护患沟通技巧1.pptx

成成成成功功功功学学学学大大大大师师师师戴戴戴戴尔尔尔尔 卡卡卡卡耐耐耐耐基基基基说说说说过过过过：与与与与人人人人相相相相处处处处的的的的学学学学问问问问，在在在在人人人人类类类类所所所所有有有有的的的的学学学学问问问问中中中中应应应应该该该该是是是是排排排排在在在在前前前前面面面面的的的的，沟沟沟沟通通通通能能能能够够够够带带带带来来来来其其其其他他他他知知知知识识识识不不不不能能能能带带带带来来来来的的的的力力力力量量量量，它它它它是是是是成成成成就就就就一一一一个个个个人人人人的的的的顺风船。顺风船。顺风船。顺风船。沟通沟通护患沟通基本知识护患沟通基本知识护患沟通的目的护患沟通的目的护患沟通的目的护患沟通的目的1 1建立和维护良好的护患关系，降低护患建立和维护良好的护患关系，降低护患建立和维护良好的护患关系，降低护患建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷发生。纠纷发生。纠纷发生。纠纷发生。2 2收集患者的资料进行健康评估，确定化收集患者的资料进行健康评估，确定化收集患者的资料进行健康评估，确定化收集患者的资料进行健康评估，确定化妆的健康问题。妆的健康问题。妆的健康问题。妆的健康问题。3 3针对患者存在的健康问题实施护理活动。针对患者存在的健康问题实施护理活动。针对患者存在的健康问题实施护理活动。针对患者存在的健康问题实施护理活动。4 4了解患者的心理精神状态，针对实施心了解患者的心理精神状态，针对实施心了解患者的心理精神状态，针对实施心了解患者的心理精神状态，针对实施心理护理，促进患者的心理健康理护理，促进患者的心理健康理护理，促进患者的心理健康理护理，促进患者的心理健康。5 5共同讨论解决患者的治疗护理问题，促共同讨论解决患者的治疗护理问题，促共同讨论解决患者的治疗护理问题，促共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康。进健康。进健康。进健康。护患沟通的定义护患沟通的定义护患沟通的定义护患沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息护患沟通是护士与病人之间的信息护患沟通是护士与病人之间的信息护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容交流和相互作用的过程。所交流的内容交流和相互作用的过程。所交流的内容交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关是与病人的护理及康复直接或间接相关是与病人的护理及康复直接或间接相关是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、的信息，同时也包括双方的思想、感情、的信息，同时也包括双方的思想、感情、的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。愿望和要求等方面的交流。愿望和要求等方面的交流。愿望和要求等方面的交流。护患沟通的意义护患沟通的意义护患沟通的意义护患沟通的意义 1.1.1.1.收集信息收集信息收集信息收集信息 2.2.2.2.证实信息证实信息证实信息证实信息 3.3.3.3.分享信息、思想和情感分享信息、思想和情感分享信息、思想和情感分享信息、思想和情感 4.4.4.4.建立信任关系建立信任关系建立信任关系建立信任关系护患沟通的类型及有效技巧护患沟通的类型及有效技巧n从言语使用的情况看从言语使用的情况看n言语沟通言语沟通n非言语沟通非言语沟通n从沟通双方地位看n单向沟通单向沟通n双向沟通双向沟通n从沟通方式看n口头沟通口头沟通n书面沟通书面沟通沟通的类型沟通的类型Typeof Communication 1.1.1.1.语言技巧语言技巧语言技巧语言技巧 2.2.2.2.倾听技巧倾听技巧倾听技巧倾听技巧 3.3.3.3.沉默技巧沉默技巧沉默技巧沉默技巧 4.4.4.4.触摸技巧触摸技巧触摸技巧触摸技巧 5.5.5.5.在沟通中把重点放在他人的身上在沟通中把重点放在他人的身上在沟通中把重点放在他人的身上在沟通中把重点放在他人的身上 6.6.6.6.沟通时注意观察病人沟通时注意观察病人沟通时注意观察病人沟通时注意观察病人 7.7.7.7.机密性保障机密性保障机密性保障机密性保障 8.8.8.8.沟通无处不在沟通无处不在沟通无处不在沟通无处不在 9.9.9.9.治疗性的会谈技巧治疗性的会谈技巧治疗性的会谈技巧治疗性的会谈技巧 10.10.10.10.与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧（3 3）“您是否可以告诉我这个问题对您是否可以告诉我这个问题对您您 所造成的困扰？所造成的困扰？”（4 4）当一个人在话说到一半的时候，）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：突然停下来，护士可以说：“还还有有 呢？呢？”或或“后来呢？后来呢？”或者重复或者重复其前其前 面所说的最后一句话来帮助病人面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。继续说下去。影响影响护患沟通效果的因素护患沟通效果的因素沟通的语言使用不沟通的语言使用不能因人而宜能因人而宜2 因素因素1医护沟通不良医护沟通不良医护沟通不良医护沟通不良医护给患者传达的信息不一致，医护给患者传达的信息不一致，使信赖度下降使信赖度下降2 因素因素2“据理力争据理力争据理力争据理力争”你你不不能能争争辩辩得得胜胜，因因为为如如果果你你辩辩论论失失败败，那那你你当当然然失失败败了了；如如果果你你得得胜胜了了，你你还还是是失失败败的的，因因为为你你永永远远得得不到对方的好感了。不到对方的好感了。-这是卡耐基对于原则这是卡耐基对于原则 问题争论的态度问题争论的态度2 因素因素3请记住：请记住：不要争论不休，不要争论不休，永远避免正面冲突。永远避免正面冲突。无团队意识，各自为战无团队意识，各自为战无团队意识，各自为战无团队意识，各自为战2 因素因素4高效团队的特征：高效团队的特征：高效团队的特征：高效团队的特征：有共同目标领导者极有威信 有高度认同的价值观和行为规范有极强的互补和协调能力有极强的危机处理能力专业技术不精，责任心不强专业技术不精，责任心不强专业技术不精，责任心不强专业技术不精，责任心不强 个别护个别护个别护个别护士的临床经验不足，操作技术不熟士的临床经验不足，操作技术不熟士的临床经验不足，操作技术不熟士的临床经验不足，操作技术不熟练或责任心不强，一旦操作失误或练或责任心不强，一旦操作失误或练或责任心不强，一旦操作失误或练或责任心不强，一旦操作失误或处置不当，容易造成患者的不信任。处置不当，容易造成患者的不信任。处置不当，容易造成患者的不信任。处置不当，容易造成患者的不信任。2 因素因素5护士不良情绪的影响护士不良情绪的影响护士不良情绪的影响护士不良情绪的影响护士不良情绪的影响护士不良情绪的影响 护士由于受工作、生活护士由于受工作、生活护士由于受工作、生活护士由于受工作、生活护士由于受工作、生活护士由于受工作、生活上的压力等负性情绪的影响，在与患者交流上的压力等负性情绪的影响，在与患者交流上的压力等负性情绪的影响，在与患者交流上的压力等负性情绪的影响，在与患者交流上的压力等负性情绪的影响，在与患者交流上的压力等负性情绪的影响，在与患者交流时表现为冷漠、回避、烦躁或易怒，使护患时表现为冷漠、回避、烦躁或易怒，使护患时表现为冷漠、回避、烦躁或易怒，使护患时表现为冷漠、回避、烦躁或易怒，使护患时表现为冷漠、回避、烦躁或易怒，使护患时表现为冷漠、回避、烦躁或易怒，使护患关系趋于紧张而无法沟通。关系趋于紧张而无法沟通。关系趋于紧张而无法沟通。关系趋于紧张而无法沟通。关系趋于紧张而无法沟通。关系趋于紧张而无法沟通。患者不良情绪的影响患者不良情绪的影响患者不良情绪的影响患者不良情绪的影响患者不良情绪的影响患者不良情绪的影响 患者由于缺乏医学专业患者由于缺乏医学专业患者由于缺乏医学专业患者由于缺乏医学专业患者由于缺乏医学专业患者由于缺乏医学专业知识，过分依赖医护人员的治疗和护理，一知识，过分依赖医护人员的治疗和护理，一知识，过分依赖医护人员的治疗和护理，一知识，过分依赖医护人员的治疗和护理，一知识，过分依赖医护人员的治疗和护理，一知识，过分依赖医护人员的治疗和护理，一旦他们的心理期望目标没有达到，就会引起旦他们的心理期望目标没有达到，就会引起旦他们的心理期望目标没有达到，就会引起旦他们的心理期望目标没有达到，就会引起旦他们的心理期望目标没有达到，就会引起旦他们的心理期望目标没有达到，就会引起情绪波动或产生过激行为，把焦虑、愤怒等情绪波动或产生过激行为，把焦虑、愤怒等情绪波动或产生过激行为，把焦虑、愤怒等情绪波动或产生过激行为，把焦虑、愤怒等情绪波动或产生过激行为，把焦虑、愤怒等情绪波动或产生过激行为，把焦虑、愤怒等发泄到与他们直接接触的护士身上。这也是发泄到与他们直接接触的护士身上。这也是发泄到与他们直接接触的护士身上。这也是发泄到与他们直接接触的护士身上。这也是发泄到与他们直接接触的护士身上。这也是发泄到与他们直接接触的护士身上。这也是导致护士产生不良情绪的原因之一。导致护士产生不良情绪的原因之一。导致护士产生不良情绪的原因之一。导致护士产生不良情绪的原因之一。导致护士产生不良情绪的原因之一。导致护士产生不良情绪的原因之一。2 因素因素6