护患沟通技巧培训教程.pptx

护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 主要内容护患沟通的重要性护患沟通的重要性 护患沟通的技巧护患沟通的技巧促进有效沟通的原则促进有效沟通的原则护患沟通的护患沟通的概述概述 护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 美国著名的成功学大师美国著名的成功学大师戴尔戴尔.卡耐基曾经说过：卡耐基曾经说过：“一个人事业上的成功，一个人事业上的成功，只有只有1515是由于他的专是由于他的专业技术，另外的业技术，另外的8585要要依靠他的人际关系和沟依靠他的人际关系和沟通能力。通能力。”一、护患沟通的重要性一、护患沟通的重要性护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程护患沟通目的护患沟通目的沟通目的沟通目的疾病知识宣教疾病知识宣教特殊检查的配合宣教特殊检查的配合宣教手术前、术后宣教手术前、术后宣教康复知识宣教康复知识宣教心理方面问题的沟通心理方面问题的沟通护理方面疑惑或不满问题的沟通护理方面疑惑或不满问题的沟通与患者沟通前与患者沟通前首先要明确此首先要明确此次沟通的目的，次沟通的目的，明确沟通的性明确沟通的性质，围绕目的质，围绕目的进行准备，开进行准备，开展沟通，节省展沟通，节省时间提高工作时间提高工作效率效率护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程8080的护理纠纷是由于的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍沟通不良或沟通障碍导致导致3030的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通（的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通（不不会沟通会沟通）8383的护士对沟通方式基本不了解（的护士对沟通方式基本不了解（不懂沟通不懂沟通）3333的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬（加理睬（不愿或不敢沟通不愿或不敢沟通）护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程77的患者的患者希望希望 每天与护士交流一次每天与护士交流一次86%的患者的患者选择选择 护患沟通内容与疾病有关护患沟通内容与疾病有关护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程护患沟通是治疗的需要l护士进行治疗的过程中，要把自己的看法和要护士进行治疗的过程中，要把自己的看法和要求输送给病人，让其接受，并照此去做。求输送给病人，让其接受，并照此去做。l由于人们所处的社会环境、文化背景、教育程由于人们所处的社会环境、文化背景、教育程度以及年龄、种族、性别等不同，更易发生交度以及年龄、种族、性别等不同，更易发生交流障碍。流障碍。l因此，护士必须因此，护士必须克服多种因素克服多种因素对语言理解和使对语言理解和使用的影响，通过用的影响，通过提高沟通技巧提高沟通技巧来取得病人和家来取得病人和家属的配合，达到治疗的目的。属的配合，达到治疗的目的。6护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程护患沟通是减少医疗纠纷的需要l l多数医疗纠纷并不是因医疗技术而引发。多数医疗纠纷并不是因医疗技术而引发。多数医疗纠纷并不是因医疗技术而引发。多数医疗纠纷并不是因医疗技术而引发。多数医疗纠纷多数医疗纠纷多数医疗纠纷多数医疗纠纷是由于护（医）患交流障碍导致病人或家属对医院、医是由于护（医）患交流障碍导致病人或家属对医院、医是由于护（医）患交流障碍导致病人或家属对医院、医是由于护（医）患交流障碍导致病人或家属对医院、医务人员不满所引起的。务人员不满所引起的。务人员不满所引起的。务人员不满所引起的。l l患者及其家属判断医院的诊断和治疗的优劣、手术操作患者及其家属判断医院的诊断和治疗的优劣、手术操作患者及其家属判断医院的诊断和治疗的优劣、手术操作患者及其家属判断医院的诊断和治疗的优劣、手术操作的熟练程度，往往通过医护人员是否耐心，是否有同情的熟练程度，往往通过医护人员是否耐心，是否有同情的熟练程度，往往通过医护人员是否耐心，是否有同情的熟练程度，往往通过医护人员是否耐心，是否有同情心。这些多是通过医护人员专业行为以外的言行表现出心。这些多是通过医护人员专业行为以外的言行表现出心。这些多是通过医护人员专业行为以外的言行表现出心。这些多是通过医护人员专业行为以外的言行表现出来的，有些病虽然没有治好，但是病人仍然表示满意。来的，有些病虽然没有治好，但是病人仍然表示满意。来的，有些病虽然没有治好，但是病人仍然表示满意。来的，有些病虽然没有治好，但是病人仍然表示满意。7护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程二、护患沟通的概述二、护患沟通的概述l l沟通：沟通：沟通：沟通：是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程。之间交流意见、观点、情况或感情的过程。之间交流意见、观点、情况或感情的过程。之间交流意见、观点、情况或感情的过程。（一）相关概念（一）相关概念护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程（二）沟通的过程沟通的沟通的沟通的沟通的6 6 6 6个基本要素：个基本要素：个基本要素：个基本要素：l l要沟通的事物要沟通的事物要沟通的事物要沟通的事物l l信息发出者，信息发出者，信息发出者，信息发出者，也称为信息源也称为信息源也称为信息源也称为信息源l l信息信息信息信息l l途径途径途径途径l l信息接受者信息接受者信息接受者信息接受者l l反馈反馈反馈反馈9护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程举例举例l l新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能（新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能（新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能（新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能（事物事物事物事物 ）。）。）。）。l l护士作为信息发出者（护士作为信息发出者（护士作为信息发出者（护士作为信息发出者（信息源信息源信息源信息源），必须选选择患者能听懂），必须选选择患者能听懂），必须选选择患者能听懂），必须选选择患者能听懂的普通话或方言，将的普通话或方言，将的普通话或方言，将的普通话或方言，将“明晨空腹抽血明晨空腹抽血明晨空腹抽血明晨空腹抽血”（信息信息信息信息 ）这一沟）这一沟）这一沟）这一沟通性事物用语言的方式表达出信息，用说的形式（通性事物用语言的方式表达出信息，用说的形式（通性事物用语言的方式表达出信息，用说的形式（通性事物用语言的方式表达出信息，用说的形式（途径途径途径途径 ）传达给患者（）传达给患者（）传达给患者（）传达给患者（信息接受者信息接受者信息接受者信息接受者 ），如），如），如），如“明早明早明早明早6 6 6 6：00-600-600-600-6：30303030，早上班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不能吃早上班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不能吃早上班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不能吃早上班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影响检查结果！食物和喝水，以免影响检查结果！食物和喝水，以免影响检查结果！食物和喝水，以免影响检查结果！”护士通过患者收到信护士通过患者收到信护士通过患者收到信护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判断沟通效果（息后发出的反馈信息即可判断沟通效果（息后发出的反馈信息即可判断沟通效果（息后发出的反馈信息即可判断沟通效果（反馈反馈反馈反馈 ）。）。）。）。10护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程（三）沟通技巧的临床应用 -语言l l语言语言语言语言护患沟通的重要工具护患沟通的重要工具护患沟通的重要工具护患沟通的重要工具l l语言美的标准：符合美学、伦理学、语言学、语语言美的标准：符合美学、伦理学、语言学、语语言美的标准：符合美学、伦理学、语言学、语语言美的标准：符合美学、伦理学、语言学、语言表达技巧等。言表达技巧等。言表达技巧等。言表达技巧等。l l切忌伤害性语言，切忌伤害性语言，切忌伤害性语言，切忌伤害性语言，“好言一句三冬暖，恶语伤人好言一句三冬暖，恶语伤人好言一句三冬暖，恶语伤人好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。六月寒。六月寒。六月寒。”11护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程切忌伤害性语言伤害性语言归纳如下：伤害性语言归纳如下：伤害性语言归纳如下：伤害性语言归纳如下：指责：指责：指责：指责：责怪患者或家属，如责怪患者或家属，如责怪患者或家属，如责怪患者或家属，如“怎么病得这么厉害才来医院怎么病得这么厉害才来医院怎么病得这么厉害才来医院怎么病得这么厉害才来医院看病看病看病看病”，“有无搞错，下班才来有无搞错，下班才来有无搞错，下班才来有无搞错，下班才来”压制：压制：压制：压制：患者有意见或要求不能提，如患者有意见或要求不能提，如患者有意见或要求不能提，如患者有意见或要求不能提，如“你有意见，就出院。你有意见，就出院。你有意见，就出院。你有意见，就出院。”“”“”“”“你有意见，到院长那里提也没有用你有意见，到院长那里提也没有用你有意见，到院长那里提也没有用你有意见，到院长那里提也没有用”。威胁：威胁：威胁：威胁：用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只预示恶果，以威胁患者服从。如预示恶果，以威胁患者服从。如预示恶果，以威胁患者服从。如预示恶果，以威胁患者服从。如“打吊针，别乱动，否则打吊针，别乱动，否则打吊针，别乱动，否则打吊针，别乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责任药漏出来，皮肤烂了，我可不负责任药漏出来，皮肤烂了，我可不负责任药漏出来，皮肤烂了，我可不负责任”。12护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程切忌伤害性语言伤害性语言归纳如下：伤害性语言归纳如下：伤害性语言归纳如下：伤害性语言归纳如下：挖苦：挖苦：挖苦：挖苦：用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人，如对用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人，如对用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人，如对用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人，如对喝酒的肝炎病人说喝酒的肝炎病人说喝酒的肝炎病人说喝酒的肝炎病人说 ：“你还可以多喝你还可以多喝你还可以多喝你还可以多喝 点，肝炎会好快些点，肝炎会好快些点，肝炎会好快些点，肝炎会好快些”。讽刺：讽刺：讽刺：讽刺：对一外伤病人不愿意脱换裤子，说对一外伤病人不愿意脱换裤子，说对一外伤病人不愿意脱换裤子，说对一外伤病人不愿意脱换裤子，说“你你你你 几十岁了，有什么不好意的。几十岁了，有什么不好意的。几十岁了，有什么不好意的。几十岁了，有什么不好意的。”13护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程（四）为什么要护患沟通（四）为什么要护患沟通l l患者的呼唤（需求）患者的呼唤（需求）l l护患沟通是护理活动的基础护患沟通是护理活动的基础l l建立和谐护患关系建立和谐护患关系14护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程患者的呼唤（需求）患者的呼唤（需求）l l对健康知识的关注增加。对健康知识的关注增加。对健康知识的关注增加。对健康知识的关注增加。l l自主医疗意识增强，由被动的、帮助性为主的护自主医疗意识增强，由被动的、帮助性为主的护自主医疗意识增强，由被动的、帮助性为主的护自主医疗意识增强，由被动的、帮助性为主的护患关系逐步向指导、合作性的新型护患关系转换。患关系逐步向指导、合作性的新型护患关系转换。患关系逐步向指导、合作性的新型护患关系转换。患关系逐步向指导、合作性的新型护患关系转换。15护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程护患沟通是护理活动的基础护患沟通是护理活动的基础l l对病人而言体现了被尊重对病人而言体现了被尊重l l对护士而言体现对护士而言体现“以人为本以人为本”的护理理念的护理理念16护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程1、把握沟通的时机2、提供有助于沟通的环境3、修炼语言功夫，实现有效沟通4、巧用非语言沟通技巧为沟通增彩 5、因人而异，采取不同的沟通方式6、高效沟通的“6C”原则三、促进有效沟通的原则三、促进有效沟通的原则护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程1.1.把握沟通的时机把握沟通的时机（1 1）入院介绍）入院介绍建立良好的护患关系的开始建立良好的护患关系的开始护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程（2 2）晨间护理）晨间护理让护患关系每天有个新开始让护患关系每天有个新开始（3 3）护理操作时）护理操作时收集护理信息的良机收集护理信息的良机 把握沟通的时机把握沟通的时机护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程（4 4）探视时间）探视时间寻找家属的心理支持寻找家属的心理支持（5 5）出院指导）出院指导塑造一个良好的结局塑造一个良好的结局把握沟通的时机把握沟通的时机护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程（6 6）电话回访）电话回访建立稳定牢固的朋友联系建立稳定牢固的朋友联系 把握沟通的时机把握沟通的时机护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程2.2.提供有助于沟通的环境提供有助于沟通的环境（1 1）适宜的）适宜的地点和场合地点和场合（2 2）适当的）适当的光线光线（3 3）适宜的）适宜的温、湿度温、湿度（4 4）轻松而不匆忙的）轻松而不匆忙的气氛气氛（5 5）隐私的）隐私的环境环境（6 6）适当的）适当的空间距离空间距离护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 希腊著名的医生希波克拉底说：医护人员有希腊著名的医生希波克拉底说：医护人员有 “三大法宝三大法宝”：语言、药物、手术刀。语言、药物、手术刀。其中语言是最重要的法宝，医护人员一句鼓其中语言是最重要的法宝，医护人员一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色。见起色。3 3.修炼语言功夫修炼语言功夫,实现有效沟通实现有效沟通护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程4 4、巧用非语言沟通技巧为沟通增彩、巧用非语言沟通技巧为沟通增彩 选择适当的选择适当的词语词语 选择适当的选择适当的语速语速 选择合适的选择合适的语调和声调语调和声调 适时使用适时使用幽默幽默 保证语言的保证语言的清晰和简洁清晰和简洁 时间的选择和话题的时间的选择和话题的相关性相关性护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程5因人而异，采取不同沟通方式因人而异，采取不同沟通方式l与有知识、病程较长的慢性病患者交流与有知识、病程较长的慢性病患者交流，我们知道我们知道百病成良医，他们知道的有时甚至比我们还多，多百病成良医，他们知道的有时甚至比我们还多，多用讨论或交换意见的方式，少用说教的语言。用讨论或交换意见的方式，少用说教的语言。l与对医院有意见，治疗效果不好的病人，与对医院有意见，治疗效果不好的病人，我们就要我们就要注意自我保护，说话要注意，不要让病人抓住把柄，注意自我保护，说话要注意，不要让病人抓住把柄，不要轻易做解释或做论断，更要避免生硬或武断的不要轻易做解释或做论断，更要避免生硬或武断的语气。语气。护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程l与年轻人沟通时与年轻人沟通时 就要轻松一些，尤其是一些性格开朗活泼的年轻人就要轻松一些，尤其是一些性格开朗活泼的年轻人我们还可以使用一些幽默的语言来增进护患关系。我们还可以使用一些幽默的语言来增进护患关系。l与老年人沟通时与老年人沟通时 应表现出一种关切和尊重，使用一些体贴的语言。应表现出一种关切和尊重，使用一些体贴的语言。l与病情较重患者沟通时与病情较重患者沟通时 应使用安抚性的语言，还要注意使用保护性语言。应使用安抚性的语言，还要注意使用保护性语言。沟通方式不能千篇一律沟通方式不能千篇一律护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程遇到下面情况不防换一种说法遇到下面情况不防换一种说法l遇到自己忙不开的时候，遇到自己忙不开的时候，等一会儿等一会儿马上来马上来l遇到拿不准的问题，遇到拿不准的问题，试试看试试看尽我最大努力尽我最大努力l遇到病人的提问或询问，遇到病人的提问或询问，没事没事我们会及时观察我们会及时观察l遇到病人情绪激动发泄时，遇到病人情绪激动发泄时，你不要这么激动好不好你不要这么激动好不好您您有什么话请慢慢说，我们会尽量给你解决有什么话请慢慢说，我们会尽量给你解决l遇到病人给我们提意见时，遇到病人给我们提意见时，谢谢你的建议谢谢你的建议_ _我们以后是我们以后是要往这方面改进要往这方面改进l遇到病人不配合时，遇到病人不配合时，不这样我们就要怎样不这样我们就要怎样您就会怎样您就会怎样”。护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程6.高效沟通的“6C”原则清晰清晰（Clarity）简明简明（Concise）准确准确（Correct）完整完整（Complete）有建设性有建设性（Constructive）礼貌礼貌（Courtesy）护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 常见护患沟通 不良案例护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程1信息认知差距案例信息认知差距案例 新毕业的护士小丽给新毕业的护士小丽给8 8床的吴奶奶发口服药。因为吴奶床的吴奶奶发口服药。因为吴奶奶需长期服用维生素奶需长期服用维生素C C，所以医生给吴奶奶开了，所以医生给吴奶奶开了5050片。小片。小丽拿着药瓶对吴奶奶详细解释药的服用方法：丽拿着药瓶对吴奶奶详细解释药的服用方法：“吴奶奶，吴奶奶，这是汪医生给您开的维生素片剂，您每天吃三次，最好这是汪医生给您开的维生素片剂，您每天吃三次，最好在饭后吃。在饭后吃。”吴奶奶不停地点头。小丽刚走没多久，汪吴奶奶不停地点头。小丽刚走没多久，汪医生路过吴奶奶床旁，发现吴奶奶正把所有维生素片剂医生路过吴奶奶床旁，发现吴奶奶正把所有维生素片剂倒出来，在认真地数数。汪医生感到非常奇怪，一打听，倒出来，在认真地数数。汪医生感到非常奇怪，一打听，原来小丽忘记交代一次吃多少片，吴奶奶理解为原来小丽忘记交代一次吃多少片，吴奶奶理解为5050片维生片维生素分三次吃，她正准备把它们分开。素分三次吃，她正准备把它们分开。提示提示提示提示在护士认为是常识的问题，病人的认识和理解与护在护士认为是常识的问题，病人的认识和理解与护在护士认为是常识的问题，病人的认识和理解与护在护士认为是常识的问题，病人的认识和理解与护士的意思相差十万八千里士的意思相差十万八千里士的意思相差十万八千里士的意思相差十万八千里护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 某患者出院后需要做腹部某患者出院后需要做腹部B B超和超和X X线钡餐检查。当线钡餐检查。当天下午，负责护士将检查预约单交给患者并对他说：天下午，负责护士将检查预约单交给患者并对他说：“明天上午不要吃早餐，要到明天上午不要吃早餐，要到B B超室和放射科做超室和放射科做2 2个检个检查。查。”患者点点头，接过检查单，负责护士便离开了。患者点点头，接过检查单，负责护士便离开了。第二天，患者遵照护士指示没吃早餐，先做了第二天，患者遵照护士指示没吃早餐，先做了X X线钡线钡餐检查，然后准备去做超。餐检查，然后准备去做超。B B超室的工作人员告诉超室的工作人员告诉患者：由于刚做过钡餐，显影剂仍潴留在胃肠道，影患者：由于刚做过钡餐，显影剂仍潴留在胃肠道，影响超检测的准确性，暂时不能做响超检测的准确性，暂时不能做B B超，必须另约时超，必须另约时间。因为耽误了检查，延迟了诊断时间影响患者下一间。因为耽误了检查，延迟了诊断时间影响患者下一步的治疗，患者以此为由进行投诉。步的治疗，患者以此为由进行投诉。2.因指导不明确引起的纠纷护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程四、护患沟通技巧四、护患沟通技巧l语言沟通语言沟通l非语言沟通非语言沟通l交谈交谈l倾听倾听l安慰安慰l鼓励鼓励l沉默沉默l副语言性沟通副语言性沟通l面部表情面部表情l目光接触目光接触l身体活动及姿势身体活动及姿势l接触接触l空间距离空间距离l仪容仪表仪容仪表护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 1 交谈交谈 了解患者的需要了解患者的需要l护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。l主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工作，消除顾虑，配合治疗。释工作，消除顾虑，配合治疗。l护士与患者交谈中要注重换位思考，可起到事半功护士与患者交谈中要注重换位思考，可起到事半功倍的作用。倍的作用。护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 合理安排时间合理安排时间情绪情绪稳定稳定正确的时间正确的时间注意力注意力集中集中安静安静护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 护理操作失败时的交谈技巧护理操作失败时的交谈技巧 真诚的道歉真诚的道歉 向病人解释可以弥补的措施向病人解释可以弥补的措施 失败后采取措施补救失败后采取措施补救 谨慎谨慎 关心关心护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 2倾听：倾听：即即“全神贯注地听全神贯注地听”，是指护士对患者发出的各种各样是指护士对患者发出的各种各样的信息进行整体接收、感知和理的信息进行整体接收、感知和理解的过程。解的过程。有时听病人诉说，比护士说有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其是对那些焦虑、什么都重要，尤其是对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，鼓励他们说恐惧、紧张的病人，鼓励他们说出心中的感受，缓解其心理的压出心中的感受，缓解其心理的压力。力。护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就两只耳朵。也就是让我们多听少说。是让我们多听少说。-苏格拉底苏格拉底 护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 在您倾听的过程中，千万记得开启您的在您倾听的过程中，千万记得开启您的耳朵、您的眼睛、您的心灵，全心全意的去耳朵、您的眼睛、您的心灵，全心全意的去听外界传递给您的信息听外界传递给您的信息聴护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程应该避免出现的：应该避免出现的：l打断讲话者（不耐烦）；打断讲话者（不耐烦）；l不保持目光接触（眼睛迷离）；不保持目光接触（眼睛迷离）；l心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者；心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者；l对讲话者不感兴趣（不关心）；对讲话者不感兴趣（不关心）；l很少给讲话者反馈或根本没有（语言或非语很少给讲话者反馈或根本没有（语言或非语言）反馈；言）反馈；护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 3 3、安慰、安慰l含义含义 安慰就是安顿抚慰，是指患者在需要安抚时，护安慰就是安顿抚慰，是指患者在需要安抚时，护士通过巧妙地劝慰使对方心情安适、宽解，精神上的士通过巧妙地劝慰使对方心情安适、宽解，精神上的不满足得到补偿。不满足得到补偿。l目的目的 一是：满足人们心理慰藉的需要一是：满足人们心理慰藉的需要 二是：增加人们的自信心二是：增加人们的自信心护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程安慰类型安慰类型 现身安慰现身安慰 我们在安慰重病患者时，如果安慰者自己或其亲我们在安慰重病患者时，如果安慰者自己或其亲朋好友得过此病但现在痊愈了，那么这些例证，将是最有说朋好友得过此病但现在痊愈了，那么这些例证，将是最有说服力和最有效地一种安慰。服力和最有效地一种安慰。寻找参照寻找参照 “从众从众”是中国人的传统心理。寻找比当事人更是中国人的传统心理。寻找比当事人更不幸的参照，可以让当事人心里平衡。不幸的参照，可以让当事人心里平衡。分散注意力分散注意力 有人遇到挫折时，会采用压抑的方式，这时最有人遇到挫折时，会采用压抑的方式，这时最好的办法就是设法分散当事人的注意力，将他关注的重心转好的办法就是设法分散当事人的注意力，将他关注的重心转移到有益于调整心态、摆脱苦恼的事物中去。移到有益于调整心态、摆脱苦恼的事物中去。如看望病人时，如看望病人时，老是谈老是谈“病病”字，病人只会平添苦恼。应分散病人注意力，字，病人只会平添苦恼。应分散病人注意力，谈一些对方感兴趣的话题，如对方是教授，你和他聊学生；谈一些对方感兴趣的话题，如对方是教授，你和他聊学生；对方是农民，你和他谈收成。对方是农民，你和他谈收成。护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程一个“苹果”的魅力 4、鼓励鼓励护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 学会给患者一个学会给患者一个“苹果苹果”一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！啊，我还有一个苹果！”旅行者惊旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 5、沉默沉默 沉默本身也是一种信息交流沉默本身也是一种信息交流，所谓，所谓“此处无声此处无声胜有声胜有声”。护士与病人谈话时可运用沉默的手段交。护士与病人谈话时可运用沉默的手段交流信息，运用得当可起到很有价值作用。如病人焦流信息，运用得当可起到很有价值作用。如病人焦虑时，护士可以告诉病人：虑时，护士可以告诉病人：“你不想说可以不说，你不想说可以不说，我陪你一会我陪你一会”，这样可以使病人感到舒适和温暖，这样可以使病人感到舒适和温暖，病人在沉默中感到护士正在替他分担忧愁，感到护病人在沉默中感到护士正在替他分担忧愁，感到护士与他的情感正在相互交融。士与他的情感正在相互交融。在必要的时候还可以保持沉默，以吸引对方的在必要的时候还可以保持沉默，以吸引对方的注意力。注意力。护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程使用沉默的要求使用沉默的要求护士应学会使用沉默的技巧，护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛能适应沉默的气氛在适当的时候，护士需要打破沉默在适当的时候，护士需要打破沉默护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 非语言沟通技巧非语言沟通技巧u交往中一个信息表达的总效果交往中一个信息表达的总效果 =7%=7%的语言的语言+38%+38%的声音的声音+55%+55%的体态语言的体态语言u非语言行为包括了丰富的信息，反映了护士是否对病非语言行为包括了丰富的信息，反映了护士是否对病人尊重、理解、体贴和友好，在建立良好的护患关系人尊重、理解、体贴和友好，在建立良好的护患关系中起着极其重要的作用。中起着极其重要的作用。u护理活动中护士的表情、姿势和动作，作为护士的一护理活动中护士的表情、姿势和动作，作为护士的一种种无声的形体语言，无声的形体语言，通过传递一定的信息，成为在护通过传递一定的信息，成为在护理活动中的重要沟通方式之一。理活动中的重要沟通方式之一。护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 副语言沟通副语言沟通是我们说话时所用的语调、所强调的词、是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。起到帮助表达语意的效果。同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如如“你干嘛你干嘛”，使用询问的口气，是在问病人干什么？若，使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的语气，就象是在训斥或质问病人是否干坏事。使用生硬的语气，就象是在训斥或质问病人是否干坏事。护士应学习并掌握正确使用副语言的方法，增加语言护士应学习并掌握正确使用副语言的方法，增加语言的表现力和吸引力。的表现力和吸引力。1 1.副语言性沟通副语言性沟通护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 2.2.面部表情面部表情 表情：表情：人的表情是一种无声的人的表情是一种无声的“体体态语言态语言”，人的喜、怒、忧、思、，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如：微笑、眼神等。来。如：微笑、眼神等。护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程最好的表情是最好的表情是“微笑微笑”，“微笑是最美好的微笑是最美好的语言语言”，让你的眼睛笑起来！，让你的眼睛笑起来！护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 3.3.目光接触目光接触l目光接触是非语言沟通的主要信息通道。目光接触是非语言沟通的主要信息通道。人们常说人们常说“眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户”，它既可，它既可以表达和传递情感，也可以显示个性的某以表达和传递情感，也可以显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。些特征，并能影响他人的行为。l目光接触是获得病人信息的重要来源之一。目光接触是获得病人信息的重要来源之一。l通过目光接触可以了解双方的内心活动，通过目光接触可以了解双方的内心活动，也可以作为沉默时的辅助沟通工具。也可以作为沉默时的辅助沟通工具。目光接触目光接触护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 4.4.身体活动及姿势身体活动及姿势l体态语言指以挥手、点头、摇头、竖大拇指等外表体态语言指以挥手、点头、摇头、竖大拇指等外表姿态进行沟通的方式。体态语言是一种无声的语言，姿态进行沟通的方式。体态语言是一种无声的语言，也是很重要方面，反映个人的修养与品质。也是很重要方面，反映个人的修养与品质。l护士在工作中的一举手一投足直接影响我们给病人护士在工作中的一举手一投足直接影响我们给病人的印象。如诚恳友善地向病人点头，于是激动、温的印象。如诚恳友善地向病人点头，于是激动、温暖和安全感就会油然而生暖和安全感就会油然而生。手势触摸手势触摸护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 5.5.接触接触l身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的病人的 “皮肤饥饿皮肤饥饿”，它是护患沟通的一种积极有它是护患沟通的一种积极有效的方式，既能增进人们的相互关系，也可以增进效的方式，既能增进人们的相互关系，也可以增进护患的情感交流。护士在使用抚摸时应特别注意患护患的情感交流。护士在使用抚摸时应特别注意患者的风俗和文化背景，应用恰当，尤其对同龄异性者的风俗和文化背景，应用恰当，尤其对同龄异性应避免引起误解应避免引起误解。护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 6.6.空间距离空间距离亲密距离：亲密距离：0.5 m0.5 m以内，可进行保护、安慰和以内，可进行保护、安慰和 爱抚等活动；爱抚等活动；个人距离：个人距离：0.5-1.2 m0.5-1.2 m，人们用此距离与亲朋密友交谈；，人们用此距离与亲朋密友交谈；社交距离：社交距离：1.2-3.5 m1.2-3.5 m，社会活动时常用的距离；，社会活动时常用的距离；公共距离：公共距离：3.5-7.0 m3.5-7.0 m，上课、演讲等运用的距离。，上课、演讲等运用的距离。护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 7.7.仪容仪表仪容仪表l护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性格、化妆得体，都能使病亲切的语言、开朗无私性格、化妆得体，都能使病人产生美感和安全感，唤起病人的乐观情绪，赢得人产生美感和安全感，唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感，愿意与你交谈，愿意吐露心声，病人对护士信任感，愿意与你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。有利于沟通。l护士用亲切、和善的面容去接待病人。一个态度好，护士用亲切、和善的面容去接待病人。一个态度好，有文化修养和艺术的护士，本身的言行对病人就是有文化修养和艺术的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。一种心理治疗和安慰。护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程1.安慰的魅力安慰的魅力 一次，去陪母亲看病。也许是年纪大了的缘故，母一次，去陪母亲看病。也许是年纪大了的缘故，母亲显得是那样忐忑和惶恐。亲显得是那样忐忑和惶恐。“别害怕，这点小病算个啥，别害怕，这点小病算个啥，没有看不好的病，不用住院，吃点药调理一下，三两天就没有看不好的病，不用住院，吃点药调理一下，三两天就好啦。好啦。”那个内科医生几句安慰的话，却使母亲的思想得那个内科医生几句安慰的话，却使母亲的思想得到了放松。半个月后，母亲几年来经常头晕的病竟意外地到了放松。半个月后，母亲几年来经常头晕的病竟意外地得到了根除。医生的几句安慰性语言简直比吃药还灵验。得到了根除。医生的几句安慰性语言简直比吃药还灵验。护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。2 2催款的语言艺术催款的语言艺术护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200200元钱就可以把药拿元钱就可以把药拿 回来了，您什么时候去打钱呢？我可是巧妇难为无米之炊啊！回来了，您什么时候去打钱呢？我可是巧妇难为无米之炊啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交了！哦，好吧，我这就去交了！”同样是催款，由于说话的方式不同，产生的效果也不同。同样是催款，由于说话的方式不同，产生的效果也不同。护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 3 3说服他人的技巧说服他人的技巧 在临床护理中，经常会碰到患者对检查、治疗、护理、在临床护理中，经常会碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手，达到说服目的。妨从以下几方面入手，达到说服目的。护患沟通技巧培训教程护患沟通技巧培训教程 例如：例如：肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4 4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，请抽血！王大嫂，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！难受，治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧