建设单位负责。（p76）；8、案例分析（给一段材料，让你分析该项目处于早期介入的哪个阶段？介入的任务、作用是什么）。考的可能性不大。第五章 物业的承接查验（选择题、案例分析题）1、承接查验是指物业管理企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。它分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验两种类型（P78）；2、一般承接查验是在竣工验收之后做，承接查验工作流程图：物业建成通过竣工综合验收物业管理企业组织人员进行承接查验对查验中发现的问题进行处理物业移交；承接查验的流程及其与竣工验收的关系（P79）；3、新建物业承接查验的准备：人员准备；计划准备；资料准备；设备、工具准备。（P79）；4、新建物业承接查验的主要内容：物业资料查验；物业企业应接收查验的资料：1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工验收资料2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料3）物业质量保修文件和物业使用说明文件4）物业管理所必需的其他资料（P79）；5、物业管理承接查验的主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验。（了解各种查验方法）（1）观感查验是对查验对象外观的检查，一般采取目视、触摸等方法进行。（2）使用查验是通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能，以直观地了解其符合性、舒适性和安全性等。（3）检测查验通过运用仪器、仪表、工具等对检测对象进行测量以检测其是否符合质量要求。（4）试验查验通过必要的试验方法测试相关设施设备的性能。6、对于承接查验中所发现的问题，一般的处理程序：1）收集整理存在的问题2）处理方法3）跟踪验证7、物业管理机构更迭时的查验条件：一、物业的产权单位或业主大会与原物业管理机构完全解除了物业服务合同；二、物业产权单位或业主大会同新的物业管理企业签订了物业服务合同（P82）；8、物业管理机构更迭时的物业查验的基本内容：一、物业资料情况；二、物业共用部位、共用设施设备及管理现状；三、各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况；四、其他内容。（管理用房；产权属全体业主所有的设备、工具、材料；与水、电、通信等市政管理单位的供水、供电的合同、协议等。（P83）9、新建物业的移交：建设单位移交给物业管理企业，物业管理企业也必须严肃认真地做好承接工作。移交的内容：产权资料，竣工验收资料，设计、施工资料，机电设备资料（P83）；8、物业管理机构更迭时的移交：原有物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交；业主大会或物业产权单位向新的物业管理企业移交。移交内容：1）物业资料；2）物业共用部位及共用设施设备管理工作的交接3）人、财、物的移交或交接（P8485）；9、物业管理机构更迭时移交的注意事项：1）明确交接主体和次序2）各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点3）如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，（P86）；10、新建物业与物业管理机构更迭时查验和移交的区别11、案例分析（很可能考物业管理机构更迭时的查验与移交。如给一段材料，让你分析该项目查验与移交工作中存在哪些问题？应该怎样做？或者给一段材料，让你找错并分析理由）。第六章 入住与装修管理（选择题、案例分析题）1、一、入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。2、入住的内容：一是物业验收及其相关手续的办理；二是物业管理有关业务的办理。3、入住的操作模式：1）以建设单位为主体，由物业管理单位相配合的作业模式；2）建设单位将入住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理入住手续。4、入住的实质是建设单位向业主交付物业的行为。5、入住时限是指入住通知书规定业主办理入住手续的时间期限。（P87-88）；6、入住前应准备的资料：1）住宅质量保证书及住宅使用说明书、入住通知书、物业验收须知、业主入住房屋验收表、业主（住户）手册、物业管理有关规定（P88-90）；7、入住流程（顺序不能错）：1）业主赁入住通知书、购房发票及身份证登记确认2）验收房屋并填写业主入住房屋验收单签字确认3）提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用4）签署有关物业管理服务约定等文件5）缴纳当期物业服务等有关费用6）领取业主（住户）手册等相关文件资料7）领取房屋钥匙（入住过程完结）（P91-92）；8、验收过程中，若发现重大质量问题，可暂不发放钥匙。9、物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部110号令住宅室内装饰装修管理规定以及国家和地方的其他规定。P9610、物业装饰装修管理的流程:备齐资料填写申报登记表登记签订管理服务协议办理开工手续施工验收；备齐的资料包括：物业所有权证，申请人身份证原件及复印件，装饰装修设计方案，装修施工单位资质，原有建筑、水电气等改动设计和相关审批，以及其他法规规定的相关内容。物业管理单位应该在规定工作日（一般为3个工作日）完成登记工作。（P96-97）；（看一下不予登记的条件P97）11、办理开工的一般手续：1）业主按有关规定向物业管理单位缴纳装饰装修管理服务费；2）装饰装修施工单位应到物业管理单位办理开工证、出入证等。3）装修人或装饰装修施工单位应备齐灭火器等消防器材。P9812、物业装饰装修范围和时间：一般装修时间是除节假日之外的正常时间；特殊装修是指节假日休息时间；装修期是指装饰装修过程的完结时间，一般情况不超过三个月。（P100-104）；13、物业装饰装修管理协议中物业管理单位向装修人约定收取装饰装修管理服务费和垃圾清运费。（P101）14、物业装饰装修现场管理：严把出入关，杜绝无序状态；2）加强巡视，防患于未然；3）控制作业时间，维护业主的合法权益；4）强化管理，反复核查（P102103）15、物业管理单位发现有违反规定的行为，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费23倍的罚款（P105）；9、装饰装修应注意的问题：做好服务与控制；（P105106）；10案例分析题：（1）给一段某物业服务企业办理入住手续的资料，让你按照要求作答；或者让你找出存在的问题、应该怎样做。（2）给一段某物业服务企业装饰装修管理的材料，让你按照要求作答；或者让你找出存在的问题及应采取的措施。第七章 房屋及设施设备管理（选择题、计算、案例分析题）1、房屋的种类：1）按建筑结构类型和材料可分为：砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构、和其他结构；2）按房屋承重受力方式可分为：墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重；3）按房屋的层次和高度可分为：低层建筑、多层建筑和高层建筑。4）按房屋的用途可分为：居住用途、商业用途、工业用途和其他用途。（P108）2、房屋的基本组成部分：1）结构部分基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等；2）装修部分门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修3）设施设备部分水卫、电气、暖通、特殊设备（如消防，避雷、电梯）（P108）；3、设施设备的种类：注O：通常具备；S：有时具备；N：一般不具备P1094、房屋设施设备管理的基本要求：1）维护保养2）安全管理3）降低能源消耗（P109）5、房屋及设施设备评价参考的主要指标包括房屋完好率、危房率和设施设备完好率；（P109）6、房屋完好率、危房率、设备完好率的计算公式：（P109110）；100%完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积房屋总面积房屋完好率=100%危险房屋的建筑面积房屋总建筑面积危房率=设备完好率是指完好设施设备数量占全部设施设备数量的百分比。7、维修养护的方式：（1）预防性维修；（2）事后维修；（3）紧急抢修；P112（1）预防性维修的方式：1）计划性预防维修2）状态监测下预防维修3）改善性的预防维修（P113）；8、修理的类型：小修、中修和大修；修理周期是指两次相邻大修之间的间隔时间（P113）；9、维修养护计划的种类：按时间进度编制年度维修保养计划，季度维修保养计划，月维修保养计划（P114）；按修理类别编制房屋维修养护计划，空调系统维修保养计划，消防系统维修保养计划。10、建立健全必要的规章制度：1）实行定人、定机和凭证操作设备制度，不允许无证人员单独操作设备，对多人操作的设施设备，应指定专人负责；2）对于连续运行的设施设备，可在运行中实行交接班制度和值班巡视记录制度3）操作人员必须遵守设施设备的操作和运行规程。11、设备的状态监测的方法：直接检测、绝缘性检测、温度检测、振动和噪声检测、泄漏检测、裂纹检测和腐蚀检测。P12212、定期预防性试验：对动力设备、压力容器、电气设备、消防设备等安全性要求较高的设备，应由专业人员按规定期限和规定要求进行试验。P12213、管理节能的措施：1）落实组织和管理体系；2）加强节能宣传和培训3）建立能源消耗的计划和考核制度。4）在动行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用；5）调理设备动行时间，实行节能运行程序，特别注意控制空调、室外照明和霓红灯等的开关时间；6）合理设定运行参数，既保证正常使用功能，又节省能源。P123-12414、订立外包管理合同应注意的问题：1）注意保证签约主体与实施主体一致；2）明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，明确责任方；3）明确服务技术指标标准，采取量化形式，便于检验；4）保证设施设备历史资料的完整性。P12615、外包管理合同实施应注意的问题：1）建立针对承包方的检查监控制度并落实专人负责实施；2）建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题；3）建立定期效果评估制度；4）定期对承包方基本情况全面更新，确保承包方有能力持续履行服务合同。（P126）；16、消防设备管理的主要内容：（1）配备消防设施主管技术人员并具备机电设备管理知识和经验，又有必要的消防知识，有较强的工作责任心。（2）建立严格的消防设施管理制度，指定设备责任人，消防控制中心要安排24小时值班；（3）建立消防设备、设施技术档案；（4）建立消防设备巡视、检查、测试制度。17、按电梯用途分类：乘客电梯、载货电梯和客货梯；按拖动方式分直流电梯、交流电梯和液压电梯；按控制方式分单机控制电梯、集选控制电梯。18、电梯管理工作的主要内容：1）配备专业管理人员，从业人员必须持有上岗资格证书；2）根据电梯制造厂家提供的维修保养说明，制定电梯安全运行工作程序；3）建立电梯技术档案奖原始资料和检测维修资料归档，妥善保管；4）备齐电梯维修保养所必须的工具，了解电梯零部件供应渠道和各专业技术服务公司；5）根据物业的性质和人流特点确定电梯的服务和清洁时间；6）进行电梯的用电计量和运行成本核算，以此测算出电梯的使用成本；7）电梯维护保养或故障停梯均应及时通告业主、物业使用人；8）要认真选择具有专业资格的电梯维护保养公司，认真监督合同的执行情况，定期对承包方的服务进行评价；9）电梯每年要由政府技术监督部门进行年检，获得年检合格证才能继续使用。（P127）19、给水系统：生活给水、消防给水、中水和热水系统；排水系统：污水系统、雨水系统、工业废水系统。P12720、空调噪声的测量、评估、减小等工作不应被空调管理人员所忽视；新风比例注意采取隔尘、杀菌和消毒措施。15、案例分析：（1）根据材料要求编制一个简要的维修养护计划；（2）根据所给的维修养护计划编制一个简要的维修养护实施方案；（3）根据所给的材料谈谈消防管理的主要内容；或者谈谈消防设备检查工作的主要内容。第八章 物业环境管理（选择题）1、清洁卫生服务的内容：1）建筑物外公共区域清洁2）建筑物内公共区域清洁3）垃圾收集与处理4）管道疏通服务5）外墙清洗6）泳池清洁7）上门有偿清洁服务8）专项清洁工作（P134）；2、清洁卫生服务管理的基本方法：外包管理和自行作业;外包是将清洁工作交由专业清洁公司具体实施。自行作业是指由物业管理企业在物业管理区域内自行实施清洁服务工作。(P134)3、清洁卫生检查的类型：日检、月检及专项抽检组成，其中日检应覆盖小区主要室内外公共区域。4、多层小区与高层小区及写字楼卫生检查的区别？多层小区：1）室外沙井及排水明沟的烟头等垃圾杂物2）楼梯走道、底层楼梯下、顶棚积尘及蜘蛛网、生活杂物3）楼梯扶手；高层小区：1）大堂地面光泽度，各公共区域地脚积尘2）各类机房、设备房内的积尘；3）电梯顶棚、四壁、按钮积尘及痕印、轨槽内沙料杂物（P135）；5、白蚁的防治方法：挖巢法、药杀法、诱杀法、生物防治法（P137）；6、鼠害的妨治方法：防鼠、化学灭鼠、器械灭鼠、生物灭鼠7、蚊子的防治方法：环境治理、药杀8、苍蝇的防治方法：环境治理、诱杀、药杀、灭蟑（P138）；9、绿化管理的内容：日常管理、翻亲改造、环境布置、绿化有偿服务（P140）；10、绿化管理的基本要求：（1）保持植物正常生长（2）加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作（3）及时对防碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏。（4）创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。（P140-141）绿化管理的的针对性要求：1）酒店及会所绿化2）学校绿化（保持树形生长自然）3）医院绿化（保持植物良好的长势，创造清新、幽雅、舒适的环境）4）机关单位的绿化（要求庄严、整洁、高雅，修剪及清除枯枝黄叶应是机关绿化管理的重点）5）工厂绿化6）大型公共物业绿化（P141142）；第九章 公共秩序管理服务（选择题、案例分析题）1、公共安全防范管理服务的内容：出入管理、安防系统的使用、维护和管理、施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。（P144145）；2、安全防范工作检查方法：日检（各班组长）、周检（安防主管）、月检（指定人员）、督查（督查队员）（P146-146）;3、治安防范的注意事项：1）遇到有人聚重闹事，立即报告公安机关，及时报上级领导，协助公关平息事件2）遇有违法份子盗窃、抢劫、行凶和纵火，立即报警，采取积极措施抢救、排险、尽量减少损失3）有疯、傻、醉特殊人员闹事时，劝离管理辖区、或通知家属、单位或公安派出所领走4）出现可疑人，留心观察必要时礼貌查问5）出现坠楼意外事故，通知急救单位和公安、家属，围护好现场，做好安抚工作。（P146-147）；4、消防工作的指导原则：预防为主，防消结合。（p148）；5、消防安全检查方法：）1）专职部门检查2）各部门、各项目自检（P148）；6、灭火预案的主要内容：1）物业项目单位的基本概况，包括周围情况、水源情况、物资特性及建筑特点、单位消防组织与技术装备；2）火灾危险性及火灾发展特点3）灭火力量部署4）灭火措施及战术方法5）注意事项6）灭火预案图。P1517、多层建筑中每层楼的消防栓内均配置2 瓶灭火器；高层超高层物业每层楼放置4瓶灭火器；P1538、消防器材的检查要求：定期检查、定期养护、专人保管、交接班检查、消防器材的定期统计（P153）；9、车辆出入管理宜采用出入卡证管理；外来车辆每次进入发临时卡。10、案例分析：（1）根据材料回答：发生某种治安防范事件时，物业安防人员应如何处理？（2）根据材料要求简单编制灭火预案；（3）物业管理区域内业主车辆被盗、财产丢失的案例分析，包括：结论、依据、物业公司应采取的措施或者注意事项。第十章 物业管理风险防范与紧急事件（选择题、案例分析题）1、物业管理风险的内容：早期介入的风险、前期物业管理的风险（最主要是合同风险）（P157160）；2、处理紧急事件的要求：1）发生紧急事件，尽可能控制事态恶化和蔓延，减少损失，恢复正常2）管理人员不能以消极、推脱甚至回避，应主动出击，直面矛盾，及时处理3）随各种环境与条件的变化有针对性的提出有效的处理措施和方法4）应由一名管理人员做统一现场指挥，安排调度，以免多头领导造成混乱5）处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失(P162)；3、典型紧急事件包括：火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。（P163）；4、案例分析：（1）根据材料回答发生某种紧急事件时，物业管理人员应如何处理？（2）根据所给的材料，分析物业公司在处理紧急事件过程中的存在的问题，应采取的措施。第十一章 财务管理（选择题、计算题）1、物业管理营业收入：主营业务收入和其他业务收入；主营业务收入是在从事物业管理活动的过程中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入；其他业务收入从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入。（P168169）；2、物业服务企业税费的管理：物业管理企业代有关部门收取水费、电费、燃气费、专项维修资金、房租的行为，属于营业税“服务业”税目中的“代理”业务，不计征营业税，但对从事此项代理业务取得的手续费收入应当征收营业税。（P169179）；3、物业管理企业利润包括：主营业务利润、其他业务利润（P170）；4、物业服务企业项目财务类型：独立核算、非独立核算（P171）；5、酬金制：是指预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足均由业主享有或者承担。P172包干制：是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业报务计费方式。（P172）；6、物业服务企业成本（支出）构成：1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费；2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用3）清洁卫生费用4）绿化养护费用5）秩序维护费6）办公费7）企业固定资产折旧8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用9）经业主同意的其他费用（P175176、A）；7、计算：例如某项目总建筑面积12万平方米，其中可收费面积10万平方米；年总成本100万元，年总支出90万元、物业服务企业酬金20万元、营业税及附加为营业收入的5.5%，利润率为10%,请你分别计算包干制和酬金制条件下物业服务费的月单价。(1)包干制：A 年总成本=100万；B 年总利润=100万*10%=10万；C 年总税费=（100+10）*5.5%=6.05万；D 每平方米月单价=（1000000+100000+60500）/100000/12=0.967元（2）酬金制下每平方米月单价：900000+200000/100000/12=0.917元第十二章 物业管理档案管理（选择题）1、物业管理档案的分类方法：年度分类法、组织机构分类法、事件分类法（P179）；2、物业入住期档案收集的对象：是物业业主；P1823、物业入住期档案收集的范围主要包括：物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案、物业管理公司行政管理档案（P182）；4、电子媒体楼案检索：新的监控设备已将二者合一为硬盘数位形式存贮。P1845、房屋共用部位和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，一般不低于设备的使用年限的2倍（P185）；6、各级物业管理行政主管部门、行业协会应及时将企业（项目）情况变动、良好行为记录、不良行为记录及公众投诉等情况记入物业管理企业信用档案系统。（P188）；7、物业服务企业被投诉处理的要求：被投诉企业应在15天内将处理意见反馈给信用档案管理部门，反馈意见应由当地物业管理行政主管部门签章。无正当理由不按期反馈的，可作为不良记录记入企业或执业人员的信用档案并进行公示。（P193）第十三章 人力资源管理（选择题）1、招聘计划的制订的内容：1）计划人员总数、人员结构，包括专业结构、学历结构。2）各类人员的招聘条件3）招聘信息发布的时间、方式和范围4）招聘的渠道5）招聘方法（P195）；2、招聘的组织实施：1）公布招聘信息2）设计应聘申请表3）对应聘者进行初审4）确定选拔方法5）人员的录用(P195197)；3、员工的解聘：1）员工辞职2）员工的辞退3）员工的资遣（P198）；4、培训体系的建立：一级培训体系（有利于充分利用培训资源，有利于统一公司的培训标准和要求，有利于降低成本，针对性较差，适合企业员工集中，且培训资源较紧缺）；二级培训体系（有利于加强培训的针对性、适应性及时性，但不利于培训标准和要求的统一，适用员工整体素质高，培训资源比较充裕）（P199 ）；5、入职培训的分类：职前培训和试用培训（P199）；6、培训的方法：课堂教学法、现场教学法、师徒式培训法（P203204）；7、培训效果的评估：1）评估被培训者对培训知识的掌握程度2）评估被培训者工作行为的改进程度3）评估企业的经营绩效是否得到的改善。2048、调整薪酬结构的原则：给予员工最大激励的原则和公平付薪的原则（P204205）；9、员工考核的方法：定性考核和定量考核相结合(P208 )；第十四章 客户管理（选择题、案例分析题）1、客户沟通的准备：1）在与政府相关部门的沟通中，物业管理企业要摆正位置，做好沟通交流每个环节的准备2）与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权力义务，做好沟通交流工作3）与业主、业主大会和业主委员会的沟通看一下。（P212）； 2、沟通的方法：倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪（P212213）；3、物业管理投诉处理的程序：1）记录投诉内容2）判定投诉性质3）调查分析投诉原因4）确定处理责任人5）提出解决投诉方案6）答复业主7）回访8）总结评价（P216217）；4、物业管理投诉处理方法：1）耐心倾听、不与