速卖通纠纷解决流程.doc

速卖通纠纷解决流程

交易过程中买家提起退款申请，即进入纠纷阶段，须与卖家协商解决。关于流程详见下图：

流程具体阐述： 
一、买家提起退款申请 
1、买家提交退款申请的因素： 
       1）未收到货； 
       2）收到的货品与约定不符。 
2、买家提交退款申请时间：卖家填写发货追踪号以后，根据不同的物流方式买家可以在不同的期限内提起退款申请： 
       商业快递（UPS/DHL/FEDEX/TNT）：第6天-第23天；
       EMS/顺丰：第6天-第27天； 
       航空包裹发货：第6天-第39天。
3、买家端操作：在订单的详情页中，买家可以看到按键“Open Dispute”，点击该按钮就可以提交退款申请，当买家提交退款申请时纠纷即产生。提交后，买卖双方可以就退款申请进行协商解决，协商阶段平台不介入解决。

二、买卖双方交易协商
       买家提起退款申请后，需要卖家的确认，卖家可以选择批准纠纷内容进入纠纷解决阶段，或者拒绝纠纷内容与买家进一步协商，页面如下图：

1、卖家批准纠纷内容
       若卖家批准买家提起的退款申请，可点击“批准纠纷内容”进入纠纷解决阶段。买家提起的退款申请有以下两种类型：
       1）买家未收到货，申请全额退款：卖家接受时会提醒卖家再次确认退款方案，若批准退款申请，则退款协议达成，款项会按照买家申请的方案执行退款；
       2）买家申请部分退款不退货：卖家接受时会提醒卖家再次确认退款方案，若批准退款申请，则退款协议达成，款项会按照买家申请的方案执行部分退款及部分放款（确认页面如下）：

       3）买家规定退款退货：若卖家接受，则需要卖家确认收货地址，默认卖家注册时候填写的地址，若不对的，则点击“修改收货地址”进行修改（如下图）：

       卖家确认了收货地址后，需要等待买家退货，买家需在10天内填写退货单号，若10天内未填写，视买家放弃退货，系统直接放款给卖家。卖家确认收货地址后，到买家填写退货订单号的30天内，卖家均可以选择放弃退货，则系统直接退款给买家。

       若买家已经退货，填写了退货单号，则需要等待卖家确认（如下图）：

       卖家需在30天内确认收到退货：        
       a) 若确认收到退货，并批准退款，则点击“拟定”按钮，速卖通会退款给买家（卖家操作页面如下图）
·
       b) 若卖家在接近30天的时间内，没有收到退货，或收到的退货货不对版，可以提交至平台进行纠纷裁决，平台会在2个工作日内介入解决，卖家可以在投诉举报平台查看状态及进行响应。平台裁决期间，卖家也可以点击“撤诉”撤消纠纷裁决（操作页面如下图）；

       c) 若30天内卖家未进行任何操作，即未确认收货，未提交纠纷裁决，系统会默认卖家已收到退货，自动退款给买家。

2、卖家拒绝纠纷内容
       若卖家不接受买家的退款申请，可以点击“拒绝纠纷内容”按钮并填写卖家建议的解决方案（操作页面如下图，该表内所填写的退款金额和拒绝理由均是卖家给出的解决意见，若买家接受，则退款协议达成，若不接受，还须继续协商）。
       附： 
       1）买家若未收到货提起退款申请，拒绝时的附件证明为必须上传，您可以提供发货底单、物流公司的查单，物流官方网站的查询信息截图等证据，证明您已发货及物流状态； 
       2）买家提起货不对版的退款申请，拒绝时的附件证明为选填，您可以提供产品发货前的图片、沟通记录、重量证明等证据，证明您如实发货（如下图）。

       拒绝退款申请后，需要等待买家确认（如下图）。若买家接受卖家的方案，则退款协议达成，款项会按照双方协商的方案执行；若买家不接受卖家的解决方案，可以选择修改退款申请，再次与卖家确认，继续协商。

3、买家取消退款申请
       买卖双方协商阶段，买家可取消退款申请，若买家由于收到货品取消了退款申请并确认收货，则交易结束进入放款阶段；若买家由于其他因素取消（如货品在运送途中，乐意再等待一段时间），则继续进行交易流程。

注： 
       1. 买家第一次提起退款申请的第4天若尚未达成一致意见，买家可以提交至平台进行纠纷裁决；同时若双方一直在协商中，买家未提起纠纷裁决，从买家第一次提起退款申请的第16天系统会自动提交到平台进行裁决。建议卖家积极积极与买家协商，尽快解决纠纷。 
       2. 买家提起退款申请后在提交至平台进行纠纷裁决前有取消退款申请的权利，若买家在纠纷中存在一定误解，建议卖家积极与买家沟通，双方达成一致，买家如取消退款申请，则交易继续。
        最后，对于如何有效解决纠纷给卖家朋友们一些建议：
       1、客户第一
         1) 要有客户第一的精神，站在买家的角度考虑，出现问题想办法以和谐的方式一起解决；
         2) 作为卖家，尽量让买家减少损失、满意，让买家体会到您的专心服务，成为您的忠实买家。
       2、有效沟通
         1) 及时回应：买家对于订单的执行和货品的质量有不满意时，立即做出回应，与买家进行和谐协商； 
         2) 沟通技巧：和买家沟通时注意买家心理的变化，当出现买家不满意时，尽量引导买家朝着能保存订单的方向走，同时也满足买家一些其他的需求；当出现退款时，尽量引导买家达成部分退款，避免全额退款退货。努力做到“尽管货品不能让买家满意，态度也要让买家无可挑剔”。 
       3、保存证据：对于交易过程中的有效信息都可以保存下来，假如出现了纠纷，可以作为证据来帮助解决问题。