HR必备的危机公关思维与技巧.pdf
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1、人事行政类岗位必备的危机公关思维与技巧王兵|首席赋能官企业或相关机构高管、新闻发言人,品牌传播、企业社会责任、媒体公关、舆情管理与危机应对,新媒体运维,服务或投诉接待、人力资源等面向特定窗口岗位的相关负责人及岗位工作人员。适合人群目录Part PR视角,HR的新6大模块Part 典型HR+PR案例复盘解析Part 人人皆媒,HR不得不面对的PR挑战Part HR应用Real-time PR的3个工具Part HR必备的3种PR思维及其适用Part 深度思考:PR之下,人心之上这不是段子“你同我约一次P,我去你那面试一次”人是主观驱动要素来去留升降调HR新6大模块某公司项目经理王某最近沉迷于游戏
2、,工作效率明显下降,影响到了项目服务质量。对此,王某的上司郭总监对其进行诫勉谈话。王某非但不反省改正,却以辞职威胁要求加薪,并指责郭总监未对自己尽心指导与督促,是其积极性下降的原因。针对该情况,公司副总李某出于维持项目服务团队稳定性的考虑,拟同意了王某的加薪要求。但是,公司HRD赵某表示坚决反对,建议劝退(开除)王某,并对郭总监进行降职。案例讨论这公司离倒闭不远了以后发朋友圈要屏蔽老板这老板心胸太小、格局有限去告老板,赔死他丫的你是某公司的HRD,公司某团队总监的下属一位经理,带着两位团队成员在执行某任务时,丢失了从公司领出的项目经费15000元。针对此事,该总监找到你沟通处理意见,你打算如何
3、建议?(注:根据公司制度规定,工作失误导致公司经济损失的,由直接责任人承担赔偿并辞退,直接上司降职。)案例解析化解绩效争议讨薪综合工时制变革异议案例复盘案例解析起因01蓝色光标对一名工作约两年在职时长的韩姓员工采取了“劝其主动离职”的无补偿辞退措施,蓝色光标1名HR在与该员工沟通此事时被录音;引爆022018年3月14日夜间,韩姓员工撰写了蓝色光标,所谓亚洲最大公关公司,如此坑害老员工,良心真的不会痛吗?的文章,并通过自己新注册的微信公众号“有点自我”发布出来,该文很快刷屏,成为今年315最热闹的事件之一。发酵033月15日当天,蓝色光标创始人赵文权通过内部邮件表达以下主要内容:1、强调蓝色光
4、标的价值观员工第一是员工的整体利益第一,奋斗的员工为公司创造价值的员工群体第一,员工第一绝不应该成为个别人懒惰怠工乃至伤害公司利益损害员工整体利益而不受到惩罚的理由和借口发酵032、强调蓝色光标在环境巨变下的转型,公司必须不断发展进步才可能为那些持续奋斗的同事们带来更好的未来,把滥竽充数的南郭先生留在队伍里只能是对绝大部分贡献创造者的不公平,公司必须留下和鼓励那些为公司创造价值的同事们而不是相反发酵033、指出公司请韩姓员工离开(主动辞职)的原因,“屡遭客户投诉,不思进取,在不到一个月之内有超过10次以上的迟到早退乃至矿工记录”,并进一步表明,“国家有法律,公司有规矩,事情按规则处理,员工不满
5、意,可以投诉,如果确实正常权益受到损害也可以诉诸法律。”如果一个员工,以损害公司利益为乐事,那她就不配做蓝色光标人,甚至不配做一个职业人,我们把这样的人请走,再正确不过!目前韩x还在离职过程中,公司会按照相关法律和公司制度进行处理,该怎么办就怎么办,胡闹一气就可能换来公司妥协的想法就太幼稚了,原则问题绝不妥协!反转1次043月15日下午,“有点自我”微信公众号删除了蓝色光标,所谓亚洲最大公关公司,如此坑害老员工,良心真的不会痛吗?的文章,随后发布了一篇新的内容澄清并致歉,表达了4点信息:反转1次041、发布这篇文章,确实有些冲动,对造成的不良影响致歉2、文章中提到的蓝色光标大裁员和高层内斗等描
6、述与事实不符,就这些内容向蓝色光标公司道歉3、就个人离职问题,已经与公司管理层和相关部门进行了友好的沟通,相信会有一个合理的解决方案4、蓝标公司承诺对事情进行必要的调查,对在沟通中存在失职行为的相关个人进行处理,并向前文中的主人公道歉。对于该员工的离职程序,按照国家有关法律,和公司规定,妥善处理。第一回合结束05当晚,蓝色光标官方网站综合内部信和“有点自我”的澄清并致歉内容,进行了正式的公开回应。值得注意的是,蓝色光标公布了人员流动的数据,否认裁员:截至2018年2月28日,蓝色光标共有员工约6000人,2018年1月-2月份总离职人数315人,经招聘等上岗新进员工人数281人,不存在文章所谓
7、的大规模裁员行为。二次反转063月22日晚,“有点自我”公号发布一篇新的文章我删了文章发了声明,却换来了蓝色光标对我的诋毁和无偿开除,把事件再次拉入公众视野。延续073月23日晚,蓝色光标发布官方声明,再次强调原则,声称将引入工会组织的第三方调查,并表示将提起法律诉讼。随后,“有点自我”微信公众号针对性地发布新的回应,表示将提请劳动仲裁和民事诉讼。舆情态势08整个事件过程中,各微信群热议此事,诸多媒体和自媒体加入关注,并引发争论与站队。一部分人认为蓝色光标辞退违反纪律并通过公开发文章的方式给公司造成不良影响的员工,是情有可原;另一部分人则坚定地认为企业辞退员工就该赔偿,而且质疑蓝色光标方面关于
8、员工工作表现不好的说法;也有一部分人认为通过仲裁方式解决问题是更好的选择;其中也不乏关于蓝色光标作为专业的公关服务公司却处理不好自己的危机公关的评论,以及关于HR在辞退员工方面的一些“潜规则”。失败的公关?医者不自医?常态负面品牌、产品或服务常规性的不和谐插曲,日积月累形成底层负面搜索引擎、行业媒体,消费者社区等具有间歇性、局部性扩散特点透气孔突发负面未及时发现,缺乏有效危机管理机制,不确定外力作用,杀伤力巨大两大土壤技术优化口碑效应信息监测定期、持续,及时发现有事有情况魔鬼损害点未及时发现,第一损害点判断错误,化解不当盖子催化剂添加剂溶解剂常态负面品牌、产品或服务常规性的不和谐插曲,日积月累
9、形成底层负面搜索引擎、行业媒体,消费者社区等具有间歇性、局部性扩散特点透气孔突发负面未及时发现,缺乏有效危机管理机制,不确定外力作用,杀伤力巨大两大土壤技术优化口碑效应信息监测定期、持续,及时发现有事有情况魔鬼损害点未及时发现,第一损害点判断错误,化解不当盖子催化剂添加剂溶解剂这是一起由“常态”舆情失控引发扩散和延续的危机事件,其接触点属于“员工关系”。判断1损害点1.内部数千员工的价值导向与工作信心2.潜在员工及家属的认知与态度3.作为上市公司监管机构,即证监会的态度4.客户及潜在客户的信心或担忧5.行业与业务关系方的口碑6.品牌声誉与公司形象判断2蓝标要求韩姓员工“主动辞职”,具体执行的H
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