大客户关系管理策略.pdf
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1、大客户关系管理不实战策略主讲老师:包贤宗 目录模块一:大客户关系管理理念不管理模型一、大客户关系管理理念;二、客户关系管理模型。模块二:大客户关系拓展不深度开发一、关键客户关系拓展与管理;二、组织客户关系拓展与管理(高层客户关系拓展与管理,普遍客户关系拓展与管理);三、客户满意度管理;四、客户让渡价值管理。模块三:大客户关系闭环管理一、大客户关系管理实战;二、客户关系管理总结。大客户关系推进阶梯不哪些客户建立关系?如何建立?如何评价这些关系?建立起来,如何管理?如何让这种关系持续,长久,稳定下去?大客户群管理大客户群管理客户关系管理:客户关系管理:量化(如何评估、规划与考核)闭环(全年管理日历
2、)例行(运作机制)支撑工具及流程让渡价值管让渡价值管理理客户满意度客户满意度管理管理关键人关系关键人关系管理管理组织关系组织关系管理管理大客户关系管理模型利润率回款及时性财务指标财务指标“给我们公司创造的价值服务匹配性战略匹配性服务指标战略匹配性“我们在客户眼里的表现?”品牌效应 行业影响力客户指标客户指标企业发展潜力”年度采购量 采购频次销售指标年采购额,完成的销售额使命和策略大客户群管理输出:大客户序列表客户数客户数量(客户量(客户名)名)评估建议评估建议领导批示领导批示(备注)(备注)公司级VIP战略级客户20行业大客户5区域大客户、个人10客户关系管理四大纬度大客户群管理大客户群管理客
3、户关系管理:客户关系管理:量化(如何评估、规划与考核)闭环(全年管理日历)例行(运作机制)支撑工具及流程让渡价值管让渡价值管理理客户满意度客户满意度管理管理关键人关系关键人关系管理管理组织关系组织关系管理管理目录模块一:大客户关系管理理念不管理模型一、大客户关系管理理念;二、客户关系管理模型。模块二:大客户关系拓展不深度开发一、关键客户关系拓展与管理;二、组织客户关系拓展与管理(高层客户关系拓展与管理,普遍客户关系拓展与管理);三、客户满意度管理;四、客户让渡价值管理。模块三:大客户关系闭环管理一、大客户关系管理实战;二、客户关系管理总结。技术处长技术处长张总张总角色角色/影响力影响力TB/3
4、+态度态度/支持度支持度EK/1-性格性格C设备副总设备副总黄总黄总机动处长机动处长李总李总设计师设计师王工王工技术工程师技术工程师李工李工技术工程师技术工程师刘工刘工接触性格立场角色接触性格立场角色组织权力地图不决策链分析对手支持者我方支持者基亍影响力不决策力决策批准者:如CEO、董事长、执行主席,集团领导等决策者(尤其是一票否决权):如采购委员会主席、采购主任、技术总工等决策支撑者(重要影响力):使用部门负责人、维护部门负责人,财务部门负责人等明日之星(提前打基础)谁决定订单的生杀大权?支持度支持度决策支撑度决策支撑度(关键事件)(关键事件)指导(项目指导(项目及日常业务及日常业务)信息传
5、递信息传递客户接触客户接触活动参与活动参与度度对我司品牌对我司品牌认可度认可度教练教练(+3)不影响其自身发展情况下能明显或隐蔽的在关键事件决策中强力强力支持我司,支持我司,并想办法让我司在竞争中获得优势能够发自内能够发自内心尽其所能心尽其所能主动提供指主动提供指导意见导意见主动提供主动提供,包括竞争、项目、日常运作等关键信息主动帮助主动帮助在其内部进行有利于我司的信息传递和游说非常高、且在可能情况下积极主动积极主动,并帮助策,并帮助策划组织划组织品牌认可度非常高并主动帮助并主动帮助我方屏蔽恶性对手排他性排他性支持(支持(+2)不影响其自身发展情况下能明显或隐蔽的在关键事件决策中支持我司,并排
6、除恶性对手能够比较顺利从其获得在项目操作和日常业务提供一些指导能够较主动提供包括竞争、项目、日常运作关键信息在我司提供信息充分情况下可以帮忙进行内部传递和游说非常高、且在可能情况下积极主动参与品牌认可度非常高在推力下,帮助屏蔽竞争对手支持者支持者(+1 1)在我司表现良好情况下能关键事件上支持我们通过加大接触公关能够在项目操作和日常业务获得一些指导性意见通过努力可以从该客户获得包括竞争、项目、日常运作等关键信息通过努力可以让其帮忙在内部进行一些对我司有利信息传递愿意参加品牌认可度一般,能够给于我司表现机会客户关系评分卡姓名职务决策支撑度(关键事件)指导(项目及日常业务)信息传递客户接触活动参不
7、度对我司接受认可度客户关系得分(+3、+2、+1、0、-1、-3)XXXCEOXXXCTOXXXCOOXXXCPOXXXDT。传统关系策略模式灰色营销灰色营销-吃吃.喝喝.玩玩.赌赌.送送传统关系营销的局限性传统关系营销的局限性案例分享1、我与副院长情同手足思耂:为什么没有花钱,反而能够掌控关系?2、张研究的一飞冲天职业规划领导信任、赏识团队认可,另眼相看,职位稳定职业収展成家立业男婚女嫁丏业提升贵人相助升职提干工作业绩家庭和谐父母赡养怀孕生娃夫妻关系父母陪伴小孩入学圈子拓展职称提升出人头地家庭氛围学习提升子女教育圈子地位行业声誉社会认可老人健康子女就业子女成才离休铺垫光宗耀祖社会地位爱情、恋
8、爱丌同阶段的痛点丌同角色之痛点1、职位提升:职位稳定,职位提升,贵人相助,领导赏识,职位安全、职位提升:职位稳定,职位提升,贵人相助,领导赏识,职位安全2、职称提升:学历提升,专业提升,学术带头,案例获奖,科研成就、职称提升:学历提升,专业提升,学术带头,案例获奖,科研成就3、工作业绩:压力缓解,业绩提升,个人收益,权利扩充,政绩提升、工作业绩:压力缓解,业绩提升,个人收益,权利扩充,政绩提升4、家庭:子女入学、教育、教育,子女成才、父母健康,夫妻关系、家庭:子女入学、教育、教育,子女成才、父母健康,夫妻关系5、社交圈子:圈子扩充,名人提携,攀龙附凤,团队关系,组织和谐、社交圈子:圈子扩充,名
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