物业客服工作流程、职责模版.doc
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1、 北京*物业有限公司客服中心工作流程及制度第一节 客服中心职责范围及各岗位职责1、客服中心职责范围一、 负责住户入住、装修手续的办理,住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。三、 负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。四、 定期组织开展文化娱乐活动,丰富社区文化生活,增强社区凝聚力。五、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定,及时向住户、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用,根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。六、 负责对物业公司各部门工作的检查监督。七、 负责物业公司内部行政事务、文档的管理。八、 在公
2、司职能部门的指导下,开展各项有偿服务。2、客服主管岗位职责一、 协助物业公司经理开展物业公司职责范围内的各项工作。二、 负责小区日常服务管理工作的检查、监督,对不符合内部管理和小区管理要求的现象,及时纠正或向上级及相关部门反映。三、 负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作,制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案,积极赢得广大住户的理解、支持。四、 组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档。五、 指导住户房屋设施报修接待、登记,及时安排维修部上门处理,并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作。六、 负责钥匙的管理及发放工作。七、 负责物业管理相关费用的收缴工作。八
3、、 负责客服中心员工的考核工作。九、 协助并参与日常住户联系走访工作,与住户建立良好的沟通关系。十、 负责组织社区文化活动及社区宣传工作。3、客服员岗位职责一、协助物业客服主管开展客服部职责范围内的各项工作二、负责办理住户入住及装修手续。三、协助物业管理费等费用的收取及水、电等费用的代收代缴工作。四、负责住户投诉、报修的接待与回访工作,有理有节的处理好住户投诉,及时下达维修工作单。五、负责每日住户重大投诉、报修信息的上报,保持信息渠道畅通。六、负责社区各类文件、资料、住户档案及质量记录的管理。七、协助做好小区钥匙的管理及发放。八、协助做好小区文化活动和宣传工作。九、负责客服中心服务耗材、办公用
4、品的申领、管理、发放工作。 十、 完成领导安排的其他工作。第二节 客服中心规章制度1、客服中心值班制度一、客服中心实行8小时值班制,为住户提供物业接待服务。二、值班时间为8:0012:00,13:0017:00(夏季为8:0012:00,13:3017:30)。三、客服助理应提前15分钟到岗,了解前日相关工作情况并熟悉当日应办工作情况。四、客服助理负责当值期间接待各类来电来访,将来电来访内容及时记录在工作日志上,并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访,还应及时开具维修工作单,并通知维修部相关人员。五、当天不能及时处理的投诉、委托、报修等问题(非应急情况),应在工作日志上详细记录表相关情况
5、,第二日由当值客服助理及时填写相应维修工作单或投诉记录表,通知相关部门处理。六、任何情况下,客服中心均应保持至少有一人值守。七、当天值班期间能处理的问题应及时处理,不应遗留至第二日。八、值班人员应提前15分钟到岗,以便交接班。2、投诉处理及回访制度一、 凡客户的投诉,不论采取何种形式,如信函、电话、传真或来访,统一由物业公司客服中心集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。二、 建立客户投诉登记表,对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。三、 客服人员应根据客户投诉意见,填写相关工作联系单,责成相关部门进行处理。四、 对重大投诉,部门不能
6、处理或需要统一协调的,直接报物业公司经理,由物业公司经理做出处理决定。五、 客服人员在接到住户投诉后,应跟踪投诉的解决情况,如仍存在问题,仍需联系相关部门迅速处理。六、 住户的投诉处理完毕应进行回访,了解住户对投诉处理的意见,并及时整理归档。对住户的投诉定期进行分析总结;对反复出现的问题,应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施,防止重复发生。第三节 客服中心服务规程与标准一、客户服务工作程序与标准1、交付流程一审核验证1、核对客户资料:购房合同、全额收据、身份证、户口簿等;2、依据清单填写收楼结算单;3、填写、讲解住户家庭情况登记表4、完成后,在收楼流转单上盖章。责任部门:销售部 二验房
7、查看1、陪同客户领取钥匙验房, 2、抄写三表、交钥匙,并签订房屋交付确认书、填写房屋验收表等相关文件;3、完成后,在收楼流转单上盖章。责任部门:交房小组、物业公司三物业签约1、发放、讲解住宅质量保证书住宅使用说明书;2、签署业主公约、物业服务协议、装修协议; 3、告知业主水电气暖等收费事项,4、收回住户家庭情况登记表5、在收楼流转单上盖章。责任部门:物业公司四财务收款1、交纳半年的物业管理费、垃圾清运费等物业费用并盖章。2、依据收楼结算单,并审核,缴付相关费用;3、依据收款换取公共维修基金收据。;4、在收楼流转单上盖章。责任部门:财务部 五领取钥匙 1、领取钥匙,签署钥匙领取书;责任部门:物业
8、公司 六 礼品发放1、恭喜客户入住;2、给客户发放礼品;3、收取礼品签字。 责任部门:物业公司2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待(1)来访接待:认真听取客户来意,详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员,应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区,应请客户办理物品放行申请,持放行条交门岗安保员核对无误后出小区。(2)来电接待:认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话,应请对方稍等,请对口人员接听。(3)
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