服务管理流程.pptx
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1、售后服务部售后服务部部门经理部门经理车间主任客服主管服务顾问客服专员库管员配件主管班组长维修技师质检员预约预约接待接待维修维修质量检验质量检验交车交车回访回访售后服务部售后服务部部门经理部门经理车间主任客服主管服务顾问服务顾问客服专员库管员配件主管班组长维修技师质检员售后服务部售后服务部部门经理部门经理车间主任客服主管服务顾问服务顾问客服专员客服专员库管员配件主管班组长维修技师质检员第一步预约客服专员客服专员一、预约的形式一、预约的形式店内主动打给车主店内主动打给车主车主打来电话,店内接听车主打来电话,店内接听主动预约主动预约被动预约被动预约什么时候打电话?什么时候打电话?前一前一周周前一前一
2、天天前一个前一个月月什么时候打电话?什么时候打电话?前一前一周周前一前一天天步骤步骤行动行动要点要点(1)三声内接起)三声内接起第二声时准备接起,不超过三声第二声时准备接起,不超过三声(2)先报公司名称先报公司名称 “这这里里是是一一汽汽大大众众启启航航店店我我是是客客服服专专员员杨帆杨帆”报公司名称报公司名称报部门名称报部门名称确认对方的姓名确认对方的姓名报公司、部门名称时要有精神报公司、部门名称时要有精神(3)寒寒喧喧+记记录录+复述复述问问清清对对方方联联系系方方式式、车车辆辆信息和服务内容信息和服务内容按预约登记表记录按预约登记表记录复述主要内容复述主要内容接顾客电话时的要领接顾客电话
3、时的要领 二、填写预约登记表二、填写预约登记表要点:客户姓氏要点:客户姓氏客户电话客户电话车牌号车牌号维修维修/保养保养预约时间预约时间叶斐接到客户电话,预约保养,请填写叶斐接到客户电话,预约保养,请填写预约登记表预约登记表三、粘贴预约看板三、粘贴预约看板第二步第二步接待接待服务顾问服务顾问ServiceAdviser简称简称SA=服务顾问服务顾问二、接待二、接待1、自我介绍、递送名片、自我介绍、递送名片自我介绍(2)将胸牌戴在显眼的位置;(3)接待时直接称呼客户的姓名和职务;(4)接待的客户可分为预约客户、未预约客户;(5)接待时集中全部精力;二、接待二、接待1、自我介绍、自我介绍、递送名片
4、递送名片二、接待二、接待2、环车检查、环车检查环车检查环车检查三件套三件套脚垫脚垫座椅套座椅套方向盘套方向盘套开始检查车辆开始检查车辆顺序:顺序:驾驶室驾驶室前舱前舱后备箱后备箱车身车身环车检查环车检查接车单接车单1、发动机号、发动机号2、底盘号(、底盘号(VIN码)码)2接车单接车单3、燃油表、燃油表接车单接车单4、里程表(只记总里程)、里程表(只记总里程)接车单接车单5、看指示灯有无异常、看指示灯有无异常接车单接车单6、看车身有无凹陷和划痕、看车身有无凹陷和划痕3、维修报价、维修报价+派工单签订派工单签订维修费用维修费用=工时费工时费+材料费材料费工时费工时费每项工作内容按规定时间计算得每
5、项工作内容按规定时间计算得出的支付费用出的支付费用,而不是实际工作时间,而不是实际工作时间支付的费用。支付的费用。估估 价价工作岗位工作岗位工作内容工作内容填写单据填写单据客服专员预约预约登记表服务顾问SA接待客户环车检查维修报价接车单派工单作业:作业:问答:问答:请简述服务顾问在环车检请简述服务顾问在环车检查时的顺序及记录内容?查时的顺序及记录内容?答案答案:检查顺序:检查顺序:驾驶室、前舱、后备箱、车身外观记录内容:记录内容:接车单上记录车辆发动机号、底盘号、燃油量、行驶里程、指示灯有无异常、车身有无凹陷和划痕,并让车主确认签字。二、接待与预检二、接待与预检1、自我介绍、自我介绍2、环车检
6、查,填写接车单、环车检查,填写接车单3、客户确认后,制作、客户确认后,制作派工单(维修单派工单(维修单)4、派工、派工引领顾客休息引领顾客休息将派工单(维修单)给车间主任将派工单(维修单)给车间主任三、维修三、维修1、工作服、工作服2、随时通知服务顾问、随时通知服务顾问3、旧件、旧件维修管理看板维修管理看板序号序号车牌号车牌号维修维修项目项目维修工维修工进厂进厂时间时间预计完预计完工时间工时间备注备注1黑A88888二级维护张小龙3-3112:003-3114:002345四、质检四、质检1、自检、自检2、互检、互检3、专检、专检第五步、质检第五步、质检(1)自检(2)互检(3)终检五、结账交
7、车五、结账交车六、跟踪六、跟踪3日内情境模拟情境模拟任务:完成一次维修服务流程任务:完成一次维修服务流程人物:服务顾问人物:服务顾问车主车主维修工维修工车间主任车间主任质检员质检员要求:要求:卡罗拉车主打电话进行预约,进行首次保养,卡罗拉车主打电话进行预约,进行首次保养,服务顾问环车检查后,发现副驾驶车门有凹服务顾问环车检查后,发现副驾驶车门有凹陷,建议维修。陷,建议维修。维修工维修过程中,发现车辆三滤存在问题维修工维修过程中,发现车辆三滤存在问题和隐患,建议车主更换三滤。和隐患,建议车主更换三滤。质检质检质量检验实施规范质量检验实施规范(1)维修质量实行自检、互检和专检相结合;(2)检查维修
8、单的所有维修项目均已完成,且100达到质量要求;(3)汽车维修完毕后,应在维修单上签字确认;(4)检验不合格的维修汽车,应及时通知车间返工或返修,并填写“返工/返修记录单”;(5)质量检验应贯穿于维修的全过程,零部件在发放前应进行检验。交车实施规范交车实施规范(1)确保车辆内外清洁,检查维修过的地方;(2)检查交车时间、费用、实际维修项目是否与维修单上的记录相符;(3)确认工作单上的项目已完成;(4)业务接待员审验完维修单后,将维修单送交收款员处核算;(5)收款员检查料单和其他凭证(如外部维修加工单等)是否齐全,检查出库的材料是否与订单要求的维修范围一致;(6)在客户取车的时候,原来接车的业务
9、接待员应尽可能亲自领客户看一下维修完毕的车辆;(7)向客户逐项解释发票内容,以便让客户了解哪些维修是必要的;(8)提醒顾客维修中发现单位排除的故障;(9)如果向客户提示当前的服务项目、新推出的项目和下次保养日期,这是超值服务的个体现;(10)向客户提出关怀性的建议。跟踪跟踪1.跟踪服务的好处(1)表达对客户惠顾的感谢,促进客户信任度;(2)确保客户对维修满意;(3)将跟踪结果反馈给企业负责人,企业负责人组织讨论,找出改进工作的措施,以利今后工作。2.跟踪服务流程跟踪服务规范跟踪服务规范(1)跟踪可通过电话或信件进行(2)如果客户对前次服务不满意或有其他意见,回访员应及时将跟踪结果向服务经理汇报
10、,服务经理与客户联系,直至客户满意。售后服务顾问(售后服务顾问(SA)1.ServiceAdviser2.接待、咨询;与用户交接车辆;问题处理接待、咨询;与用户交接车辆;问题处理小组讨论:小组讨论:SA的岗位职责及从业人员要求?的岗位职责及从业人员要求?地地点点哈尔滨龙晟丰田4S店人人物物车主、服务人员背景信息背景信息古天乐40岁,自己的一台丰田卡罗拉,由于跑了一趟山区车身有被小石子碰擦的痕迹,发动机发出异响,其他情况正常。他打电话预约4S店进行维修。汽车维修业务接待汽车维修业务接待1预约预约2业务接待业务接待3维修作业维修作业4质检质检5结算结算/交车交车6跟踪回访跟踪回访走进汽车售后走进汽
11、车售后一、汽车售后含义一、汽车售后含义广义广义为汽车使用者提供为汽车使用者提供购买后的各种服务购买后的各种服务。狭义狭义汽车汽车维修服务企业维修服务企业为汽车使用者提供的维护保养、为汽车使用者提供的维护保养、美容装饰、故障检修、零配件供应、保险理赔和二手美容装饰、故障检修、零配件供应、保险理赔和二手车交易等服务。车交易等服务。走进汽车售后走进汽车售后二、汽车售后服务的特点二、汽车售后服务的特点1.服务的品牌化服务的品牌化2.从修理服务为主转向维护为主从修理服务为主转向维护为主3.汽车产品的电子化和信息化汽车产品的电子化和信息化4.服务企业规模化和规范化服务企业规模化和规范化走进汽车售后走进汽车
12、售后三、汽车售后服务理念三、汽车售后服务理念1.24h2.收费低于报价收费低于报价3.守信用守信用4.Nobestbutbetter5.争取拥有常客争取拥有常客走进汽车售后走进汽车售后四、汽车服务顾问(四、汽车服务顾问(S/A)1.ServiceAdviser/AutomotiveService2.用户接待、咨询;与用户交接车辆;问题处理用户接待、咨询;与用户交接车辆;问题处理小组讨论:小组讨论:SA的岗位职责及从业人员要求?的岗位职责及从业人员要求?SA从业人员仪容仪表训练从业人员仪容仪表训练一、仪容仪表一、仪容仪表小组讨论:小组讨论:初次见面的一瞬间,你依据什么评价一个人?外表评价外表评价
13、 面部、发型、服装等面部、发型、服装等 态度评价态度评价 寒喧、礼貌、姿势等寒喧、礼貌、姿势等 语言评价语言评价 措词措词-尤其是礼貌用语使用等尤其是礼貌用语使用等 内容评价内容评价 说话的内容说话的内容 SA从业人员仪容仪表训练从业人员仪容仪表训练二、应该注意的姿势、表情二、应该注意的姿势、表情1.1.不要将手插在裤袋里不要将手插在裤袋里2.2.两肩放松不要紧张两肩放松不要紧张3.3.说话的时候挺直腰板说话的时候挺直腰板4.4.不要拨弄手指、笔等不要拨弄手指、笔等5.5.不要叉手翘腿,说话时脸部表情要明快不要叉手翘腿,说话时脸部表情要明快6.6.眼睛要有精神眼睛要有精神SA从业人员仪容仪表训
14、练从业人员仪容仪表训练三、礼仪训练三、礼仪训练1.1.P28P28行为规范行为规范2.2.P30P30工作用语朗读工作用语朗读情境训练:两人一组互为情境训练:两人一组互为SASA和客户,练习和客户,练习进门接待环节,时间进门接待环节,时间5 5分钟。分钟。SA从业人员仪容仪表训练从业人员仪容仪表训练四、电话礼仪四、电话礼仪1.1.接打电话的基本知识接打电话的基本知识端正姿势端正姿势 电话内容一定要记录电话内容一定要记录 认真听认真听 理解对方的处境理解对方的处境 说话的声音要明快清楚说话的声音要明快清楚 步骤步骤行动行动要点要点(1)马上接铃)马上接铃响响3次以内次以内铃响铃响3次以内由附近的
15、人接次以内由附近的人接不不论论哪哪个个部部门门电电话话铃铃响响了了就就要要接接,要要成成习惯。习惯。如如果果自自己己接接待待顾顾客客,又又没没有有人人接接,这这时时征得顾客的谅解以后再接电话。征得顾客的谅解以后再接电话。如如果果已已经经响响了了3次次以以上上,拿拿起起电电话话后后先先要向对方表示谦意。要向对方表示谦意。(2)先报公司名称先报公司名称 “这这里里是是一一汽汽大大众众启启航航店店我我是是服服务务顾顾问问杨帆杨帆”报公司名称报公司名称报部门名称报部门名称确认对方的姓名确认对方的姓名报公司、部门名称时要有精神报公司、部门名称时要有精神(3)寒喧寒喧“感感谢谢你你致致电电我我服服务务店店
16、”陈述平时的感谢用语陈述平时的感谢用语问清是什么事情问清是什么事情道道谢谢的的时时候候要要表表现现出出对对对对方方特特意意打打电话来的谢意电话来的谢意听听电电话话时时记记住住5W2H的的要要领领就就不不会有疏忽(传话的时候也一样)会有疏忽(传话的时候也一样)接顾客电话时的要领接顾客电话时的要领 转移顾客电话时的要领转移顾客电话时的要领 被被 指指名名的的人人正正在在接电话中接电话中 看上去很快结束时看上去很快结束时马上给您转过去,请稍等马上给您转过去,请稍等好像电话很长时好像电话很长时(3030秒以上)秒以上)对对不不起起,好好象象需需要要讲讲很很长长时时间间,让让他他给给您您回回电电话话好好
17、吗?实在抱歉吗?实在抱歉被被指指名名的的人人外外出出(出差时)(出差时)知道会回来时知道会回来时对对不不起起,*现现在在外外出出,*点钟回来点钟回来询问是否需要留言询问是否需要留言如如果果您您不不介介意意,我我能能代代您您转告吗转告吗?被被 指指名名的的人人离离开开座位时座位时讲述理由,告之会立刻回讲述理由,告之会立刻回电话电话刚刚好好*现现在在离离开开座座位位了了,回回来来后后,立立刻刻让让他他给给您您回回电话好吗?您着急吗?电话好吗?您着急吗?转移顾客电话时的要领转移顾客电话时的要领 被指名的人在接待客户(开会)时被指名的人在接待客户(开会)时请请告告诉诉我我您您的的电电话话号号码码可可以
18、以吗吗?(确确认认电话号码)电话号码)刚刚好好*现现在在正正在在开开会会,回回来来后后,立立刻刻让让他给您回电话好吗?您着急吗?他给您回电话好吗?您着急吗?请请告告诉诉我我您您的的电电话话号号码码可可以以吗吗?(确确认认电话号码)电话号码)询问是否可以由他人代理询问是否可以由他人代理如果可以,请别人代为处理好吗如果可以,请别人代为处理好吗?需要时间时需要时间时我现在给您查一下,请稍等我现在给您查一下,请稍等可能需要一些时间,等一下给您打过去可能需要一些时间,等一下给您打过去好吗?好吗?对方抱怨时对方抱怨时对不起,实在给您添麻烦了对不起,实在给您添麻烦了电话中途断掉时电话中途断掉时刚才电话断了,
19、实在对不起刚才电话断了,实在对不起1 预约预约维修服务流程一般是从预约开始,预约服务是汽车维修服务维修服务流程一般是从预约开始,预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节,它是一个与顾客建立预约是汽车维修服务流程的首个环节,它是一个与顾客建立良好关系的机会。良好关系的机会。预约就是在接受用户预约时,根据维修服务的作业容量定出预约就是在接受用户预约时,根据维修服务的作业容量定出具体作业时间,以保证作业效率,并均化每日的作业量。具体作业时间,以保证作业效率,并均化每日的作业量。除此以外,在顾客来店之前根据预约日期编排准备工序。除此以外,在顾客来店之前根据
20、预约日期编排准备工序。预约可分为预约可分为主动预约和被动预约主动预约和被动预约。下一页返回1 预约预约二、接待员的工作内容、要求及准备二、接待员的工作内容、要求及准备1.预约的工作内容预约的工作内容上一页 下一页返回(1)询问顾客及车辆基础信息询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据,登记新用户数据核对用户数据,登记新用户数据)。(2)询问行驶里程。询问行驶里程。(3)确认顾客的需求及车辆故障问题。确认顾客的需求及车辆故障问题。(4)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。(5)确定接车时间并暂定交车时间。确定接车时间并暂定交车时间。(6)提供维修价
21、格信息。提供维修价格信息。(7)提醒顾客带相关资料提醒顾客带相关资料(随车文件,维修记录随车文件,维修记录)。1 预约预约2.接待员的准备工作接待员的准备工作(1)通知有关人员通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具车间、备件、接待、资料、工具)做准备。做准备。(2)提前一天检查各方的准备情况提前一天检查各方的准备情况(技师、备件、专用工具、技师、备件、专用工具、技术资料技术资料)。情境模拟:情境模拟:要求两人互为要求两人互为SA和顾客,进行车辆保养维修的预约,和顾客,进行车辆保养维修的预约,含主动含主动被动两种预约。被动两种预约。上一页 下一页返回1 预约预约预约范例预约范例步骤一:应答并
22、自我介绍步骤一:应答并自我介绍维修接待员维修接待员:“早上好,这里是顺风丰田服务部,我是胡凡。早上好,这里是顺风丰田服务部,我是胡凡。”顾客顾客:“我想给车做个保养,顺便修一下排气系统。我想给车做个保养,顺便修一下排气系统。”步骤二步骤二:询问顾客的姓名和车辆详细情况询问顾客的姓名和车辆详细情况维修接待员维修接待员:“当然可以了,能告诉我您的姓名以及车型吗当然可以了,能告诉我您的姓名以及车型吗?”顾客顾客:”李京,车是我丈夫的,车型是凯美瑞李京,车是我丈夫的,车型是凯美瑞维修接待员维修接待员:“没错,我想起来了,白色的凯美瑞,没错,我想起来了,白色的凯美瑞,2004年的车年的车 型。型。”上一
23、页 下一页返回1 预约预约顾客:顾客:“对,就是它已经驾驶了对,就是它已经驾驶了80000公里最近我丈夫发现公里最近我丈夫发现 排气系统开始出现噪音,他认为需要换个后消音器您排气系统开始出现噪音,他认为需要换个后消音器您 能安排明天吗能安排明天吗?星期五星期五?”步骤三步骤三:为顾客提供若干选条时间为顾客提供若干选条时间:星期几,几号星期几,几号维修接待员:维修接待员:“非常抱歉,李太太,明天的预约已经满了做非常抱歉,李太太,明天的预约已经满了做 保养和维修排气系统至少需要保养和维修排气系统至少需要3个小时我们可个小时我们可 以将预约妥排在下周二、周三或周四的任意以将预约妥排在下周二、周三或周
24、四的任意 时间,您方便哪天来时间,您方便哪天来?”顾客顾客:“排气噪音大恼人了,我想越快解决越好。您能周二上排气噪音大恼人了,我想越快解决越好。您能周二上 维修,然后中午交车吗维修,然后中午交车吗?”上一页 下一页返回1 预约预约维修接待员:维修接待员:“好的。我们可以周二上午好的。我们可以周二上午8:30开始工作、即开始工作、即 使要更换整个排气系统,不单是消音器,到使要更换整个排气系统,不单是消音器,到 12:00时我们也可以将车辆备好时我们也可以将车辆备好”步骤四步骤四:如果可能的话,提供报价,保养,基本维修如果可能的话,提供报价,保养,基本维修顾客顾客:“太好了那就定在下周二上午吧。顺
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