当好主管的助手.pptx
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1、1当好主管的助手当好主管的助手当好主管的助手当好主管的助手 Accomplished Secretary讲师:褚莉莉讲师:褚莉莉221世纪全方位专业助理应俱备的条件世纪全方位专业助理应俱备的条件外交官的圆滑外交官的圆滑骡子般的耐力骡子般的耐力光线般的速度光线般的速度修女般的忠诚修女般的忠诚犀牛般的厚韧犀牛般的厚韧爱因斯坦般的头脑爱因斯坦般的头脑母亲般的温柔与耐久力母亲般的温柔与耐久力Look like a girl Act like a ladyThink like a man Work like a horse3课课 程程 大大 纲纲l第一单元:专业助理的成功展望第一单元:专业助理的成功展望
2、l第二单元:如何提升工作效率与效能第二单元:如何提升工作效率与效能l第三单元:如何成为上司得力助手第三单元:如何成为上司得力助手l第四单元:专业助理的形象塑造第四单元:专业助理的形象塑造l第五单元:专业助理之礼仪与应对技巧第五单元:专业助理之礼仪与应对技巧l第六单元:结语第六单元:结语4单元单元1-专业助理的成功展望专业助理的成功展望1助理概述助理概述2助理的业务助理的业务3助理的条件助理的条件5助理的概述助理的概述 在许多人眼里,助理仍是一种即让人熟悉又不被人了在许多人眼里,助理仍是一种即让人熟悉又不被人了解的职业。解的职业。助理的辅助和参谋作用在该职业特征中最具代助理的辅助和参谋作用在该职
3、业特征中最具代表性,他们是领导的左膀右臂,是领导与公司上下保持沟表性,他们是领导的左膀右臂,是领导与公司上下保持沟通的桥梁通的桥梁 ,为此,他们必须全心全意并准确无误地提供为此,他们必须全心全意并准确无误地提供支持与服务,从而体现出其自身价值。优秀的助理会使人支持与服务,从而体现出其自身价值。优秀的助理会使人想到干练、精明、繁忙的处事作风,联想到待人接物时彬想到干练、精明、繁忙的处事作风,联想到待人接物时彬彬有礼的仪态;联想到在他们脸上那一惯展现胸有成竹的彬有礼的仪态;联想到在他们脸上那一惯展现胸有成竹的样子样子.6助理的业务助理的业务 助理在一天的工作间中,有三分之二是做下列业务:助理在一天
4、的工作间中,有三分之二是做下列业务:打字打字接受口授接受口授传真传真接听电话接听电话处理信件处理信件与主管商谈与主管商谈档案管理档案管理准备当天的业务准备当天的业务处理突发事件处理突发事件拟稿及制作信件拟稿及制作信件7源自其处理例行事务和功能。助理的事务业务,为助理在办公室所处理的例行业务,包括接听电话、拆寄信件、发传真、档案管理、更新办公室用具、收集资料、准备定期报告、安排主管之行程、约会及会议等。虽然有些项目是多种业务的综合,但在此则偏重事务性的。以上的业务可归类如下:通讯方面:接听电话、拆寄信函、发电传等办公室方面:档案管理、更换用具等。会议方面:收集资料、准备定期报告等。安排方面:安排
5、行程、约会、会议等。助理业务的分类助理业务的分类资讯管理业务资讯管理业务事务业务事务业务公关业务公关业务综合业务综合业务助理的职务,接触面很广,为了要使业务能顺利进行,必须扮演着润滑剂的功能,在公司机构的里里外外,必须兼顾到各个层面的人物,能考虑到各种状况,能预见各类该办之事,妥善处理人际关系,圆满达成任务。助理的业务需要顾及公司机构的上上下下、里里外外的业务,所以必须有良好的公共关系,才能使全盘业务进行顺利。综合业务来自协调的功能。由于时代的进步与科技的发达,业务牵涉范围愈来愈广,并非单项业务所能包含。这时,就要靠助理来作综合业务协调。可见助理的综合业务尤其重要,因它含括资讯管理业务、事务业
6、务与公关业务等。其助理要办妥任何单项业务,必须综合协凋其他相关业务。这样,才能融会贯通,发挥最大的助理业务功能。即是利用电脑来处理及管理一般业务。助理的资讯管理业务是由其执行任务的功能引伸而业。前节提到助理执行的任务有发传真、拟稿、存款、安排机票、安排看牙医等,这些业务部需要资讯管理来处理。这在微观方面,资讯管理所处理之业务。在钜观方面,资讯管理可处理之业务有文书及情报方面 8助理的必要条件助理的必要条件1.助理的知识与技能助理的知识与技能2.助理的工作经验助理的工作经验3.人际关系的技巧人际关系的技巧4.助理的资质助理的资质9条件条件1:助理的知识与技能助理的知识与技能助理的专业技能助理的专
7、业技能助理的专业技能助理的专业技能实务方面的技能实务方面的技能实务方面的技能实务方面的技能 专门行业业务知识专门行业业务知识专门行业业务知识专门行业业务知识会计学、企事业管理会计学、企事业管理心理学、国际贸易实务心理学、国际贸易实务国际汇兑、人事管理国际汇兑、人事管理礼仪、公共关系礼仪、公共关系助理实务、电脑、打字助理实务、电脑、打字英语会话、商用英文英语会话、商用英文 速记速记 、电脑操作、电脑操作打字技术、档案管理打字技术、档案管理电话礼仪、应对能力、电话礼仪、应对能力、语言能力,事务机器的操作语言能力,事务机器的操作 生活用纸行业的业务知识生活用纸行业的业务知识快速消费品行业的业务知识快
8、速消费品行业的业务知识10条件条件2:工工 作作 经经 验验专门知识与技能,虽然非常重要,但理论需要配专门知识与技能,虽然非常重要,但理论需要配合实务。合实务。有经验的助理,不必主管交待,就能以其经验,有经验的助理,不必主管交待,就能以其经验,正确的判断力正确的判断力,冷静而审慎的冷静而审慎的处理事务,以其处理事务,以其积积极主动极主动、随机应变随机应变的能力,的能力,圆滑的圆滑的推动其工作,推动其工作,若加上其若加上其纯熟的纯熟的技能,就是一位非常优秀而受欢技能,就是一位非常优秀而受欢迎的助理了。迎的助理了。11条件条件3:人际关系的技巧人际关系的技巧认明助理并非具认明助理并非具“特别身分特
9、别身分”与上司的人际关系:与上司的人际关系:熟悉上司的个性及家庭熟悉上司的交际圈勿拘泥于前任上司处事习惯对属下的人际关系:对属下的人际关系:多照顾属下多伸出援助之手传达属下的心声对同事间的人际关系:对同事间的人际关系:不该有优越感互相保持和谐的关系在业务上互相帮助多注意上司的业务内容与人际关系,以便增进沟通对待客户及业务相关的单位:对待客户及业务相关的单位:诚实无欺努力维持长久的人际关系助理受客户私人缴请时,不论是否接受邀约,都应事前向上属报告,以尊重上司12条件条件4:资资 质质n助理十大特质:助理十大特质:A A对事对事B B对人对人准确性准确性考虑周到考虑周到好判断力好判断力圆滑性圆滑性
10、工作效率工作效率谨慎性谨慎性机智性机智性责任感责任感主动性主动性客观性客观性13准准 确确 性性如果遵循下列四步骤,就能做出准确的工作:如果遵循下列四步骤,就能做出准确的工作:小心完成每件工作。小心完成每件工作。小心核对每个细节小心核对每个细节小心改正所有错误小心改正所有错误小心检查修正过的细节小心检查修正过的细节14好好 判判 断断 力力要有好的判断力,可遵循下列四个步骤:要有好的判断力,可遵循下列四个步骤:第一步骤:想想看你正在做什么第一步骤:想想看你正在做什么第二步骤:看看是否该采取行动。第二步骤:看看是否该采取行动。第三步骤:研析各种因素。第三步骤:研析各种因素。第四步骤:当机采取行动
11、第四步骤:当机采取行动15好判断力实例好判断力实例情况一情况一主管交待助理去写一封信。主管交待助理去写一封信。当助理在写信时对于时间问题当助理在写信时对于时间问题没有十分肯定。经过判断后,再去请示主管,原来主管弄没有十分肯定。经过判断后,再去请示主管,原来主管弄错了。助理的正确判断,省下很多麻烦,也获得主管的赞错了。助理的正确判断,省下很多麻烦,也获得主管的赞许。许。情况二情况二主管感冒在家,有位很重要的客户打电话来。主管感冒在家,有位很重要的客户打电话来。急着要与主急着要与主管谈一笔生意。助理判断分析,觉得良机不可失,况且主管谈一笔生意。助理判断分析,觉得良机不可失,况且主管只是感冒而已。所
12、以,助理决定去电告知主管,但首先管只是感冒而已。所以,助理决定去电告知主管,但首先准备客户的齐全资料,以备主管询问。最后,主管称赞助准备客户的齐全资料,以备主管询问。最后,主管称赞助理的好的判断力理的好的判断力。16工工 作作 效效 率率有效率的助理在收集资料做报告时,会向各可靠的有效率的助理在收集资料做报告时,会向各可靠的来源获得资讯并取下列的步骤:来源获得资讯并取下列的步骤:把整个资料分成许多单元把整个资料分成许多单元把每单元资料分别写在纸条上把每单元资料分别写在纸条上把每单元依其来源来分类把每单元依其来源来分类把纸条依系统排列把纸条依系统排列把相关的单元归类成档把相关的单元归类成档17机
13、机 智智 性性案例:案例:有位主管想找一份资料,但在档案里,找遍找不有位主管想找一份资料,但在档案里,找遍找不着。助理由档案里得知资料来自当地的专业协会会长,就着。助理由档案里得知资料来自当地的专业协会会长,就决定去找这位会长,但即发现电话簿没登记。所以助理打决定去找这位会长,但即发现电话簿没登记。所以助理打电话到他家,间接得知他办公室的电话号码,再打给他的电话到他家,间接得知他办公室的电话号码,再打给他的助理,而获得那份资料。其实助理早就可以放弃了,但没助理,而获得那份资料。其实助理早就可以放弃了,但没有。机智是设法找出不同的解决办法,直到成功为止。有。机智是设法找出不同的解决办法,直到成功
14、为止。机智性来自机智性来自“再升再升”(rise againrise again)之意。)之意。对于一个助理,机智意即:在传统因袭的方式进行不通对于一个助理,机智意即:在传统因袭的方式进行不通时,转向其他的资源或方法,以求解决。时,转向其他的资源或方法,以求解决。18主主 动动 性性 主动性即主动性即是能预见该做的事。没有指使,是能预见该做的事。没有指使,便主动地去做。所有助理工作皆需要主动性去便主动地去做。所有助理工作皆需要主动性去完成:指定的工作、例行工作、流程业务、及完成:指定的工作、例行工作、流程业务、及创意的工作。创意的工作。主动性可分为二种方式:主动性可分为二种方式:为主管的方便。
15、为主管的方便。(服务性)(服务性)为主管分忧解劳。为主管分忧解劳。(业务性)(业务性)有位助理把客户来信给主管看时,通常把先前相关的通信资料附上,以利主管参考。主管可能没时间看它,但他喜欢这样,以利得知来龙去脉,并做出最佳之决定与指定。助理由报上得知主管之朋友被任命为某公司之董事长。助理把报导剪下并附上自己先拟的祝贺函,一起呈给主管。不管主喜不喜欢这封祝贺函,他一定会感激助理的主动性的。19条件条件4:资资 质质n助理十大特质:助理十大特质:A A对事对事B B对人对人准确性准确性考虑周到考虑周到好判断力好判断力圆滑性圆滑性工作效率工作效率谨慎性谨慎性机智性机智性责任感责任感主动性主动性客观性
16、客观性20考考 虑虑 周周 到到以下的例子,显示出如何恰当地表现考虑周到:以下的例子,显示出如何恰当地表现考虑周到:n如果认为主管可能会急需要你的帮助时,就留在自己的位如果认为主管可能会急需要你的帮助时,就留在自己的位置上。置上。(考虑周到)(考虑周到)n在主管处于山穷水尽时,提供他有效的策略;当他感头疼在主管处于山穷水尽时,提供他有效的策略;当他感头疼时,帮他倒一杯凉水。时,帮他倒一杯凉水。(同情心)(同情心)n主管不在办公室时,才打私人电话。主管不在办公室时,才打私人电话。(以主管方便为主)(以主管方便为主)总而言之,一位考虑周到的人,先考虑别人总而言之,一位考虑周到的人,先考虑别人总而言
17、之,一位考虑周到的人,先考虑别人总而言之,一位考虑周到的人,先考虑别人。21圆圆 滑滑 性性1由下列的原则,可以练习圆滑性的技巧:由下列的原则,可以练习圆滑性的技巧:小心选用字:小心选用字:u不妥:你什么时候可完成那工作?(语气强)不妥:你什么时候可完成那工作?(语气强)u佳:你在中午前可完成那工作吗?(委婉)佳:你在中午前可完成那工作吗?(委婉)u不妥:现在帮我打字。(命令式)不妥:现在帮我打字。(命令式)u佳:你介意现在帮我打字吗?(客气)佳:你介意现在帮我打字吗?(客气)u不妥:你明天要来上班。(命令式)不妥:你明天要来上班。(命令式)u佳:你明天打算来上班吗?(尊重对方)佳:你明天打算
18、来上班吗?(尊重对方)22圆圆 滑滑 性性2n 助理在打好信后,发现有个错误,是主管的疏忽所致。助理在打好信后,发现有个错误,是主管的疏忽所致。n当主管有错时:当主管有错时:n听到有人批评,或听到主管与他太太谈到私人的事情时:听到有人批评,或听到主管与他太太谈到私人的事情时:助理马上承担是自己的错,并立即修正。很微妙地,助理的助理马上承担是自己的错,并立即修正。很微妙地,助理的承担错误及承受责骂,使得此错误的情况,很完满的解决了。承担错误及承受责骂,使得此错误的情况,很完满的解决了。圆滑性就是承担责骂!圆滑性就是承担责骂!一位圆滑的助理就必装聋作哑,才能保持镇定,不受干扰,一位圆滑的助理就必装
19、聋作哑,才能保持镇定,不受干扰,正常处理业务。正常处理业务。圆滑就是装聋作哑!圆滑就是装聋作哑!少说少说“我早就告诉你!我早就告诉你!”也不要说也不要说“我知道我是对的!我知道我是对的!”就是你就是你很肯定,也不要说这些话,以免伤了对方的自尊心。避免批评,很肯定,也不要说这些话,以免伤了对方的自尊心。避免批评,才能维持良好的人际关系。才能维持良好的人际关系。圆滑性就是避免批评!圆滑性就是避免批评!23责责 任任 感感助理的责任感可归纳为四方面:助理的责任感可归纳为四方面:n努力达成主管上司交待的任务。努力达成主管上司交待的任务。n尽力去执行助理的例行业务。尽力去执行助理的例行业务。n努力去完成
20、主管上司未交待但必须做的任务。努力去完成主管上司未交待但必须做的任务。n发挥协调的功能并以本身工作态度作为其他职员之表率发挥协调的功能并以本身工作态度作为其他职员之表率不迟到、不早退、坦诚待人、尽忠职守。不迟到、不早退、坦诚待人、尽忠职守。24客客 观观 性性助理可能会显出沮丧、失望与泄气。然而,主管即希望助助理可能会显出沮丧、失望与泄气。然而,主管即希望助理能退一步,以全盘、客观的方式来看此事。想一想,理能退一步,以全盘、客观的方式来看此事。想一想,主主管为了避免再度犯错,才做批评。这是个良性的建议。管为了避免再度犯错,才做批评。这是个良性的建议。文文件必须重打,则是因主管做了很多变更,已改
21、得面目全非件必须重打,则是因主管做了很多变更,已改得面目全非了。了。另外,助理的建议虽然有很多优点,但因牵涉高成本,另外,助理的建议虽然有很多优点,但因牵涉高成本,所以暂被拒绝了。所以暂被拒绝了。尔后,助理对于提出计划或建议,反而尔后,助理对于提出计划或建议,反而更有成本概念了。更有成本概念了。25健健 康康有健康的身体,有健康的身体,才能有健全的身心,才能有健全的身心,开朗的心胸,开朗的心胸,乐观活泼的个性,乐观活泼的个性,以面对任何困难,以面对任何困难,化解任何困局,化解任何困局,创造崭新的情势创造崭新的情势 26单元单元2-如何提升工作效率与效能如何提升工作效率与效能1高效率的档案管理技
22、巧高效率的档案管理技巧2如何为上司与自己管理时间如何为上司与自己管理时间3会议管理技巧会议管理技巧4行程安排技巧行程安排技巧27一、高效的档案管理技巧一、高效的档案管理技巧1.档案管理的方法档案管理的方法2.如何降低档案管理的工作量如何降低档案管理的工作量3.档案管理的原则档案管理的原则4.档案的重要性档案的重要性28档案管理的方法档案管理的方法1按字顺序按字顺序2以编号分档以编号分档3依地理位置分档依地理位置分档4依日期顺序归档依日期顺序归档5依数字分档依数字分档29如何减低档案管理的工作量如何减低档案管理的工作量尽量维持办公桌的整齐尽量维持办公桌的整齐建立特定的整理档案的时间表建立特定的整
23、理档案的时间表建立一个建立一个“暂持存放暂持存放”的系统寄放不需马上归档的文件的系统寄放不需马上归档的文件如果同时替一人以上工作,应分开存放要归档的文件如果同时替一人以上工作,应分开存放要归档的文件桌上应放一个桌上应放一个“文件篮文件篮”应随时准确接受新科技应随时准确接受新科技随时改进自己的档案管理系统随时改进自己的档案管理系统30档案管理的原则档案管理的原则1.正确:正确:2.简明简明3.经济:经济:4.富有弹性富有弹性32你如何处理下列文件?你如何处理下列文件?33 二、有效的时间管理二、有效的时间管理鹅卵石的故事34如何管理时间如何管理时间1.每日列出每日列出“应做事项应做事项”及排列优
24、先顺序。及排列优先顺序。2.每星期做全周工作计划每星期做全周工作计划3.设定预计工作完成时间设定预计工作完成时间4.在工作空档,计划全日尚未过完时间(弹性)在工作空档,计划全日尚未过完时间(弹性)5.如发现自己在拖延,问自己逃避何事,将大计划分数个如发现自己在拖延,问自己逃避何事,将大计划分数个小工作,个个击破。小工作,个个击破。6.减少无生产力的活动,如闲聊等减少无生产力的活动,如闲聊等7.保持座位整齐、有秩序保持座位整齐、有秩序8.每件物品及文件均有定位,可立即找到使用每件物品及文件均有定位,可立即找到使用9.学习拒绝的技巧学习拒绝的技巧10.保持每日最有生产力的时间作有创意性的工作保持每
25、日最有生产力的时间作有创意性的工作11.询问专家意见以减少时间的消耗询问专家意见以减少时间的消耗35三、会议管理技巧三、会议管理技巧见见会务手册会务手册u以性质分:定期定期/不定期、例行会议、公司内部会议、不定期、例行会议、公司内部会议、经销商会议、会员会议经销商会议、会员会议u以功能分:解决问题解决问题/讨论会、教育训练、准备资讯、讨论会、教育训练、准备资讯、收集资讯、动脑会议、沟通感情收集资讯、动脑会议、沟通感情u以人数分:5 5人人1010人人 小型会议小型会议5050人人100100人人 中型会议中型会议100100人人500500人人 大型会议大型会议500500人以上人以上 超大型
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