护理服务管理与创新.pptx
《护理服务管理与创新.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《护理服务管理与创新.pptx(52页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、广东省中医院广东省中医院 护理部护理部张广清张广清护理服务管理与创新护理服务管理与创新12为什么要提升护理服务为什么要提升护理服务怎样做好护理服务怎样做好护理服务怎样创新护理服务怎样创新护理服务怎样做好护理服务持续改进怎样做好护理服务持续改进34汇报主要内容汇报主要内容一、什么是服务?一、什么是服务?v服务是服务是“伺候伺候”人的事?人的事?v对医务人员而言,服务是一种执业行为。对医务人员而言,服务是一种执业行为。v服务是一种美好心灵的外部表现。服务是一种美好心灵的外部表现。v服务是一种努力(因为,服务没有最好,服务是一种努力(因为,服务没有最好,只有更好)。只有更好)。一、什么是护理服务一、
2、什么是护理服务?v医疗服务是一个过程,而不仅仅是一医疗服务是一个过程,而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务,以建立持次诊疗活动。成功的服务,以建立持久的医患情缘为目标。久的医患情缘为目标。v护理服务是无硬件产品含量的健康服护理服务是无硬件产品含量的健康服务,服务质量较有形产品更难评价。务,服务质量较有形产品更难评价。v护理服务像是一台戏,台前、幕后通护理服务像是一台戏,台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题,都将损害医无论哪个环节出了问题,都将损害医院的整体形象。院的整体形象。v服务品质的优劣,由顾客的体验去认服务品质的优劣,由顾客的
3、体验去认定。定。v护理服务不仅要满足患者的技术性需护理服务不仅要满足患者的技术性需求,更要满足他们的人文性需求。求,更要满足他们的人文性需求。v服务没有最好,只有更好。所以,服服务没有最好,只有更好。所以,服务须持续改进。务须持续改进。一、什么是护理服务一、什么是护理服务护理服务的需求主要表现在:护理服务的需求主要表现在:v护理服务提供及时、准确护理服务提供及时、准确 安全可靠安全可靠v护理环境卫生舒适、文明护理环境卫生舒适、文明v护士言语举止个人特征护士言语举止个人特征1 1、护理服务提高了医疗的价值、护理服务提高了医疗的价值v 核心产品:一项手术核心产品:一项手术v 形式产品:各项准备形式
4、产品:各项准备v 整体产品:住院期间的感受整体产品:住院期间的感受二、为什么要提升护理服务二、为什么要提升护理服务2 2、患者的就医模式发生变化、患者的就医模式发生变化v 昔日,病人来昔日,病人来“求求”医(医院、医生)医(医院、医生)v 如今,病人选择医院(医生)如今,病人选择医院(医生)3 3、群雄角逐,竞争升级、群雄角逐,竞争升级v 病人在选择医院的时候,不仅考虑疗病人在选择医院的时候,不仅考虑疗效、服务,还要考虑效、服务,还要考虑“信誉信誉”。良好的。良好的信誉是医院的精神财富和价值资源,能信誉是医院的精神财富和价值资源,能够使医院产生极大的效益。够使医院产生极大的效益。二、为什么要提
5、升护理服务二、为什么要提升护理服务4 4、职业道德的要求营造良好的医患关系、职业道德的要求营造良好的医患关系v用我们责任心,换来病人的信心;用我们责任心,换来病人的信心;v用我们的细心,换来病人的舒心;用我们的细心,换来病人的舒心;v用我们的耐心,换来病人的安心;用我们的耐心,换来病人的安心;v用我们的热心,换来病人的宽心;用我们的热心,换来病人的宽心;v用我们的爱心,换来病人的放心。用我们的爱心,换来病人的放心。二、为什么要提升护理服务二、为什么要提升护理服务v强化强化“服务意识服务意识”v加强加强“服务管理服务管理”v落实落实“服务规范服务规范”v倡导倡导“主动服务主动服务”三、怎样提升护
6、理服务三、怎样提升护理服务v开展开展“流程再造流程再造”v加强加强“投诉管理投诉管理”v完善完善“奖惩制度奖惩制度”v加强员工加强员工“系统培训系统培训”主要采取的措施是:主要采取的措施是:1 1、强化服务意识、强化服务意识以病人为中心以病人为中心v医院、医院职工与患者三者利益相统一医院、医院职工与患者三者利益相统一的关系上帮助员工树立起的关系上帮助员工树立起“一切以病人一切以病人为中心为中心”的观念;的观念;v把把“一切以病人为中心一切以病人为中心”作为我们工作作为我们工作的出发点和落脚点;的出发点和落脚点;v使员工认识到这种价值观与自身利益的使员工认识到这种价值观与自身利益的一致性。一致性
7、。三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务v病人可以没有广东省中医院,广东省病人可以没有广东省中医院,广东省中医院不能没有病人中医院不能没有病人v病人是我们的衣食父母病人是我们的衣食父母v病人选择我们是对我们的信赖,我们病人选择我们是对我们的信赖,我们必须用精湛的医术、良好的医德医风必须用精湛的医术、良好的医德医风来回报来回报三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务1 1、强化服务意识、强化服务意识以病人为中心以病人为中心v努力满足病人的多层次需要,变被动努力满足病人的多层次需要,变被动单一服务为主动全面服务;单一服务为主动全面服务;v以以“一切令病人满意一切令病人满意”为目标,倡导为目标,倡
8、导由由“要我服务要我服务”的被动服务向的被动服务向“我要我要服务服务”的主动服务转变;的主动服务转变;v由传统的窗口服务向全员服务、全程由传统的窗口服务向全员服务、全程服务、全面服务转变。服务、全面服务转变。三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务1 1、强化服务意识、强化服务意识主动服务主动服务v 面对的不只是人的面对的不只是人的“病病”,而是有病的,而是有病的“人人”v 服务没有最好,只有更好。服务没有最好,只有更好。v 充分尊重病人,自觉把充分尊重病人,自觉把“对对”让给病人。让给病人。v 使患者从进入医院那一刻起直到康复都使患者从进入医院那一刻起直到康复都能得到无微不至的照料。能得到无
9、微不至的照料。v确立确立“病人至上,真诚关爱病人至上,真诚关爱”的医院价值的医院价值观,从追求病人满意度最高化向追求病人观,从追求病人满意度最高化向追求病人的忠诚度转变。的忠诚度转变。三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务1 1、强化服务意识、强化服务意识服务理念服务理念三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务2 2、加强服务管理、加强服务管理制定各项规范指引制定各项规范指引三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务2 2、加强服务管理、加强服务管理落实规章制度落实规章制度v首见首问负责制;首见首问负责制;v每人、每天、每事,每人、每天、每事,v尽心、尽力、尽职。尽心、尽力、尽职。三、怎样提升
10、医疗服务三、怎样提升医疗服务2 2、加强服务管理落实规章制度、加强服务管理落实规章制度v入院入院多一些介绍;多一些介绍;v诊疗诊疗多一些解释;多一些解释;v护理护理多一些呵护;多一些呵护;v出院出院多一些嘱咐。多一些嘱咐。三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务3 3、落实服务规范服务措施到位、落实服务规范服务措施到位v连心卡、生日卡、节日卡、安慰卡、温馨提示牌连心卡、生日卡、节日卡、安慰卡、温馨提示牌v开展病人选医生、选护士的活动开展病人选医生、选护士的活动v各科制定便民措施、关键时刻的服务措施、温馨各科制定便民措施、关键时刻的服务措施、温馨服务措施服务措施v倡导倡导“人无我有,人有我优人无
11、我有,人有我优”的服务模式的服务模式v完善、落实护士语言行为服务规范完善、落实护士语言行为服务规范三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务3 3、落实服务规范服务措施到位、落实服务规范服务措施到位开展五四三二一满意工程活动开展五四三二一满意工程活动v五比:比服务好、比形象美、比素质高、比技术五比:比服务好、比形象美、比素质高、比技术强、比贡献大;强、比贡献大;v四心:对病人充满爱心、治疗细心、解释耐心,四心:对病人充满爱心、治疗细心、解释耐心,工作要有责任心;工作要有责任心;v三及时:发现问题及时、处理问题及时、抢救处三及时:发现问题及时、处理问题及时、抢救处理及时;理及时;v二满意:病人满意
12、、社会满意;二满意:病人满意、社会满意;v一创优秀:创优质服务。一创优秀:创优质服务。v人员标识(工作人员级别、病人识别)人员标识(工作人员级别、病人识别)v引导性标识(急诊路线)引导性标识(急诊路线)v药物警示标识(过敏、膀胱冲洗、胃肠药物警示标识(过敏、膀胱冲洗、胃肠内营养)内营养)v提示标识(管道、沟通)提示标识(管道、沟通)v预防意外标识(跌倒、心理障碍)预防意外标识(跌倒、心理障碍)v环境危险标识(地滑、开水)环境危险标识(地滑、开水)三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务3 3、落实服务规范护理标识到位、落实服务规范护理标识到位三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务4 4、倡导
13、主动服务、倡导主动服务v适时的感动服务适时的感动服务v新奇的服务新奇的服务v超出期望的服务超出期望的服务4 4、倡导主动服务、倡导主动服务v主动服务三之前:走在红灯呼叫之前,想在主动服务三之前:走在红灯呼叫之前,想在病人所想之前,做在病人开口之前。病人所想之前,做在病人开口之前。v 热情服务三个好:话好听、脸好看、事好办热情服务三个好:话好听、脸好看、事好办三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务4 4、倡导主动服务、倡导主动服务护理服务规范顺口溜护理服务规范顺口溜v护理服务常微笑,见到病人问声好;护理服务常微笑,见到病人问声好;v红灯一响皆回首,病人第
14、一记心头;红灯一响皆回首,病人第一记心头;v病人主诉要重视,病情观察要及时;病人主诉要重视,病情观察要及时;四个到位四个到位v心到位心到位v做到位:检查到位、措施到位、做到位:检查到位、措施到位、落实制度到位、记录到位落实制度到位、记录到位v说到位:说就是沟通说到位:说就是沟通v管理到位管理到位三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务4 4、倡导主动服务推进措施落实、倡导主动服务推进措施落实v看到的,有我的责任看到的,有我的责任v听到的,有我的责任听到的,有我的责任v想到的,也有我的责任想到的,也有我的责任三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务5 5、
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 护理 服务 管理 创新
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。