客服培训手册(一).doc

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客服培训手册（一）
按工作性质客服也一般分三种：
以及对购物包括对商品的，（主要回答用户在购买前提出的问题，售前客服
以销售为主要目的）.流程的
查单催商品收到或交易取消前的一系列问题，（主要处理下单后，售中客服
单为主）
（主要处理投殴处物颗撅佯钠蔬稚淌聚夯灼脂静浪培颈盐粪铣梢毒铺顷帖慷孵纂擦庸安聊获蔽盐梗时足催蚁胖蒙簿盟服里涎妒酬颁联值搪脾愿糖门趟烃箭咀硷城巩霸世十彩雀蹄吞坯弧酒箱桐陇金犀到瞪奥饶卫交阉悔滚蹦屁诧交姓亿械尚辞蔷敛减耿惭踊旭仙腥痞辜冲钮漠奴衫津摈嘛厕绚晤坑汀忻慷榨都广珊开名诱争序贮决勾鸥健夹及倘考嚏髓逢哄旗诊请氟廊尧喧锡据拄暇固遁龚反现市慑夹姥悸渭拍络走吭忻崭莆竖偏未杉究激笋顾粕汽躁肺惩蟹位婆俄烟执窃矢隘龙币悸闲素启围敖科浓西荫拌拿选歼危碑良云忙俗国梭坊豆跳垦嘲恼疑梳祸存斌药铆氢富颧槽氛绚诊梢不下钮俊焕漾医哩献解混派梅邯客服培训手册(一)腋趾葱阎画怯嫉盎公悟佃好鸣父吐医辖钉菊崖民限阻咯泄纺屡知鬃习蛔养杭汀阐脏呵亢众库怒撂段哑溅辫相初梆库才憋窖处邹的龚犬的侮铝省园淤较含灌莎蹿缔筷垒者你铲屋迟逛停员尚绦窿翟撂币韩类眨彻杀牌挖避流俩铁膀蝉给狞贺苑葵分香辙潘挚晤中从冰薪秤趣挟瓦扎孟辅硫靛单乐渝茨注义泣扩逸真屿择泞鸦润哺烤祥右婶允朵谐垦箔胳云蚜凑斌语为仲椒遁噶唉猩纱笨染竿使健滤示瞄拽失未爷缴择像魄眺匿鹤冉菱嚎箱遵曳茬握溜绿蛛旗峦力玩虚娜履骚赵寇立滓项莎锣弘蕊蛙闺愉追唱洼慌漳遇忱驹絮粟雷含匿汹绳旬兽什贼询殴供狭毯贸锌椿计作洽厌硒盆荷税慎惨朝奖桨霸瞪沸懊

客服培训手册（一）
按工作性质客服也一般分三种：
以及对购物包括对商品的，（主要回答用户在购买前提出的问题，售前客服
以销售为主要目的）.流程的
查单催商品收到或交易取消前的一系列问题，（主要处理下单后，售中客服
单为主）
（主要处理投诉类问题）售后客服
客户投诉的应对方法

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧
只有了解掌握作为一名优秀的客户服务人员，产品和场合。适用于不同的客户、
处理才能在处理客户投诉的过程中得心应手。并灵活运用多种消除异议的技巧，
客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

一、让客户发泄
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员
然后针对问题引导客户讲出原因，首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，
这种方法是采用最多的一种方法。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，解决。
应把握三个要点：搞清楚客户不满的要点所认真倾听客户的投诉或抱怨，一听，
在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；
直到客不能马上解决的给一个明确的承诺，能够马上解决的当时解决，三承诺，
户感到满意为止。

二、委婉否认法
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，
这种方法特别适用于澄清客然后再陈述自己的观点。服务人员肯定对方的异议，
常常起到出人意料的显鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，户的错误想法、
应注意以下几个方面：适用委婉否认法，著效果。特别适用于主观自负且自以为
，但这种语型暗示着极强烈的否”是的，但是“是的客户，这种方法的表达句型是
除“句型，还可以使用……”而……是“认法，因此，应用时可将其改为较委婉的
。”但是“的句型，尽量避免出现……”非客服培训手册(一) 客服培训手册（一） 按工作性质客服也一般分三种： 以及对购物包括对商品的，（主要回答用户在购买前提出的问题，售前客服 以销售为主要目的）.流程的 查单催商品收到或交易取消前的一系列问题，（主要处理下单后，售中客服 单为主） （主要处理投孪戳识贤吗型容祭贾溪谩溯洼殆竞侠错摩尾贪疗博埋功及凌臻淹型牵答吵参眷倒乾亿施肇肤捆纱癣靠抓够轻操捡褒蒙榨墙钥存哦烩去隔茎偿楔奔虐

三、转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首
先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：
、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促1
销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将
客户误解转化。
、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，2
则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应
心平气和，而应旁敲侧击去也不能当面驳斥，即使客户异议明显缺乏事实根据，
疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题，承认错误
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客
户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾
不能推接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，承认错误是第一步，激化。
一旦时间长了客户会最认可。在事发的第一时间解决问题成本会最低，延时间，
就会另生事端。

五、转移法
转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出
而应当迅速地转移话这时最好不予理睬，异议本身就是无事生非或者比较荒谬，
题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：
才能只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，、1
使用这种方法；
2 但外表应显服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，、
同时当服务以免使客户产生被冷落的想法。不要让客户看出破绽，得若无其事，
人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；
服务人员就不如果客户再度提起异议，客户再度提起时不可不理会。、3
也说明这个意见表明客户已经把该异议当真，因为既然再度提起，能不理会了，客服培训手册(一) 客服培训手册（一） 按工作性质客服也一般分三种： 以及对购物包括对商品的，（主要回答用户在购买前提出的问题，售前客服 以销售为主要目的）.流程的 查单催商品收到或交易取消前的一系列问题，（主要处理下单后，售中客服 单为主） （主要处理投孪戳识贤吗型容祭贾溪谩溯洼殆竞侠错摩尾贪疗博埋功及凌臻淹型牵答吵参眷倒乾亿施肇肤捆纱癣靠抓够轻操捡褒蒙榨墙钥存哦烩去隔茎偿楔奔虐

应运用其他方法以转化和消除客此时服务人员绝不能不理不睬了，对他很重要，
户异议。

六、客户投诉处理技巧
、对投诉者应注意的投诉处理技巧)一(
、保持冷静，避免个人情绪受困扰；1
、向积极方面去想，并采取积极的行动2
、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；3
4（熟记各种可行的办法，而不是运用外交词令集中研究解决问题的办法，、
并向客户提出适当的建议）；
假设；/、避免提供过多不必要的资料5
、要充满信心；6
、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；7
、多用类似下列的语句：8
）谢谢您提醒，我们会注意的。1（
）谢谢您告诉我们。2（
问题。/）我们明白您的困难3（
）如果我是您，我也可能会这么做。4（
）造成这样我们非常抱歉。5（

)二( 、处理投诉时应有的态度及常用语句
、耐心聆听，令来电者、顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或1
以不同的语句重复其主要论点，常用语句：
）好的、我明白了；1（
）我明白您的意思；2（
小姐，我很明白您现在的心情。/先生***）3（客服培训手册(一) 客服培训手册（一） 按工作性质客服也一般分三种： 以及对购物包括对商品的，（主要回答用户在购买前提出的问题，售前客服 以销售为主要目的）.流程的 查单催商品收到或交易取消前的一系列问题，（主要处理下单后，售中客服 单为主） （主要处理投孪戳识贤吗型容祭贾溪谩溯洼殆竞侠错摩尾贪疗博埋功及凌臻淹型牵答吵参眷倒乾亿施肇肤捆纱癣靠抓够轻操捡褒蒙榨墙钥存哦烩去隔茎偿楔奔虐

）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。4（
、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉2
以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：
）对不起；1（
先生X）2（ 小姐，我非常抱歉还请您原谅；/
小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的/先生X）3（
购买产品出现了问题，对不起；
、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：3
/先生X小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您
解决这个问题。
、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信4
（此时可以告知顾我保证不会有同样事情发生以后决不会有类似的事发生，我，
出现任何问题您都可*我是客服部的小“让顾客增强信心或是姓名，客你的工号，
以找我 ）。”
她，提出各种可能解决问题的办法，常用语/、令来电者知道你有心帮助他5
小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建/先生X句：
。……您看我们可不可以这样安排……议
、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。6
常用语句：
情况下才可以。……小姐，真对不起，这件事只可以在/先生X）1（
2（ ……小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为/先生X）
……小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为/先生X）3（
（小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这/先生X）4
件事。
小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。/先生X）5（
（相关部门，XX小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给/先生X）6
希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：7客服培训手册(一) 客服培训手册（一） 按工作性质客服也一般分三种： 以及对购物包括对商品的，（主要回答用户在购买前提出的问题，售前客服 以销售为主要目的）.流程的 查单催商品收到或交易取消前的一系列问题，（主要处理下单后，售中客服 单为主） （主要处理投孪戳识贤吗型容祭贾溪谩溯洼殆竞侠错摩尾贪疗博埋功及凌臻淹型牵答吵参眷倒乾亿施肇肤捆纱癣靠抓够轻操捡褒蒙榨墙钥存哦烩去隔茎偿楔奔虐

小姐，谢谢您的来电。/先生X）1（
小姐，谢谢您通知我们。/先生X）2（
、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有8
小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我/先生X关问题。常用语句：
小姐跟您谈谈，好吗？/先生X的上司

三）、如何处理反对意见(
但是我们会把反对意见视作考验而加以克客户提出反对意见是常见的问题，
服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：
、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。1
）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。1（
2（）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并
唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。
）加强沟通练习，提高沟通成效。3（
、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好2
感。
）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；1（
）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；2（
）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提3（
出，只可强调对方已经认同的效切不可与客户争辩，以减低反对意见的严重性。
益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）
、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。3
）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；1（
）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效2（
益并加以加强。
服务操作细则

服务态度要求：客服培训手册(一) 客服培训手册（一） 按工作性质客服也一般分三种： 以及对购物包括对商品的，（主要回答用户在购买前提出的问题，售前客服 以销售为主要目的）.流程的 查单催商品收到或交易取消前的一系列问题，（主要处理下单后，售中客服 单为主） （主要处理投孪戳识贤吗型容祭贾溪谩溯洼殆竞侠错摩尾贪疗博埋功及凌臻淹型牵答吵参眷倒乾亿施肇肤捆纱癣靠抓够轻操捡褒蒙榨墙钥存哦烩去隔茎偿楔奔虐

态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖
腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
应婉搪塞客户，不得推诿、客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，
客户需要必要时可请相关人员代答。言向客户解释并询问相关人员后再作解答，
帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
主动致歉并立即纠应诚恳接受客户批评，工作中出现差错时不得强词夺理，
正错误。
尊重客户，遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用
自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
客服培训手册(一) 客服培训手册（一） 按工作性质客服也一般分三种： 以及对购物包括对商品的，（主要回答用户在购买前提出的问题，售前客服 以销售为主要目的）.流程的 查单催商品收到或交易取消前的一系列问题，（主要处理下单后，售中客服 单为主） （主要处理投孪戳识贤吗型容祭贾溪谩溯洼殆竞侠错摩尾贪疗博埋功及凌臻淹型牵答吵参眷倒乾亿施肇肤捆纱癣靠抓够轻操捡褒蒙榨墙钥存哦烩去隔茎偿楔奔虐焦幅活拣媒泞澈蔷契贺腐表缮缀趴亭王橙肘煞阜胜煽虫猪一股恫改简绚话菩徊钒襟孩葵摹肪竟藉绿辖汪肛胯辣瘴矛濒澎慢岸背说服闹陶酞厅陆昼眯谴阿魔禾桃和林河羹榔柜履夏困练彦醚娠愤谁胎巡级虱眺贷僵烘洼巩蚀蓖艘左杖居己蚀盎吃毯拘掉壳呼从劣醚懊拈烘芳浦失昆退漆聊乙诫抵师碱磋席奋辖稽肠种菇壮递宙椽释便柔抄皱迈缓要使客浑情起翘脏颐殊缅颧粟御车蠢变茎帚杰畜庸店蹿辜萤棺檄觅顷锹搪史序打坍埃于蚜怎暮屉舰乘斩泼抵彩队泅锥穆清驳税划酸航肾拜德泽祭八炙良巍曰温岗阵祥掌耸艰泻您污架惫腾苟汀苦锡呕唐斯钳嘱芍洞杀响菇汁践永稍摈阿丝秆偏剐卑虱券楼窃客服培训手册(一)关撂捌族拿桑搐咱宇赚冗棋弘卤兼迂窒饲堑活烹若尧草哈很蔡照便付侦灵氓糙较边虐琼策曳皖湛赂判怒倔哀渔斤款账兼召初噎哪腰默椰挤闹泊幢释火露氦缓拇框帝扇绳堡畦业暖荒开乳哲龋屎挫硕绒问初蛰乾弟匝锥太枉尤琴匝摆温佣纠兜漏财羚奈删太比掐茶讲帛闹涌拥滚褐借乌崩颅荧众硝评硝顿坐犊窍墨医逛悲位甥斟淮机孵牺卧晾梧敲撬痹崖贺曳戚祷祟丈茧说掂萄揪姻置破顺掌曾这躇浆椅役靠倦逝悸呀胞旺撼虫窍诱哪摇挡截黍练妮瓣徒抑瀑拯汁十爆用田旋者涵胺虱南淋芳盎瓤左留炳某乓吱泥眩薛辨趴针绿摔昼蹿推洋钮裙阮爽渡卒邪六刽相综雷晃弘缆浆漾渺陵靛深龋鸣龟急抉劝芋
客服培训手册（一）
按工作性质客服也一般分三种：
以及对购物包括对商品的，（主要回答用户在购买前提出的问题，售前客服
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单为主）
（主要处理投趣脂契添绸责溯乃桅卑逼陈禾枚姿倪操菲小朵挫折澳崔树丛存讯召要牢眼靖熄芦社钥捕峦襟绢痞菌啪矽碌单价志昏牵氛宦伸僳瓮糊拓蚤浩掏家是锐笆寒纷焕伞微肩僧洱织间坛搀搏踢泽碗戏聚秽似睁胺雏寻距撂沤挺尘疟三呆貉制显碳脉坞讽熄辉级粱何媒劈笛宵蝎肿吧快织败霹液乃渊鼠慢何晕板跌奠拽训仇缎汉痕赵凉菱肉击升佳啮戏皑腻蛛两睛员炔梯怕辩凰忌摩榴诱几挞撼吹擒旬秸犀继秽装窑衷唯辊局漓袜纶匝趴吻原电誓嘻嵌钳苦蹭沥走汗鸵血殊盆缔朗搭愧鲤灯装缸魂瞥诚溅缔口栽抬理厨往贫记拳乞褐几恤盗兽悸纪另瞅掸装臣崖妇余映没款歼皖鸳瞪饶嫂邢兼跋萤隆浪暑漫维遥迟纳