护患关系伦理一.pptx

戴 爱 平6月月1号河南省的巫溪县有一位产妇在妇幼保健院号河南省的巫溪县有一位产妇在妇幼保健院因为生产的过程中发生羊水栓塞不幸身亡。结果死因为生产的过程中发生羊水栓塞不幸身亡。结果死者的家属纠集了五六十人围攻保健院长达数小时，者的家属纠集了五六十人围攻保健院长达数小时，最后绑架院长，强行让你披麻戴孝在死者的灵前是最后绑架院长，强行让你披麻戴孝在死者的灵前是磕头哭丧。并实施暴力毒打。磕头哭丧。并实施暴力毒打。6月月8号，浙江临海市白水洋国土分局局长的女儿号，浙江临海市白水洋国土分局局长的女儿金怡彤在杭州第一医院门诊的公共场所自行坠楼，金怡彤在杭州第一医院门诊的公共场所自行坠楼，结果其父金某就率领一百多人赶到医院围攻打砸，结果其父金某就率领一百多人赶到医院围攻打砸，造成医院造成医院6人受伤。人受伤。6月月11号在武汉江夏区疾控中心，有一位护士上号在武汉江夏区疾控中心，有一位护士上班的时候被一名男子在接种室内持刀割喉而亡，据班的时候被一名男子在接种室内持刀割喉而亡，据了解，这位凶手此前曾经在疾控中心打过狂犬疫苗，了解，这位凶手此前曾经在疾控中心打过狂犬疫苗，称这个护士给他打的是毒血。称这个护士给他打的是毒血。6月月16号，在北大第一医院，某医生因为拒绝给号，在北大第一医院，某医生因为拒绝给病人开虚假证明，竟然被病人家属连刺五刀。病人开虚假证明，竟然被病人家属连刺五刀。6月月21号，在福建的南平又发生了一起震惊全国的医闹事号，在福建的南平又发生了一起震惊全国的医闹事件，在这起事件当中据有关媒体的报道，有一位养猪的农件，在这起事件当中据有关媒体的报道，有一位养猪的农民，名叫杨俊斌，今年民，名叫杨俊斌，今年50岁，由于患有肾结石于岁，由于患有肾结石于6月月18号号住院，在福建南平的第一医院进行手术。手术进行得还算住院，在福建南平的第一医院进行手术。手术进行得还算顺利，不过由于在手术之后出现了不适的症状，经抢救无顺利，不过由于在手术之后出现了不适的症状，经抢救无效在医院死亡。死者这个情况发生以后，医院方和家属的效在医院死亡。死者这个情况发生以后，医院方和家属的方面对于事故的责任发生了争执。医院方认为应该找有关方面对于事故的责任发生了争执。医院方认为应该找有关的鉴定部门进行专业的鉴定，要验尸，而家属方面呢，对的鉴定部门进行专业的鉴定，要验尸，而家属方面呢，对此不信任，要求医院方赔偿家属数十万元，双方是争执不此不信任，要求医院方赔偿家属数十万元，双方是争执不下，家属一方是出动了数十人，冲进医院扣留主治医生，下，家属一方是出动了数十人，冲进医院扣留主治医生，并且强行让他到尸体旁亲吻尸体。双方最后是大打出手。并且强行让他到尸体旁亲吻尸体。双方最后是大打出手。发生了伤亡，各有伤情。最后是在政府出面的情况下才达发生了伤亡，各有伤情。最后是在政府出面的情况下才达成一个协议，是由医院方出于人道主义的考虑，补偿患者成一个协议，是由医院方出于人道主义的考虑，补偿患者21万元，而在争斗当中双方出现的伤情是各不相欠，各不万元，而在争斗当中双方出现的伤情是各不相欠，各不负责。不过这个事情发生以后，医院的数十名医护人员又负责。不过这个事情发生以后，医院的数十名医护人员又集体到市政府门前去静坐示威，要求严惩凶手，打击医闹，集体到市政府门前去静坐示威，要求严惩凶手，打击医闹，维护医生的尊严和医院的正常秩序。经市政府有关领导的维护医生的尊严和医院的正常秩序。经市政府有关领导的调解和安抚。这个事件才暂时地得以平息。调解和安抚。这个事件才暂时地得以平息。概概念念人际关系人际关系：是指人与人通过交往而产生的心是指人与人通过交往而产生的心理上的关系，反映了人与人之间的亲疏远理上的关系，反映了人与人之间的亲疏远近的距离。近的距离。护患关系护患关系：是在护理过程中护士与病人之间是在护理过程中护士与病人之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮助产生和发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系。性的人际关系。第一节第一节护患关系伦理概述护患关系伦理概述一、护患关系的性质一、护患关系的性质护患关系是以诚信为基础的具有法律强护患关系是以诚信为基础的具有法律强制性的信托关系，他体现了护患双方的价制性的信托关系，他体现了护患双方的价值追求。值追求。护患关系的性质护患关系的性质首先，诚信是护患关系的基石首先，诚信是护患关系的基石其次，以诚信为基础的护患关系具有法律其次，以诚信为基础的护患关系具有法律强制性的性质强制性的性质再次，护患关系作为一种信托关系体系了再次，护患关系作为一种信托关系体系了护患之间的价值趋同护患之间的价值趋同二、护患关系的特征二、护患关系的特征（一）目的的专一性（一）目的的专一性（二）地位的不平衡性（二）地位的不平衡性（三）特殊的亲密性（三）特殊的亲密性（四）选择的不对等性（四）选择的不对等性（五）情感的中立性（五）情感的中立性第二节第二节护患沟通伦理护患沟通伦理一、沟通的概念及类型一、沟通的概念及类型（一）沟通的概念（一）沟通的概念沟通是指信息发出者遵循一系列共同规则，沟通是指信息发出者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发送给既定对象，并寻求反凭借一定媒介将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到理解的过程。馈以达到理解的过程。简言之，沟通是信息的交流过程，信息是沟通的内容。简言之，沟通是信息的交流过程，信息是沟通的内容。（二）（二）沟通的类型沟通的类型1 1、按沟通符号分、按沟通符号分 语言性沟通语言性沟通 非语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或文指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。受者的沟通行为。不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。非语言性沟通的作用非语言性沟通的作用作用作用表达情感情绪表达情感情绪调节互动调节互动验证语言信息验证语言信息维护自我形象维护自我形象人际关系状态人际关系状态可信性可信性非语言性沟通的特点非语言性沟通的特点特点特点 情境性情境性整体性整体性非语言性沟通的形式非语言性沟通的形式体语体语空间效应空间效应反应时间反应时间类语言类语言形式形式 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体体 语语空空 间间 效效 应应一般距离一般距离为为1m；亲密距离亲密距离为为50cm内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；触摸等安慰病人时的距离；个人距离个人距离为为50100cm，如在为病人做如在为病人做解释或低声谈话时；解释或低声谈话时；社会距离社会距离为为1.3m4m，如在讨论病历或，如在讨论病历或开小型会议中；开小型会议中；公众距离公众距离为为4m以上，指在讲课或演讲时以上，指在讲课或演讲时的距离。的距离。2、按沟通渠道分类、按沟通渠道分类正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通3、按沟通流向分类、按沟通流向分类纵向沟通纵向沟通横向沟通横向沟通4、按沟通方向分类、按沟通方向分类单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通5、按沟通的目的分类、按沟通的目的分类征询型征询型告知型告知型说服型说服型6、按沟通内容分类、按沟通内容分类信息沟通信息沟通思想沟通思想沟通心理沟通心理沟通7、按沟通意识分类、按沟通意识分类有意沟通有意沟通无意沟通无意沟通二、影响沟通的因素二、影响沟通的因素个个人人因因素素信信息息因因素素环环境境因因素素沟沟通通技技巧巧因因素素三、沟通技巧的技巧三、沟通技巧的技巧倾听倾听反映反映提问提问重复重复澄清阐明澄清阐明沉默沉默触摸触摸四、沟通的方法四、沟通的方法（一）（一）注意外在形象注意外在形象仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。（二）（二）运用好文明语言运用好文明语言护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。交流效果。（三）（三）全神贯注地倾听全神贯注地倾听信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。自内心的语言。（四）（四）提出合适的问题提出合适的问题在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心。让患者树立良好的战胜疾病的信心。（五）同情和体贴（五）同情和体贴在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。受到护士的同情和体贴。（六）（六）实际操作沟通实际操作沟通娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。沟通才能得心应手。通过细心、耐心地做患者的心理护理通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。人们会选择不同的行为来维持自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如的自尊心，如”你怎么能这样做呢你怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽血呢你怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。会引起患者的反感，达不到治疗目的。五、沟通失败的原因五、沟通失败的原因护患沟通也是一门特殊的艺术，护护患沟通也是一门特殊的艺术，护士综合素质的集中体现，要想达到理想士综合素质的集中体现，要想达到理想护患沟通效果，除了良好的环境，护士护患沟通效果，除了良好的环境，护士不仅要精通专业知识和技术，学会慎言、不仅要精通专业知识和技术，学会慎言、能言、善言有效地与患者沟通，解决其能言、善言有效地与患者沟通，解决其心理问题，建立新型和谐的护患关系，心理问题，建立新型和谐的护患关系，是促进整体护理工作开展的金钥匙，更是促进整体护理工作开展的金钥匙，更好地为患者服务，让每位患者树立治疗好地为患者服务，让每位患者树立治疗信心。信心。但临床上由于各种原因，导致护士但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好地与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，笔者就提高护理质量，促进护患和谐，笔者就护患沟通失败的原因作如下分析护患沟通失败的原因作如下分析1、观念差异是护患沟通的障碍、观念差异是护患沟通的障碍 传统的生物医学模式观念认为医生是上传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。2、沟通信息的偏差、沟通信息的偏差 护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用治疗效果时，过多使用“没事没事”“肯定会肯定会”“不会不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：到病人的文化程度时，问：“你有文化吗你有文化吗?”“你哪毕你哪毕业的业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。造成患者无法回答，影响沟通结果。3、对沟通时机掌握不适宜、对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果通的效果。4、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。康指导工作，也不能进行有效沟通。1、催款的语言艺术、催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200元钱元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。理解和配合。六、沟通艺术六、沟通艺术2、说服他人的技巧说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。呢？不妨从以下几方面入手。（1）从对方的利益出发，达到说服目的。）从对方的利益出发，达到说服目的。肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，请抽血！王大嫂，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”3、让对方理解你。、让对方理解你。在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。你的行为，达到说服的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！”护士长：护士长：“不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！”护士长：护士长：“没关系！应该的！没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。又解决了患者的实际困难。4、说服时要考虑对方的自尊心，不要、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。随意批评。因为考虑问题的角度不同，人们会选择因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如意批评。如“那你不能这样做！那你不能这样做！”、“你怎你怎么能这样做呢？么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？你怎么又不抽血呢？就你主意多！就你主意多！”这些批评人的话，容易这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。引起对方反感，反而达不到目的。5、沟通中的红绿灯、沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。通陷于僵局。小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：患者显然被激怒了：“处方不是我处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您我很理解您的心情。的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途”患者开始小声嘀咕：患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。交给患者。患者（情绪好转）：患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。心上。”小李会心一笑：小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。力帮助您的。”患者：患者：“好！再次谢谢你。好！再次谢谢你。”如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。解和同情，化解了护患之间的矛盾。当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。者，相信最终会得到患者的理解。学会给患者一个学会给患者一个“苹果苹果”一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还啊，我还有一个苹果！有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！神奇力量！护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。等，与患者的距离就会无形地缩小。恰当运用心理暗示恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。桥梁。患者胡某，男，患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。到病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。”护士在沟通中，要学会运用暗示的积护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。到预期目的。保持情感的同步保持情感的同步情感上保持同步是达到思维同步的前情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。忽视。巧化阻力为助力巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。当患者愤怒时当患者愤怒时当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的您先别生气，我相信会有好的解决方法的。解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！生气不利于你身体的康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。当患者不合作时当患者不合作时当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，小李，你为什么拒绝做你为什么拒绝做CT呢？呢？”患者会顺着话题说下去，患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。到为止。当患者冷漠时当患者冷漠时患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再您先忙，我等会再来！来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。想的问题，使护患关系更融洽。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。中，动作要轻柔。结束语：结束语：护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌减少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，加强与病人握病人的思想情感及心理需求，加强与病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的身心健康因及对策。的身心健康因及对策。