呼叫中心标准实施方案.pdf
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1、呼叫中心系统实施方案呼叫中心系统实施方案目录目录一、组网配置.21.E1 对接.22.IMS 对接.23.模拟对接.44.IP 中继对接.4二、系统注册.41.交换机授权.42.CTI 注册.5三、参数文件配置.71.CTI 参数文件配置:.72.Web 参数文件配置:.7四、流程配置.10五、CTI 其他参数配置.121.语音卡通道参数:.122.数据库参数:.133.通讯端口:.134.信号音参数:.145.呼叫参数:.156.座席参数:.167.传真参数:.178.邮件参数:.189.短信息:.1910.自动外呼:.1911.系统参数:.20六、坐席配置.211.配置坐席.212.配置号
2、码.223.配置技能组.244.配置直线.24七、IVR 配置.24八、系统模块配置.241.客户资料.252.工单.253.流程.27九、坐席安装.29十、培训.30十一、需求提交.30一、一、组网配置组网配置1.E1 对接对接D1 系列:D1 数字机箱可以使用 BNC 或者 RJ48 接口与运营商设备对接。D3 系列:D3 数字机箱需要从 DSP 背板引出数字接口面板,运营商的线路与数字接口面板对接。2.IMS 对接对接配置号码区域:CTI 中 SIP 账户模块检查注册结果区域:3.模拟对接模拟对接模拟中继模块放置在模拟机框中,打开 CTI,系统自动识别模拟外线。4.IP 中继对接中继对接
3、Server 目录下 setup.ini 文件中设置对端的 IP 和端口。二、二、系统注册系统注册1.交换机授权交换机授权打开 keygoe 软件,右击 DSP 模块,点击停止单元,然后点击装载证书,找到证书文件,点击确定。然后可以看到授权信息。2.CTI 注册注册1、选择 呼叫参数 配置页面(如下图所示)把交换机序列号拷贝下来,以获取 CTI 授权序列号;2、再运行 Server 目录中 RegBoard.exe 程序,输入注册号注册,可以取消过期限制。交换机序列号三、三、参数文件配置参数文件配置1.CTI 参数文件配置:参数文件配置:进入 Server 目录中,找到 Shconfig.in
4、i 文件把上面的 IP 地址改为 keygoe 安装的服务器地址。2.Web 参数文件配置:参数文件配置:1、进入到 tomcat-devwebappsROOTWEB-INFclasses 目录,打开 db.properties文件,找到如下项:1)数据库名称、用户名、密码按实际情况填写;2)把上面的路径改为呼叫中心文件夹实际所在的路径;2、进入到 tomcat-devwebappsROOTWEB-INFclasses 目录,打开env.properties 文件,按实际情况修改如下项:env.properties 文件的路径设置默认在 E 盘,若有 E 盘,建议不作修改。修改路径后需重启 t
5、omcat 服务。3、进入到 tomcat-devwebappsROOTWEB-INF 目录,打开 reportConfig 文件,按实际情况修改。4、进入 tomcat-devwebappsROOTtemplatesdefault 目录,打开 top.html 文件,不配置坐席将无法签入。5、进入 tomcat-devconf,打开 server.xml,设置连接端口。四、四、流程配置流程配置在 cti 软件参数配置界面配置呼入、呼出流程线路类型为外网线路时,应该配置呼入、呼出流程为 flowcallin.flw flowcallout.flw线路类型为内网线路时,如果为模拟通道应该配置呼入
6、、呼出流程为 flowSlicTalkin.flw flowSlicTalkout.flw线路类型为内网线路时,如果位 IP 通道应该配置呼入、呼出流程为 flowIPin.flw flowIPout.flw五、五、CTI 其他参数配置其他参数配置1.语音卡通道参数:语音卡通道参数:通道状态:分为关闭和开通.通道一经关闭就不处理任何呼叫业务了.本端号码:电话线路的号码.外拨前缀:针对汇线通外拨前缀加”9”的情况,系统自动加上外拨前缀”9”向外呼叫.IP 前缀:针对长度 IP 电话外拨时添加的前缀号码,比如”17909”拨打长途会便宜些.线路类型:外网线路和内网线路可选.当线路为电信线路时配置为
7、外网线路,如果为企业交换机分机线路时配置为内网线路.方便线路闪断作用.线路性质:短途,长途,国际长途呼叫限制:呼入、呼出、出入/呼出,限制线路的呼叫方向。主叫过滤长度:针对某些特点的电话线路而言假设所接的电话线路是“汇线通”,拨号前缀是“9”,那么当电话呼入时接收到的来电号码应该为:927828434,如果您设置的主叫过滤长度为 1,那么系统自动将 9 去掉,真正的号码为:27828434。呼入流程文件:客户呼入时系统所运行的业务流程文件。呼出流程文件:系统呼出时系统所运行的业务流程文件。2.数据库参数:数据库参数:数据库类型分为:SQL SERVER,ACCESS2000,ODBC。我们的数
8、据库所应用的是 ODBC3.通讯端口:通讯端口:通讯端口的参数默认就行。4.信号音参数:信号音参数:最小有声判别时间:识别振铃过程中忽略有声时间最小无声判别时间:识别振铃过程忽略无声时间无声判别次数:打进电话判断对方没有声音回复的次数最小彩铃无声判别时间:识别彩铃过程忽略无声时间检测彩铃的周期时长:系统检测到彩铃的时长最小信号音判别时间:判断信号最差的时间信号音后接通无声时间:接通电话后无“嘟”的声音就认为接通电话了。彩铃后接通无声时间:系统识别到彩铃了,但是对方没有接听电话的时间声音检测灵敏度:声音的灵敏度5.呼叫参数:呼叫参数:是否输出脚本:配置系统是否在运行流程中输出脚本信息。需要极性反
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