护理服务管理与创新.pptx

广东省中医院广东省中医院 护理部护理部张广清张广清护理服务管理与创新护理服务管理与创新12为什么要提升护理服务为什么要提升护理服务怎样做好护理服务怎样做好护理服务怎样创新护理服务怎样创新护理服务怎样做好护理服务持续改进怎样做好护理服务持续改进34汇报主要内容汇报主要内容一、什么是服务？一、什么是服务？v服务是服务是“伺候伺候”人的事？人的事？v对医务人员而言，服务是一种执业行为。对医务人员而言，服务是一种执业行为。v服务是一种美好心灵的外部表现。服务是一种美好心灵的外部表现。v服务是一种努力（因为，服务没有最好，服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。只有更好）。一、什么是护理服务一、什么是护理服务？v医疗服务是一个过程，而不仅仅是一医疗服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。久的医患情缘为目标。v护理服务是无硬件产品含量的健康服护理服务是无硬件产品含量的健康服务，服务质量较有形产品更难评价。务，服务质量较有形产品更难评价。v护理服务像是一台戏，台前、幕后通护理服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。院的整体形象。v服务品质的优劣，由顾客的体验去认服务品质的优劣，由顾客的体验去认定。定。v护理服务不仅要满足患者的技术性需护理服务不仅要满足患者的技术性需求，更要满足他们的人文性需求。求，更要满足他们的人文性需求。v服务没有最好，只有更好。所以，服服务没有最好，只有更好。所以，服务须持续改进。务须持续改进。一、什么是护理服务一、什么是护理服务护理服务的需求主要表现在：护理服务的需求主要表现在：v护理服务提供及时、准确护理服务提供及时、准确 安全可靠安全可靠v护理环境卫生舒适、文明护理环境卫生舒适、文明v护士言语举止个人特征护士言语举止个人特征1 1、护理服务提高了医疗的价值、护理服务提高了医疗的价值v 核心产品：一项手术核心产品：一项手术v 形式产品：各项准备形式产品：各项准备v 整体产品：住院期间的感受整体产品：住院期间的感受二、为什么要提升护理服务二、为什么要提升护理服务2 2、患者的就医模式发生变化、患者的就医模式发生变化v 昔日，病人来昔日，病人来“求求”医（医院、医生）医（医院、医生）v 如今，病人选择医院（医生）如今，病人选择医院（医生）3 3、群雄角逐，竞争升级、群雄角逐，竞争升级v 病人在选择医院的时候，不仅考虑疗病人在选择医院的时候，不仅考虑疗效、服务，还要考虑效、服务，还要考虑“信誉信誉”。良好的。良好的信誉是医院的精神财富和价值资源，能信誉是医院的精神财富和价值资源，能够使医院产生极大的效益。够使医院产生极大的效益。二、为什么要提升护理服务二、为什么要提升护理服务4 4、职业道德的要求营造良好的医患关系、职业道德的要求营造良好的医患关系v用我们责任心，换来病人的信心；用我们责任心，换来病人的信心；v用我们的细心，换来病人的舒心；用我们的细心，换来病人的舒心；v用我们的耐心，换来病人的安心；用我们的耐心，换来病人的安心；v用我们的热心，换来病人的宽心；用我们的热心，换来病人的宽心；v用我们的爱心，换来病人的放心。用我们的爱心，换来病人的放心。二、为什么要提升护理服务二、为什么要提升护理服务v强化强化“服务意识服务意识”v加强加强“服务管理服务管理”v落实落实“服务规范服务规范”v倡导倡导“主动服务主动服务”三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务v开展开展“流程再造流程再造”v加强加强“投诉管理投诉管理”v完善完善“奖惩制度奖惩制度”v加强员工加强员工“系统培训系统培训”主要采取的措施是：主要采取的措施是：1 1、强化服务意识、强化服务意识以病人为中心以病人为中心v医院、医院职工与患者三者利益相统一医院、医院职工与患者三者利益相统一的关系上帮助员工树立起的关系上帮助员工树立起“一切以病人一切以病人为中心为中心”的观念；的观念；v把把“一切以病人为中心一切以病人为中心”作为我们工作作为我们工作的出发点和落脚点；的出发点和落脚点；v使员工认识到这种价值观与自身利益的使员工认识到这种价值观与自身利益的一致性。一致性。三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务v病人可以没有广东省中医院，广东省病人可以没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人中医院不能没有病人v病人是我们的衣食父母病人是我们的衣食父母v病人选择我们是对我们的信赖，我们病人选择我们是对我们的信赖，我们必须用精湛的医术、良好的医德医风必须用精湛的医术、良好的医德医风来回报来回报三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务1 1、强化服务意识、强化服务意识以病人为中心以病人为中心v努力满足病人的多层次需要，变被动努力满足病人的多层次需要，变被动单一服务为主动全面服务；单一服务为主动全面服务；v以以“一切令病人满意一切令病人满意”为目标，倡导为目标，倡导由由“要我服务要我服务”的被动服务向的被动服务向“我要我要服务服务”的主动服务转变；的主动服务转变；v由传统的窗口服务向全员服务、全程由传统的窗口服务向全员服务、全程服务、全面服务转变。服务、全面服务转变。三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务1 1、强化服务意识、强化服务意识主动服务主动服务v 面对的不只是人的面对的不只是人的“病病”，而是有病的，而是有病的“人人”v 服务没有最好，只有更好。服务没有最好，只有更好。v 充分尊重病人，自觉把充分尊重病人，自觉把“对对”让给病人。让给病人。v 使患者从进入医院那一刻起直到康复都使患者从进入医院那一刻起直到康复都能得到无微不至的照料。能得到无微不至的照料。v确立确立“病人至上，真诚关爱病人至上，真诚关爱”的医院价值的医院价值观，从追求病人满意度最高化向追求病人观，从追求病人满意度最高化向追求病人的忠诚度转变。的忠诚度转变。三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务1 1、强化服务意识、强化服务意识服务理念服务理念三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务2 2、加强服务管理、加强服务管理制定各项规范指引制定各项规范指引三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务2 2、加强服务管理、加强服务管理落实规章制度落实规章制度v首见首问负责制；首见首问负责制；v每人、每天、每事，每人、每天、每事，v尽心、尽力、尽职。尽心、尽力、尽职。三、怎样提升医疗服务三、怎样提升医疗服务2 2、加强服务管理落实规章制度、加强服务管理落实规章制度v入院入院多一些介绍；多一些介绍；v诊疗诊疗多一些解释；多一些解释；v护理护理多一些呵护；多一些呵护；v出院出院多一些嘱咐。多一些嘱咐。三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务3 3、落实服务规范服务措施到位、落实服务规范服务措施到位v连心卡、生日卡、节日卡、安慰卡、温馨提示牌连心卡、生日卡、节日卡、安慰卡、温馨提示牌v开展病人选医生、选护士的活动开展病人选医生、选护士的活动v各科制定便民措施、关键时刻的服务措施、温馨各科制定便民措施、关键时刻的服务措施、温馨服务措施服务措施v倡导倡导“人无我有，人有我优人无我有，人有我优”的服务模式的服务模式v完善、落实护士语言行为服务规范完善、落实护士语言行为服务规范三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务3 3、落实服务规范服务措施到位、落实服务规范服务措施到位开展五四三二一满意工程活动开展五四三二一满意工程活动v五比：比服务好、比形象美、比素质高、比技术五比：比服务好、比形象美、比素质高、比技术强、比贡献大；强、比贡献大；v四心：对病人充满爱心、治疗细心、解释耐心，四心：对病人充满爱心、治疗细心、解释耐心，工作要有责任心；工作要有责任心；v三及时：发现问题及时、处理问题及时、抢救处三及时：发现问题及时、处理问题及时、抢救处理及时；理及时；v二满意：病人满意、社会满意；二满意：病人满意、社会满意；v一创优秀：创优质服务。一创优秀：创优质服务。v人员标识（工作人员级别、病人识别）人员标识（工作人员级别、病人识别）v引导性标识（急诊路线）引导性标识（急诊路线）v药物警示标识（过敏、膀胱冲洗、胃肠药物警示标识（过敏、膀胱冲洗、胃肠内营养）内营养）v提示标识（管道、沟通）提示标识（管道、沟通）v预防意外标识（跌倒、心理障碍）预防意外标识（跌倒、心理障碍）v环境危险标识（地滑、开水）环境危险标识（地滑、开水）三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务3 3、落实服务规范护理标识到位、落实服务规范护理标识到位三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务4 4、倡导主动服务、倡导主动服务v适时的感动服务适时的感动服务v新奇的服务新奇的服务v超出期望的服务超出期望的服务4 4、倡导主动服务、倡导主动服务v主动服务三之前：走在红灯呼叫之前，想在主动服务三之前：走在红灯呼叫之前，想在病人所想之前，做在病人开口之前。病人所想之前，做在病人开口之前。v 热情服务三个好：话好听、脸好看、事好办热情服务三个好：话好听、脸好看、事好办三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务4 4、倡导主动服务、倡导主动服务护理服务规范顺口溜护理服务规范顺口溜v护理服务常微笑，见到病人问声好；护理服务常微笑，见到病人问声好；v红灯一响皆回首，病人第一记心头；红灯一响皆回首，病人第一记心头；v病人主诉要重视，病情观察要及时；病人主诉要重视，病情观察要及时；四个到位四个到位v心到位心到位v做到位：检查到位、措施到位、做到位：检查到位、措施到位、落实制度到位、记录到位落实制度到位、记录到位v说到位：说就是沟通说到位：说就是沟通v管理到位管理到位三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务4 4、倡导主动服务推进措施落实、倡导主动服务推进措施落实v看到的，有我的责任看到的，有我的责任v听到的，有我的责任听到的，有我的责任v想到的，也有我的责任想到的，也有我的责任三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务5 5、开展流程再造开展流程再造v将划价与收费将划价与收费“两条龙两条龙”合二为一。部分患者合二为一。部分患者有异议。尊重患者选择，让他们有异议。尊重患者选择，让他们“货比三家货比三家”。v承诺：承诺：v兑现：兑现：v成效：诚信得人心。成效：诚信得人心。v取消入院处，病人来了直接到病区，护士在病取消入院处，病人来了直接到病区，护士在病人躺下后才做入院处置人躺下后才做入院处置三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务5 5、开展流程再造、开展流程再造v急诊抢救绿色通道急诊抢救绿色通道v静脉输液输液服务静脉输液输液服务v健康教育法、激励法健康教育法、激励法v正确认识投诉正确认识投诉 v疏通投诉渠道疏通投诉渠道 v提高反馈速度提高反馈速度 v提升经验技巧提升经验技巧 三、怎样提升医疗服务三、怎样提升医疗服务6 6、加强投诉管理积极对待投诉、加强投诉管理积极对待投诉 v 用积极的态度看待病人的意见、建议和投诉。用积极的态度看待病人的意见、建议和投诉。v 第一时间做出回应第一时间做出回应v 第一时间解决问题第一时间解决问题v 第一时间寻找问题的根源第一时间寻找问题的根源v 投诉象一面镜子，反映某些工作环节并没有投诉象一面镜子，反映某些工作环节并没有完全按要求做好。完全按要求做好。v 病人的投诉可以意识到病人有此类需求。病人的投诉可以意识到病人有此类需求。6 6、加强投诉管理积极对待投诉、加强投诉管理积极对待投诉 三、怎样提升医疗服务三、怎样提升医疗服务三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务6、加强投诉管理建立完善的监督考核体系、加强投诉管理建立完善的监督考核体系v没有查清楚服务投诉发生的来龙去脉不放过没有查清楚服务投诉发生的来龙去脉不放过v没有找出护理服务缺陷出现的原因不放过没有找出护理服务缺陷出现的原因不放过v护理服务缺陷发生的责任人没有吸取教训不放护理服务缺陷发生的责任人没有吸取教训不放过过v全体员工没能分享到护理服务缺陷背后的规律全体员工没能分享到护理服务缺陷背后的规律不放过不放过v防范再次出现同类型的护理服务缺陷的措施不防范再次出现同类型的护理服务缺陷的措施不落实不放过落实不放过三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务7 7、完善奖惩制度发生问题五不放过、完善奖惩制度发生问题五不放过三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务7 7、完善奖惩制度奖优罚劣、完善奖惩制度奖优罚劣v评选服务之星评选服务之星v评选文明科室评选文明科室v影响科室评级影响科室评级v护理单元评定护理单元评定v新员工岗前服务礼仪培训新员工岗前服务礼仪培训v每年服务礼貌用语考核每年服务礼貌用语考核v每季度的服务缺陷分享每季度的服务缺陷分享v每月护理服务现场点评每月护理服务现场点评三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务8 8、加强员工系统培训、加强员工系统培训 全员、全程培训全员、全程培训三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务8 8、加强员工系统培训开展丰富多彩的活动、加强员工系统培训开展丰富多彩的活动v创立创立“叶欣叶欣”杯，打造省中医护理品牌杯，打造省中医护理品牌v举行举行“护患沟通情景模拟护患沟通情景模拟”比赛比赛v开展开展 “内强素质，外树形象内强素质，外树形象”的的“塑形工程塑形工程”v开展开展“完美工程完美工程”活动活动 v开展开展QCQC小组活动小组活动 v开展争创开展争创“青年文明号青年文明号”活动活动四、创新护理服务理念四、创新护理服务理念v 不创新死亡不创新死亡Innovate or dieInnovate or diev 世界上没有永远成功的企业世界上没有永远成功的企业,也没有也没有 永远成功的人。永远成功的人。v 要想超越自己的对手要想超越自己的对手,要想出人头地要想出人头地,你必须创新。你必须创新。五、为什么要创新？五、为什么要创新？创新求存创新求存 v创新是推动医院发展的根本性动力和源泉。创新是推动医院发展的根本性动力和源泉。v入选财富杂志原因入选财富杂志原因第一是创新第一是创新,第二第二是创新是创新,第三还是创新。第三还是创新。v英特尔公司董事长安迪英特尔公司董事长安迪葛鲁夫在只有偏执葛鲁夫在只有偏执狂才能生存指出：要想保住领先位置狂才能生存指出：要想保住领先位置,关键关键在于不断创新。在于不断创新。v要想积极接受变革、成功实现创新要想积极接受变革、成功实现创新,还必须有还必须有一种强烈的个性意识。一种强烈的个性意识。v对于医院来说：服务创新是最容易成功的对于医院来说：服务创新是最容易成功的v引进新的方法引进新的方法导管技术的应用导管技术的应用;v采用新的方式采用新的方式预约服务预约服务;v创造新的市场创造新的市场新业务的拓展新业务的拓展;v使用新的材料使用新的材料降低成本降低成本;v采用新的组织形式采用新的组织形式后勤社会化；后勤社会化；观念和思维的创新（这是最重要的）观念和思维的创新（这是最重要的）六、怎样创新护理服务六、怎样创新护理服务 医院的护理服务创新要从医院医院的护理服务创新要从医院自身可控的因素出发自身可控的因素出发,去探求、设计去探求、设计出富有吸引力的核心竞争力出富有吸引力的核心竞争力,并考虑并考虑用哪种方式把它们推向市场。用哪种方式把它们推向市场。六、怎样创新护理服务六、怎样创新护理服务六、怎样创新护理服务六、怎样创新护理服务从细节做起，培育服务品牌从细节做起，培育服务品牌 v以舒适为条件以舒适为条件考虑到服务对象是人考虑到服务对象是人 v以简单为基础以简单为基础考虑到人性的弱点考虑到人性的弱点v以多元为导向以多元为导向考虑到人性的差异考虑到人性的差异v以尊重为原则以尊重为原则考虑到人的隐私权考虑到人的隐私权六、怎样创新护理服务六、怎样创新护理服务v温馨感：白大衣改为粉红色温馨感：白大衣改为粉红色 儿科设立儿科设立“儿童娱乐室儿童娱乐室”v亲近感：在病区设立客房式病室亲近感：在病区设立客房式病室 在手术室外设立了亲属等候区在手术室外设立了亲属等候区 门诊大厅播放健康教育光碟门诊大厅播放健康教育光碟 播放轻音乐，配备有轮椅、饮水设施播放轻音乐，配备有轮椅、饮水设施v放心感：病人可以电话预约和选择医生放心感：病人可以电话预约和选择医生 可以选择膳食、就诊及手术时间可以选择膳食、就诊及手术时间v舒适感：构筑花园式医院，营造清新自然的环境舒适感：构筑花园式医院，营造清新自然的环境v 服务中以要有中国特色，即：服务中以要有中国特色，即：“人情味人情味”诚心，热心，精心，耐心，细心诚心，热心，精心，耐心，细心v 多表示一份理解多表示一份理解v 多传送一份感情多传送一份感情v 多给予一份帮助多给予一份帮助v 使患者把自己当作终生健康的依靠使患者把自己当作终生健康的依靠 六、怎样创新护理服务六、怎样创新护理服务v细微之处保护隐私细微之处保护隐私 v细微之处体现关怀细微之处体现关怀v细微之处感到便利细微之处感到便利 v细微之处接受治疗细微之处接受治疗六、怎样创新护理服务六、怎样创新护理服务细微 当服务走向成熟，并达到了当服务走向成熟，并达到了一定程度的成功时，就获得了竞争一定程度的成功时，就获得了竞争优势。然而，一所医院要保持服务优势。然而，一所医院要保持服务的持续竞争力，就必须持续改进医的持续竞争力，就必须持续改进医院服务，从而使医院保持竞争优势，院服务，从而使医院保持竞争优势，不断应对新的挑战。不断应对新的挑战。七、怎样做好护理服务持续改进七、怎样做好护理服务持续改进持持续续改改进进循环循环强强强强化化化化过过过过程程程程改改改改 进进进进总结提高总结提高总结提高总结提高新新新新持持持持续续续续改改改改进进进进循循循循 环环环环七、怎样做好护理服务持续改进七、怎样做好护理服务持续改进v新的不同病人需要不同的护理服务新的不同病人需要不同的护理服务v病人的期望和医疗需求每天都在提高病人的期望和医疗需求每天都在提高v总是存在着一种更为理想、更易于为病总是存在着一种更为理想、更易于为病人所接受的护理服务。人所接受的护理服务。v长期不变的护理服务会随着时间的推移长期不变的护理服务会随着时间的推移而使服务质量相对下降。而使服务质量相对下降。七、怎样做好护理服务持续改进七、怎样做好护理服务持续改进v优化：合并重复的护理服务优化：合并重复的护理服务 简化服务流程简化服务流程 服务方式、态度、行为的改进服务方式、态度、行为的改进v预防：随手记下病人的要求预防：随手记下病人的要求 想安慰病人的话语，再思考一下想安慰病人的话语，再思考一下 把病人送到门口（电梯口）把病人送到门口（电梯口）v修正修正 v超越超越七、怎样做好护理服务持续改进七、怎样做好护理服务持续改进三强化措施三强化措施v 强化学习：每个科室、每个系统要对服务强化学习：每个科室、每个系统要对服务规范学习拿出计划，并要有考核，科主任规范学习拿出计划，并要有考核，科主任（或护长）签名。（或护长）签名。v 强化执行：加强精神文明检查，另一方面，强化执行：加强精神文明检查，另一方面，各部门组织检查小组，针对性地进行专题查各部门组织检查小组，针对性地进行专题查房。房。v 强化改进：抓住服务规范未落实的问题，强化改进：抓住服务规范未落实的问题，追究服务未落实的人，强制进行改进。追究服务未落实的人，强制进行改进。七、怎样做好医疗服务持续改进七、怎样做好医疗服务持续改进 为病人提供优质服务就象对待自己的为病人提供优质服务就象对待自己的母亲一样而无需特别安排。因为每一个环母亲一样而无需特别安排。因为每一个环节，每一个员工都提供优质服务，病人看节，每一个员工都提供优质服务，病人看病的全程都很方便。病的全程都很方便。七、怎样做好医疗服务持续改进七、怎样做好医疗服务持续改进 当然主动服务措施并不永远代表主动服当然主动服务措施并不永远代表主动服务。当我们认识到某项主动服务措施受到病务。当我们认识到某项主动服务措施受到病人欢迎收到效果时，就及时纳入到服务规范人欢迎收到效果时，就及时纳入到服务规范中去变为规范的行为方式，从而使服务规范中去变为规范的行为方式，从而使服务规范的层次不断提升。的层次不断提升。七、怎样做好医疗服务持续改进七、怎样做好医疗服务持续改进 审视我们的每一个工作流程，不断从审视我们的每一个工作流程，不断从三个方面进行对比：三个方面进行对比：v 对比我们的服务规范、原则，找出差距。对比我们的服务规范、原则，找出差距。v 对比病人的满意度，找寻我们做得不够对比病人的满意度，找寻我们做得不够 的地方。的地方。v 对比其他医院好的经验，不断改进，发对比其他医院好的经验，不断改进，发 现问题。现问题。七、怎样做好医疗服务持续改进七、怎样做好医疗服务持续改进v20082008年提出消除患者的焦虑年提出消除患者的焦虑v20092009年我们的服务要做到年我们的服务要做到“可亲、可亲、可近、可靠可近、可靠”七、怎样做好医疗服务持续改进七、怎样做好医疗服务持续改进服务没有最好服务没有最好只有更好只有更好