护患沟通技巧新.pptx

美丽的天使们美丽的天使们早上好早上好!护患沟通护患沟通.方法技巧方法技巧-护患冲突案例讲护患冲突案例讲解解调查显示：调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案进万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的成功因素的25%25%，75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占工作不称职者占82%82%。医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。由此而产生。u现代医疗护理服务中现代医疗护理服务中,怎样构建怎样构建和谐护患关系和谐护患关系-怎样进行护患沟怎样进行护患沟通通?如何达到如何达到护理满意服务？护理满意服务？u良好的职业礼仪素质是人生的宝良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富贵财富u护患冲突案例讲解护患冲突案例讲解现代医疗护理服务中现代医疗护理服务中,怎样进行护患沟通怎样进行护患沟通?一、护患关系概念及现状一、护患关系概念及现状二、影响护患关系原因分析二、影响护患关系原因分析三、护患沟通中护士的职业素质三、护患沟通中护士的职业素质 与个人魅力与个人魅力一、护患关系概念及现状一、护患关系概念及现状何谓护患关系何谓护患关系广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪伴、监护人的关系.狭义的则指护士与病人之间的关系。护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的。护患关系的性质与特点护患关系的性质与特点护士与病人的关系，具有护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系的相同点，一般人与人之间关系的相同点，并且因为护士与患者患难与共并且因为护士与患者患难与共关系关系,与其他行业的人际关系显与其他行业的人际关系显然有其独特的性质。然有其独特的性质。护患关系的实质护患关系的实质-是护士应满足病人的服务需要是护士应满足病人的服务需要 病人因疾病住院接受治疗护理，病人因疾病住院接受治疗护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助。病人提供帮助。护患沟通的意义护患沟通的意义护士工作的对象是痛苦中的病人，护士工作的对象是痛苦中的病人，因此与其它行业相比，护患之间的沟通因此与其它行业相比，护患之间的沟通显的尤为重要。达到成功沟通的护患关显的尤为重要。达到成功沟通的护患关系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。能使病人因感到心情舒畅而利于康复，能使病人因感到心情舒畅而利于康复，良好的护患沟通对护患双方而言，是互良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益的。惠互利共同受益的。护患关系中的情感交往护患关系中的情感交往是指护患关系的非技术方面，这是护是指护患关系的非技术方面，这是护患关系中最基本、最经常的重要交往患关系中最基本、最经常的重要交往.-护士是护患关系后果的护士是护患关系后果的-主要责任承担者主要责任承担者病人由于疾病的折磨而来到医院接病人由于疾病的折磨而来到医院接受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。护士则是处于帮助者的主动地位，在多护士则是处于帮助者的主动地位，在多数情况下，护患关系出现扭曲，护士要数情况下，护患关系出现扭曲，护士要负主要责任。负主要责任。-“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。”北京协和医院老前辈张孝骞名言护理纠纷发生概率排序1、服务态度2、沟通交流3、护理管理4、费用管理5、违反规章6、患者误解7、专业技术8、职业道德 护患纠纷发生的原因护患纠纷发生的原因1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄2）护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不及时3）护士长期超负荷工作4）“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通5）护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。6）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。7）后勤支持系统多数医院不健全。8）规章制度不健全或不落实。(1)护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄在现在的医疗诊治过程中，患者及家属的法律意识越来越强，善用法律手段为自己维权。然而，我们的护理工作者在工作中却常常缺乏自我保护意识。（案例：讲话随意、护理文书的书写方面）案例：讲话随意案例：讲话随意一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。护士的法律意识淡漠，还表现在护理文书的书写方面。护理文书已成为护患纠纷的重要法律依据。护理文书中常见的隐患：医嘱单签字不规范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记录不符、书写不规范、任意涂改、一人多种字体等。1）医嘱单执行中潜在的医疗纠纷医嘱单上漏签字：此类情况多是护理人员已执行而未签字，极个别是漏执行医嘱。医嘱单上漏填结果：需做药物过敏试验的医嘱，此类情况多是一名护士在医嘱单上执行，另一名护士执行操作，做过后漏填实验结果。医嘱签字与实际执行者非同一人或一人签字多种字体（代签）相符性差：体温曲线绘制和实际测量记录不符；在同一时间体温曲线绘制和特护单上体温记录不符。记录上弄虚作假：未测脉搏、呼吸，凭想当然绘制；未询问患者大小便情况，凭想象填写。2)体温单绘制及记录中潜在的医疗纠纷3）护理记录单中潜在的护患纠纷护理记录的病情和医生病程不一致。如同一时间对同一患者在病程记录中记录患者神志清，护士在护理记录单中记录患者神志模糊等。抢救、死亡时间记录不一致。与其他护理文件记录不一致，如护理记录中书写患者腹泻5次，嘱患者排便后注意清洁肛周皮肤等，而在体温单上只记录1次。导致一份病历前后矛盾的现象，不利于举证倒置（举证不能）。病情记录不详细，且用词不当，对抢救患者不交待病情、未记抢救经过等。记录中未使用医学术语，缺少签字或代签字及涂改现象等。(2)护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不及时与护理工作有关的医疗事故多见于与护理工作有关的医疗事故多见于有章不循和违反操作规程。据有关有章不循和违反操作规程。据有关资料统计：在护理事故中，用错药资料统计：在护理事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占（包括静脉注射、肌肉注射）占50%50%，违反操作规程占，违反操作规程占12%12%、婴儿、婴儿护理事故占护理事故占12%12%、灌肠操作占、灌肠操作占8%8%、输血事故占输血事故占6%6%、其他因素占、其他因素占12%12%。责任心不强责任心不强：从某种意义上讲，护士的工作责任心比护理技术水平更为重要，护理纠纷中因责任心不强导致的纠纷约占各种纠纷的一半。案例：一位有机磷农药中毒病人在急诊科抢救治疗，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家属不在、护士给其他病人做治疗的情况下，病人自己外出，不慎被车撞伤，被车主送回急诊科.不认真执行查对制度是护理失误不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素最主要的因素三查七对制度是一项比较老的制度，1982年卫生部发布的全国医院工作条例中，专门规定了“查对制度”。讲起来应该说是老生常谈，然而，不认真执行这一制度的事件却依然时有发生。1药名查对失误药名查对失误2药物剂量查对失误药物剂量查对失误3.病人姓名、床号查对失误病人姓名、床号查对失误药名查对失误药名查对失误有些护士在查对药名时不认真，有的只看头不看尾，有的只看尾不看头。有些护理人员只看药品包装，不查对药名就轻率用药。再加上有些药物名称上有不少相同的字，因而造成了药名查对失误。案例：负责注射的护士错将卡介苗疫苗当成了结核菌素注射进婴儿体内，导致7名婴儿被两次注射卡介苗疫苗。研究肺结核病的专家从医学上向家长们解释说，儿童被二次注射疫苗后，注射处的皮肤可能会造成溃疡，留下瘢痕，但对全身健康并无影响。院方将随时对这些婴儿免费进行家访、检查，并支付部分交通费，家长的误工费等赔偿另行商量。护理人员因责任心不强、疏忽大意、工作不到位而导致。案例中，护士未认真执行查对制度，导致错将卡介苗疫苗当成了结核菌素注射进婴儿体内，虽然没有发生人身损害的后果，但是依然引发了婴儿家长与医院的纠纷，医院不得不进行相应的赔偿。案例：有一名产妇住院分娩，医嘱是50葡萄糖40毫升静脉注射，值班护士以为20毫升一支安瓿的就是50葡萄糖，没有查对药名，就将两支药液吸进针管给产妇静脉注射，当注射到10毫升时，产妇出现躁动、四肢抽搐等症状。护士此时仍末停止注射查找原因，而是让家属将产妇按住，直至把药液推完。产妇当即死亡。产妇死后，医院才发现护士给产妇注射的药是利多卡因。药物剂量查对失误药物剂量查对失误案例：一名1岁的患儿因呼吸道感染在一家医院治疗，医生的医嘱是庆大霉素一支，1/4肌注，护士边打针边同熟人说话，把一支全部注射了，拨针时才记起出问题，立即采取补救措施，到北京同仁医院去治疗，好在患儿没有留下后遗症。这名护士被医院除名了。病人姓名、床号查对失误案例某护理人员将本该给甲产妇用的催产素注射到同病房的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子宫强直性收缩，使胎儿室息死亡。还有一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克死亡。不认真执行技术操作规程静脉穿刺输液时忘松止血带一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处于模糊状态的病人静脉注射葡萄糖注射液时，穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小时之后被发现，病人的左上肢已出现青紫肿胀，幸而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。洗胃操作不当造成胃穿孔如某女青年因失恋而服用了大量安定，同事发现后急送医院抢救。医嘱立即洗胃。但由于从事洗胃操作的护士未认真记录出入量，出量少、入量多，病人感觉腹胀，疼痛难忍，并吸出血性液体。经剖腹探查，发现病人因胃内张力过大而出现了急性胃扩张破裂。灌肠造成肛管、直肠烫伤一名结肠癌的入院患者，护士为患者术前晚清洁灌肠时，未按规定测水温，灌肠时导致患者肛周皮肤烫伤而引发护理纠纷。检查不认真检查不认真案例：一大夜班护士交班时未仔细检查急救器材，夜间抢救病人时，发现球囊面罩进气阀漏气，错失最佳抢救时机，家属以“抢救仪器有损坏，耽误抢救”引发纠纷。实习护士违规独立操作输液实习护士违规独立操作输液某老年男性患者因言语不清，右侧肢体活动不灵收入某职工医院进行康复治疗，医嘱给予输液。实习护士代替老师在签字执行医嘱，液体输入1小时左右，患者出现寒战、高热、抽搐、两眼上翻，尽管采取了积极的补救措施，但之后病人呈现亚植物状态。事后发现液体内有絮状物。家属上诉法院，要求医院索赔15万元法院予以判决。对原告受到的损害，被告应负有主要赔偿责任，即被告负70%的赔偿责任，原告目前的状态与其病情的发展亦有一定的原因。“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通临床上许多护理工作需要得到患者家属的配合临床上许多护理工作需要得到患者家属的配合方能得以实施，如果解释工作不到位，态度方能得以实施，如果解释工作不到位，态度简单粗暴语言生硬，简单粗暴语言生硬，对患者和家属了解病情对患者和家属了解病情时态度不耐烦，一旦病情突然发生恶化，必时态度不耐烦，一旦病情突然发生恶化，必然会使患者和家属不满，甚至产生反感并可然会使患者和家属不满，甚至产生反感并可能引发纠纷，虽然这种情况在医护人员中并能引发纠纷，虽然这种情况在医护人员中并不普遍，却危害了医院的整体形象不普遍，却危害了医院的整体形象。护患纠纷防范措施护患纠纷防范措施预防纠纷的关键做到四到位：预防纠纷的关键做到四到位：1记录到位记录到位2技术到位技术到位3沟通到位沟通到位4流程到位流程到位每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务好。温水煮青蛙没有危机感，没有危机感，其实就有了危机；其实就有了危机；有了危机感，才能没有危机；有了危机感，才能没有危机；在危机感中生存，在危机感中生存，反而避免了危机。反而避免了危机。1、加强法律法规的学习，提高法律意识2、加强业务学习、提高业务素质3、加强护士责任心教育4、完善各项规章制度和岗位职责5、合理、科学配置护理人员6、提高医院管理水平7、剥离护理人员承担的非护理性工作8、加快医院信息文化建设9、规范护理文书书写，用文书保护自己法律法规对护士执业要求护士条例护士条例第十七条第十七条护士在执业活动中，发现患者病情危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应当先行实施必要的紧急救护。护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师提出；必要时，应当向该医师所在科室的负责人或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员报告。法律法规对护士执业要求医嘱错误与护理无关。（错）“医护风险共担，利益均沾。”加强业务学习、提高业务素质护患纠纷的发生往往与护士的业务能力有着直接联系，加强“三基”训练，采取走出去、请进来，院内培训和自学相结合的方式对护士进行在职继续教育，提高护士业务素质。规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新技术，掌握各种新型护理仪器、设备的使用，使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保病人安全。护士业务技能掌握程度的好坏，是防范护患纠纷的基础性条件。加强护士责任心教育关注细节，防范纠纷关注细节，防范纠纷 一件普通的小事有时就一件普通的小事有时就可以成为纠纷的导火索，做好每一件小事是可以成为纠纷的导火索，做好每一件小事是护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。例如：测血糖是糖尿举止的规范意义重大。例如：测血糖是糖尿病病人出院后必须学会的自我操作。住院期病病人出院后必须学会的自我操作。住院期间，病人及家属虽需学习但护士也不能有依间，病人及家属虽需学习但护士也不能有依靠，否则可引起纠纷。因此，护士在实际工靠，否则可引起纠纷。因此，护士在实际工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么样作中凡事要多想想做事的效果，引起什么样的后果等。的后果等。小细节、大事件小细节、大事件容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸一份电文翻译错误造成一场战役的失败一个错误可能造成病人损伤甚至死亡。转变服务理念，增强超前服务意识为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。如当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。完善各项规章制度和岗位职责随着老百姓法制意识的不断提高，在工作中护士稍不留意或违反护理操作常规，就会引起患者的不满和投诉。一旦发生护理纠纷，会消耗大量的人力、物力、财力。每一项护理工作均有明确的规定，每一名护士按其不同的职称和岗位需要分别有不同的工作职责要求，将这些规定和职责要求作为具有法律效应的义务去履行，可以在很大程度上确保护理安全。护士在岗期间应严格执行各项制度及护士在岗期间应严格执行各项制度及技术操作规程。例如：科室明确规定病技术操作规程。例如：科室明确规定病人不准私自外出或留宿在外，若病人人不准私自外出或留宿在外，若病人有特殊情况需外出时，应写请假条，有特殊情况需外出时，应写请假条，并有值班医生及护士的亲笔签名。且并有值班医生及护士的亲笔签名。且要注明院外出现一切后果自负等警示要注明院外出现一切后果自负等警示语。语。规范护理文书书写，用文书保护自己包括护理记录在内的诊疗记录不仅在医院诊疗活动中发挥着巨大的作用，在发生医患纠纷，进行司法诉讼时同样具有不可替代的决定作用。尤其是在适用举证责任倒置的情况下，护理记录可以很好地说明和举证医院在诊疗活动的合法行为，反之，缺乏这样的证据将会承担败诉的风险。因此，规范护理记录的书写显得尤为重要和迫切。具体措施：加强护理书写基本知识的培训及学习，强调要用规范的语言，清楚的字迹来书写护理记录；定期举行针对护理记录书写问题的总结会议，做到及时发现问题，解决问题，最大限度地预防因护理记录的书写不当而引发的纠纷。文书书写质量要求写我们应做的写我们应做的做我们所写的做我们所写的记录我们做过的记录我们做过的纠正我们做错的纠正我们做错的现代医务人员要具备哪些能力？接受和表达的能力将基础科学运用于医学实践的能力善于考虑社区及周边环境的能力专业技能与人文思想相结合的能力循证医学的能力自我感知的能力终生学习的能力你应该做到：注重每一位病人注重每一次操作每一次操作注重每一个环节每一个环节注重每一到命令每一到命令注重每一项操作每一项操作患者所希望的医护人员一个真正懂得爱，尊重病人和同行的人。一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的人。一个能真正关心我、愿意听我诉说的人。一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快地人。一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的人。医护人员不但要有：责任心、同情心和爱心还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心。更需要有：丰富的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。护士服务的对象是只有一次生命的人，护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职。护士不仅要有良好的服务态度、护士的天职。护士不仅要有良好的服务态度、高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论、高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论、精湛的护理技术、良好的沟通能力以及丰富精湛的护理技术、良好的沟通能力以及丰富的心理、社会文化知识，才能为病人提供的心理、社会文化知识，才能为病人提供高质量的护理服务。才能真正赢得同行及高质量的护理服务。才能真正赢得同行及病人的信任和尊重，避免或减少护患纠纷病人的信任和尊重，避免或减少护患纠纷的发生。的发生。生命代价案例案例：未执行三查八对，换错液体(15床的液体，换给了18床)，病人家属索赔5万元，家属闹事数次，经过艰难艰难协商，赔偿3000元。借鉴借鉴:严格落实严格落实“三查八对三查八对”制度制度生命代价案例：案例：夜间未落实分级护理制度，病人猝死后未发现，早晨发现后尸体已凉，家属提出大额索赔。借鉴借鉴:严格执行分级护理严格执行分级护理制度制度什么时候死的？什么时候死的？纠纷涉及范围广护理工作贯穿于患者就诊及住院期间的方方面面，如从各种治疗处理、病情观察到日常生活护理等几乎无不涉及与患者的护理有关，且与患者及其家属接触最密切。（例：医嘱错、有疑问的医嘱、标本搞错（例：医嘱错、有疑问的医嘱、标本搞错等均与护士有关。）等均与护士有关。）技术性纠纷少相关的统计发现，在不断增加的医疗纠纷中，真正因为医疗技术而导致的只有20%，接近80%的医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务态度不到位、言语生硬冰冷、缺医疗服务态度不到位、言语生硬冰冷、缺乏耐心、细心与同情心引起，乏耐心、细心与同情心引起，而而由技术性原因引发的纠纷极少。（案例：案例：1.言不当言不当2.行不到行不到3.未摆正自己的位未摆正自己的位置）置）案例：案例：1）言不当）言不当一消化道大出血的患者，需要绝对卧床休息，护士在巡视病房时，发现患者下床活动，护士出言到：“你不要命了，出了问题我可不负责。”引起患者及家属不满，患者以“护士言语对患者有恶性刺激”为由将护士投诉。2）行不到）行不到一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未及时赶到而发怒，再次发生脑出血，继而进行紧急抢救，引发纠纷。此例纠纷中，尽管护士不是造成严重后果的直接过失，但由于患者情绪激动，致病情发生突然变化，给患者家属提出高额赔偿找到借口，而引发纠纷。3）纠纷可防范性大护患纠纷比较浅显，具有较大的可防范性。护士只要按照规章制度办事，严格执行操作规范，细心观察，主动热情服务，体现良好的职业素质，就可以减少和避免纠纷的发生。（案例：用心案例：用心防范纠纷防范纠纷细心细心挽救挽救生命）生命）案例：用心案例：用心防范纠纷防范纠纷一名因“腰椎骨折”入院患者，护士在协助翻身时，患者因疼痛而拒绝，值班护士向其讲明翻身的重要性后，仍然拒绝，护士及时让患者签署“拒拒绝翻身协议书绝翻身协议书”。隔日，发现患者骶尾部有压疮，患者家属以“住院期间出现皮肤压力伤”为由将护士投诉。在调查事情过程中，护士及时提供出患者签署的协议书，避免了一场护理纠纷发生。护患冲突中护患冲突中护方护方认识错位的原因：认识错位的原因：缺乏必要的沟通礼仪修养缺乏必要的沟通礼仪修养不能平等地看待护患关系不能平等地看待护患关系服务意识相对滞后服务意识相对滞后护患冲突中双方共同存在的原因护患冲突中双方共同存在的原因：期望与现实的冲突需求与满足的冲突外行与内行的冲突偏见与价值的冲突休闲与忙碌的冲突依赖与独立的冲突伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突在护患关系沟通中在护患关系沟通中-护士应起那些作用护士应起那些作用?要明确护患双方各自的角色功能要明确护患双方各自的角色功能整体护理中，护士的角色功能是主要、整体护理中，护士的角色功能是主要、多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者；决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者；在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内，康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内，患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。被帮助者是所有患者最主要的角色特征。被帮助者是所有患者最主要的角色特征。相互之间角色期待不一致的情况，而护士对患相互之间角色期待不一致的情况，而护士对患者的角色期待不应过高。护士对于患者的角色者的角色期待不应过高。护士对于患者的角色期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，个个通情达理，更不能对患者某些不适当的言个个通情达理，更不能对患者某些不适当的言行妄加指责。行妄加指责。清醒认识清醒认识-获得安全优质服务获得安全优质服务是患者的正当权益是患者的正当权益患者一般不具备维护自己权益的知识和能患者一般不具备维护自己权益的知识和能力。许多权益靠医护人员来维护。力。许多权益靠医护人员来维护。医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发展。展。要减轻和消除-理解认识分歧的影响专业术语的影响专业术语的影响：医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成误解。误解。语言过于简单语言过于简单：医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患者一定也清楚。者一定也清楚。护理人员与患者家属的沟通护理人员与患者家属的沟通是护患关系的重要补充是护患关系的重要补充护士与患者家属的关系最容易被忽视，护士与患者家属的关系最容易被忽视，把家属排斥护患关系之外，是导致护患之把家属排斥护患关系之外，是导致护患之间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者等，与患者的家属保持积极的沟通就更显等，与患者的家属保持积极的沟通就更显得重要。是对护患关系的一种极重要的补得重要。是对护患关系的一种极重要的补充。充。患者原有家庭角色功能的替代者患者原有家庭角色功能的替代者患者病痛的共同承受者患者病痛的共同承受者患者心理的支持者患者心理的支持者患者护理计划制定及实施的参与者患者护理计划制定及实施的参与者护士要知道此时的患者家属可能是护士要知道此时的患者家属可能是：护士与患者亲友的关系冲突护士与患者亲友的关系冲突原因分析原因分析患者陪护与病房管理的冲突患者陪护与病房管理的冲突频繁询问与忙碌工作的冲突频繁询问与忙碌工作的冲突违规探视与医疗护理的冲突违规探视与医疗护理的冲突护士与患者亲友的沟通护士与患者亲友的沟通对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、耐心耐心做好探访接待，理解并做好情况介绍做好探访接待，理解并做好情况介绍提供心理支持与安慰提供心理支持与安慰回答病人家属的询问不是护士的额外负担回答病人家属的询问不是护士的额外负担给予给予护理指导与示教护理指导与示教三、在护患沟通中护三、在护患沟通中护士的职业素质要求士的职业素质要求一位优秀护士理想的特征一位优秀护士理想的特征具有敬业精神；具有敬业精神；具有责任感和工作主动性；具有责任感和工作主动性；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；个性开朗，能带给别人愉快的感受；个性开朗，能带给别人愉快的感受；具有良好的沟通技巧；具有良好的沟通技巧；具有专业知识和娴熟的技能；具有专业知识和娴熟的技能；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；言行品性可让人信赖；言行品性可让人信赖；有思想，有主意；有思想，有主意；善良，有同情心，肯帮助别人善良，有同情心，肯帮助别人护士的职业胸怀与态度护士的职业胸怀与态度容人、豁达、大度容人、豁达、大度热情开朗富有自信热情开朗富有自信在良好的在良好的个人魅力个人魅力的基础上的基础上沟通技巧沟通技巧才能才能锦上添花锦上添花构成个人魅力的要素：构成个人魅力的要素：知识与能力知识与能力丰富的情感丰富的情感乐观自信与魅力个性乐观自信与魅力个性 良好的职业素质良好的职业素质-是人生的宝贵财富是人生的宝贵财富护士素质：具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、业务技术水平、遵守规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的表达能力诸多方面。护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该科、该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。综合素质的提高是一个需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。把无声的技术操作，变为有声且充满人情味的技术操把无声的技术操作，变为有声且充满人情味的技术操作，从只有作，从只有“图像图像”没有声音的技术服务，变为有没有声音的技术服务，变为有“图像图像”也有声音的、有感情的、让患者满意的技术服务，是护也有声音的、有感情的、让患者满意的技术服务，是护士综合素质提高的重要体现。士综合素质提高的重要体现。素质包括素质包括 思想素质思想素质 政治素质政治素质 文化素质文化素质 业务素质业务素质思想素质思想素质-诚信诚信 政治素质政治素质 热爱祖国，热爱人民，热爱卫生事业。有强烈的遵纪守法、认真执行各项规章制度的法律观念。克已奉公，勇于奉献，有服从大局的观念，如非典期间、抗震救援。文化素质文化素质学历提高学历提高知识更新知识更新 业务素质业务素质 是从业者最基本的素质，精通专业技术，具有熟练的实际操作技能和与此相关理论依据，并且弄清其然和其所以然。-护患沟通礼仪护患沟通方法和技巧护士职业礼仪是是职业道德礼仪职业道德礼仪是现代护理职业礼仪的发展方向是现代护理职业礼仪的发展方向礼仪概念及作用礼仪概念及作用礼仪礼仪-是人类社会的一种行为规范是人类社会的一种行为规范礼礼指礼貌、礼节，是一种尊重的要求仪仪是仪表、仪态、仪式，是一种被人们共同认可的秩序礼仪礼仪:礼节：礼节：l是交往中的行为规则和惯用形式l是礼貌的外在表现l是团队整体礼貌的具体形象化l是人们正规或非正规交往中的应用具体规则。n指人际交往中互相表示敬意、友善得体的态度和风范n外部表现为语言和行为的文明n核心是谦虚恭敬的表现礼貌礼貌（美）约翰逊这样形容礼貌的作用：礼貌像只气垫，尽管可能里面什么也没有，但是却能奇妙地减少颠簸。礼仪原则八条礼仪原则八条遵守的原则：自律的原则：敬人的原则：宽容的原则：宽容的原则：平等的原则：平等的原则：从俗的原则：从俗的原则：真诚的原则：真诚的原则：适度的原则适度的原则好好“礼礼”如春如春风风,伴您好运人伴您好运人生生 职业礼仪素质与道德、技术、文化,同是一个优秀护士的完美组合。护患交往中的护患交往中的：加一点喜悦：加一点喜悦：减一点冷淡：减一点冷淡：乘一点体贴：乘一点体贴：除一点急躁：除一点急躁护患交往四道护患交往四道见面道见面道“好好”偏劳道偏劳道“谢谢”要事道要事道“请请”失礼道失礼道“歉歉”礼仪就像入场券礼仪就像入场券礼貌的举止最能密切护患关系。生活告诉我们：每个人的心里都有一扇门，礼仪就像一张入场券，凭着它，别人就会向你打开心扉。礼貌的举止、亲切的微笑、具有魅礼貌的举止、亲切的微笑、具有魅力的语言铸成人际交往的金钥匙。有融力的语言铸成人际交往的金钥匙。有融洽的人际关系洽的人际关系,就有愉快的工作氛围和健就有愉快的工作氛围和健康身心。康身心。护患交往礼仪尺度自尊而又尊人自尊而又尊人 坦诚而不粗率坦诚而不粗率谦虚谨慎谦虚谨慎活泼而不轻浮活泼而不轻浮严己但待人忠厚严己但待人忠厚每天与病人交往每天与病人交往要随身携带这样一份礼仪清单要随身携带这样一份礼仪清单诚恳礼貌的谈吐优雅端庄的举止和谐得体的妆容规范整洁的衣装熟悉工作场合的礼仪规范规范着装规范着装凝聚着天使的自信与骄傲凝聚着天使的自信与骄傲 仪表语言美：和谐得体的衣装和妆容使病人感受到护士良好的职业素质伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格进出病区的便装要大方秀雅进出病区的便装要大方秀雅进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现女士的美丽端大方、清淡含蓄为主色调，体现女士的美丽端庄和男士的稳重大方。庄和男士的稳重大方。到病区来上班，女士不穿过份暴露不雅到病区来上班，女士不穿过份暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带你裤，不穿带响响声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病区。出入病区。护士的着装受工作环境的限制，不能随意选择，但穿着中仍能感受到其职业素质及处事严谨或松散。给患者的感受也是不一样的工作服是一种职业礼服，工作服是一种职业礼服，-它也有着沟通语言的功能：它也有着沟通语言的功能：病人看病来医院，需病人看病来医院，需要的是语言美、行为美、仪要的是语言美、行为美、仪态美、技术精湛的医生、护态美、技术精湛的医生、护士，而不是商业形象先生、士，而不是商业形象先生、小姐。小姐。给人亲切愉快、优雅自然的良好感染给人亲切愉快、优雅自然的良好感染体现标准规范、体现标准规范、有礼有度有礼有度的职业素养的职业素养举止行为让人愿意信任你举止行为让人愿意信任你护士风度优雅的仪态语言护士风度优雅的仪态语言 形体语言的作用形体语言的作用微笑无价微笑无价 微笑服务不仅是礼貌，它本身就是微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是护士以真诚态度取一种劳动的方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要的沟通方式。信于病人的重要的沟通方式。怎样微笑服务？怎样微笑服务？微笑的练习：微笑的练习：l对着镜子寻找自己最自然、对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸最美好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑上变成自己习惯性的微笑l微笑要发自内心无任何做微笑要发自内心无任何做作之态作之态l真诚的微笑使人感到亲切真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快自然轻松愉快天使职业的微笑天使职业的微笑-比其他行业更重要比其他行业更重要白衣天使是美好圣洁施爱的象征白衣天使是美好圣洁施爱的象征我们微笑的时候离病人的心近了我们微笑的时候离病人的心近了微笑对病人能产生奇迹般的效果微笑对病人能产生奇迹般的效果成功沟通与魅力语言职业语言应具备四性：职业语言应具备四性：文明性文明性安慰性安慰性治疗性治疗性规范性规范性常使用敬语、谦语如文明服务常使用敬语、谦语如文明服务7声：声：护理文明服务七声护理文明服务七声：患者初到有迎声患者初到有迎声 进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声 操作失误有歉声操作失误有歉声 与患者合作有谢声与患者合作有谢声 遇到患者有询问声遇到患者有询问声 接电话时有问候声接电话时有问候声 患者出院有送声患者出院有送声 首首问问负负责责制制：在在患患者者遇遇到到困困难难和和问问题题时时，无无论论首首先先问问到到哪哪位位护护士士，哪哪位位护护士就有义务尽可能为病人提供帮助。士就有义务尽可能为病人提供帮助。目的：目的：以问话者以问话者-病人为中心病人为中心 处理护患纠纷的礼仪处理护患纠纷的礼仪l不要急躁的病人在气头上去否定对方不要急躁的病人在气头上去否定对方l冷静回避矛盾，迅速回忆原因冷静回避矛盾，迅速回忆原因l理解要求换位谅解理解要求换位谅解 原则原则:u不刺激对方，不刺激对方，u不激化矛盾，不激化矛盾，u不要急于争辩是非。不要急于争辩是非。柔和有时比风暴更有力量柔和有时比风暴更有力量这些话你有没有（听人）讲过？既然你不合作就既然你不合作就请请你你办办出院好了出院好了。你不相信我就不要你不相信我就不要来来找我找我。我已我已经讲经讲得很清楚了，得很清楚了，输不输氧（输不输液）输不输氧（输不输液）你自己你自己决决定定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。别啰嗦，快点讲。你你们这样犹豫们这样犹豫不不决决，会会延延误误了治了治疗疗的的时机。时机。开开完刀完刀伤伤口口当当然然会会痛，生病就得痛，生病就得忍忍耐耐。止痛止痛针针不能不能随随便打，你便打，你刚刚刚刚才才打打过过，要三，要三个半个半小時小時才才可以再打可以再打。怎怎么搅么搅到那到那么么晚晚才来才来呢，現在已呢，現在已经经太太迟迟了了。怎怎么没么没把老人家把老人家/小孩照小孩照顾顾好好。不知道，问别人去。不知道，问别人去。临床案例分析临床案例分析案例1患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该怎么做?A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。案例2患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。你应该怎么做？A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者