房地产策划师培训讲义第5章.pptx

房地产策划师房地产策划师（国家职业资格二级）（国家职业资格二级）培训讲义广东省房地产行业协会 黄福新第五章第五章 房地产项目售后服务房地产项目售后服务和物业管理和物业管理第一节 售后服务策划 第二节 选择物业管理方案第一节第一节 售后服务策划售后服务策划学习单元 1 客户管理和售后服务 学习单元 2 销售公关策略学习单元学习单元 1 客户管理和售后服务客户管理和售后服务重点掌握：房地产营销中客户关系管理内容 售后服务的内容和方法 能够理解：客户关系管理的内容 建立良好的客户关系1、客户关系管理的内容、客户关系管理的内容 n n客户关系管理，即客户关系管理，即CRMCRM（Customer Relationship Customer Relationship ManagementManagement）。）。CRMCRM的就是通过对客户详细资料的深入分的就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。手段。n n客户关系管理的内容主要包含（简称客户关系管理的内容主要包含（简称7P7P）：（1 1）客户概况分析（）客户概况分析（ProfilingProfiling）包括客户的层次、风险、包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。爱好、习惯等。（2 2）客户忠诚度分析（）客户忠诚度分析（PersistencyPersistency）指客户对某个产品指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。（3 3）客户利润分析（）客户利润分析（ProfitabilityProfitability）指不同客户所消费指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。（4 4）客户性能分析（）客户性能分析（PerformancePerformance）指不同客户所消费指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。（5 5）客户未来分析（）客户未来分析（ProspectingProspecting）包括客户数量、类包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。（6 6）客户产品分析（）客户产品分析（ProductProduct）包括产品设计、关联性、包括产品设计、关联性、供应链等。供应链等。（7 7）客户促销分析（）客户促销分析（PromotionPromotion）包括广告、宣传等促包括广告、宣传等促销活动的管理。销活动的管理。2、房地产营销中客户关系管理、房地产营销中客户关系管理 n n房地产市场营销中的房地产市场营销中的CRMCRM系统包括两条主线，一条主线围系统包括两条主线，一条主线围绕客户，以客户关怀为中心，主要体现在绕客户，以客户关怀为中心，主要体现在“客户服务客户服务”上；上；另一条主线是业务，即楼盘销售业务管理。另一条主线是业务，即楼盘销售业务管理。n n没有销售业务管理的没有销售业务管理的CRMCRM将会变成空中楼阁。房地产开发将会变成空中楼阁。房地产开发企业企业CRMCRM的实施，是围绕楼盘销售业务管理这条主线，充的实施，是围绕楼盘销售业务管理这条主线，充分利用现有成熟的销售管理系统功能，并在此基础上以分利用现有成熟的销售管理系统功能，并在此基础上以“客户为中心客户为中心”为指导思想，围绕为指导思想，围绕“客户服务客户服务”这条主线进这条主线进行的。行的。n n房地产市场营销中的房地产市场营销中的CRMCRM系统对从各种渠道录入的大量数系统对从各种渠道录入的大量数据进行保存据进行保存?并对各个数据之间的关系进行关联，使各种并对各个数据之间的关系进行关联，使各种数据能够有序地进行统计和分析，充分挖掘这些数据隐含数据能够有序地进行统计和分析，充分挖掘这些数据隐含的商机。一个完整的房地产的商机。一个完整的房地产CRMCRM系统包括以下几个部分：系统包括以下几个部分：（1 1）基础设置）基础设置 它包括内部设置、外部设置、其他设置等部分。它包括内部设置、外部设置、其他设置等部分。（2 2）销售管理）销售管理 这是针对销售人员的工作界面管理，包括客户管理、这是针对销售人员的工作界面管理，包括客户管理、需求管理、订单合同管理、知识库查阅、相关楼盘信息查需求管理、订单合同管理、知识库查阅、相关楼盘信息查阅、任务处理、报告提交以及公开讨论等部分。阅、任务处理、报告提交以及公开讨论等部分。（3 3）物业管理）物业管理 它针对物业及售后服务，包括客户管理、需求管理、它针对物业及售后服务，包括客户管理、需求管理、服务管理、费用管理、知识库查询、任务处理以及公开讨服务管理、费用管理、知识库查询、任务处理以及公开讨论等部分。论等部分。（4 4）市场管理）市场管理 它针对房地产开发企业推广策划及市场宣传，包括客它针对房地产开发企业推广策划及市场宣传，包括客户统计分析、竞争资料录入、竞争分析、市场计划、市场户统计分析、竞争资料录入、竞争分析、市场计划、市场活动管理、费用管理、反馈管理以及推广效果分析等部分。活动管理、费用管理、反馈管理以及推广效果分析等部分。（5 5）客户服务管理）客户服务管理 它专门负责处理投诉、建议及客户反馈，包括客户管它专门负责处理投诉、建议及客户反馈，包括客户管理、需求管理、调查管理、客户关怀以及任务分派等部分。理、需求管理、调查管理、客户关怀以及任务分派等部分。（6 6）决策支持管理）决策支持管理 它协助决策层宏观把握全局，包括客户统计、需求统它协助决策层宏观把握全局，包括客户统计、需求统计、市场效果统计、费用统计、销售统计、员工素质分析计、市场效果统计、费用统计、销售统计、员工素质分析以及其他统计分析等部分。以及其他统计分析等部分。（7 7）办公管理）办公管理 它包括公文流转、报告审批、任务分派、工作计划以它包括公文流转、报告审批、任务分派、工作计划以及日常活动的监督等部分。及日常活动的监督等部分。3、售后服务、售后服务（1 1）售后服务计划）售后服务计划n n所谓售后服务，就是在楼盘出售以后售楼人员为客户所提所谓售后服务，就是在楼盘出售以后售楼人员为客户所提供的各种服务。从售楼工作来看，售后服务本身同时也是供的各种服务。从售楼工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在这一阶段，售楼人员要采取各种形式的一种促销手段。在这一阶段，售楼人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业信誉，提高售楼工作配合步骤，通过售后服务来提高企业信誉，提高售楼工作效率与效益。效率与效益。n n售后服务计划的内容包括：售后服务计划的内容包括：1 1）制定服务宗旨）制定服务宗旨 制定以客户为中心，创造、提升客户的安全收益的宗制定以客户为中心，创造、提升客户的安全收益的宗旨。旨。2 2）建立组织机构）建立组织机构 成立客户服务部，专门负责客户的售后服务，技术支成立客户服务部，专门负责客户的售后服务，技术支持以及客户意见反馈等工作。同时，为客户提供适时响应持以及客户意见反馈等工作。同时，为客户提供适时响应的、定制化的服务与技术支持。的、定制化的服务与技术支持。3 3）确定服务对象）确定服务对象 客户服务中心的服务对象是所有房地产企业业主或潜客户服务中心的服务对象是所有房地产企业业主或潜在客户。在客户。4 4）服务渠道和内容：）服务渠道和内容：呼叫中心呼叫中心 客户服务部建立专业的客户呼叫中心，客服人员可以客户服务部建立专业的客户呼叫中心，客服人员可以通过服务热线给客户提供关于自身企业产品的热线答疑、通过服务热线给客户提供关于自身企业产品的热线答疑、操作指导等各项服务与技术支持以及信息安全问题的受理操作指导等各项服务与技术支持以及信息安全问题的受理和解决。和解决。网站服务网站服务 现在绝大多数房地产公司都有自身的网站，通过网站，现在绝大多数房地产公司都有自身的网站，通过网站，客户可以了解自身学要的相关资料和得到网上客服的在线客户可以了解自身学要的相关资料和得到网上客服的在线答疑。同时，有很多公司建立了自己的楼盘论坛。比如广答疑。同时，有很多公司建立了自己的楼盘论坛。比如广州著名的满堂红网站等，业主可以相互交流和提出问题与州著名的满堂红网站等，业主可以相互交流和提出问题与疑难，房地产企业的网上客服可以及时的解决客户的疑难。疑难，房地产企业的网上客服可以及时的解决客户的疑难。现场服务现场服务 在销售现场，或者楼盘现场，客户服务人员与客户面在销售现场，或者楼盘现场，客户服务人员与客户面对面的接触，解决客户疑难。客户还可以通过传真的方式对面的接触，解决客户疑难。客户还可以通过传真的方式把资料传给客服人员，客服将针对客户的问题进行相应的把资料传给客服人员，客服将针对客户的问题进行相应的处理。处理。（2 2）售后服务的内容）售后服务的内容 n n在售楼人员和客户签订合同以后，这只是客户取得房子的在售楼人员和客户签订合同以后，这只是客户取得房子的第一步。房子的产权取得还有很多复杂的手续需要办理。第一步。房子的产权取得还有很多复杂的手续需要办理。做好售后服务，其中很重要的就是要帮助客户处理各种手做好售后服务，其中很重要的就是要帮助客户处理各种手续的办理，简化程序不要让客户被纷繁的手续所吓倒。续的办理，简化程序不要让客户被纷繁的手续所吓倒。1)1)签订认购书；签订认购书；2)2)换户与退户换户与退户 ；3)3)签订买卖契约签订买卖契约 ；4)4)办理预售登记办理预售登记 ；5)5)办理入住；办理入住；6)6)安排签订管理公约；安排签订管理公约；7)7)办理产权过户、领取房产证办理产权过户、领取房产证 。（3 3）售后服务的时机）售后服务的时机 n n定期服务时机定期服务时机 如客户生日、结婚纪念日、年节问候等固定的日子。如客户生日、结婚纪念日、年节问候等固定的日子。这时客户都比较高兴，在他人高兴的时候，售楼人员如果这时客户都比较高兴，在他人高兴的时候，售楼人员如果再送去一份问候，会格外让人觉得亲切、幸福。再送去一份问候，会格外让人觉得亲切、幸福。如果要对客户表达生日祝福，售楼人员可以在每逢月如果要对客户表达生日祝福，售楼人员可以在每逢月初的时候，就把当月过生日的客户名单列出来，并在日历初的时候，就把当月过生日的客户名单列出来，并在日历上做个记号，这样就不会因业务太忙而忘记了。上做个记号，这样就不会因业务太忙而忘记了。n n非定期服务时机非定期服务时机 如公司的楼盘促销措施，楼盘信息的提供，不定期地如公司的楼盘促销措施，楼盘信息的提供，不定期地拜访或电话问候等。拜访或电话问候等。国家出台一些相关政策时，如果这些政策再与推销的国家出台一些相关政策时，如果这些政策再与推销的楼盘有关，那么售楼人员就可以与客户进行对话、交谈，楼盘有关，那么售楼人员就可以与客户进行对话、交谈，通过对这些问题的探讨、预测，帮助客户发掘新的需求。通过对这些问题的探讨、预测，帮助客户发掘新的需求。（4 4）售后服务的方法）售后服务的方法n n亲自拜访亲自拜访 为使客户真正感受到公司及售楼人员对他的关怀，售为使客户真正感受到公司及售楼人员对他的关怀，售后服务应该做得很自然。后服务应该做得很自然。n n书信问候书信问候 如果售后服务都集中在逢年过节，售楼人员可能真的如果售后服务都集中在逢年过节，售楼人员可能真的会忙不过来。会忙不过来。n n电话或传真电话或传真 每天抽出一点时间来给客户打个电话，分期分批地每天抽出一点时间来给客户打个电话，分期分批地进行联络，既不会冷淡客户，又不会让自己太被动。进行联络，既不会冷淡客户，又不会让自己太被动。（5 5）跟进服务的内容）跟进服务的内容n n调查上访销售后的状况调查上访销售后的状况 完成签约之后，售楼人员应当及时跟进服务，了解完成签约之后，售楼人员应当及时跟进服务，了解客户还有什么要求。当透过电话做售后跟进时，要运用良客户还有什么要求。当透过电话做售后跟进时，要运用良好的判断力。并非每个客户都愿意在繁忙时接听售楼人员好的判断力。并非每个客户都愿意在繁忙时接听售楼人员打来的电话。打来的电话。n n提供最新的情报提供最新的情报 维系客户的方法还包括售楼人员向客户提供最新的资维系客户的方法还包括售楼人员向客户提供最新的资料，这也是一项有力的售后服务。产品的资料一般包括商料，这也是一项有力的售后服务。产品的资料一般包括商情报道资料，楼盘本身的资料。情报道资料，楼盘本身的资料。n n将客户组织化将客户组织化 把现有客户组织起来，并不断地把该客户组织扩大，把现有客户组织起来，并不断地把该客户组织扩大，这是一种行之有效的方法。这种客户组织化的方式，常常这是一种行之有效的方法。这种客户组织化的方式，常常使客户产生对该企业的认同，同时会加强与售楼人员的联使客户产生对该企业的认同，同时会加强与售楼人员的联系。系。4、建立良好的客户关系、建立良好的客户关系（1 1）把客户的利益放在首位）把客户的利益放在首位n n建立良好客户关系意义重大，但同时，它也是一项十分复建立良好客户关系意义重大，但同时，它也是一项十分复杂的工作。售楼人员必须将建立良好关系的努力，贯穿于杂的工作。售楼人员必须将建立良好关系的努力，贯穿于整个业务过程的各个阶段、各种活动之中，不论在访问前、整个业务过程的各个阶段、各种活动之中，不论在访问前、访问中、成交后，也不论是寻找客户、介绍产品、促进成访问中、成交后，也不论是寻找客户、介绍产品、促进成交。都应努力培养客户对企业、产品及售楼人员的良好态交。都应努力培养客户对企业、产品及售楼人员的良好态度和感受。度和感受。（2 2）让客户对售楼人员产生好感）让客户对售楼人员产生好感n n售楼人员要建立与客户之间的良好人际关系，首先要使客售楼人员要建立与客户之间的良好人际关系，首先要使客户建立对售楼人员个人的信任和好感。因此，售楼人必须户建立对售楼人员个人的信任和好感。因此，售楼人必须在客户中建立起个人的声誉。在客户中建立起个人的声誉。（3 3）相互信任）相互信任n n相互信任意味着客户相信售楼人员说的每一句话并以此为相互信任意味着客户相信售楼人员说的每一句话并以此为依据，这在建立长期关系时特别重要。依据，这在建立长期关系时特别重要。（4 4）保持日常联系）保持日常联系n n售楼人员要想与客户建立并巩同良好的关系。就要经常与售楼人员要想与客户建立并巩同良好的关系。就要经常与客户保持日常的联系。只有这样才能使客户对售楼人员客户保持日常的联系。只有这样才能使客户对售楼人员产生好感。产生好感。（5 5）发展共同爱好）发展共同爱好n n如果人们有共同的爱好，就很容易谈到一起去。售楼人员如果人们有共同的爱好，就很容易谈到一起去。售楼人员如果确实找不到什么与客户共同感兴趣的事，那就要对客如果确实找不到什么与客户共同感兴趣的事，那就要对客户爱好表现出极大的兴趣并希望更多了解。户爱好表现出极大的兴趣并希望更多了解。学习单元学习单元 2 销售公关策略销售公关策略 重点掌握：公关活动的对象和主要工具 销售公关策划的主要工作能够理解：公关关系的作用和功能 公关活动的效果评价1、公关关系的作用和功能、公关关系的作用和功能 n n公共关系是利用各种传播手段，同包括顾客、中间商、社公共关系是利用各种传播手段，同包括顾客、中间商、社区民众、政府机构以及新闻媒介在内的各方面公众沟通思区民众、政府机构以及新闻媒介在内的各方面公众沟通思想情感，建立良好的社会形象和营销环境的活动。想情感，建立良好的社会形象和营销环境的活动。n n公共关系是指企业通过公共关系活动，使社会广大公众理公共关系是指企业通过公共关系活动，使社会广大公众理解企业的经营方针和宗旨，加强企业与公众之间的联系。解企业的经营方针和宗旨，加强企业与公众之间的联系。（1 1）有利于提高房地产企业和楼盘的知名度）有利于提高房地产企业和楼盘的知名度n n房地产企业和楼盘的知名度是指其在消费者心目中名气的房地产企业和楼盘的知名度是指其在消费者心目中名气的大小。提高房地产企业和楼的知名度，让消费者了解企业大小。提高房地产企业和楼的知名度，让消费者了解企业和楼盘，扩大企业的影响，一个很重要的因素就是要充分和楼盘，扩大企业的影响，一个很重要的因素就是要充分发挥公共关系的作用。发挥公共关系的作用。（2 2）有利于树立房地产企业良好的品牌形象）有利于树立房地产企业良好的品牌形象n n公共关系活动的主要目的是为了企业树立良好形象，以赢公共关系活动的主要目的是为了企业树立良好形象，以赢得有利于企业生存于发展的环境。企业良好的形象必须建得有利于企业生存于发展的环境。企业良好的形象必须建立在企业自身做得好的基础上，通过公共关系活动，从而立在企业自身做得好的基础上，通过公共关系活动，从而影响或引导消费者舆论，达到企业自身的营销目标。影响或引导消费者舆论，达到企业自身的营销目标。（3 3）有利于帮助房地产企业决策）有利于帮助房地产企业决策n n在房地产企业的经营管理中，决策是企业一项非常重要的在房地产企业的经营管理中，决策是企业一项非常重要的战略问题，企业所处的生存环境和竞争环境瞬息万变，因战略问题，企业所处的生存环境和竞争环境瞬息万变，因此公关策划人员应当利用其自身的优势，发挥其智囊作用，此公关策划人员应当利用其自身的优势，发挥其智囊作用，为房地产企业提供切实可靠的信息，给决策者提供强有力为房地产企业提供切实可靠的信息，给决策者提供强有力的参谋。的参谋。（4 4）有利于房地产企业进行协调沟通）有利于房地产企业进行协调沟通n n企业是一个开放的系统，通过其日常交往活动，如研讨会、企业是一个开放的系统，通过其日常交往活动，如研讨会、联谊会、座谈会、节庆活动、参观拜访、社会服务等形式联谊会、座谈会、节庆活动、参观拜访、社会服务等形式的活动与消费者进行有效的沟通。培养消费者对企业的感的活动与消费者进行有效的沟通。培养消费者对企业的感情，赢得他们对企业的信任和支持。情，赢得他们对企业的信任和支持。（5 5）有利于推动房地产企业的楼盘的促销）有利于推动房地产企业的楼盘的促销n n公共关系能够在房地产销售中起到直接促销作用。整合营公共关系能够在房地产销售中起到直接促销作用。整合营销传播的一个特点就是，营销与传播的界限逐步模糊，以销传播的一个特点就是，营销与传播的界限逐步模糊，以致传播就是营销，营销就是传播，二者融为一体，爆发致传播就是营销，营销就是传播，二者融为一体，爆发1+121+12的巨大威力。的巨大威力。2、公关活动的对象、公关活动的对象n n公共关系营销的对象，即公共关系营销的客体，是所有与公共关系营销的对象，即公共关系营销的客体，是所有与房地产开发商或营销商有关联的组织与个人的总和，包括房地产开发商或营销商有关联的组织与个人的总和，包括组织公众和个体公众。组织公众和个体公众。个体公众目标市场对象非目标市场对象组织公众政府机构工商管理机构、住宅管理部门、土地管理部门、财税管理机构、城市规划部门新闻媒介电台、电视、报纸、杂志社会团体消费者协会、行业协会工商企业金融机构、竞争者、中间商、供应商、建筑商3、公关活动的主要工具、公关活动的主要工具（1 1）公益活动）公益活动n n企业应积极参与各种有意义的公益活动，如参与社会赞助企业应积极参与各种有意义的公益活动，如参与社会赞助活动，举行义卖活动，用以支持体育、文化、教育、社会活动，举行义卖活动，用以支持体育、文化、教育、社会福利和慈善等事业的发展。福利和慈善等事业的发展。（2 2）新闻事件）新闻事件n n对市场营销人员和公关人员来说，特殊事件无疑可以制造对市场营销人员和公关人员来说，特殊事件无疑可以制造新闻。通过开展各种有益的社会活动，如以房地产企业名新闻。通过开展各种有益的社会活动，如以房地产企业名称命名的体育比赛、文艺演出、评选优秀运动员、智力竞称命名的体育比赛、文艺演出、评选优秀运动员、智力竞赛等，以扩大企业的社会影响。赛等，以扩大企业的社会影响。（3 3）社区关系）社区关系n n社区关系是指房地产企业与所在地政府、社会团体、其他社区关系是指房地产企业与所在地政府、社会团体、其他组织以及当地居民之间的睦邻关系。社区关系的好坏，取组织以及当地居民之间的睦邻关系。社区关系的好坏，取决于企业的行为和社区居民的意向。这对于企业的生存与决于企业的行为和社区居民的意向。这对于企业的生存与发展有着重要影响。发展有着重要影响。（4 4）举办专题活动）举办专题活动n n房地产企业常通过举办或参加专题活动，强化与各有关公房地产企业常通过举办或参加专题活动，强化与各有关公众之间的信息交流和情感联络。众之间的信息交流和情感联络。（5 5）出版物）出版物n n出版物是一种由房地产企业出版的连续出版物或小册子。出版物是一种由房地产企业出版的连续出版物或小册子。出版物散发的对象是投资者、研究机构和顾客等，其目的出版物散发的对象是投资者、研究机构和顾客等，其目的是宣传企业的组织、产品和服务项目，是一种促进公共关是宣传企业的组织、产品和服务项目，是一种促进公共关系开展的工具。系开展的工具。（6 6）社会理念营销）社会理念营销n n社会理念营销，就是指房地产企业不仅要满足消费者的需社会理念营销，就是指房地产企业不仅要满足消费者的需求和欲望并以此获得利润，而且要符合消费者自身和整个求和欲望并以此获得利润，而且要符合消费者自身和整个社会的长远利益，要正确处理好消费者的欲望和利益与社社会的长远利益，要正确处理好消费者的欲望和利益与社会长远利益之间的矛盾。例如，刊登公益广告呼吁保持耕会长远利益之间的矛盾。例如，刊登公益广告呼吁保持耕地、减少环境污染、劝告戒烟等，都是社会理念的推广。地、减少环境污染、劝告戒烟等，都是社会理念的推广。4、销售公关策划的主要工作、销售公关策划的主要工作（1 1）设计主题）设计主题n n销售公关活动的主题是对活动内容的高度概括，对整个公销售公关活动的主题是对活动内容的高度概括，对整个公共关系活动起着指导作用。公共关系活动主题的表现方式共关系活动起着指导作用。公共关系活动主题的表现方式是多种多样的，它可以是一个口号，或者是一句陈述，也是多种多样的，它可以是一个口号，或者是一句陈述，也可以是表白。可以是表白。（2 2）分析消费者）分析消费者n n公关活动不是漫无目的的征对消费大众，而是要有征对性公关活动不是漫无目的的征对消费大众，而是要有征对性的选择目标大众。同一区域不同的楼盘可能征对的消费群的选择目标大众。同一区域不同的楼盘可能征对的消费群体不一样，不同区域相同性质的楼盘征对的消费群体也不体不一样，不同区域相同性质的楼盘征对的消费群体也不一样。因此，公关策划人员必须对消费者做一个详细的分一样。因此，公关策划人员必须对消费者做一个详细的分析，从而更好的开展公关活动。析，从而更好的开展公关活动。（3 3）选择媒体）选择媒体n n电视、报纸、杂志等媒体各有所长，因此选择合适媒体电视、报纸、杂志等媒体各有所长，因此选择合适媒体非常重要。公关策划人员不仅要做正确的事，而且要与非常重要。公关策划人员不仅要做正确的事，而且要与正确的方式做正确的事，那样才能事半功倍，取得良好正确的方式做正确的事，那样才能事半功倍，取得良好的公关效果。的公关效果。（4 4）预算经费）预算经费n n公关策划人员开展公关活动前，必须要有一个严格的经公关策划人员开展公关活动前，必须要有一个严格的经费预算，以合理利用资金。公关活动经费包括：费预算，以合理利用资金。公关活动经费包括：（5 5）编写策划方案）编写策划方案n n公关活动确定了相关主题和计划并经过论证后，最后要公关活动确定了相关主题和计划并经过论证后，最后要编写策划方案。编写策划方案。5、公关活动的效果评价、公关活动的效果评价（1 1）自我评价法）自我评价法n n自我评价法就是由主持和参与公关计划实施的人凭自我感自我评价法就是由主持和参与公关计划实施的人凭自我感觉评价公关效果。由于当事人自我心得和心境的特定作用，觉评价公关效果。由于当事人自我心得和心境的特定作用，结果往往是比较独特的。结果往往是比较独特的。（2 2）公众评价法）公众评价法n n公众评价法就是根据公众的反映评价公关效果。公众的反公众评价法就是根据公众的反映评价公关效果。公众的反映可通过调查研究或民意测验获得。通过调查公众反映。映可通过调查研究或民意测验获得。通过调查公众反映。便可确认公关活动在影响特定公众的认知、态度和行为等便可确认公关活动在影响特定公众的认知、态度和行为等方面的效果。方面的效果。（3 3）媒介评价法）媒介评价法n n媒介评价法就是通过观察新闻媒介对企业的报道情况。可媒介评价法就是通过观察新闻媒介对企业的报道情况。可以有效地分析和概括出企业形象的信息，以此评价公关活以有效地分析和概括出企业形象的信息，以此评价公关活动效果。动效果。（4 4）销售额和利润贡献法）销售额和利润贡献法n n这种方法是最令人满意的一种衡量方法。房地产开发企业这种方法是最令人满意的一种衡量方法。房地产开发企业在估计公共关系宣传对增加总销售额的贡献比例的基础上，在估计公共关系宣传对增加总销售额的贡献比例的基础上，测算公共关系策略实施的投资报酬率。测算公共关系策略实施的投资报酬率。（参见书本例题）（参见书本例题）第二节第二节 选择物业管理方案选择物业管理方案学习单元 1 物业管理要求 学习单元 2 选择物业管理方案学习单元学习单元 1 物业管理要求物业管理要求重点掌握：物业管理成本构成 各类物业的管理方式和要求能够理解：物业管理的总体要求1、物业管理的总体要求、物业管理的总体要求（1 1）为业主服务，使物业保值增值）为业主服务，使物业保值增值n n发展商开发某宗房地产，从概算设计、选址、项目可行性发展商开发某宗房地产，从概算设计、选址、项目可行性方案、立项报批、资金筹集、拆迁、建筑安装物业形成，方案、立项报批、资金筹集、拆迁、建筑安装物业形成，到市场营销，其目的是最大限度地追求利润。到市场营销，其目的是最大限度地追求利润。n n将有形资产与无形资产构成的物业保值增值，为业主带来将有形资产与无形资产构成的物业保值增值，为业主带来更大的利润，是物业管理企业的首要目标。更大的利润，是物业管理企业的首要目标。（2 2）为用户服务，创造安、快、暖、便、洁的时间）为用户服务，创造安、快、暖、便、洁的时间与空间环境与空间环境n n物业管理不是管理机构，是第三产业，是有偿出售智力和物业管理不是管理机构，是第三产业，是有偿出售智力和劳力的服务性行业。物业管理是一种特殊商品，其核心是劳力的服务性行业。物业管理是一种特殊商品，其核心是服务，服务，（3 3）为企业服务，求生存、求发展、求效益、求形）为企业服务，求生存、求发展、求效益、求形象象n n物业管理公司是有偿出售智力和劳务的经营型企业，获取物业管理公司是有偿出售智力和劳务的经营型企业，获取利润是其生存的基础，也是发展的需要。物业管理公司要利润是其生存的基础，也是发展的需要。物业管理公司要生存和发展，在管理体制上要严格按现代企业制度办事，生存和发展，在管理体制上要严格按现代企业制度办事，在运行机制上要实行独立自主、自负盈亏、自主经营、自在运行机制上要实行独立自主、自负盈亏、自主经营、自我发展的道路。我发展的道路。2、物业管理成本构成、物业管理成本构成n n物业经营支出是物业经营企业在经营过程中每年发生的各物业经营支出是物业经营企业在经营过程中每年发生的各项支出，一般称之为物业管理费。项支出，一般称之为物业管理费。n n对物业管理费的核算，是财务管理工作中一项非常重要的对物业管理费的核算，是财务管理工作中一项非常重要的内容。一座物业投入运营之前，物业经营企业财务部门必内容。一座物业投入运营之前，物业经营企业财务部门必须进行管理费的核算，运行一段时间以后，还要根据运行须进行管理费的核算，运行一段时间以后，还要根据运行情况进行调整。情况进行调整。n n费用标准预算方案要经过业主管理委员会讨论通过之后方费用标准预算方案要经过业主管理委员会讨论通过之后方可公布和执行（物业保修期内由开发商和物业管理公司核可公布和执行（物业保修期内由开发商和物业管理公司核定）。定）。（1 1）公共物业及配套设施的维护保养费用，包括外墙、楼）公共物业及配套设施的维护保养费用，包括外墙、楼梯、步行广场、升降电梯（扶梯）、中央空调系统、消防梯、步行广场、升降电梯（扶梯）、中央空调系统、消防系统、保安系统、电视音响系统、电话系统、发配电系统、系统、保安系统、电视音响系统、电话系统、发配电系统、给排水系统以及其他机械、设备、机器装置及设施等；给排水系统以及其他机械、设备、机器装置及设施等；（2 2）聘用管理人员的薪金，包括工资、假期、津贴、福利）聘用管理人员的薪金，包括工资、假期、津贴、福利保险及服装等；保险及服装等；（3 3）公用水电的支出，如公共照明、喷泉、草地淋水等；）公用水电的支出，如公共照明、喷泉、草地淋水等；（4 4）购买或租赁必需的机械及器材的支出；）购买或租赁必需的机械及器材的支出；（5 5）投购物业财产保险（如火险、灾害险等）及各种责任）投购物业财产保险（如火险、灾害险等）及各种责任保险的支出；保险的支出；（6 6）垃圾清理、水池清洗及消毒灭虫之费用；）垃圾清理、水池清洗及消毒灭虫之费用；（7 7）清洁公共地方及幕墙、墙面之费用；）清洁公共地方及幕墙、墙面之费用；（8 8）公共区域植花种草及其养护费用；）公共区域植花种草及其养护费用；（9 9）储备金，指物业配套设施的更新费用；）储备金，指物业配套设施的更新费用；（1010）聘请法律、会计等专业人士之费用；）聘请法律、会计等专业人士之费用；（1111）节目装饰的费用；）节目装饰的费用；（1212）管理者酬金，指管理者履行管理义务时，全体业主）管理者酬金，指管理者履行管理义务时，全体业主（用户）向其支付的报酬；（用户）向其支付的报酬；（1313）行政办公支出，包括文具、办公用品等杂项以及公共）行政办公支出，包括文具、办公用品等杂项以及公共关系费用；关系费用；（1414）公共电视接受系统维护费用；）公共电视接受系统维护费用；（1515）其他为管理而发生的合理支出。）其他为管理而发生的合理支出。3、住宅小区物业管理的目标与要求、住宅小区物业管理的目标与要求（1 1）住宅小区物业管理的目标）住宅小区物业管理的目标 1 1）赢得社会效益）赢得社会效益n n住宅小区物业管理的目标首先是有利于社会的繁荣与发展，住宅小区物业管理的目标首先是有利于社会的繁荣与发展，有利于社会主义精神文明建设，满足社会发展对住宅小区有利于社会主义精神文明建设，满足社会发展对住宅小区和物业管理的要求物业管理企业通过对住宅小区的物业管和物业管理的要求物业管理企业通过对住宅小区的物业管理，为小区居民创造文明、和睦的人文环境，促进社会主理，为小区居民创造文明、和睦的人文环境，促进社会主义精神文明建设，促进社会的繁荣与发展，构建和谐社区，义精神文明建设，促进社会的繁荣与发展，构建和谐社区，这是物业管理企业的最终目标。这是物业管理企业的最终目标。2 2）赢得经济效益）赢得经济效益n n从政府的角度看，实行物业管理的住宅小区房屋维修和环从政府的角度看，实行物业管理的住宅小区房屋维修和环境管理等方面不再需要政府补贴资金，而且物业管理企业境管理等方面不再需要政府补贴资金，而且物业管理企业在经营过程中也要缴税，可增加政府财政收入。在经营过程中也要缴税，可增加政府财政收入。3 3）赢得环境效益）赢得环境效益n n居住是人类生存与发展的最基本需求之居住是人类生存与发展的最基本需求之，住宅小区物业，住宅小区物业管理企业最基本的职能就是为小区居民提供舒适、安全、管理企业最基本的职能就是为小区居民提供舒适、安全、安静、良好的居住环境，有利于住宅小区居民的身心健康。安静、良好的居住环境，有利于住宅小区居民的身心健康。如果每个住宅小区的环境都搞好了，无疑会提高整个城市如果每个住宅小区的环境都搞好了，无疑会提高整个城市的环境质量。的环境质量。（2 2）住宅小区物业管理的要求）住宅小区物业管理的要求n n全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则n n普通住宅小区物业管理服务等级标准普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行试行)4、写字楼物业管理的方式与目标、写字楼物业管理的方式与目标（1 1）写字楼物业管理的方式）写字楼物业管理的方式 1 1）委托经营型）委托经营型n n委托经营型物业管理是指业主或投资者将建成的写字楼委委托经营型物业管理是指业主或投资者将建成的写字楼委托给专业物业管理企业进行管理，物业管理企业拥有物业托给专业物业管理企业进行管理，物业管理企业拥有物业的经营权，不拥有其产权。的经营权，不拥有其产权。2 2）租赁经营型）租赁经营型n n租赁经营型物业管理模式是业主或投资者将物业项目通过租赁经营型物业管理模式是业主或投资者将物业项目通过签订租赁合同，明确租金、租赁期限和双方的职责与权限，签订租赁合同，明确租金、租赁期限和双方的职责与权限，租给物业管理企业进行经营管理。租给物业管理企业进行经营管理。3 3）自主经营管理模式）自主经营管理模式n n自主经营管理模式是业主或投资者将建成的物业项目交由自主经营管理模式是业主或投资者将建成的物业项目交由属下的物业管理机构进行管理和出租经营，通过收取租金属下的物业管理机构进行管理和出租经营，通过收取租金收回投资。收回投资。（2 2）写字楼物业管理的目标）写字楼物业管理的目标 1 1）提供）提供“安、暖、快、便、捷安、暖、快、便、捷”的工作环境的工作环境n n物业管理企业通过提供优质的服务，要不断地满足客户的物业管理企业通过提供优质的服务，要不断地满足客户的市场需求，创造并提供良好的工作环境，让业主和客户在市场需求，创造并提供良好的工作环境，让业主和客户在写字楼里工作感到安全、温暖、舒适、方便、快捷，把科写字楼里工作感到安全、温暖、舒适、方便、快捷，把科技信息处理和舒适的办公环境结合起来。技信息处理和舒适的办公环境结合起来。2 2）确保写字楼功能的正常发挥）确保写字楼功能的正常发挥n n写字楼物业配套的设施设备非常完善，物业管理的主要任写字楼物业配套的设施设备非常完善，物业管理的主要任务就是保证写字楼内部的正常秩序，确保大厦各类设备设务就是保证写字楼内部的正常秩序，确保大厦各类设备设施处于正常的运行状态，为客户提供好的工作环境。施处于正常的运行状态，为客户提供好的工作环境。3 3）实现物业的保值增值）实现物业的保值增值n n写字楼的造价非常高，高档写字楼在建筑和配套设施设备写字楼的造价非常高，高档写字楼在建筑和配套设施设备上都力求在建造之时是最先进的，这样才能保证有较强的上都力求在建造之时是最先进的，这样才能保证有较强的竞争力。竞争力。4 4）追求经济效益的最大化）追求经济效益的最大化n n这种效益最大化的实现并不是不择手段，而是以这种效益最大化的实现并不是不择手段，而是以“服务至服务至上、信誉第一上、信誉第一”为原则，通过为客户提供满意的服务而实为原则，通过为客户提供满意的服务而实现的。现的。5 5）与）与全国物业管理示范大厦标准及评分细则全国物业管理示范大厦标准及评分细则要要求相符合求相符合学习单元学习单元 2 选择物业管理方案选择物业管理方案重点掌握：选择物业管理企业的要求 物业管理方案的内容能够理解：物业管理企业的基本形式1、物业管理企业的基本形式、物业管理企业的基本形式（1 1）按存在形式划分）按存在形式划分n n物业管理机构按存在形式划分，有独立的物业管理公司和物业管理机构按存在形式划分，有独立的物业管理公司和附属于房地产开发企业的物业管理公司两类。附属于房地产开发企业的物业管理公司两类。（2 2）按服务范围划分）按服务范围划分n n物业管理机构按服务范围划分，有综合性物业管理公司和物业管理机构按服务范围划分，有综合性物业管理公司和专门性物业管理公司两类。专门性物业管理公司两类。（3 3）按企业所有制性质划分）按企业所有