投诉处理培训.pptx
《投诉处理培训.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《投诉处理培训.pptx(61页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、1投诉处理与技巧2主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理相关流程及步骤 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析3主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理相关流程及步骤 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析4什么叫投诉?什么叫投诉?客户对产品、服务等产客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。生不满而引起的抱怨。5投投 诉诉 的的 实实 质质表象:即客户对商品或服务的不满与责难本质:客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在6投诉产生的主要因素投诉产生的主要因素 商品品质不良商品品质不良 服务方式不正确服务方式不正确7主主 要
2、要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理相关流程及步骤 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析8投诉处理的意义投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息收集信息收集信息 (投诉投诉投诉)满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介 (满意客户会将满意告诉另外的(满意客户会将满意告诉另外的(满意客户会将满意告诉另外的2-52-52-5人)人)人)(投诉投诉投诉)不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难不满意客户是企
3、业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的252525人人人)9投诉处理的价值意义投诉处理的价值意义 开发一个新客户需开发一个新客户需1 1万元万元,失,失 去一个客户勿需去一个客户勿需1 1分钟分钟;一个忠诚的客户所购买的商品一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额总平均额为一次性购买平均额 的的1010倍倍。10投诉处理的意义投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市任何处理人都应该有非常强的市场意识:场意识:我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户!所有接触过的客户!所有接触过
4、的客户!所有接触过的客户!11主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理相关流程及步骤 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析12投诉处理的原则1、处理好客户界面;处理好客户界面;2 2、找到责任人,分析问题性质,进行批评与处罚;、找到责任人,分析问题性质,进行批评与处罚;3 3、触类旁通分析问题根源,制定改进措施触类旁通分析问题根源,制定改进措施。投诉处理三原则13投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑 以信为本,以诚动人以信为本,以
5、诚动人以信为本,以诚动人以信为本,以诚动人以信为本,以诚动人以信为本,以诚动人 时刻提醒自己:我代表公司而不是个人时刻提醒自己:我代表公司而不是个人时刻提醒自己:我代表公司而不是个人时刻提醒自己:我代表公司而不是个人时刻提醒自己:我代表公司而不是个人时刻提醒自己:我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪14投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 持续创造积极的真理瞬间(持续创造积极的真理瞬间(持续创造积极的真理瞬间(Moment ofMoment ofMoment of truth truth truth)
6、是企业保留客户与生存的关键)是企业保留客户与生存的关键)是企业保留客户与生存的关键 换位思考,从客户角度想问题换位思考,从客户角度想问题换位思考,从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验15投投 诉诉 的的 受受 理理受理投诉要点:信息齐全、快速响应1 1、人人受理投诉人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决客户问题在哪里出现就在哪里解决2 2、记录投诉内容记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求,安抚客户明确客户投诉的问题和要求,安抚客户3 3、找到处理人找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人按照部门和岗位职责
7、快速确定处理人16投投 诉诉 的的 处处 理理处理投诉要点:快速解决问题1 1、主动联系客户主动联系客户 进一步明确客户问题和要求,提出方案沟通。进一步明确客户问题和要求,提出方案沟通。2 2、不断沟通,达成一致不断沟通,达成一致 1 1、若客户要求符合公司规定,按规定办理。、若客户要求符合公司规定,按规定办理。2 2、若不符合规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法。、若不符合规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法。3、限时结案,及时上报限时结案,及时上报 避免升级,上级是资源。避免升级,上级是资源。17投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点第一、受理投诉不得向外推第一、受理投诉不得向外推第二、
8、态度主动,积极推进第二、态度主动,积极推进 属于我们做得不到位的,属于我们做得不到位的,应坦诚道歉,并及时作好补救工作;应坦诚道歉,并及时作好补救工作;属于双方互有责任的,属于双方互有责任的,先解决自身不足,并请对方配合解决问题;先解决自身不足,并请对方配合解决问题;属于对方理解有误的,属于对方理解有误的,力争以对方能接受方式指出,帮助对方看到力争以对方能接受方式指出,帮助对方看到 问题实质。问题实质。18投投 诉诉 的的 改改 进进 有投诉一定要有投诉一定要找到原因找到原因 服务质量投诉一定要服务质量投诉一定要找到责任人找到责任人 产品质量投诉产品质量投诉一定要一定要有改进措施并落实有改进措
9、施并落实修改修改19投投 诉诉 改改 进的进的 意意 义义 要把主要投诉项目解决方案的提要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上,直出和落实放到工作的重要位置上,直到该项投诉比例最终降低,直到我们到该项投诉比例最终降低,直到我们工作质量真正提高。工作质量真正提高。20投诉流程投诉流程家居乐的投诉流程 概述 顾客投诉处理是家居乐顾客服务的重要组成部分,统一、规范的顾客投诉操作流程是妥善处理顾客投诉的前提保证,超市投诉办专员应该对所有的顾客投诉进行记录,投诉处理时应该确保所有的投诉都由家居乐协调解决,供应商不得私下单独与顾客接触,协商解决顾客的投诉。21投诉流程投诉流程“第一接待人
10、第一接待人”制度制度 n顾客到商店投诉时,咨询的第一个员工即为“第一接待人”。n作为“第一接待人”首先态度要好,礼貌接待顾客,倾听顾客诉说的内容后,有义务将顾客带到相关部门或投诉办公室,安排给相关人员接待。22投诉流程投诉流程投诉受理n受理顾客投诉时,应首先提醒顾客出示在家居乐购物的有效依据。n原则上所有的顾客投诉都应由发生投诉的超市受理解决。n顾客向公司总部投诉的,公司总部顾客投诉负责人应该做好记录后,再转往相关超市处理解决。n顾客投诉在超市内处理时,首先应该由超市投诉办专员接待受理,并在“顾客投诉登记表”上进行登记。23投诉流程投诉流程三级受理制度三级受理制度 n超市投诉的处理分为三级受理
11、。n一级投诉:不需要上门勘察且赔偿金额在300元(含)以内的顾客投诉。由相关部门的资深员工/厂家代表与投诉专员共同处理。n二级投诉:需要上门勘察或赔偿金额在300元(不含)和500元(含)之间的顾客投诉。由相关部门经理或值班经理与投诉专员共同处理。n三级投诉:上门勘察仍不能解决问题或赔偿金额在500元(不含)和10000元(含)之间的顾客投诉。由当班店长与投诉专员会同采购共同处理;对于赔偿金额超过10000元的应报总裁审批。24投诉流程投诉流程上门勘察上门勘察 n顾客投诉需要上门查看现场才能解决的,由投诉专员联系相关商品部人员及厂家共同上门查看现场并做相应记录为“上门勘察”。n第一次上门勘察:
12、由投诉专员先与相关商品部门确定好上门时间并通知顾客,部门员工到投诉办公室领取“现场勘察记录表”并联系厂家代表共同上门查看现场,然后填写“现场勘察记录表”至投诉办公室登记备案。n第二次上门勘察:如投诉未解决,需要二次上门进行查看的,由投诉专员通知商品部门经理会同厂家代表共同上门查看,如有需要,投诉办经理也共同上门处理,投诉专员应填写“现场勘察记录表”并登记备案。25投诉流程投诉流程解决投诉的途径 通常解决投诉的途径主要有:a)家居乐与顾客协商解决。b)消费者协会调解,顾客向有关行政部门申诉后由政府行政部门裁决。c)向仲裁机构申请仲裁。d)向人民法院提起诉讼。26投诉流程投诉流程处理投诉的方法处理
13、投诉的方法解决投诉的方式通常有:a)对售出商品进行修理、更换、重做,按照顾客的要求对提供的服务进行改善。b)对售出商品予以退货,对收取的服务性收费予以退款。c)向顾客口头赔礼道歉、向顾客书面赔礼道歉。d)赔偿经济损失。27投诉流程投诉流程投诉处理周期投诉处理周期 n 通常情况下,毎级投诉的处理时限不应超过七个工作日。对于过期未处理完成的,投诉办应写明原因上报店长室,分管店长应重点跟踪,必要时应上报总裁办。28投诉流程投诉流程 预警机制 n产品质量问题:任何人发现店内商品存在质量问题时,必须在第一时间通知到采购部质量控制经理,然后由采购部质量控制经理及营运总监联合通知相关部门及相关超市。n行政、
14、司法当局调查和处罚:为控制公司法律风险,任何人不得私自接受调查或擅自签署任何文件。对于行政、司法当局调查和处罚不得拒绝配合,应在第一时间内请示营运总监,严格按照其指令执行。n突发事件:当因顾客投诉引起顾客人身伤害、重大财产损害、聚众闹事等事件时,超市必须在第一时间内填写“顾客投诉案件报告”向上报告,直至公司总裁。29主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理相关流程及步骤 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析30投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理 急于得出结论急于得出结论 一味的道歉一味的道歉 告诉客户:告诉客户:“这是常有的事这是
15、常有的事”言行不一,缺乏诚意言行不一,缺乏诚意 吹毛求疵,责难客户吹毛求疵,责难客户31处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会 你要知道,一分钱,一分货你要知道,一分钱,一分货 绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事 你要去问别人,这不是我们的你要去问别人,这不是我们的事事 我不知道,不清楚我不知道,不清楚32处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的 你看不懂中文(英文)吗你看不懂中文(英文)吗 改天再和你联络(通知你)改天再和你联络(通知你)这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了33几种难于应付的投诉客户几种难于应付的
16、投诉客户 以感情用事诉说者以感情用事诉说者 滥用正义感者滥用正义感者 固执己见者固执己见者 自我陶醉者自我陶醉者 有备而来者有备而来者 有社会背景,宣传能力者有社会背景,宣传能力者34感情用事者感情用事者 特征:特征:特征:特征:情绪激动,或哭或闹情绪激动,或哭或闹情绪激动,或哭或闹情绪激动,或哭或闹 建议:建议:建议:建议:保持镇定,适当让客户发泄保持镇定,适当让客户发泄保持镇定,适当让客户发泄保持镇定,适当让客户发泄 表示理解,尽力安抚,告诉客户表示理解,尽力安抚,告诉客户表示理解,尽力安抚,告诉客户表示理解,尽力安抚,告诉客户一定会有解决方案一定会有解决方案一定会有解决方案一定会有解决方
17、案 注意语气,谦和但有原则注意语气,谦和但有原则注意语气,谦和但有原则注意语气,谦和但有原则35以正义感表达者以正义感表达者 特征:特征:特征:特征:语调激昂,认为自己在为民族产语调激昂,认为自己在为民族产语调激昂,认为自己在为民族产语调激昂,认为自己在为民族产业尽力业尽力业尽力业尽力 建议:建议:建议:建议:肯定用户,并对其反映问题表示肯定用户,并对其反映问题表示肯定用户,并对其反映问题表示肯定用户,并对其反映问题表示感谢感谢感谢感谢 告知家居乐的发展离不开广大家告知家居乐的发展离不开广大家告知家居乐的发展离不开广大家告知家居乐的发展离不开广大家居乐用户的爱护与支持居乐用户的爱护与支持居乐用
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 投诉 处理 培训
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。