2023现场服务管理产品白皮书.pdf
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1、连接型CRM开创者服 务 通 Beijing Facishare Technology Co.,L赋能企业新增长现场服务管理解决方案现场服务管理解决方案成本中心成本中心利润中心利润中心创新创新中心中心起步起步阶段阶段转型阶段转型阶段领先阶段领先阶段创新阶段创新阶段呼叫中心、工单系统全面的服务系统(含设备、备件)+FSM成熟的服务系统(开始与OT技术融合)先进的服务系统(IoT/AI/AR/VR)及时响应客户需求,电子化客户服务履历,以提升客户满意度为工作重心关注服务过程的标准化,以降本增效为核心,全面优化各项服务管理活动追求精准服务,关注客户服务体验,寻找新的利润增长点通过技术驱动下的业务模式
2、创新,提供增值服务,与客户合作优化绩效企业售后服务业务在不同发展阶段的诉求当前企业售后服务领域的核心痛点服务受理服务受理&派单难派单难终端客户没有便捷的在线咨询及自助提单入口工单无法第一时间准确指派给负责人或部门,导致服务周期过长,客户等待时间久,投诉多工程师能力参差不齐,现场服务纯靠个人经验,整体服务质量难管控,客户满意度低现场服务难现场服务难埋没数据价值,科学决策难埋没数据价值,科学决策难服务流程中的数据流失、埋没,没有得到有效利用,服务质量与效率问题无法及时发现,客户满意度降低,企业品牌口碑受损客户评价难客户评价难企业内部工程师及外部服务商的工单费用(包括差旅、工时),没有系统自动统计、
3、结算,经常出错、效率低工程师领用备件不规范,个人备件管理混乱,仓库库存不准确,经常丢件,对企业造成经济损失备件使用备件使用&管理难管理难设备资产设备资产&主动服务难主动服务难服务完成后,无法及时客观的获取客户评价,无法发现服务中存在的问题,并进一步改善如何解决?费用记录费用记录&结算难结算难设备关联的产品信息、唯一序列号、客户归属、备件信息、巡检及工单信息等,无法统一管理设备周期性的保养、巡检等预防性维护服务,长期依赖人工管理经常漏单、错单流程一体化,成本降低与效率提升一体化的服务流程,实时服务计划和进展精细化的配件管理清晰的结算与成本核算提高部门收入更主动的服务机会(预防与预测)配件销售全面
4、知识共享企业整体(服务转型)现场服务人员(支持)服务部门(服务商)工作目标更清晰(地图、照片、工作列表)无纸化记录全面的支持信息客户及联系人信息产品与状态信息客户需求操作合规性要求工作内容要求方便得反馈和上报现场情况及时确认服务完成,获得客户反馈设备制造商(品质、协作、反馈)设备使用方(用户体验)准确的产品履历和配置信息反馈集中发现生产、供应环节的批量性问题经验反馈,改进研发、生产、供应链等环节获得可靠、周到的服务,各项收支透明可查方便得获得设备信息、接入技术支持、查询配件信息更多互动、加强粘性、共同打造生态圈基于数据改进新产品可靠性专业化服务形象提升,更有市场竞争力更多的收入机会,如配件销售
5、打造专属生态圈,强化品牌领导地位(流程一体化)(被动-主动)(成本-收入)站在产品全生命周期视角,服务业务承担给上下游带来更多价值的使命基于纷享PaaS平台,无缝衔接CRM售前、售中业务。以工单全流程为核心,贯通企业内部组织,连接下游服务商,为终端用户提供在线服务与现场服务的一站式服务管理解决方案。什么是服务通?纷享销客服务管理解决方案-服务通服务通售前售中售后复购问题咨询安装报修投诉等深入了解合作成交产品咨询初步认识再次购买介绍新客户客户全生命周期营销服一体化:覆盖客户全生命周期,从客户的首次接触到成交后的持续合作全流程服务平台的建设推动客户满意度的提高,以及带来额外的服务收入1多渠道服务受
6、理3标准化现场交付5多模式服务评价24内外部工单调度精细化费用结算客户问题可通过微信小程序、微信服务号、400电话、官网在线等多渠道接入受理,及时高效解决客户咨询、投诉等问题统一调度企业内部和外部服务商资源进行工单分派自动派单和手动派单方式,并支持企业自定义不同派工类型现场服务标准化工作步骤,统一规范工程师工作内容,提升服务质量与效率备件领用退,与库存实时联动全面监控服务过程各节点耗时,提升客户满意度工单关联费用明细,支持对企业内部或外部服务商结算,可对接财务系统,快速完成结算现场面对面扫码评价,客户扫描工程师二维码进行评价公众号自动推送评价消息至客户微信进行评价自定义服务评价模板内容当我们聚
7、焦到“现场服务管理”,服务通助力企业服务流程更加精益高效服务受理方式 一:终端客户自助提工单支持为企业在微信端配置服务号服务号,为终端客户提供便捷的服务入口,多种服务类型可供选择支持为企业在微信端配置服务小程序服务小程序,终端用户可自助提单、查询设备信息和知识库,支持自定义首页欢迎文案。点击,可扫描设备码服务受理方式 二:在线客服电话呼叫中心工作台受理信息全记录呼叫中心关联工单客户信息弹窗提示CRM直接实现外呼微信在线客服工作台网页纷享客服工作台邀请专家协助专属客服服务知识库客服转接邀请客户评价快捷回复代客提工单客户历史信息查看在线客服受理渠道1-微信&网页微信侧咨询网页侧咨询终端客户终端客户
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