护士长管理能力培训.pptx

1护士长素质及管理技巧主讲人：目录护士长管理存在的问题1护理管理2护士长应具备的素质与能力3护理管理技巧4护士长在管理工作中应注意的问题5引引 言言 护士长是基层管理的骨干，既是护理技术的指挥者又是管理的责任者，其管理水平的高低直接影响临床护理质量。加强对护士长科学管理能力的培养，提升护士长的科学管理能力十分重要，是开展护理管理工作的基础。考考思思护士长管理存在的问题护士长管理存在的问题？1、日常管理中，工作重点不突出考考思思 对管理常抓不懈，发现问题，从流程上解决问题，才是护士长工作的核心对管理常抓不懈，发现问题，从流程上解决问题，才是护士长工作的核心！护士长对自己工作职责没有充分的理解和贯彻，在工作中整天忙忙碌碌，没有重点，不抓或者不善于抓管理工作，使管理工作淡化。对工作的流程管理没有真抓实干，遇到问题，只知道堵，不知道管和理。工作中有各种健全的护理规章制度和岗位职责，但不能充分发挥质控组织的作用，致使各项规章制度落实不到位，环节质量控制不到位或者未做 制度只是摆设，工作流程执行不能常态化。经典的工作制度有很多，但是在工作中我们是否真正的落实了护理部甚至是护士长自己制定的制度？考考思思2、各项规章制度落实不到位考考思思 在护理质量管理中，护士长往往凭借自己的经验，墨守成规，缺乏科学的管理知识和管理经验，缺乏创新意识。管理工作不主动，对存在的问题不积极解决，也不用心解决。个别护士长只是自己埋头苦干，不善于组织，计划，面对科室诸多问题不知从何入手；由于经验不足，对一些隐患缺乏预见性。3、缺乏科学的管理知识及主动管理的理念考考思思4、只注重一般护理技术的实施，不重视基础管理 对患者的基础管理不重视：在护理管理中只要求护士完成治疗性护理，使家属替代护理增加，如基础护理、健康教育、用药安全、病区环境及环境设施的安全管理不重视，病区护理工作始终处于比较混乱的状态，尤其是患者的安全隐患令人担忧。不重视细小事情的管理 不重视培训及教学管理考考思思5、管理方法停留在比较低的阶段 缺乏科学的管理方法，对护士工作环节中存在的问题不全程跟进，不分析 对经常发生的问题不积极想办法改进，只埋怨，不用时间和数字评估，工作懈怠，拖拖拉拉 不考核或者考核方法不改变：考核方法单一；或者对护士不考核；或者有考核，但是没有系统的考核方法考考思思6.缺乏激励，不进行绩效考核 激励是激发人的动机，使人具有一种内在的动力，朝着所期望的目标前进的心理活动过程。工作中缺乏管理的激励机制，护理人员的潜能得不到充分发挥，从而也影响了护理人员工作积极性及护理质量的提高。对基本的工作量缺乏激励，干多干少，干好干坏都一样，没有做到奖优惩劣。思思考考7.工作的文化氛围和工作理念淡化 科室护理工作的文化氛围淡化，缺乏人人为我，我为人人的工作理念，缺乏分工协作的理念，缺乏 一种积极向上的力量 护士在工作中不能分享快乐和痛苦，不能分享成功和失败的经验 护士长与护士之间相互埋怨的较多，缺乏主动的沟通和有效的沟通，存在着一定的心理距离，不能互相理解和信任12二、护士长管理护理管理是一种行为过程护理管理者别人实实 现现通通 过过管理目标14三、护士长应具备的素质与能力 综综 合合 素素 质质良好的思想品质良好的思想品质专业技术素质专业技术素质良好的心理素质良好的心理素质良好的思想道德品质护士长具备的首要条件护士长具备的首要条件其身正，不令则行；其身不正，虽令不从。正人先正己！其身正，不令则行；其身不正，虽令不从。正人先正己！具具有有奉奉献献精精神神，积积极极进进取取，认认真真贯贯彻彻、执执行行、落落实实医医院的各项规章制度；院的各项规章制度；公公正正廉廉洁洁，以以身身作作则则，用用自自己己的的模模范范行行为为去去带带动动护护士。士。护护士士长长的的一一言言一一行行、一一举举一一动动都都影影响响着着其其他他护护理理人人员员，如如果果自自己己组组织织纪纪律律松松懈懈，工工作作粗粗心心大大意意，语语言言态态度度恶恶劣劣，就就不不可可能能严严格格要要求求别别人人，因因此此护护士士长长首首先先要要以以身身作则，严于律己、言传身教，给大家起模范带头作用作则，严于律己、言传身教，给大家起模范带头作用榜样的力量是无穷的榜样的力量是无穷的!思想道德品质思想道德品质严以律己严以律己以身作则以身作则扎实的专业技术素质护士长必备的能力护士长必备的能力 技术精湛技术精湛精通业务精通业务 护护士士长长必必须须博博学学多多才才，理理论论知知识识全全面面：不不但但要要熟熟悉悉常常用用的的技技术术操操作作，熟熟悉悉护护理理工工作作方方法法、技技巧巧等等，同同时时还还要要精精通通护护理理过过程程，对对护护理理相相关关的的业业务务要要运运用用自如自如 具具备备解解决决疑疑难难、复复杂杂问问题题的的能能力力：在在平平时时工工作作中中、在在护护理理查查房房时时能能够够指指导导护护士士解解决决疑疑难难问问题题，使使护理团队的业务能力得到进步和提升护理团队的业务能力得到进步和提升专业技术素质专业技术素质精通业务精通业务技术精湛技术精湛 如如果果护护士士长长解解决决不不了了，下下属属护护理理人人员员就就会会找找年年资资高高、工工作作经经验验丰丰富富的的主主管管护护师师去去解解决决。这这样样客客观观上上会会严严重重损损害害护护士士长长的的威威信信，时时间间稍稍长长，护护士士长长就就会会成成为为挂挂名名护护士士长长，不不能能胜胜任任护护士士长长职职责责，最最终终被被别别人取代。所以，护士长应具备扎实的专业素质功底。人取代。所以，护士长应具备扎实的专业素质功底。专业技术素质专业技术素质良好的心理素质能预防和克服心理挫折，增强应变能力，能预防和克服心理挫折，增强应变能力，保证顺利完成管理任务保证顺利完成管理任务能通过潜移默化，培养护士沉着冷静、能通过潜移默化，培养护士沉着冷静、乐观大度的心理素质乐观大度的心理素质情绪稳定情绪稳定乐观进取乐观进取 良好的情绪控制能力：护士长事务繁忙，接触广泛，碰到的事情有时难以预料，经常要面对医患矛盾及护患矛盾，所以护士长要善于控制和调节自己的情绪，平时积极愉快地情绪多于消极的情绪，充满热情，不断给自己和护士传递正能量，用积极的心态面对所遇到的困难 较高的自我调适能力：正确对待逆境与批评，也要让科室护士一分为二的看待自己和他人，遇到挫折时，能及时转移、摆脱不良情绪，避免心理失衡给工作带来负面影响。例如护士在工作中被病人误解谩骂，伤心的时候，护士长要积极给护士安慰及劝导，使护士学会忍受委屈，面对误解，用真心化解良好的心理素质良好的心理素质 乐观进取乐观进取情绪稳定情绪稳定 健健康康的的人人格格：护护士士长长必必须须具具有有健健康康的的心心理理品品质质，对对自自己己以以及及自自己己所所从从事事的的的的职职业业有有正正确确的的认认识识，否否则则会会影影响响管管理理能能力力的的发发挥挥，挫挫伤伤护士的积极性，影响科室团队的建设护士的积极性，影响科室团队的建设 和和谐谐的的人人际际关关系系：乐乐于于与与人人交交往往，要要有有了了解别人，参与社会，开放自我的强烈倾向解别人，参与社会，开放自我的强烈倾向良好的心理素质良好的心理素质 业业 务务 能能 力力绩效管理的能力绩效管理的能力创新能力创新能力批评与自我批评的能力批评与自我批评的能力高效的执行力高效的执行力协调沟通能力协调沟通能力合理利用人力资源的能力合理利用人力资源的能力组织管理能力组织管理能力知人善用和人才培养的能力知人善用和人才培养的能力好学与与时俱进的能力好学与与时俱进的能力 管理者就是发现问题、想管理者就是发现问题、想办法、做计划、确保执行办法、做计划、确保执行看一个领导者，主要看办法多不多，计划好不好，管看一个领导者，主要看办法多不多，计划好不好，管理手段多不多理手段多不多-作为护士长是否用心想办法、作为护士长是否用心想办法、做计划、确保坚定不移的执行、时时督查？做计划、确保坚定不移的执行、时时督查？要求护士长必须具备一定的组织管理能力要求护士长必须具备一定的组织管理能力组织管理能力组织管理能力善于组织善于组织敢于管理敢于管理组织管理能力组织管理能力 目前护士长在组织管理上存在的问题：一是不能发现问题，或者对问题视而不见 二是不会做计划，或没有计划，做到哪算哪 三是不会组织安排，只会自己做，会做不会管管理者既要会干，又要会管管理者最主要的才能是发挥下属才能的才能管理者最主要的作用是发挥团队作用的作用善于组织善于组织敢于管理敢于管理组织管理能力组织管理能力 作作为为护护士士长长需需要要熟熟悉悉病病区区人人财财物物的的管管理理现现状状，对对病病区区的的人人力力、物物力力管管理理要要进进行行有有效效的的规规划划组组织织，成成立立管管理理小小组组，并并对对管管理理小小组组进进行行正正确确的的分分工工及及委委派派、各各质质控控小小组组及及组组长长责责任任明明确确，使使事事事事有有人人管管，人人人人按按流流程程工工作作，才才能能把把科科室室的的各各项项护护理理管管理理工工作作做做的的有条不紊，忙而不乱有条不紊，忙而不乱善于组织善于组织敢于管理敢于管理组织管理能力组织管理能力 善于安排科室重要的岗位：善于安排科室重要的岗位：责责任任组组长长：头头脑脑清清晰晰、组组织织能能力力较较强强、有有号号召召力力、技术精、护理文书书写能力好技术精、护理文书书写能力好 办办公公护护士士：表表达达能能力力强强、反反应应快快、处处事事冷冷静静、善善于处理纠纷于处理纠纷 教学组长：表达能力强，善于与同学进行沟通教学组长：表达能力强，善于与同学进行沟通 质质控控小小组组组组长长：责责任任心心强强，执执行行力力迅迅速速，使使科科室室护理管理工作全面落实护理管理工作全面落实 要善于主动沟通，处理好各方面的关系，真要善于主动沟通，处理好各方面的关系，真正发挥护士长的桥梁和纽带作用。正发挥护士长的桥梁和纽带作用。协助人际关系是护士长工作的重要职责，护士长是医院护协助人际关系是护士长工作的重要职责，护士长是医院护理管理系统的中层骨干，在医院多层次、多方位、多角度的理管理系统的中层骨干，在医院多层次、多方位、多角度的人际关系中，扮演着举足轻重的角色人际关系中，扮演着举足轻重的角色协调沟通能力协调沟通能力 承上启下承上启下 联系内外联系内外主动沟通主动沟通善于表扬善于表扬协调沟通能力协调沟通能力 对上级请示沟通：对上级请示沟通：平平时时要要主主动动多多向向领领导导请请示示汇汇报报工工作作，若若在在工工作作中中不不慎慎出出现现沟沟通通失失误误，靠靠“顶顶”和和“躲躲”是是不不行行的。理智的办法是要想办法再次主动沟通的。理智的办法是要想办法再次主动沟通 错错了了的的要要大大胆胆承承认认，误误会会了了的的要要解解释释清清楚楚，以以求得到领导的支持求得到领导的支持协调沟通能力协调沟通能力 对下沟通协调对下沟通协调 ：做到言之有物做到言之有物 ，力求以理服人，力求以理服人注意条理清晰，不能信口开河注意条理清晰，不能信口开河注意通情达理，要有幽默感注意通情达理，要有幽默感 对对能能解解决决的的问问题题一一定定要要尽尽快快解解决决，一一时时解解决决不不了了的的问问题题，也也要要说说清清原原因因，千千万万不不能能以以“打打哈哈哈哈”的方式去对待人或糊弄人。的方式去对待人或糊弄人。承上启下联承上启下联系内外系内外主动沟通主动沟通善于表扬善于表扬协调沟通能力协调沟通能力 如何对待不配合工作的护士：如何对待不配合工作的护士：找出她的优点和缺点找出她的优点和缺点优点：肯定，表扬优点：肯定，表扬缺缺点点：指指出出改改进进缺缺点点对对她她的的好好处处，以以及及不不配配合合工工作作对对她她的负面影响的负面影响 明确态度，反对拉帮结派，增强团队意识明确态度，反对拉帮结派，增强团队意识 角色互换的讨论，换位思考角色互换的讨论，换位思考假如我是护士长应该怎样做假如我是护士长应该怎样做?假假如如我我是是护护士士，我我将将会会有有什什么么样样看看法法?希希望望护护士士长长怎怎么么样样做做?承上启下联承上启下联系内外系内外主动沟通主动沟通善于表扬善于表扬协调沟通能力协调沟通能力 护患关系处理：护患关系处理：每每天天坚坚持持三三次次以以上上的的巡巡视视病病房房，对对整整个个病病区区患患者者的病情了如指掌的病情了如指掌 及及时时与与患患者者沟沟通通，尤尤其其是是急急危危重重患患者者、准准备备手手术术及及手手术术的的患患者者、新新入入院院患患者者、对对护护理理工工作作及及医医疗疗工工作作有意见的患者，要及时沟通，想办法解决患者的问题有意见的患者，要及时沟通，想办法解决患者的问题 及及时时化化解解患患者者及及陪陪护护人人员员的的不不满满情情绪绪，满满足足病病人人的需求，将纠纷隐患及时处理的需求，将纠纷隐患及时处理承上启下联承上启下联系内外系内外主动沟通主动沟通善于表扬善于表扬协调沟通能力协调沟通能力 医护关系及护护关系处理：医护关系及护护关系处理：作作为为护护士士长长，要要了了解解各各级级护护士士及及医医生生性性格格等等方方面面的的特特点点，合合理理安安排排工工作作，恰恰当当处处理理工工作作中中的的问问题题，减减轻轻护护士士来来自自管管理理层层面面的的压压力力，减减少少负负面面情情绪绪，增增加加工工作绩效作绩效 以以人人为为本本，充充分分发发挥挥每每个个人人的的潜潜能能，知知人人善善用用，扬扬长长避避短短，让让护护士士有有成成就就感感和和满满足足感感，提提高高工工作作效效率率；对对工工作作中中出出现现的的问问题题勇勇于于承承担担责责任任，用用自自己己的的行行为为对对护士潜移默化护士潜移默化 承上启下承上启下 联系内外联系内外主动沟通主动沟通善于表扬善于表扬 不能停留在比较低级的管理阶段，改变管理方法不能停留在比较低级的管理阶段，改变管理方法 改变考核方法；对护士进行绩效考核改变考核方法；对护士进行绩效考核创新能力创新能力善于创新善于创新敢担责任敢担责任创新能力创新能力 思思维维观观念念：护护士士长长要要有有大大胆胆管管理理的的勇勇气气，敢敢于于打打破破常常规规、把把握握最最新新的的信信息息，应应用用现现代代护护理理的的新新观观念念，指导临床实践。指导临床实践。管管理理方方法法：护护士士长长需需要要不不断断探探索索有有效效的的护护理理管管理理模模式式，应应用用现现代代管管理理的的理理论论和和方方法法，集集思思广广益益。善善于于发现问题，善于不断思考，善于想办法去解决，发现问题，善于不断思考，善于想办法去解决，善于创新善于创新敢担责任敢担责任创新能力创新能力 工工作作方方法法：护护士士长长工工作作要要有有重重点点、计计划划目目标标明明确确、破除只满足于完成工作、不出差错事故就行的思想。破除只满足于完成工作、不出差错事故就行的思想。要要经经常常改改变变思思维维方方法法，当当出出现现问问题题的的时时候候，要要考考虑虑用用什什么么方方法法更更合合理理，更更科科学学去去解解决决，对对发发现现的的每每一一个个问问题题要要认认真真分分析析原原因因，用用心心去去解解决决遇遇到到的的难难题题，这这样样才才能能结结合合实实际际，为为病病人人创创造造出出尽尽可可能能完完善善的的护护理环境，才能给患者提供高质量的护理服务。理环境，才能给患者提供高质量的护理服务。高效的执行力高效的执行力执行力不强，只是表现为浮在海面上的冰山一执行力不强，只是表现为浮在海面上的冰山一角，而深层原因是文化角，而深层原因是文化39执行力缺失执行力缺失为什么呢？为什么呢？为为什什么么完完美美无无缺缺的的战战略略方方案案达达不不到到预期的效果？预期的效果？为什么事必躬亲反而把事弄得更糟？为什么事必躬亲反而把事弄得更糟？为为什什么么同同样样的的计计划划，同同样样的的策策略略，不不同同的的人人做做结果却相差十万八千里？结果却相差十万八千里？在在执执行行力力管管理理这这个个问问题题上上，中中层层管管理理人人员员往往往往把把眼眼光光盯盯向向下下面面，而而很很少少从从自自身身角角度度反反思思。以以质质量量管管理理为为例例，专专家家指指出出，80%80%的的质质量量问问题题不不是是来来自自员员工工，而而是是来来自自上上面面的的管管理理。从从这这一一意意义义上上看看，执执行行力力的的关关键键，不不在下面，而在上面在下面，而在上面 因因此此，作作为为中中层层管管理理者者，强强调调执执行行力力打打铁铁先要自身硬先要自身硬高效的执行力高效的执行力 1 1、拖拉、拖拉执行时行动迟缓执行时行动迟缓2 2、死板、死板像算盘子一样，拨一下，动一下。像算盘子一样，拨一下，动一下。执执行行时时缺缺乏乏主主动动性性与与灵灵活活性性，更更谈谈不不上上创创造造性性地地执行。执行。中层干部执行力的现状中层干部执行力的现状 3 3、推诿、推诿以种种理由拒绝服从和执行。以种种理由拒绝服从和执行。4 4、细细节节缺缺失失执执行行时时考考虑虑不不周周全全，做做事事粗粗糙糙，缺乏精细。细节决定成败。缺乏精细。细节决定成败。找借口：找借口：为了拒绝为了拒绝上司布置的任务、上司布置的任务、交代交代 的工作，寻的工作，寻找种种理由的借口；找种种理由的借口；为了推卸责任，为了推卸责任，寻找各种理由和寻找各种理由和 借口借口。中层干部执行力的现状中层干部执行力的现状 要要有有领领会会及及时时执执行行各各项项规规范范标标准准及及上上级级要要求的能力求的能力 要有认真正确传达上级会议精神的能力要有认真正确传达上级会议精神的能力 要有落实各种制度和质量标准的能力要有落实各种制度和质量标准的能力高效的执行力高效的执行力 作为一名护士长要在科室内打造快速行作为一名护士长要在科室内打造快速行动，立即执行的氛围，做到动，立即执行的氛围，做到 该行动就立即行动，机不可失，时不再来该行动就立即行动，机不可失，时不再来 能上午做的事，不拖到下午能上午做的事，不拖到下午 能今天完成的工作，不拖到明天能今天完成的工作，不拖到明天 能站着开会的不坐下来开会能站着开会的不坐下来开会 能一句话说清的不要讲十句话能一句话说清的不要讲十句话高效的执行力高效的执行力 执行力主张：执行力主张：要不折不扣地执行，但不是死板执行。要不折不扣地执行，但不是死板执行。要灵活执行，创造性地执行。要灵活执行，创造性地执行。高效的执行力高效的执行力 护士长护士长在执行中要发扬在执行中要发扬“盯盯”的精神。的精神。“盯盯”是什么？是什么？“盯盯”是跟进是跟进 “盯盯”是检查是检查 “盯盯”是确认是确认 “盯盯”是监督是监督 “盯盯”是责任是责任 “盯盯”是过程控制是过程控制 “盯盯”是结果把握是结果把握 “盯盯”是一种职业精神是一种职业精神高效的执行力高效的执行力 在执行中强调服从的能力在执行中强调服从的能力服从力服从力就是服从上司、组织、全局的力度。就是服从上司、组织、全局的力度。要有服从意识要有服从意识 服从方法就是付诸行动服从方法就是付诸行动 1)1)要学会服从要学会服从 2)2)要真心地服从要真心地服从 3)3)要习惯地服从要习惯地服从高效的执行力高效的执行力 在执行中强调监控能力在执行中强调监控能力监控力监控力主要体现在事先和事后的约束能力上主要体现在事先和事后的约束能力上 1 1、监控的重要性：防止监控过度和监控不足、监控的重要性：防止监控过度和监控不足 2 2、如何提高监控力即约束力、如何提高监控力即约束力 1)1)刚性约束刚性约束狠狠批评、处罚、公布、曝光。狠狠批评、处罚、公布、曝光。适合于：脸皮厚、反复出错、原则性问题等人。适合于：脸皮厚、反复出错、原则性问题等人。2)2)柔性约束柔性约束体现人性化、承认人的弱点。体现人性化、承认人的弱点。适合于：较自觉、难得出错适合于：较自觉、难得出错、性格内向、腼性格内向、腼腆、一般性问题的人腆、一般性问题的人高效的执行力高效的执行力 在执行中强调纠防的能力在执行中强调纠防的能力纠防力纠防力就是对大小事的差错管理的纠正防卸的能力。就是对大小事的差错管理的纠正防卸的能力。管理者一定要提高自己的纠防力，即不犯重复性错误。管理者一定要提高自己的纠防力，即不犯重复性错误。纠纠正正措措施施关关键键是是流流程程改改善善，而而不不是是就就事事论论事事，更更不不是是流程改造、流程革命。流程改造、流程革命。高效的执行力高效的执行力 效益管理能力是护士长管理工作的重要组成效益管理能力是护士长管理工作的重要组成部分，在管理中护士长既要重视社会效益，部分，在管理中护士长既要重视社会效益，又要重视经济效益又要重视经济效益 如病区各种物品的领取及收费、耗材的监管等，如病区各种物品的领取及收费、耗材的监管等，杜绝少收费、漏收费、错收费、多收费现象，进杜绝少收费、漏收费、错收费、多收费现象，进一步提高经济效益和社会效益一步提高经济效益和社会效益 绩效管理能力绩效管理能力 管理者的基本责任管理者的基本责任传、帮、带、教传、帮、带、教 知人善用和人才培养的能力知人善用和人才培养的能力教导力教导力就是带教好下属，加速对下属工就是带教好下属，加速对下属工力提升的培养能力力提升的培养能力。不同的人采用不同的领导方式不同的人采用不同的领导方式 端端正正用用人人思思想想：让让那那些些想想干干事事的的人人有有事事干干，能能干干事的人干好事事的人干好事 知知人人善善用用：用用人人之之诀诀在在于于用用人人所所长长，且且最最大大限限度度地实现其优势互补地实现其优势互补 要注意要注意“适度适度”，不能搞，不能搞“鞭打快牛鞭打快牛”善于用人所变善于用人所变知人善用和人才培养的能力知人善用和人才培养的能力 根据护士的工作能力进行分层使用：根据护士的工作能力进行分层使用：刚毕业刚毕业0-10-1年年2-32-3年护士年护士3-53-5年护士年护士5 5年以上年以上对不同的护士采取不同的领导方式对不同的护士采取不同的领导方式知人善用和人才培养的能力知人善用和人才培养的能力 护护士士长长是是中中层层领领导导，领领：制制定定方方向向，有有方方向向权权；导导：就就是是导导向向、纠纠正正、引引导导、培培训训、辅辅导导、教教导导、劝劝导导和和督督导导等等等等，所所以以护护士士长长也也担担负负着着培培养养下下级级护护士士的的责责任任，把把护护士士的的基基本本训训练练和和基基础础知知识识以以及及工工作作意意愿愿作作为为长长期期重重点点工作来抓工作来抓知人善用和人才培养的能力知人善用和人才培养的能力 培培训训：组组建建培培训训小小组组，有有效效地地挑挑选选带带教教老老师师；制制定定培培训训计计划，对不合格者，制定个人技能培训提高计划划，对不合格者，制定个人技能培训提高计划培训的手段主要是通过辅导：培训的手段主要是通过辅导：1.1.告诉个体做什么告诉个体做什么2.2.演示演示显示给个体做什么显示给个体做什么3.3.让个体尝试让个体尝试4.4.紧密的观察个体的表现紧密的观察个体的表现5.5.回顾：肯定取得的进步，或者指出需要改进的回顾：肯定取得的进步，或者指出需要改进的知人善用和人才培养的能力知人善用和人才培养的能力不少调查表明：辅导最少做七次，一项技能一定要辅导七遍，不少调查表明：辅导最少做七次，一项技能一定要辅导七遍，个体才会完全融会贯通掌握。个体才会完全融会贯通掌握。满满足足需需求求：以以病病人人需需求求为为中中心心，兼兼顾顾护护理理人人员员的的需需要要 结构合理：新老搭配，保证护理质量结构合理：新老搭配，保证护理质量 效效率率原原则则：掌掌握握病病区区工工作作规规律律和和工工作作量量，合合理理分分工工，动态调整动态调整合理利用人力资源的能力合理利用人力资源的能力 护护士士长长在在排排班班工工作作中中应应考考虑虑到到护护理理人人员员资资源源的的合合理理利利用用，要要根根据据病病房房组组织织结结构构，认认真真考考虑虑每每天天护护士士的的安安排排，做做到到正正确确选选才才、合合理理用用才才，充充分分了了解解每每个个护护士士的的工工作作能能力力和和特特长长，将将每每个个人人放放在在适适合合其其能能力力和和特特长长的的岗位岗位合理利用人力资源的能力合理利用人力资源的能力 好学与与时俱进的能力好学与与时俱进的能力 护士长是护士的领头雁，其一言一行都会对护士产护士长是护士的领头雁，其一言一行都会对护士产生潜移默化的影响，一个良好的工作氛围需要护士长生潜移默化的影响，一个良好的工作氛围需要护士长带领护士去营造。这就需要护士长要勤于学习，与时带领护士去营造。这就需要护士长要勤于学习，与时俱进，不断吸取新知识来充实自己。俱进，不断吸取新知识来充实自己。护护护士长一是掌握基础护理及专科护理理论和技术操作，护士长一是掌握基础护理及专科护理理论和技术操作，二是要具备一定的教学科研能力，三是要不断更新知识二是要具备一定的教学科研能力，三是要不断更新知识结构，了解国内外护理新方向、新发展，才能适应护理结构，了解国内外护理新方向、新发展，才能适应护理学科的发展需求。学科的发展需求。批评与自我批评的能力批评与自我批评的能力 有时候我们会不断埋怨别人的过有时候我们会不断埋怨别人的过错，觉得周围的环境和人处处跟自错，觉得周围的环境和人处处跟自己作对己作对实际上，我们没有意识到真正的问实际上，我们没有意识到真正的问题不是来自于周围，而是来自于我题不是来自于周围，而是来自于我们自己。们自己。在在工工作作中中，所所以以我我们们必必须须试试着着认认清清自自己己，试试着着认认真真而而深深 刻刻 地地 反反 省省 自自 己己，经经 常常 开开 展展 批批 评评 与与 自自 我我 批批 评评 经经常常反反思思自自己己的的管管理理工工作作中中还还存存在在什什么么问问题题，有有哪哪些些不不足足，尤尤其其在在一一天天工工作作结结束束后后要要对对每每天天的的工工作作进进行行回回顾顾，回回顾顾自自己己今今天天工工作作有有什什么么缺缺陷陷，明明天天应应该该怎怎样样做做，这这样样不断反思，工作才会进步。不断反思，工作才会进步。批评与自我批评的能力批评与自我批评的能力 了解全科流动情况，在院病人（住院时间、经费状况）了解全科流动情况，在院病人（住院时间、经费状况）了了解解夜夜间间医医嘱嘱情情况况：了了解解夜夜间间护护士士的的工工作作量量、病病人人病病情情变化情况、应重点关心的病人、交班时重点查看的病人变化情况、应重点关心的病人、交班时重点查看的病人检查夜间工作量完成情况，进行讲评、布置工作检查夜间工作量完成情况，进行讲评、布置工作出院病人情况出院病人情况当日人力资源情况当日人力资源情况下下午午下下班班前前：出出入入院院病病人人情情况况、重重病病人人处处置置情情况况、医医嘱嘱执执行行情情况况重视一天的开始与结尾重视一天的开始与结尾63四、护士长管理技巧护理管理技巧作风民主，宽宏待人公开和公正创造严宽结合的环境注重护士业务水平的提高重视护理质量管理不陷于琐碎事务制定切实可行的护理工作计划勤于管理及时完成各种记录 护理管理技巧作风民主，宽宏待人 护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差，让护士参与病房管理，以增强她们的主体意识和责任感。宽宏是在一定持、量、度范围内，不怕她们工作和生活中有缺点和错误，而是捕捉有利时机进行启示、诱导、教育。公开和公正 作为护士长一定要公正护理管理技巧创造严宽结合的环境工作上必须“严”字当头；但在生活上尽全力为护士排忧解难，了解她们的需要，对她们如同慈母，似至姐妹，使她们在科室工作中感到温暖。注重护士业务水平的提高要经常组织开展新业务、新技术的学习护理管理技巧重视护理质量管理护理管理应以严格的质量控制为根本。要着眼于各要素质量，以统筹全局，具体抓环节质量，重视终末质量，进行质量的反馈控制。护理管理技巧不陷于琐碎事务任何一项工作，都要靠大家去努力完成，作为一个护士长不可能、也不应该亲自去做所有的具体工作，应该起参谋长和统帅作用。护理管理技巧制定切实可行的护理工作计划根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体护理工作计划并确保实施。勤于管理及时完成各种记录包括护士长手册、差错登记、护理查房记录、参加科内会议或护理部会议记录、输血、输液反应记录、教学记录等等。护士长几种关系的处理处理好与病人的关系处理好与护士的关系处理好与自己的关系处理好与后勤等其它部门的关系处理好与科主任的关系处理好与医生之间的关系处理好与病人的关系首先，微笑、热情对待每一个病人摆正心态，处理好病人的不合理要求72五、护士长在管理工作中应注意的问题护士长在管理工作中应注意的问题1、尊重领导，上通下达有事向上级多请示、多汇报、多沟通、多商量，快速、准确、高效、认真完成上级下达的工作任务。2、积极主动，乐于奉献充分发挥自己的主观能动性，及时、灵活、理解领导的意图，积极调动下属的主动性和自觉性。护士长在管理工作中应注意的问题3、应以公平、公正、管理严、待人宽为原则，一视同仁。4、合理安排人力，用人之长，避人之短。5、工作要有计划性，不能应付，敷衍了事，完成的工作质量要规范。护士长处理患者投诉的方法耐心倾听和接待调查核实找出矛盾焦点及时反馈耐心倾听和接待要让投诉者畅所欲言，以温和、谦逊的态度耐心倾听、记录。无论有无过失，不要急于反驳和辩解。即使被对方质问，在不了解事情缘由的情况下，也要慎言对待。调查核实q抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。学会辨别每一位“证人”表述内容的真实性，了解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都将提供一定的帮助和参考。找出矛盾焦点q根据了解的情况，对照工作程序、制度、职责和质量标准，找出问题的焦点。q理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。及时反馈q第一：通过科主任和护士长与病人及家属沟通，讲清事情的来龙去脉，反馈调查结果。属于医护人员过错时要赔礼道歉及时反馈q第二：对全科医护人员讲清事情真相，如果是管理上存在漏洞，护士长要自查、反省、勇于自我批评和承担责任；如果是个人操作不规范，则与当事人考核、奖金挂钩，以示警告。护士长工作职责病区护士长工作职责手术室护士长工作职责产房护士长工作职责供应室护士长工作职责门急诊护士长工作职责 患患者者没没想想到到的的，我我们们为为患患者者想想到到、做做到到了了患患者者认认为为我我们们做做不不到到的的，我我们们却却为为患患者者做做了了患患者者认认为为我我们们做做得得很很好好了了，我我们们要要做做的的更更好好 感动服务来此三方面感动服务来此三方面83 谢谢聆听！谢谢聆听！