第6章质量管理.pptx

第六章 质量管理 第一节 质量与质量管理概述 质量是人类永恒的话题，无论是对社会，还是对企业，它与我们每个人息息相关。企业的生存竞争实质是质量的竞争，只有好的质量，企业才能占领市场，才能生存和发展。随着我国加入WTO，企业面临着国内外的严峻挑战，搞好质量管理是企业立足的明智之举。产品质量的高低，是衡量一个工业企业技术水平和竞争能力的重要标志。一、质量的含义一、质量的含义 质量就是实体满足规定或潜在需要的特性总和。质量有广义和狭义之分。狭义的质量就是产品质量，指产品与特定标准的技术条件的符合程度，通常以国家标准、部颁标准中的有关规定或按合同所规定的技术条件衡量。这些表现为产品的外观、手感、音响、色彩等外部特征，也包括结构、材质、物理、化学性能等内在特征。广义的质量，既包括产品质量，也包括工作质量，是指产品满足用户和社会需要，能够完成其使用价值的性能以及企业内外的服务质量。二、产品质量、工作质量和工程质量二、产品质量、工作质量和工程质量(一)产品质量 产品的质量是指产品具有一定用途、满足用户一定需要的特性。它是企业适应用户需要，通过一系列活动而使产品所具有的属性。产品质量的内容：性能 寿命 可靠性 安全性 经济性(二)工作质量 工作质量是指企业中与产品质量有关的工作对产品质量的保证程度。它包括企业的管理工作、技术工作和生产组织工作等。(三)工程质量 工程质量是指在产品生产制造过程中，相关因素对产品质量的综合保证程度或能力。影响工程质量的主要因素有人员（Man）、设备(Machine)、原材料(Material)、作业方法（Method）、环境(Environment)(或测量)等，通常称其为4M1E(或5M1E)因素。工程质量、工作质量与产品质量的关系：产品质量的高低取决于企业工作质量的好坏，工作质量是提高产品质量的基础和保证。工程质量是产品质量的直接保证。三、质量管理概述三、质量管理概述(一)质量管理的含义 质量管理就是“确定质量方针、目标和责任，并借助质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动”(ISO8402)。(二)质量管理的职能范围质量环 任何产品都要经历设计、制造、使用的过程，相应地产品质量也有产生、形成和实现的过程，美国著名质量管理学家朱兰率先采用一条螺旋上升的曲线来表达产品质量也有产生、形成和实现的过程，反映了产品质量形成的规律，这一曲线被称为“朱兰螺旋曲线”。质量环是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的主要活动相互作用的概念模式。质量环完整地表达了产品质量形成的全过程，指明了企业进行质量管理的对象和范围，是企业规划、分配、落实质量管理职能的依据，也是企业建立健全质量体系的理论基础和基本依据。质量环中的各个环节是相互依存、相互促进的。(三)质量管理的发展 1.质量检查管理阶段 20世纪初至40年代，随着以“泰勒制”为标志的科学管理的建立和发展，企业开始实行质量管理。这种做法实际上是“事后检验”。2.统计质量管理阶段(SQC)统计质量管理阶段的特点是利用数理统计原理在产品生产过程中进行工程质量控制，预防产生不合格品并检验产品质量。3.全面质量管理阶段 20世纪50年代后期，在统计质量和经营质量管理思想的基础上，美国通用汽车公司的质量管理部长费跟堡姆等人提出了“全面质量管理”(即TQC)的概念，主张企业内的任何部门和一切生产活动，都必须开展质量管理活动。举例：奔驰质量有保障：奔驰公司之所以能在生产业务上获得巨大的发展，是因为公司本着“全面的设计，先进而成熟的技术，安全、优质、耐久和经济的统筹兼顾”这条基本方针来经营和生产。奔驰公司曾经登过这样的广告：“如果您在大街上发现奔驰汽车发生故障，被修理车拖走，我们将赠送您一万美金。”这虽然是一条广告，但从某种意义上说，它的质量确实达到了令人叹服的程度。奔驰公司正是出色地做到了这样的三点：“质量第一，以创新求发展，广为顾客服务”，才使公司在激烈的竞争中始终以立于不败之地，成为举世瞩目的一个明星企业。今天，奔驰汽车在世界人们心理已牢固地树立了一个形象，奔驰等于优质，是被公认的名牌，卖高价也有市场。它的价格是一般车子的两倍以上，但买主却不嫌加高，因为它的耐用、舒适、安全、优质使奔驰获得了荣誉。第二节 全面质量管理 全面质量管理(Total Quality Management或称Total Quality Control)，简称(TQM或TQC)其源于美国。我国在70年代末期从日本引进。一、全面质量管理的定义一、全面质量管理的定义 ISO84021994对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全面参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”二、全面质量管理的内容二、全面质量管理的内容 全面质量管理的内容概括为：“三全”管理，即全面质量的管理、全过程的管理、全员参加的质量管理。1.全面质量的管理 全面质量通常指广义质量，即除一般意义上的产品质量外，还包括工作质量和工程质量。2.全过程的质量 全过程的质量，是指产品寿命周期全过程的质量，包括产品的设计质量、制造质量及使用中的质量。3.全员参加的质量管理 企业的全体员工都要参加到质量保证的活动中来，即：“参与式”管理。三、全面质量管理的基本方法三、全面质量管理的基本方法 企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环，PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。PDCA循环是由美国质量管理学家戴明提出的，又称“戴明循环”。(一)PDCA循环的工作原理 PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。(二)PDCA循环的特点 1.PDCA循环具有连续性2.PDCA循环每转动一周就提高一步3.大环套小环，相互提高 4.PDCA循环的关键是“处理”阶段(三)PDCA循环的步骤 每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤：P阶段：(1)寻找质量问题。(2)寻找产生质量问题的原因。(3)从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，即主要原因。(4)针对原因，研究措施，制定对策和计划。D阶段：(5)按预定计划的对策，认真执行。C阶段：(6)检查执行效果。A阶段：(7)巩固成绩，进行标准化。(8)寻找遗留问题，为下一个PDCA循环提供依据。小 结 本节课需要掌握质量的定义；产品质量、工作质量和工程质量的关系，了解这三个概念的含义；影响工程质量的主要因素；质量管理的含义；质量环；全面质量管理的定义；全面质量管理的内容；重点掌握PDCA循环。作 业P153页 1.2.4 第六章 质量管理第三节 TQC常用的统计分析方法一、直方图一、直方图 直方图又称质量分布图，是由许多矩形构成的，用以表示质量数据离散程度的一种图形。直方图将收集到的数据按其大小等间距分成若 干组，以组距为底边，以组内数据的个数为高做直方块，表示数据波动规律的图形。通过直方图，可以判断一批已加工的产品质量；验证工序的稳定性；调查评价工序能力(一)直方图的作用 直方图的作用就是把产品质量的变动用图形反映出来，通过与技术规范相比较，来判断生产过程是否正常，以及不合格品率的大小及原因。(二)直方图的做法(三)直方图的观察分析 直方图的分析方法：一是直接观察直方图的形状来判定工序质量状况及有无异常；二是将直方图与标准值相比较，进一步明确质量状况。二、控制图二、控制图 (一)控制图的原理 1.控制图的基本观点 控制图的基本观点是将产品质量指标具体化，通过数据分析做出图形，找出质量问题，以便对不稳定的生产过程采取适当措施，使之重新回到稳定状态。2.控制图的基本原理 控制图的基本原理是：当工序处于稳定状态时，其质量特性值的分布呈稳定的正态分布状态。由正 态分布的性质可知，抽取的点子(即样本)落在上下控制界限之间(即3)的概率为99.73，而落在此界 限范围外的概率不到0.27。由此可以认为，如果有出现在控制界限外的样本，就是工序产生了异常波动，应尽快采取措施。通过经济分析，把控制界限定在6倍标准差(6)是最经济合理的，因此，各种控制图的控制界限均由中心线3划出，控制图就是建立在这一理论基础之上的。（二）控制图的观察分析 正常的控制图，图上的数据点全部落在控制界限以内，并且围绕中心线呈不规则波动。异常控制图的判定规则：(1)有数据点落在控制界限以外，表明工序异常。(2)连续7个数据点在中心线的同一侧为异常。(3)连续7个数据点上升或下降为异常。(4)连续11个数据点中有10个在中心线的同一侧；连续14个数据点中有12个在中心线的同一侧；连续17个数据点中有14个在中心线的同一侧；连续20个数据点中有16个在中心线的同一侧；均为异常。(5)数据点围绕中心线周期性波动为异常。三、排列图法三、排列图法 排列图又称主次分析图，排列图又称ABC分类法，它是意大利经济学家帕雷托最早提出的，是在众多影响因素中找出主要影响因素的有效方法。排列图由两个纵坐标、一个横坐标，纵坐标分别表示频数和累计相对数，横坐标表示因素。四、散布图四、散布图 五、因果图五、因果图 因果图是表示质量特性与原因关系的图。因果图又称特性因素图、鱼刺图，是分析产品质量的原因与结果之间关系的分析图，因果分析图由特性、原因、枝干组成，其一般格式如书P148图6-13。六、分层法六、分层法 七、工序能力七、工序能力 第四节 ISO9000标准与质量认证一、一、ISO9000ISO9000族标准族标准 ISO（International Standard Organization）国际标准化组织，总部设在日内瓦。1.ISO9000系列标准(1987年版标准)国际标准化组织(ISO)于1980年正式成立了ISO/TC176技术委员会，即质量管理和质量保证技术委员会。（1）ISO9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南（2）ISO9001质量体系设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式。（3）ISO9002质量体系生产和安装的质量保证模式。（4）ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式。（5）ISO9004质量管理和质量体系要素指南。（6）ISO8402质量术语。2.ISO9000族标准(1994年版标准)3.ISO9000族标准(2000年版标准)1994年版标准主要是针对硬件生产企业，特别是机电产品企业提出的，2000年版标准在很大程度上是为了适应软件和服务类产品企业。二、质量认证二、质量认证 产品质量认证：就是由可以充分信赖的第三方证实并以认证机构颁发的合格证书或合格标准证明，经坚定的某一产品或服务符合特定标准或其他技术规范的活动，国际上也简称为合格认证或认证制度。任何企业产品若想取得认证资格，都必须同时具备两个条件：一是产品质量符合认证机构规定的技术规范；二是企业质量保证能力符合规定要求。质量认证的具体实施程序：申请企业审查产品检验颁发证书和标志使用许可证日常监督管理 小 结 本节课主要学习了全面质量管理常用的统计分析方法和ISO标准与质量认证。要求重点掌握全面质量管理统计分析方法的直方图的步骤、控制图的原理和因果图的绘制步骤。作 业 P153页 4.6.7