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客房部岗位职责
客房部，又称房务部，其工作的重点是管理好酒店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个酒店房间和楼层公共区域的清洁卫生、物资用品消耗的控制、设备的维修保养等。客房服务与管理水平直接影响酒店的声誉和房间的销售，进而影响酒店的成本消耗和经济效益。
一、 客房部经理的工作范围和职责
1、 客房部经理的工作范围
客房部负责人称为客房管理主管或客房部经理。对客房部经理的基本规定是把握住影响属下工作人员的诸因素，做到人际关系和谐融洽。
具体规定是：应对所属客房管理人员具有领导能力，并具有培训、考核及人事管理能力。
客房部经理应精通房屋清扫技术，掌握清洁剂、清扫方法和清扫工具的使用方法等；还要熟悉酒店的结构和管理，具有把简朴的设计原则应用于客房管理业务的能力和室内装饰的基本知识。
客房部经理应当具有会计、财务、采购等理财的相关知识；还要熟悉酒店内其他部门之间的互相关系；善于和其他部门的负责人就有关业务问题进行有效的协商；具有商品营销知识，能为酒店商品的促销起积极的作用。
客房部经理应履行制定工作计划、公平地分派工作任务、保证顺利地开展工作，积极完毕各项工作的责任。
客房部经理负责培训所属人员，提高他们的工作能力；还要负责布巾备品供应、设备维护、管理、客房用品的采购、人事管理和有关作业日记的记载；同时还要天天起草客房营业情况报告，协助客房管理员按计划完毕客房准备工作。
在小型酒店，客房部经理负责所有管理工作。在大中型酒店中，客房部经理把部分工作分担给助手和主管，而主管负责全盘管理工作。
客房部经理业务范围如下：
（1） 保持合理的员工人数；
（2） 负责招聘和培训新员工；
（3） 负责制定工作计划，分派工作任务；
（4） 负责管理和监督遗失物品；
（5） 负责检查卫生；
（6） 负责订购或维修装备；
（7） 负责积压物的调查和确认；
（8） 负责与其他部门的协作；
（9） 负责保存各种记录；
（10） 负责制定经费预算；
（11） 负责管理房间钥匙；
（12） 负责安全和消防。
2、 客房部经理的重要职责
一名合格的客房部经理，须具有卓越的领导能力、管理能力和人格魅力，纯熟掌握现代化酒店客房管理业务，精通技术，对员工要关心和爱惜。客房部必须拥有最优秀的职工。要经常招聘并对他们进行培训，树立对的的工作态度。客房管理者的大部分时间用于属下员工身上，给他们做思想工作，使他们理解做工作的重要性，为他们解决在工作中碰到的问题，解决天天在工作中发生的各种情况，在此过程中应表现出亲和与宽容的姿态。使领导者权威充足发挥作用，由于，当领导者期待某一件事情时，他的员工就自觉地去做他所想要他们做的事情。
客房部经理应遵守的原则：
（1） 劳动力有效使用。让所有员工在短时间内即可明白其应当去哪里、做什么，并毫不耽搁地立即投入工作，尚有快速传递信息，比如，一有退宿客房的信息，需迅速传递给前台人员，以便使下一位客人迅速入住。
（2） 筹划出简便的业务报告方法。信息传递出以后可以排除不必要的反复性调查。
（3） 开发平常业务的标准程序。在保持本酒店服务特色的同时，规定服务员开发平常工作和习惯性程序。一旦平常业务工作达成标准化，可在工作人员之间交替进行。
（4） 控制存货量。在经手高价位消耗品和备用品的部门都要采用这一举措。
（5） 树立崇高的职业道德。树立崇高的职业道德是酒店工作人员的必备条件，为此客房部经理及其助手要懂心理学，具有较好的耐心和风趣感，对属下职工进行职业道德教育。在工作中应穿着洁净，言行要沉着冷静。
（6） 善于开发员工的发明性。启发员工的想象力，以使其更好地完毕各项工作，为此应常向下属管理人员和服务员询问：“你工作的方法是否最佳？”一类的问题。
（7） 提高员工教育水平。为了提高员工的素质，要经常进行调查研究，对员工进行各种教育，还要鼓励员工参与适宜的成人教育。
（8） 为经营管理实习生提供机会，制定招收计划。这有助于酒店的发展，也将为实习生提供晋升的机会，是培养中层管理人员所必需的。
（9） 善于其他部门的经理协调。酒店内部所有部门之间应形成高度统一。客房管理部门但是是酒店整体组织中的一个组成部分，所以客房部经理应自觉地领略自己的职位如何适应组织整体的计划，并且想方设法让所有员工结识到自己的工作与全酒店经营之间的关系，结识到自己在整个经营组中是不可缺少的重要一员。优秀的经理有能力让各级工作人员方便地交流意见，并将酒店整体的发展意图充足地传递到每个工作人员。
3、 客房管理工作的监督
监督是各种经营功能中的一环，是对各项工作进行进一步考核与慎重评价中不可缺少的重要工作。这一点对于像客房管理那样的服务领域更是如此。由于工作性质所决定，监督客房管理工作的难度非常大。由于客房部的工作人员分散在宾馆各个角落，并且往往一个人独自作业，而检查每一个角落是非常困难的。尚有他们的工作特点决定了对于他们所完毕的作业成果的量和质，很难进行量化检测，稍不留心就也许惹出很大的麻烦，直接影响全面工作。
上述特点决定了检查客房管理业务工作事实上变为监督每个工作人员的工作，因此要想取得良好的工作成果，关键是引导每个工作人员以高度的责任心全心投入到自己所承担的工作中。另一方面，要想取得好的成果，每个负责人的首要课题是要结识到自身的努力对于属下员工的工作热情和工作能力有很大影响。
在酒店管理中有特别重要的监督手段，重要合用于价格管理、生产管理和质量管理上。
（1） 价格管理知识。
① 预算。预算是非常重要的价格管理手段，由于大部分酒店在使用年度预算制，所以对于有经验的客房管理者来说，预算并非新鲜事。预算的目的有两个：一方面预测下一会计年度的经营费用；另一方面，预算可作为测定工作业绩的标准。这两点对于经营很重要，在编制预算时必须要很慎重。
② 预算的编制。编制预算不能是制造从前预算的复制品。虽然从前会计年度的实际费用可以成为下一会计年度最佳的参考，但是作为客房部经理需要的是通过深思熟虑和合理论证哪些方面的变化将会影响经费支出，哪些变换能使经费支出减少，比如可做到通过增长生产来减少经费支出的增长。
工资支出的预算。计算工资的通常做法是先计算种类工种所需人数，然后乘以各工种应付工资。此外对满勤得年终加薪、劳动协议规定的工资增长、特别奖金、与工资有关的费用（退休金等）等已拟定的工资增长量的影响，可以计入预算内，也可以不计入预算中。但是要注意的是，该项目的计算原则必须有连贯性，要么每年的预算必须包含，要么每年的预算不包含此项，否则导致财务管理上的混乱。
预算中备品费用。此项费用涉及重要物品的费用和价格以及寿命逐步下降的小型家具、器材和清扫工具等物品费用，还应涉及擦试玻璃和消灭害虫等服务费用。在预算中物品项目的解决上，也需要连贯性原则。比如，高价位项目是否预算等这样的问题在比较客房管理的经济性指标时显得非常重要。
重要备品通常归入预算中的特别项目，可称为固定资产，一般指使用寿命1年以上的设备，在编制预算时应附具体的说明，即可替代的重要设备状况及使用期限等。假如要购置的设备不是用来替代已破旧设备，则应当强调新购设备的经济性论证结果，假如是高效率设备，应论证所节省的劳动力价值与设备投入的利害；假如新购设备价值要超过所节省的劳动力价值，这时必须提出应购置的理由，是用来改善作业质量，还是免去作业的复杂性，减轻劳动强度等。
针对管理体制的不同，经费支出项目归属也就不同。客房开张费用可以归属管理费中的特别项目。地毯和类似的高价家具费等项目，是否应归客房管理费用之中，则要看所需经费总额和酒店经营体制而定。客房部经理在把家具设备费用归入客房部预算之前，应就该费用如何解决拿定主意，为此，要充足掌握有关家具设备的资料。
③ 预算的执行。从管理客房管理费用开始，所编制的预算就开始进入执行阶段。这时主管应将预算总额与上一会计年度实际经费进行一下比较，预算中的新增费用通常与下列项目有密切关系：
销售量；
通货膨胀或紧缩；
是否与一般的公司水准有关。
假如比较预算总额结果不一致，应逐个检查各重要项目的经费，分期进行比较，找出重要差别及其因素所在。可以比较单位面积上的经费或者客人人均费用。把总预算额按期限、业务类别、客宾人均数、单位面积数细分并加以比较，这种简朴比较没有实际意义。由于在不同时期、不同宾馆，影响前述比率的因素很多。所以，实际经营费用是根据预算而测定。通常以1个月为基准进行比较是切合实际的。通过比较对于预算根据的基本过程应当进行修正。比如，预测的入住率与实际值是否一致？预算外的工资增长对工资支出影响多大？物品或设备费用有无预算外的大笔支出等，对于实际支出比预算额小的项目，应检查预算项目是否所有贯彻？假如劳动组织严密，所订计划准确，那么所编制的预算与实际支出之间将出现令人满意的一致性。
④ 记录。记录是管理经费、生产、质量这三个必要领域的重要手段。关于超时工作、工作时间、购入品、供应品的记录是很有价值的管理资料。每个员工工作日程表的记录不仅在选定客房业务的时间分派方法时很有用处，尚有助于提高管理者的管理效率。
（2） 生产管理知识。每日的客房报告是生产管理的一种，它反映客房部员工所完毕的“生产”量。为了定期检查各种作业，应充足运用各种记录，如清洗地毯、修理地面、涂装油漆、洗涤窗帘、清扫电灯和百叶窗等。属于开销大的作业，应慎重管理。
每间客房都有报告单，当客房所有准备作业结束之后，填写在相应页码上装订备用，放在架上以便随时取用。这是检查每间客房情况的极其有效的方法。
在电子技术广泛应用的今天，为客人提供特殊服务和迅速传递并解决客房管理业务的各种新式设备问世，这些设备能自动叫醒房客，或者传达留言，火灾自动报警或失盗自动报警，还提供自动音响系统。目前宾馆的生产管理手段也普遍采用了电子技术，极大地提高了质量和效率。
（3） 质量管理知识。从各种意义上讲，监督客房管理作业质量的正是每个服务人员自己。但这并不是说各酒店保障客房管理质量水平的责任从管理层被免去了，相反，规定经营者考虑到客房服务工作的特殊性，谋求在客房管理业务质量监督方面更加有效的办法。不言而喻，经营者将不遗余力地对所属员工进行各种业务培训，引导他们自觉积极而高质量地去完毕各项服务工作。好方法、好工具、好设备，再加上遵纪守法的员工必能生产出好的产品。为了提高服务质量，客房管理检查人员的责任非常重大，应随时掌握每项作业质量的好坏，并且让每个员工实实在在地感受到根据每一个人所完毕的工作质量好坏，将会得到相应的奖惩。
酒店经营者应当拥有合理评价客房管理作业质量的手段和方法，根据实践经验，定期检查是最有效的手段，但这种检查不应当是随机性检查，要持之以恒。
需要强调的是检查必须具有权威性和说服力，为此参与检查的人应是有威望的人。酒店经理和专职主管，有威望但缺少相应的富余时间。因此一般是在员工中选择有一定工作能力，可以坚持公道，受多数人尊敬的人并委以重任。先对其进行培训，为其提供适当的条件和手段，使其可以承担检查工作。
二、 楼层管理人员职责
楼层主管和领班是酒店客房部楼层服务管理的骨干，楼层工作的组织者。
1、 楼层主管职责
楼层主管受客房部经理领导，负责客房区域的管理和平常工作。
（1） 岗位职责。
① 编制领班上班轮值表，负责区域的例会，制订月（周）工作计划，员工每月工作评估。
② 检查督导楼层服务员的工作，保证下属员工工作的规范化，并使其处在良好状态。
③ 抽查已收拾完毕的客房，保证房间清洁和对客人服务工作的质量标准。
④ 定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。
⑤ 掌握客人抵离情况。来宾入住前，巡视检查所有来宾房间是否按规定做好了接待准备。
⑥ 解决客人投诉、员工报告等疑难问题。
⑦ 负责所管楼层的物资、设备和用品的管理。
（2） 业务规定。
① 熟悉房间设备与用品的摆放规格。
② 熟悉各类清洁工具和清洁剂的性能及使用方法。
③ 熟悉客房环境和规定区域的业务，懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。
④ 懂得酒店管理知识，熟悉楼层管理业务，如接待程序、卫生标准、操作规程等。
⑤ 熟悉前台工作程序，会用一门以上的外语进行接待服务。
2、 楼层领班职责
楼层领班直接对楼层主管负责，负责管理一个班（一般2~3个楼层）的接待服务工作。
（1） 岗位职责。
① 编制楼层服务员上班轮值表。
② 分派及督促楼层服务员的工作，保证楼层的安静环境。
③ 具体检查清理完毕的客房，保证房间卫生符合标准。
④ 检查公共区卫生，检查安全设备是否正常。
⑤ 核对《旅客住宿登记表》、《旅客来访登记》，并分类装订成册。
⑥ 督促楼层设备故障的维修，保证房间处在正常状态。
⑦ 随时解决楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题，组织好对旅客的接待工作。
⑧ 掌握所属员工的工作思想情况、员工的疑难问题，及时向领导报告。
（2） 业务规定。
① 了解客房设备和劳动工具的技术性能及简朴的维修保养知识，了解客房布置知识。
② 熟悉清洁剂的性能和使用方法。
③ 熟悉掌握楼层各岗位的操作技术。
④ 善于领略客人心理，能得心应手地进行服务工作。
⑤ 熟悉消防器材的使用方法及应急常识。
⑥ 能用一门以上的外语进行会话。
（3） 楼层领班的工作程序：
白班领班的工作程序：
① 对员工进行考勤、检查员工的的仪容仪表。
② 向台班员了解客房实际客情状态和房态。
③ 接受楼层主管的工作指令。
④ 调配人力，安排好员工的工作，提出所要完毕的定额与标准。
⑤ 检查公共区、楼层通道、工作间的整洁情况。
⑥ 检查卫生班车辆上物品的补充情况。
⑦ 检查房间的清洁整理是否符合规格标准。（见房间清洁整理标准表）。
⑧ 检查重点房，除表项目外，还要检查鲜花、水果、总经理名片是否摆放得当等。
⑨ 收取楼层所收的洗衣费及发票本并上缴财务室。
⑩ 检查旅客住宿登记单、来访登记单，并按月装订成册。
⑪ 及时解决楼层发生的一切事务，并报告给楼层主管。
值班领班的工作程序：
值班领班重要在白班领班下班后的时间里对楼层的一切事务负责。
① 派发报纸到各楼服务台，了解客情动态。
② 检查开夜床的情况。
③ 了解和掌握访客情况，适时礼貌地告知其离开。
④ 检查安全设施，是否处在正常状况。
⑤ 检查楼层台班员是否在位，是否有违章行为。
⑥ 及时解决各种突发事件。
⑦ 记录当天楼层入住情况，计算物料总消耗及人均消耗，连同突发事故件解决结果报告给当天值班主管。
3、 楼层服务员职责
（1） 台班员职责。
楼层台班员负责所在楼层的接待服务工作，掌握标准房间状态和客情动态，保证工作和客人来往信息的准确传递和沟通，保持楼层安静、清洁，保障客人生命财产和酒店的安全。
重要职责：
① 提供楼层平常服务接待，尽量满足客人的规定。
② 验查客人住宿凭证，做好住宿登记，介绍房内设施和用品，保管好客房钥匙。
③ 根据规定填写“值班本”和“客人出入动态表”。
④ 做好来访客人的登记和接待。
⑤ 向客人介绍酒店各重要服务设施及客房服务项目，办理客人委托事件。
⑥ 接受客人洗衣费以及房内设施损坏、用品丢失等的补偿费。
⑦ 及时报修设备故障。
⑧ 做好交接班和安全保卫工作。
⑨ 搞好楼层公共区域的清洁卫生。
⑩ 接受并保证完毕上级布置的任务。
业务规定：
① 熟悉客房设备与清洁工具的性能和使用方法，以及维修保养常识。
② 掌握客房楼层接待知识，熟悉前台与客房管理的业务常识。
③ 掌握旅游知识和风土人情，懂得旅游心理基本知识，了解旅游营销基本知识。
④ 熟悉本楼层电器开关的分布、用途，懂得安全消防知识及应急措施。
台班工作内容与程序：
① 从工作电梯或员工通道上班，穿好工作服，戴好工号牌，准时到位，准备好工作用品（笔、登记本、钥匙），接受班长或值班班长、主管，领导的检查。
② 向上一班接班，查看交班本。了解、熟悉房间状态和客情动态，记住上班交待的重要事项。整理服务台，检查存放物，核算洗衣押金、补偿费等款项和钥匙数目。
③ 早班上班后按房间实际情况把房间提成住房、退房、空房、维修房等几类，报告班长，中晚班报告值班班长。
④ 接到开房任务，做好迎接工作，办齐手续，介绍房间，记住重点客人，熟悉长住客的姓名，见面用他们的姓氏打招呼。
⑤ 负责本班次走房的查房，发现遗留物品须还给客人或上缴，如发现住房房间设备由客人损坏，物品损失，根据规定向客人索赔，大件物品须报班长或值班班长、主管、领导。
⑥ 客人外出时查房，检查房内设备是否正常，物品有否损失，关闭电源和水源开关。
⑦ 检查空房，房内设备是否正常，物品配备是否齐全以及卫生状况。
⑧ 对住客外出和非酒店人员的流动做好文字记录，对一夜外出未归者向班长报告。
⑨ 满足客人临时提出的正常服务规定，做好委托代办工作，好洗衣等。
⑩ 派送报纸、信件、电报到客人住房，重要信件及时送达本人。
⑪ 提供叫醒服务，做到及时准确。
⑫ 留意有异举动和需要特别照顾的住宅。
⑬ 把好来访登记关，注意房内动静，发现异常情况如酗酒、打架、吸毒、嫖娼等应立即报告。
⑭ 劝来访者在夜间12点前离房，对来访留宿者劝其到前台办理留宿手续，劝告不听者立即报告值班班长或主管。
⑮ 做好房间服务，夜间12点后适当调节楼层灯光，特别要注意安全，如发现突发事件（如抢劫、火灾等）应迅速报警，及时解决，不得迟延时间。
⑯ 对超过预住期仍住宿者，告知其到前台办理续房手续。
⑰ 对报修工作负责，报修后30分钟无人来修或未到场，40分钟仍未修好，应立即报告。
⑱ 对非本楼住客，台班员应礼貌地劝其离开，严禁任何人滞留、围攀服务台，严禁在服务台聊天与客人长谈，保证楼层安全。
⑲ 适时向前台报告房间状态。
⑳ 接听工作电话时，要礼貌地问清，并告知楼层、姓氏。
21 保证客梯门口的洁净，果皮箱如有烟头、杂物、痰迹要立即清洗，保证服务台内、客梯、走廊、楼梯整洁无杂物。
22 填写交班本，向下一班交班、交款。注明因客观情况需要下一班续做工作的文字记载，重要事项必须特别交待。
23 严格遵守“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻），保证楼层安静。
24 从工作电梯或员工通道下班，离开楼层。
（2） 清洁员职责。清洁员的重要任务是负责客房的整理和清洁。
岗位职责：
① 负责房间的清洁和布置工作，保证房间安全、清洁、整齐、美观，为客人发明一个幽雅舒适的居住环境。
② 按规定标准负责所分派房间的清洁卫生和物品布置及补充工作。负责客房所在走廊、地毯、墙纸清洁。
③ 房间卫生要做到制度化、标准化，天天按质量完毕一至两间客房的计划卫生工作。
④ 房间布置做到规格化、标准化，熟悉房间的各种设备、使用和保养，天天检查房间设备运转情况，发现损坏及时告知服务台，报有关维修部门进行维修，并作好记录。
⑤ 管理所负责房间的财产，发现遗失和损坏要及时向班长报告。
⑥ 天天下班前要整理工作间及清洁用品，清点一切物品，如有丢失要立即报告。
⑦ 掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的物品，自携电器及异常情况要细心观测，做好安全工作，对客人的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自解决，并做好记录。
⑧ 保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立即报告，不得迟延、隐瞒，不得擅自为别人开房间。
业务规定：
① 了解客房布置、打扫标准，以及清扫的程序。
② 能对的使用各种清洁剂，做好客房清洁、消毒工作。
③ 能按酒店规定，按质保量完毕客房清扫任务。
④ 了解酒店对遗留物品的解决程序。
⑤ 熟悉安全操作及劳动保护常识，懂得消防和卫生救护常识。
清洁员工作内容和程序：
① 打扫客房前向仓管员领清洁剂布单和客用品，放进工具车并摆放整齐。
② 领取客房钥匙。
③ 按房间类别顺次进行清扫、整理。
④ 清洁完一间客房，在《客房服务员工作表》上做好相应的记录。
⑤ 一天两次为客房打满开水。
⑥ 房间设备故障，地毯、墙面污迹应报告台班员或班长，并在《客房服务员工作表》上注明。
⑦ 接受台班临时因房间状态变化而下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。
⑧ 接受班长、主管、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合规定的必须重做。
⑨ 将房间换出的布单送至仓管员处。
⑩ 将房间换出的茶杯送至工作间清洗、消毒。
⑪ 清扫工作间、公用通道及垃圾口。
⑫ 清洁、整理工具车、吸尘器及其他清洁工具，抹布、布单袋也要定期清洗。
⑬ 下班前交房间钥匙给台班。
⑭ 从员工电梯或通道上下班。
（3） 布单收发员职责。布单收发员的重要工作是保管好楼层的布单、用品及固定资产，并负责用品的申领和发放以及布单的更换。
① 各类物品分类保管和摆放。
② 保证楼层仓库内客房日用品一定的库存量，根据情况填写申领单。
③ 每日两次发放客房用品给清洁员，并收回剩余用品，做好收发登记。
④ 负责清点洗衣部送交的布单数，发放布单给清洁员，并收回同等数目的脏布单，送洗衣部清洗。
⑤ 天天记录客房日用品消耗数，每月综合记录，报客房部。
⑥ 做好固定资产、布单等的报损、报废记录。
（4） 楼层工作间。楼层工作间是客房清洁工具的贮存室，是客房服务员接受班长指令，进行工作准备的地方。
工作间的重要设施有：
① 洗涤台：瓷砖洗涤台上有一条洗涤槽，用来清洗从客房里撤换出来的茶杯、玻璃水杯等。
② 自动消毒柜：用于对清洗后的杯具进行消毒。
③ 杯具架（柜）：摆放经严格消毒后的茶杯和消毒后套上消毒纸套的玻璃水杯。
④ 电热开水器24小时烧开水供应客人。
⑤ 员工卫生间。
4、 楼层卫生员职责
① 负责走廊和楼梯口卫生并长期保持干净整洁。
② 负责楼梯扶手、公共门窗擦拭保养。
③ 对所属楼层的走廊地毯进行细致吸尘。
④ 保证工作间的整齐清洁，特别是楼层公厕、洗手盆、地毯的清洁。
⑤ 保证楼层开水房的卫生清洁，并对开水器定期保养。
客房部专业知识