护患沟通方法及技巧已打印.pptx
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1、调查显示:调查显示:美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案进行分析,结果发现:万份人事档案进行分析,结果发现:智慧、专业技术和经验只占成功因素的智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%25%,75%75%决定于良好的人决定于良好的人际沟通。际沟通。哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组19951995年调查结果显示,在年调查结果显示,在500500名被解职的男女名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。医务人员与患者是合作关系,医患之间没有良好的沟通,就无从建医务人员与患者是合作关系,医患之间没有良
2、好的沟通,就无从建立信任。没有信任,一切矛盾由此而产生。立信任。没有信任,一切矛盾由此而产生。现代医疗护理服务中现代医疗护理服务中,怎样构建和谐护患关系怎样构建和谐护患关系-怎样进行护患沟通怎样进行护患沟通?如如何达到护理满意服务?何达到护理满意服务?良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富护患冲突案例讲解护患冲突案例讲解 现代医疗护理服务中现代医疗护理服务中,怎样构建和谐护患怎样构建和谐护患关系关系-怎样进行护患沟通怎样进行护患沟通?如何达到如何达到护护理满意服务?理满意服务?良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富护患冲突案例讲解护患
3、冲突案例讲解 现代医疗护理服务中现代医疗护理服务中,怎样进行护患沟通怎样进行护患沟通?一、护患关系概念及现状一、护患关系概念及现状二、影响护患关系原因分析二、影响护患关系原因分析三、护患沟通中护士的职业素质三、护患沟通中护士的职业素质 与个人魅力与个人魅力一、护患关系概念及现状一、护患关系概念及现状 何谓护患关系何谓护患关系 广义的护患关系是指护士与病人、家属、广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪伴、监护人的关系陪伴、监护人的关系.狭义的则指护士与病人之间的关系。狭义的则指护士与病人之间的关系。护患关系是一种工作关系、信任关系和护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系,是以满足病人的需要为
4、前提条件治疗关系,是以满足病人的需要为前提条件的。的。护患关系的性质与特点护患关系的性质与特点 护士与病人的关系,具有一护士与病人的关系,具有一般人与人之间关系的相同点,并般人与人之间关系的相同点,并且因为护士与患者患难与共关系且因为护士与患者患难与共关系,与其他行业的人际关系显然有其与其他行业的人际关系显然有其独特的性质。独特的性质。护患关系的实质护患关系的实质-是护士应满足病人的服务需要是护士应满足病人的服务需要 病人因疾病住院接受治疗护理,护病人因疾病住院接受治疗护理,护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能,就应当履行职责对病人提供帮助。能,就应当履行职
5、责对病人提供帮助。护患沟通的意义护患沟通的意义 护士工作的对象是痛苦中的病人,因此护士工作的对象是痛苦中的病人,因此与其它行业相比,护患之间的沟通显的尤为与其它行业相比,护患之间的沟通显的尤为重要。达到成功沟通的护患关系,能使护士重要。达到成功沟通的护患关系,能使护士感到工作顺利和心情舒畅。能使病人因感到感到工作顺利和心情舒畅。能使病人因感到心情舒畅而利于康复,良好的护患沟通对护心情舒畅而利于康复,良好的护患沟通对护患双方而言,是互惠互利共同受益的。患双方而言,是互惠互利共同受益的。护患关系中的情感交往护患关系中的情感交往 是指护患关系的非技术方面,这是护患是指护患关系的非技术方面,这是护患关
6、系中最基本、最经常的重要交往关系中最基本、最经常的重要交往.-护士是护患关系后果的护士是护患关系后果的 -主要责任承担者主要责任承担者 病人由于疾病的折磨而来到医院接受治病人由于疾病的折磨而来到医院接受治疗,是处于被动的接受帮助的地位。护士则疗,是处于被动的接受帮助的地位。护士则是处于帮助者的主动地位,在多数情况下,是处于帮助者的主动地位,在多数情况下,护患关系出现扭曲,护士要负主要责任。护患关系出现扭曲,护士要负主要责任。-护患关系的发展过程护患关系的发展过程 初期初期 从护士与病人第一次见面起,护患关系从护士与病人第一次见面起,护患关系就开始了。这个阶段的目标主要是护患双方就开始了。这个阶
7、段的目标主要是护患双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。彼此熟悉并建立初步的信任关系。工作期工作期 这是护患关系最重要的阶段,在这一阶这是护患关系最重要的阶段,在这一阶段,护士应以自己高尚的医德、精湛的护理段,护士应以自己高尚的医德、精湛的护理技术、热情耐心的服务态度,赢得病人的信技术、热情耐心的服务态度,赢得病人的信任与依赖;护士以从对病人的服务过程中熟任与依赖;护士以从对病人的服务过程中熟悉了解病人,取得病人的密切合作,逐渐形悉了解病人,取得病人的密切合作,逐渐形成了良好的护患关系。成了良好的护患关系。结束期结束期 经过治疗护理,病情好转或基本恢复,经过治疗护理,病情好转或基本恢复,达到预期目
8、标,护患关系将进入结束阶段。达到预期目标,护患关系将进入结束阶段。护患沟通一般比较简单顺利。这一阶段护患沟通一般比较简单顺利。这一阶段是护患关系沟通最融洽、最和谐的阶段。是护患关系沟通最融洽、最和谐的阶段。护患关系的发展趋向护患关系的发展趋向 护患关系的人机化趋向护患关系的人机化趋向 护患关系的经济化趋向护患关系的经济化趋向 护患关系的多元化趋向护患关系的多元化趋向 护患关系的社会化趋向护患关系的社会化趋向 护患关系的法制化趋向护患关系的法制化趋向二、护患关系冲突原因分析二、护患关系冲突原因分析 护士与病人的冲突护士与病人的冲突 护士与病人亲属的冲突护士与病人亲属的冲突 护患冲突中护方认识错位
9、的原因:护患冲突中护方认识错位的原因:缺乏必要的沟通礼仪修养缺乏必要的沟通礼仪修养 不能平等地看待护患关系不能平等地看待护患关系 服务意识相对滞后服务意识相对滞后 护患冲突中双方共同存在的原因:护患冲突中双方共同存在的原因:期望与现实的冲突需求与满足的冲突外行与内行的冲突偏见与价值的冲突休闲与忙碌的冲突依赖与独立的冲突伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突 在护患关系沟通中,护士应起到哪些作用?在护患关系沟通中,护士应起到哪些作用?要明确护患双方各自的角色功能要明确护患双方各自的角色功能 整体护理中,护士的角色功能是主要、多方面整体护理中,护士的角色功能是主要、多方面的;提供护理的帮助者、照顾者、安
10、慰者;在对健的;提供护理的帮助者、照顾者、安慰者;在对健康问题进行诊断处理时,是计划者、决策者;在实康问题进行诊断处理时,是计划者、决策者;在实施护理干预时,是健康的促进者;在病区或一定范施护理干预时,是健康的促进者;在病区或一定范围内,是管理者、协调者、是患者权益的代言人和围内,是管理者、协调者、是患者权益的代言人和维护者;在卫生宣教和健康咨询方面,是教师和顾维护者;在卫生宣教和健康咨询方面,是教师和顾问。在以上范围内,患者对护士的角色期待都是正问。在以上范围内,患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。当而且合理的。被帮助者是所有患者最主要的角色特征。被帮助者是所有患者最主要的角色特征。相互
11、之间角色期待不一致的情况,而护士对相互之间角色期待不一致的情况,而护士对患者的角色期待不应过高。护士对于患者的患者的角色期待不应过高。护士对于患者的角色期待要从实际出发,不能期待患者样样角色期待要从实际出发,不能期待患者样样都懂,个个通情达理,更不能对患者某些不都懂,个个通情达理,更不能对患者某些不适当的言行妄加指责。适当的言行妄加指责。清醒认识清醒认识-获得安全优质服务是患获得安全优质服务是患者的正当权益者的正当权益 患者一般不具备维护自己权益的知识和能力。患者一般不具备维护自己权益的知识和能力。许多权益靠医护人员来维护。许多权益靠医护人员来维护。医疗纠纷中,病人不仅对身体的损失提出赔偿,医
12、疗纠纷中,病人不仅对身体的损失提出赔偿,对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医护对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医护人员应有清醒的认识,以更慎重的态度审视患者权人员应有清醒的认识,以更慎重的态度审视患者权益,才能使护患关系保持良性发展。益,才能使护患关系保持良性发展。要减轻和消除-理解认识分歧的影响 专业术语的影响专业术语的影响:医护人员之间习惯于用专业术语进行交流,但这医护人员之间习惯于用专业术语进行交流,但这 些专业术语对于患者来说是陌生的,很容易造成些专业术语对于患者来说是陌生的,很容易造成 误解。误解。语言过于简单语言过于简单:医护人员常因自己心里有数,也凭想当然以为患医护
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