融创物业客户服务可视化标准(定版).pdf
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1、融创物业客户服务可视化标准 一、仪容仪表规范 二、基础规范 三、标准服务流程 1、仪容仪表(男)2、仪容仪表(女)1、服务中心 2、大堂前台 3、男士基本动作 4、女士基本动作 5、客户接触动作 目 录 1、客户接待流程 来电接听 来访接待 2、客户访谈流程 电话访谈 上门拜访 仪容仪表规范仪容仪表规范 一一 1、仪容仪表(男)2、仪容仪表(女)1、仪容仪表(男)发式 面部 工牌 手部 皮肤 领带 鞋袜 5 发式发式 不留长发,不烫发、发色自然不染发;前发不遮眼,后不压领,侧不压耳;时刻保持发式整齐,不留怪异发型。面部面部 面部整洁无胡茬,保持鼻腔清洁无鼻毛外露。工牌工牌 正确配戴工牌,工牌佩
2、戴在左胸前(肩部中缝向下个人一掌距离,居中位置),着工装,无污染,无皱折。手部手部 指甲不超过指尖一毫米,修剪整齐。不佩戴手镯、手链、夸张戒指(简易戒指除外);手表样式简单不夸张。皮肤皮肤 裸露皮肤处不得有纹身。领带领带 宽度应为8cm-9cm,长度应保持在皮带扣的位置。领带领带 保证领带整洁、无褶皱,紧凑吻合衬衣领口。鞋袜鞋袜 需着黑色商务皮鞋,深色商务长袜。2、仪容仪表(女)发式 面部 工牌 手部 皮肤 鞋袜 9 发式发式 发型文雅、庄重,梳理齐整,短发不过肩,长发须用统一发网梳盘,不留怪异发型,不染发,头发要梳洗整齐无头屑。面部面部 化淡妆,不佩戴夸张的手镯、手链、戒指(简易戒指除外)、
3、耳环及项链等首饰。手部手部 指甲不超过指尖三毫米,涂染指甲油时须自然色,不涂有色指甲油。工牌工牌 正确配戴工牌,工牌佩戴在左胸前(肩部中缝向下个人一掌距离,居中位置)着工装,无污染,无皱折。鞋袜鞋袜 需着深色船鞋或鱼嘴鞋,着裙装时需穿肉色或黑色的连脚袜。皮肤皮肤 裸露皮肤处不得有纹身。基础规范 二二 1、服务中心 2、大堂前台 3、男士基本动作 4、女士基本动作 5、客户接触动作 1、服务中心(1)制度公示(2)前台台面物品摆放(3)洽谈室桌椅摆放(4)书报架(5)档案室(1)制度公示 制度上墙公示制度上墙公示 公示牌张贴需洁净、整齐、无破损。公示牌底边边缘距地面高度不宜超过1.5m,方便客户
4、阅读。液晶屏播放液晶屏播放 制度类公示需滚动播放,包含物业管理服务标准、服务内容、收费标准、业务办理流程。(2)前台台面物品摆放 办公桌面的电脑、电话、文件夹等物品摆放规范整齐,无私人杂物。桌面上待处理文件应仔细清理,要求仅存放当日需处理的文件。桌面随时保持整洁、有序,工作完毕后将物品摆放规整。(2)前台台面物品摆放(3)洽谈室桌椅摆放 洽谈桌上无杂物、私人物品,桌面干净整洁无污渍,椅子摆放整齐有序,使用后及时归位。(4)书报架 书报架的宣传手册分类摆放,整齐有序,无过期信息。(5)档案室 档案室干净整洁,档案柜按顺序编号并保持柜门关闭上锁。档案按编号顺序整齐有序地摆放,盒脊目录清晰有效。(5
5、)档案室(5)档案室 档案目录清单索引便捷,内容完整、无遗漏,与内部文件一一对应。2、大堂前台 大堂前台台面干净、整洁,无杂物,不摆放个人物品。3、男士基本动作(1)男士站姿(2)男士坐姿(3)男士走姿(4)引导手势 23 动作标准:动作标准:目光平视,微笑,挺胸、收腹,不弓腰驼背。双脚自然横跨,两臂自然下垂。(1)男士站姿 24 动作标准:动作标准:上身挺直、坐正、双肩平正。双腿自然弯曲,小腿垂直于地面,双脚自然分开,双手分别放在膝盖上。(2)男士坐姿 25 动作标准:动作标准:目光平视,面带微笑,抬头,挺胸,精神饱满,双手自然摆动,步幅均匀适中,脚步轻盈,脚步声尽量放轻。(3)男士走姿 2
6、6 动作标准:动作标准:按照站姿的标准,面带微笑伸出手掌指示方向(如所指方向在左侧的请使用左手,其余方向均用右手引导)。掌心向上与地面呈120度左右四指并拢,大拇指内扣紧贴于食指第二关节处。(4)引导手势 4、女士基本动作(1)女士站姿(2)女士坐姿(3)女士走姿(4)引导手势(5)鞠躬(6)蹲姿 28 动作标准:动作标准:站立时,要求两眼目视前方,面带微笑抬头挺胸收腹,提臀两臂自然下垂,右手放于左手上平放于小腹上双脚呈丁字步或V字步。(1)女士站姿 29 右手握于左手手指关节处,两手四指并拢伸直,大拇指藏于虎口内。两手虎口相交,大拇指内扣。站姿手势(1)女士站姿 30 站姿脚法 丁字步丁字步
7、 一脚放于另一脚的脚窝处,角度为30度左右呈丁字式。V V字步字步 双脚呈“V”字型,两脚脚后跟靠拢,两脚尖张开,两脚尖距离为30度左右。(1)女士站姿 31 从椅子左侧入座,右移一步到椅子正前方。双手抚裙。落座,坐下位置不超过的2/3。(2)女士坐姿 32 侧点式:侧点式:两小腿向左(右)斜出,两膝并拢,右脚跟靠拢左脚内侧,右脚掌着地,左脚尖着地,头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90度的直角,小腿要充分伸直,尽量显示小腿长度。标准式:标准式:上身挺直,双肩平正,两臂自然弯曲,两手交叉叠放在两腿中部,并靠近小腹。两膝并拢,小腿垂直于地面,两脚保持并拢。(此坐法裤装居多)侧挂式:侧挂式:在侧点式
8、基础上,左小腿后屈,脚绷直,脚掌内侧着地,右脚提起,用脚面贴住左踝,膝和小腿并拢,上身右转。(2)女士坐姿 33 动作标准:动作标准:女士行进路线尽量为一直线,步幅适当,以一脚为宜,右手放于左手上平放于小腹上,双眼目视前方。(3)女士走姿 34 动作标准:动作标准:按照站姿的标准,面带微笑伸出手掌指示方向(如所指方向在左侧的请使用左手,其余方向均用右手引导)。掌心向上与地面呈120度左右四指并拢,大拇指内扣紧贴于食指第二关节处。(4)引导手势 35 一拳头之距 手部细节(4)引导手势 36 动作标准:动作标准:行鞠躬礼必须伸直腰,目视对方。由腰开始的上身向前弯曲,度数在30度左右,弯腰速度适中
9、,之后挺头直腰。(5)鞠躬 37 动作标准:动作标准:以此图为例,左膝为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,上身保持挺直。标准手位放于左大腿中部。(6)蹲姿 5、客户接触动作(1)引领(2)双手递接(3)礼遇客户(4)答疑指引(5)随手关灯/关门(6)人过地净 39 动作标准:动作标准:引领时应在客户的右前方引领,保持1-1.5米左右的安全距离,右手引导方向,左手放于小腹,如遇特殊情况,也可站在左前方引导。引领时3-5步一回头看客户是否跟上。引领客人上楼时,应让客户走在前面,客服人员走在后面,若是下楼时,应该由接待工作人员走在前面,客户在后面。上下楼梯时,应注意客户的安全。(1)引领(2)双手
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